Дистанционное приучение (М. Сухорукова, "Кадровый менеджмент", N 3, апрель 2007 г.)

Дистанционное приучение

Обучать персонал дистанционно, через компьютер, выгодно и просто. Не нужно отрывать сотрудников от производственного процесса, не нужно направлять их в дорогостоящие командировки, оплачивать штат преподавателей. Но практичность не единственное преимущество E-learning.

Компьютерные технологии позволяют почти мгновенно вносить изменения в программу обучения, замещать одни учебные блоки или курсы другими, на ходу подыскивать оптимальные формы подачи информации и проверки знаний. Единственный недостаток электронного образования - трудности с мотивацией. Как свидетельствует статистика, до финала курсов доходит обычно только пятая часть стартовавших.

Модель

Как внушить персоналу должное рвение к учению? Иначе говоря, как мотивировать сотрудников к приобретению знаний, преодолеть их сопротивление и по-мичурински привить им положительное отношение к прогрессивным формам обучения? Для этого прежде всего нужно понять, как влияют на процесс мотивации модель обучения, система управления знаниями и контент - содержание предложенного к освоению курса.

Модель E-learning включает в себя определение цели обучения, ту или иную его форму, например очную или заочную, ориентацию на конкретную аудиторию, педагогический дизайн, способы оценки результатов и критерии аттестации, а также возврат инвестиций в процесс обучения. Правильно поставленные цели должны отвечать не только задачам развития персонала, но и компании в целом. Электронное обучение - это не "искусство для искусства", оно обязано давать организации конкурентные преимущества, способствовать осуществлению ее стратегических планов. В этом случае руководство предприятия будет достаточно мотивировано, чтобы стремиться мотивировать персонал.

"Новая форма обучения должна преподноситься серьезно, ее нельзя рассматривать как нечто вторичное, - говорит Дмитрий Береснев, директор по маркетингу и развитию группы Competentum, - важно, чтобы ее поддерживали и руководство, и кадровая служба, чтобы официально был установлен регламент, предусматривающий участие сотрудников в E-learning, чтобы было выделено время на обучение". Успешность деятельности любой компании и каждого ее подразделения наиболее бесспорно доказывается деньгами, которые эта деятельность приносит или сохраняет. Заложить метрики и процедуры оценки возврата инвестиций в обучение - долг менеджера по обучению перед высшим руководством любой организации. Только тогда можно с полной однозначностью доказать руководству, что управление знаниями и компетенциями персонала дает свои плоды. Однако процесс внедрения новых форм обучения должен идти не только сверху - к этому обязательно следует привлекать формальных и неформальных лидеров компании, собирать мнения всех участников процесса, делать дистанционное обучение полезным для каждого сотрудника. Целевой аудиторией E-learning должна стать большая часть ключевых сотрудников компании. При этом заинтересовать их удастся только в том случае, если обучение будет давать им очевидное внутреннее конкурентное преимущество.

На мотивацию персонала большое влияние оказывает педагогический дизайн, то есть те средства и методы обучения, которые выбираются в каждом конкретном случае. Вряд ли красочный и дорогостоящий интерактивный курс по пользованию офисным телефоном может принести ощутимую выгоду, хотя он, безусловно, развлечет сотрудников. Ошибкой будет, например, обучение специалистов в области атомной энергетики или финансовой безопасности с использованием комиксов и мультфильмов. Можно ли доверять специалистам, которых обучали Том и Джерри? Да и захотят ли высококлассные профессионалы узнавать о новых веяниях в своей области из уст таких "гуру"?

Если менеджеру по E-learning удалось поставить четкие цели и по результатам обучения он может доходчиво и внятно объяснить, в чем и почему сотрудник их не достиг, это мотивирует на улучшение показателей. Если результаты измерены неточно или не по тем показателям, которые важны и для сотрудника, и для организации, дискредитируется сама идея E-learning. В целом успешное применение электронного обучения возможно только при наличии обратной связи. Какой набор ключевых компетенций поставлен во главу угла для каждой кадровой позиции? Как ими владеет конкретный сотрудник? А все сотрудники данной должности? Какой процент обучаемых за последний год подтвердил необходимый уровень владения теми или иными знаниями? Кто наиболее компетентен в этом вопросе? Ответы на все эти вопросы служба персонала может дать только в том случае, если ключевые компетенции каждой позиции определены и тесно связаны с процессом обучения.

