Контроль и управление проблемной задолженностью (М. Шацкая, "БДМ. Банки и деловой мир", N 5, май 2007 г.)

Контроль и управление проблемной задолженностью

В последнее время в связи со значительным ростом потребительского кредитования и несовершенством систем скоринга банки, оказывающие услуги кредитования как юридическим, так и физическим лицам, все чаще сталкиваются с проблемами несвоевременного погашения задолженности или невозвратом кредитов. Регулярная работа с дебиторами, как правило, помогает добиться увеличения процента возврата кредитов. Вот только далеко не все банки ее проводят. Просто не хватает ресурсов.

Общеизвестно, что чем раньше банк начнет работу с должником, тем выше вероятность погашения задолженности. Особенно эффективны превентивные меры - например, напоминания о необходимости внести очередной платеж. Однако процедуры работы с заемщиками весьма трудоемки и требуют больших затрат. А банки часто не обладают ресурсами и технологиями, необходимыми для решения подобных задач. Поэтому они предпочитают "планировать" определенный процент невозвратов, повышая стоимость кредита. В результате за неплательщиков "расплачиваются" в первую очередь аккуратные заемщики. И это им, естественно, не нравится.

Соответственно уменьшение количества невозвратов позволит банку снизить ставку по кредитам. А это в условиях обострившейся борьбы за клиента уже явное конкурентное преимущество.

Процесс ликвидации просроченной задолженности принято делить на несколько этапов.

Превентивный. Причиной больших проблем у заемщика порой становится обычная забывчивость. Человек пропустил дату очередного платежа. Заплатил обычную сумму на пару дней позже. Но за просрочку уже были начислены штрафы, которые гасятся в первую очередь. Возникла недоплата, о которой клиент не подозревает. На нее, соответственно, начисляются штрафы, которые накапливаются. И если процесс "запустить", копеечное недоразумение может превратиться в серьезную претензию.

Поэтому очень важно организовать превентивные действия, чтобы не допустить возникновения просрочки из-за простой забывчивости заемщика. Для этого достаточно в соответствии с графиком платежей, используя любой выбранный клиентом способ (SMS-напоминание, письмо по электронной или обычной почте, телефонный звонок), заблаговременно предупредить его о необходимости внести очередной платеж.

Досудебный. К счастью, злостных неплательщиков меньшинство. Большинство претензий можно урегулировать в досудебном порядке, если с ними планомерно и грамотно работать. На этом этапе важно не только посылать клиенту извещения о необходимости погашения просрочки и уплаты штрафов и пеней, но и отслеживать и фиксировать его реакцию.

Во многих случаях урегулировать претензии можно только путем реструктуризации кредита. Соответственно необходимо подготовить, согласовать и заключить новый кредитный договор, соглашение о реструктуризации, подписать их и контролировать исполнение новых условий.

Судебный. Если банк столкнулся с "сознательным" неплательщиком, или реструктуризация задолженности невозможна, в дело вступают судебные инстанции. В этом случае опять-таки необходимо выполнить совершенно определенную последовательность действий: заказным письмом известить клиента о необходимости погасить возникшую задолженность, подготовить комплект документов для суда, спланировать и проконтролировать выполнение всех необходимых мероприятий, вести график участия в судебных заседаниях.

Послесудебный. Естественно, выиграть дело в суде еще не значит получить причитающиеся банку деньги. Ход исполнительного производства согласно утвержденному и согласованному графику также необходимо контролировать.

Вполне естественно, что количество обрабатываемых договоров с каждым этапом сокращается. С другой стороны, как показывает практика, издержки на обработку на каждом последующем этапе выше, чем на предыдущем, так как возрастает роль человеческого фактора и в работу включается все больше структур. Однако на каждом этапе должна быть выполнена совершенно определенная последовательность действий. Эту последовательность можно описать, формализовать, а соответственно, и автоматизировать, хотя бы частично.

На программное обеспечение можно возложить выполнение рутинных, а также выполняемых по графику операций. На превентивном и досудебном этапах, когда обрабатывается большая часть просрочек, роль автоматизации сводится к фактической организации процесса. На последующих этапах - к поддержке существующих бизнес-процессов: печати документов стандартной формы, ведению списка мероприятий и хранению электронных образцов документов для более простого доступа к ним.

