Качество управления (Р. Тихонов, "Финансовая газета. Региональный выпуск", N 24, июнь 2007 г.)

Качество управления

В условиях продолжающихся изменений в структуре отечественной промышленности проблема, связанная с достижением конкурентоспособности продукции, выходит на первое место. Необходимо выпускать продукцию, на которую есть спрос не только внутри страны, но и на мировом рынке, при этом под продукцией подразумеваются товары и услуги всех видов.

Конкурентоспособность продукции прежде всего зависит от ее качества и цены. В данной статье мы попытаемся ответить на вопрос, что же нужно делать в современных условиях, чтобы производство было и оставалось конкурентоспособным.

Практически во всех отечественных пособиях и учебниках по управлению качеством анализируется и предлагается к внедрению опыт управления качеством в Японии, США, Великобритании, Германии и других промышленно развитых стран. В последнее время особое внимание уделяется успехам Китая и Индии.

Широко распространены разработанные на Западе международные стандарты по качеству управления ИСО 9000, ИСО, критерии национальных премий по качеству, опыт менеджмента ведущих фирм и корпораций. Это положительно сказывается на освоении методов управления качеством и помогает российскому бизнесу найти свое место в международной интеграции.

Вместе с тем нельзя забывать и о многолетнем положительном опыте и разработках российских ученых и специалистов в области качества продуктов и услуг. Достаточно хотя бы вспомнить, что первые стандарты ИСО серии 9000 появились по инициативе ученых А.В. Гличева и В.В. Бойцова, возглавлявших в свое время Европейскую организацию качества и ИСО. Можно вспомнить и многолетнюю практику внедрения на отечественных предприятиях комплексной системы управления качеством (КС УКП) и др.

Следует отметить, что эффективность применения современных подходов к управлению качеством продукции и услуг зависит не только от знания новых методов и инструментов управления и их использования, но и от особенностей развития той или иной страны. В настоящее время становится очевидным, что конкурентоспособность страны, отрасли, товара во многом определяется традициями и обычаями, природными ресурсами, так же как и нравственным уровнем населения. Конечно, при этом следует учитывать освоение и развитие теоретических и практических подходов к управлению качеством и созданию конкурентоспособного продукта во всем мире.

Версия стандартов ИСО 9000:2000 отличается от всех предыдущих международных стандартов по управлению качеством прежде всего тем, что в них идет речь не о качестве продукции или услуги, а предлагается новый процессный подход к управлению их производством, созданию системы качественного менеджмента, направленного на удовлетворение требований потребителя.

Сегодня рассматриваются вопросы о гармонизации международных подходов к качественному менеджменту между Глобальным договором, ООН, ИСО, МЭК и организациями по вопросам качества Европы, Тихоокеанского региона и США, а также о выработке единого подхода к социальной ответственности бизнеса. Заметим, что инициатива исходит от Европейской организации качества, которую в настоящее время возглавляет представитель России Ю.А. Гусаков.

Пожалуй, самым важным изменением в теории и практике управления качеством за последнее время следует считать понимание того факта, что сегодня уже недостаточно ориентироваться на эффективность или временный успех. Организации становятся ответственными за свою деятельность не только перед всеми потребителями продукта или услуги, но и перед своими работниками, непосредственным окружением, государством и международным сообществом. Социальная составляющая бизнеса все больше выходит на первое место.

Такой подход требует четкой формулировки миссии организации, определения стратегии ее развития и деятельности на несколько лет вперед; проведения комплекса мероприятий, обеспечивающих конкурентоспособность продукции, т.е. ее успешную реализацию прежде всего за счет достигнутого уровня качества в новом, более широком понимании.

Как известно, в США более двух десятков лет не знали, кто такой Э. Деминг, заложивший основы нового подхода к качеству товаров в Японии в середине прошлого века. Американцы шли по дороге, проторенной Ф. Тейлором и г. Фордом, до тех пор, пока не оказалось, что им нужно искать выход из кризиса и что их по уровню качества товаров и себестоимости продукции, так же как и по вопросам ответственности бизнеса, уже давно обгоняет Япония.

Сегодня опыт Японии свидетельствует о том, что применения только методов статистического контроля или даже введения, всеобщего контроля качества на предприятии (TQM), основные принципы которого вошли в последнюю версию стандартов ИСО 9000 и который, несомненно, является весьма эффективным средством, уже недостаточно. П. Сенге, мировой классик теории и практики непрерывных изменений, в книге "Танец перемен", ссылаясь на независимые исследования, проведенные компаниями Arthur D. Little и McKinsey &Co., отмечает, что из сотен предпринятых в разных корпорациях программ TQM примерно две трети не дали ожидаемых результатов.

Для достижения долговременного успеха необходимо понять, что сейчас менеджмент качества представляет собой систему стратегического управления, основанную на "одержимости качеством" руководства и всего коллектива организации. При этом следует детально изучить, а затем рассмотреть возможности комплексного использования таких методов, как "шесть сигм" и "шесть сигм лин", "бережливое производство", "точно вовремя (кенбан)", ТРМ - уход за оборудованием (качество средств производства), "кайзен" - процесс непрерывного и постоянного совершенствования, а также выполнения современного требования - социальной ответственности деловой деятельности.