В настоящее время электронное обучение не может полностью заменить очное, хотя, видимо, со временем ситуация изменится. "Современные сложные формы интернет-обучения позволяют не только передавать разностороннюю информацию, но и воссоздавать коммуникационную среду, - утверждает Елена Дивногорцева, руководитель центра дистанционного обучения Московской международной высшей школы бизнеса "МИРБИС". - E-learning уже сейчас мало в чем уступает очному обучению. Программное обеспечение стремительно развивается, стремительно улучшается качество связи и ее распространение по территории страны. Не исключено, что даже такая форма обучения, как тренинг, основанная исключительно на коммуникации, тоже найдет свое место в ряду программ интернет-обучения". Но это дело будущего. Сейчас E-learning избавляет преподавателя от необходимости рассказывать одно и то же ("работать телевизором"), автоматизирует и упрощает многие процессы измерения знаний, аттестации и управления компетенциями, но живое общение со слушателями заменить не может. Трудно пройти весь курс обучения до конца, оставшись наедине с процессором и монитором: электронный аналог очного обучения может вызвать стойкое отторжение. Во многих организациях сейчас применяется смешанное обучение (blended learning). Вся рутина перекладывается на электронную систему, а тренер занимается творческой деятельностью, развитием своих курсов, консультациями и общением с обучаемыми.

Эффективность смешанной формы обучения подтверждается, например, опытом компании "РУСАЛ". Корпоративный университет "РУСАЛ" разрабатывает и внедряет комплексные программы обучения, включающие как традиционные виды занятий - семинары, тренинги и т.д., так и курсы дистанционного образования. Одна из таких программ - "Стандарт менеджера РУСАЛ". В нее включены три очные сессии, между которыми проходит изучение 10 курсов дистанционного обучения. Первый поток слушателей завершил изучение программы в конце прошлого года, и 114 менеджеров получили соответствующий сертификат.

Система управления знаниями

Большое значение для мотивации персонала имеет система управления обучением. Прежде всего важно правильно ознакомить сотрудников с процессом обучения. Например, начинать знакомство с длинной некомфортной прелюдии - надежный путь к провалу. Не так давно одна уважаемая компания использовала такую процедуру ознакомления персонала с курсами E-learning: необходимо было заполнить длинную анкету, получить и запомнить несколько паролей и довольно долго ожидать загрузки первого курса. Естественно, к началу процесса обучения жажда знаний успевала испариться. По словам Дмитрия Береснева, "первые сессии обучения и тестирования должны быть краткими, но яркими, дающими ощутимые результаты. Первое впечатление решает дело". Многие системы начинаются с длинного списка опций и фантастически богатого меню, из которого подавляющее большинство обучаемых пользуется двумя кнопками. Другие, наоборот, не оставляют никакого пространства для выбора, и, например, проверить свои знания по той или иной теме сотрудник может только на очередной аттестации. В управлении обучением и тестировании важен баланс: с одной стороны, все необходимые действия не должны требовать сложного поиска, с другой - необходимо поддержать интерес к обучению, предоставив широкие возможности.

В 85% случаев недостаточная мотивация персонала на использование новой формы обучения и развития входит в тройку основных причин низкой эффективности, а иногда и полного провала внедрения новых технологий обучения и управления знаниями.

Что такое эффективная система отчетности? Это такая система, которая дает организации возможность отслеживать не только очевидные параметры (например, результат обучения конкретного сотрудника заданной теме), но и отвечать на сложные, совершенно не очевидные вопросы в различных разрезах: например, когда последний раз неаттестованные сотрудники из 15-го офиса самостоятельно изучали курсы по заданной теме?

Мечта многих менеджеров по обучению - автоматизированная аттестация персонала. Для того чтобы она осуществилась, необходимо побороть страх любого сотрудника перед "железным ящиком", который сейчас начнет решать его судьбу. Нужно внятно объяснить, что компьютерное тестирование всего лишь инструмент проверки знаний по конкретным вопросам, позволяющий упростить и автоматизировать рутинную работу в процессе аттестации или оценки персонала.

Современными системами обучения предусмотрены различные методы оценки. Это и измерение результатов участия в деловых играх, и учет посещений и результатов очных тренингов, а также ответов сотрудников на вопросы анкеты оценки "360 градусов", и измерение количества ошибок при использовании симулятора программного обеспечения. Все это дает возможность более объективно, широко и разносторонне подойти к оценке персонала.