Автоматизация процессов позволяет обеспечить строгое выполнение всей последовательности необходимых действий в соответствии с утвержденным графиком, а следовательно, снизить требования к квалификации персонала, уменьшить количество ошибок и повысить оперативность процесса в целом. Естественно, все это снижает стоимость комплекса мероприятий по возврату проблемных долгов и повышает их эффективность.

Для этих целей компания IRP Technology разработала программное решение - IRP DebtCollection - система управления кредитами. Оно основано на принципах автоматизации бизнес-процессов и позволяет упростить все этапы трудоемкой и затратной работы с просроченной задолженностью.

Система позволяет проводить мониторинг платежей в соответствии с графиком и взыскание просроченной задолженности. Для этого предусмотрен обмен данными с программным обеспечением, используемым банком. Обновление информации о плановых платежах и просрочках может быть реализовано двумя способами: полуавтоматический импорт данных и глубокая интеграция с АБС. Второй способ требует существенной доработки как IRP DebtCollection, так и программного обеспечения банка. Естественно, это обойдется гораздо дороже организации полуавтоматического обмена, который также обеспечивает необходимую оперативность взаимодействия АБС банка и системы автоматизации.

Информация о кредитах, очередных платежах, просрочках может быть автоматически сгруппирована по различным критериям. Просрочки в автоматическом режиме классифицируются и распределяются по менеджерам.

Программное обеспечение IRP DebtCollection позволяет создать задачи и правила, в соответствии с которыми будет производиться автоматическое оповещение клиентов об очередных платежах и возникших просрочках, для чего используются различные каналы связи: e-mail, SMS, линия голосовой телефонной связи и IVR.

При необходимости на основе заранее заданных шаблонов будут подготовлены и распечатаны необходимые документы, сформированы списки рассылки. Все это также будет сделано без участия сотрудников. При этом электронные версии документов будут сохранены в архиве, по которому организована навигация с помощью системы электронного документооборота.

В любой момент менеджер может получить информацию об истории платежей, по просрочкам, запланированным задачам и действиям, отправленным и полученным документам - в общем, всей истории взаимоотношений с клиентом.

На основе информации, хранящейся в системе IRP DebtCollection, могут быть сформированы различные отчеты как по отдельному клиенту, группе клиентов, кредитов, договоров, так и отчеты, позволяющие контролировать работу менеджеров подразделения.

Таким образом, система IRP DebtCollection позволяет автоматизировать все ключевые задачи по мониторингу состояния кредитов и задолженностей. Актуальные данные о клиентах, платежах и просрочках в легких для восприятия таблицах и формах выводятся на экран единой системы, имеющей интуитивно-понятный интерфейс. Для любого элемента интерфейса и экрана предусмотрена встроенная подробная контекстная помощь.

IRP DebtCollection - это комплексное решение, в основе которого лежит технология IRP ProcessFrame, основанная на принципах SOA (Service Oriented Architecture - сервис-ориентированной архитектуры). Это позволяет интегрировать ее со множеством различных систем заказчика и обеспечить обмен данными любых видов и форматов. Базовое ядро системы позволяет настроить ее в соответствии с требованиями, внутренними регламентами и бизнес-процессами конкретного заказчика. По сути, в каждом случае из отдельных модулей создается уникальное решение. Таким образом, обеспечивается гибкость, но не в ущерб легкости и скорости внедрения.

IRP DebtCollection может быть развернуто на любом компьютере, вне зависимости от используемой операционной системы. Единственное обязательное условие - наличие виртуальной Java-машины. На рабочее место оператора не устанавливается никакое дополнительное аппаратное или программное обеспечение - используется обычный компьютер офисной конфигурации и интернет-браузер. Сервис-ориентированная архитектура, когда все основные процессы выполняются на сервере, позволяет снизить требования не только к компьютерам операторов, но и к скорости канала связи.

Таким образом, IRP DebtCollection позволяет быстро организовать эффективную работу с кредитами и долгами, легко расширять подразделение по работе с проблемной задолженностью, обеспечить возможность распределенной и удаленной работы с информацией.

М. Шацкая,

аналитик информационных систем

"БДМ. Банки и деловой мир", N 5, май 2007 г.