"Шесть сигм" - не только комплексный метод достижения уровня 3, 4 ошибок на миллион возможностей, но и разумный способ управления производством, цель которого повысить удовлетворенность запросов потребителей и сократить время производства. Сочетание метода "шесть сигм" с наведением элементарного порядка в вопросах плавности операций, ликвидации завалов материалов и комплектующих, экономного хранения и использования оснастки и инструмента дает возможность значительно повысить уровень качества и одновременно сократить время изготовления продукции. Это сочетание подходов называется "шесть сигм лин".

Контроль за временем и ходом производства для каждого участника процесса, введение элементарных визуальных средств информации о необходимости выполнения своих обязанностей без задержки являются основой "бережливого производства", практикуемого многими ведущими компаниями. Например, Toyota в течение почти двух десятилетий разработала свою систему управления качеством продукции - TPS (Toyota Production System). При этом в системе одновременно предусматриваются снятие барьеров между подразделениями, создание межфункциональных команд, делегирование полномочий. Все это составляет основные принципы японской системы "кайзен" ("кай" - изменение, "зен" - хорошо).

Применяя японские методы к российской действительности, не следует забывать, что достижения промышленности Японии обусловлены особенностями этой страны и такими чертами японцев, как обязательность, самурайские традиции, коллективизм, высокий уровень профессионализма, прочность семейных отношений. Вместе с тем не все можно слепо использовать у нас. Дело в том, что в этой стране многое зависит и от национальных этических норм, идей конфуцианства и буддизма. Можно также использовать примеры менеджмента, характерные для финнов, китайцев и других народов, уже добившихся значительных успехов в достижении требуемого мировым рынком уровня качества товаров и услуг.

Интересно, что исходя из своего многолетнего опыта Э. Деминг пришел к выводу о том, что достижение требуемого уровня качества продукта на всех этапах его проектирования, производства и потребления связано с человеческим фактором, с системой глубинных знаний, одним из главных звеньев которой является психология человеческих отношений. Именно поэтому он заменил букву С (control) - контроль в своем знаменитом цикле (P - планируй, D - сделай, С - проверь и А - действуй) на S (study) - изучай.

В последние два десятилетия в нашей стране часто забывают о собственных наработках, богатом опыте создания передовой техники и достижениях отечественной науки, в том числе и в управлении качеством. Сегодня в России пропагандируются и внедряются зарубежные теория и практика создания конкурентоспособной продукции, процветают крупнейшие иностранные контрольные и сертификационные организации, работает множество консультантов по вопросам качества. Однако этот зарубежный опыт не всегда приводит к ощутимым положительным результатам, а мы, обучая студентов, слушателей программ МВА, руководителей и менеджеров, продолжаем пропагандировать по примеру иностранных профессоров Всеобщее управление качеством (TQM) как единственную панацею от всех бед.

Конечно, нельзя не учитывать положительный опыт иностранных компаний при внедрении принципов Всеобщего управления качеством и применении системного и процессного подходов (стандарты ИСО), однако России нужен свой путь выхода из кризиса. В целях повышения конкурентоспособности следует объединить усилия правительства, деловых кругов, общественности, профессионалов в решении проблем организационной культуры и повышении уровня качества управления.

В плане общегосударственной стратегии необходимо:

- во-первых, выбрать приоритеты создания и изготовления продукции с большей долей человеческого труда, лучшего качества и с меньшими затратами по сравнению с производителями в других странах. Речь идет о производстве оригинальных и традиционных товаров и услуг исходя из наших географических условий и ресурсов всех видов, например развитие туристического бизнеса;

- во-вторых, развернуть широкое обучение сотрудников организаций и предприятий в высших учебных заведениях способам и методам изготовления продукции, отвечающей требованиям внутреннего и внешнего рынков, при этом использовать примеры как мировых компаний, так и отечественный опыт создания конкурентоспособной продукции.

Следует также вспомнить собственный опыт создания комплексной системы качества и применить его в современных условиях. В отечественной литературе этот подход был детально разработан.

Первым шагом должна стать выработка стратегического подхода к созданию в организации системы "Ориентация организации на качество управления - ОКУ" на всех уровнях, начиная с высшего руководства и охватывая весь коллектив предприятия. Используя принципы процессного подхода к качественному менеджменту, сформулированные в последних версиях стандартов ИСО, необходимо включить в систему ОКУ обеспечение контроля работы оборудования и инструмента (ТРМ), обучение персонала "бережливому производству" и т.д. Важно осознать, что каждый последующий работник в организации является "потребителем" результатов работы "поставщика" предыдущей операции.

В заключение хотелось бы отметить, что самая большая сложность современного производства заключается в необходимости пересмотра организационной культуры, собственной ответственности перед коллективом и создании в организации климата взаимной поддержки, общей заинтересованности в результатах своей работы.

По нашему мнению, в России для этого есть все необходимые предпосылки и исходные данные.

Р. Тихонов,

к.э.н., профессор Высшей коммерческой

школы Минэкономразвития России

"Финансовая газета. Региональный выпуск", N 24, июнь 2007 г.