Как утверждают специалисты, чтобы использовать все возможности дистанционного корпоративного обучения, нужно, чтобы персонал имел достаточно высокую квалификацию, владел на уровне активного пользователя программными продуктами Microsoft. Поэтому первый шаг на пути грамотного и эффективного применения E-learning - это обучение тому как эти технологии используются, тому как нужно учиться.

Положительное влияние на мотивацию персонала оказывает соответствие выбранной системы обучения международным стандартам. Во-первых, это позволяет использовать лучшие из существующих в мировой практике курсы. Во-вторых, минимизируются технические проблемы при смене самого курса или системы обучения. Это помогает избежать многих ненужных рисков и напряжений, отталкивающих людей от информационных технологий.

Контент

Важнейшая составляющая E-learning - электронный курс. Если он выбран правильно, он не только эффективно и за разумные деньги донесет необходимые знания до любого количества сотрудников в удобное им время и в удобном темпе. Он также станет средством вовлечения персонала в процесс обучения, в деятельность всей компании, средством приобщения к ее культуре. "Нельзя рассчитывать на то, что выбор будет сделан правильно, если между HR и IT-службой отсутствует взаимодействие, - считает Марат Удовиченко, генеральный директор компании "Образ". - IT-служба должна принимать участие в процессе, потому что именно ей придется внедрять и поддерживать купленный программный продукт, а служба по обучению - потому, что она будет эксплуатировать этот продукт, ведь именно HR формулирует потребительские требования к выбранному курсу". То, какая информация и в какой форме доставляется обучаемому, во многом зависит от средств и способов создания курса. Очень важно, чтобы курс помогал сотруднику решать его конкретные задачи и проблемы на рабочем месте. Не менее важно, чтобы он соответствовал всем внутренним регламентам и процедурам компании, чтобы он сам являлся таким регламентом - это снимает вопрос о ненужности, факультативности обучения.

Как уже говорилось, один из примеров грамотного применения E-learning - опыт корпорации "РУСАЛ". "Ежемесячно более 2500 сотрудников предприятий, находящихся на четырех континентах, пользуются услугами дистанционного обучения, - рассказывает Игорь Скальский, менеджер департамента корпоративного университета "РУСАЛ". - Основу системы составляют компьютерные курсы по различным направлениям подготовки персонала: навыки личной эффективности, навыки управления людьми, навыки общения, бизнес-система и др. Общая численность библиотеки курсов превысила 150 наименований с рекомендуемым временем их изучения более 5500 часов. Своеобразие многих наших курсов в том, что сотрудники компании сами создают их, опираясь на разработанный стандарт компьютерных средств обучения. Это позволяет эффективно распространять передовой опыт. Дистанционное обучение в РУСАЛ рассматривается как один из инструментов быстрого формирования единой корпоративной культуры, обобщения, распространения передового опыта и в конечном итоге повышения производительности труда".

Таким образом, очевидно, что учебные материалы должны содержать не только общеупотребительные, шаблонные, знания, но и уникальные, характерные именно для конкретной организации, соответствующие ее специфике. Это даст возможность обучать сотрудников тому, что способствует успеху компании и поддержанию уникальности на рынке. Качественный курс позволяет передавать не только четко зафиксированные и регламентированные знания, но и менее формальные аспекты: отношение, особое мнение, интонации речи эксперта, акцент на самое нужное и важное. В этом случае знания усваиваются легче и остаются на долгое время. Анимация, ролевые игры, тренажеры, имитаторы оборудования, трехмерные миры, звук, видео - все эти особенности новой формы обучения позволяют привлечь и удержать внимание обучаемого, сделав процесс получения знаний не только более интересным, но и более эффективным и быстрым. Использование этих инструментов, в особенности на первых курсах, является наглядным свидетельством того, что компания не просто отсканировала для сотрудников очередной учебник, а действительно ввела новый формат обучения.

Электронное обучение, особенно при корпоративном использовании, предоставляет огромные преимущества: это сокращение и прямых издержек на обучение, и организационных, и повышение однородности профессионального состава сотрудников компании, и накопление и передача опыта и знаний, и длительное постоянное воздействие на развитие и укрепление корпоративной культуры, и введение удобной системы тестирования персонала. Главное препятствие к достижению этих целей - слабая мотивация персонала. Стоит над этим поработать.

М. Сухорукова,

начальник отдела работы с персоналом регионов "Пробизнесбанка"

"Кадровый менеджмент", N 3, апрель 2007 г.