Сегодня и завтра мобильного банкинга (В. Подунова, "БДМ. Банки и деловой мир", N 5, май 2007 г.)

Сегодня и завтра мобильного банкинга

Конвергенция возможностей банковской системы с мобильными технологиями, происходящая буквально на наших глазах, позволяет говорить если не о революции, то по меньшей мере о начале качественно нового этапа развития банковской системы. Возможность дистанционной персонализированной связи банка с клиентом через обычный сотовый телефон дает преимущества и тому и другому.

Отличные перспективы...

История мобильного банкинга идет с 1992 года, когда финский банк Merita Nordbanken Group впервые запустил сервисы, базирующиеся на технологиях сотовой связи. А спустя всего несколько лет он был уже широко представлен во многих странах Юго-Восточной Азии, Европы и в США. Всего за пять лет, к 2005 году, рынок мобильного банкинга только в Европе, по оценке немецкой консалтинговой компании Durlacher, составил более $11,3 млрд. А к 2010-му, как прогнозирует Jupiter Research, оборот мобильной коммерции в мире достигнет $63 млрд., и наибольшую часть этого объема составит мобильный банкинг.

У нас мобильный банкинг стал развиваться позже, чем за рубежом: первые SMS-услуги стали доступны российским вкладчикам только в 2004 году. Одними из первых сервисы мобильного, и в первую очередь SMS-банкинга, внедрили у себя Альфа-Банк, Сбербанк и Сити-банк. Вслед за ними и другие крупные банки стали запускать у себя подобные сервисы. Прогрессивный банковский менеджмент понимал, что такие услуги очень выгодны и в будущем обеспечат не только лояльность клиентов, но и существенное сокращение затрат на их обслуживание.

Мобильный банкинг, по сути, стал следующей ступенью инноваций после интернет-банкинга. Он тоже реализует функцию мгновенной дистанционной связи с клиентом, но обладает и целым рядом новых ценных преимуществ для потребителей.

Прежде всего, вспомним, что проникновение Интернета в нашу страну по-прежнему невелико, особенно в провинции, зато распространение сотовой связи давно уже перекрыло стопроцентный рубеж. Иными словами, мобильник ныне есть практически у каждого взрослого россиянина, чего не скажешь о персональных компьютерах. Поэтому мобильный телефон становится более актуальным инструментом связи и дает возможность банкам охватить гораздо более широкую аудиторию.

Кроме того, сотовый телефон, по сравнению с компьютером, более персонализированное устройство, а значит, позволяет установить с клиентом личный контакт. Отправляя информацию клиенту на мобильник или получая от него какие-то сведения таким же образом, банк может быть абсолютно уверен в уникальности этого клиента, что сложно гарантировать при контактах через Интернет.

Есть еще одно преимущество мобильного банкинга - он сможет обеспечить банкам привлечение новой категории клиентов, молодежи, которая сегодня активно общается друг с другом именно с помощью сотового телефона. Мобильный банкинг воспроизводит привычную для этой аудитории связь и потому может стать хорошим инструментом привлечения молодых клиентов и существенным аргументом в пользу выбора банка.

Наконец, мобильный банкинг позволяет банкам успешно и без особых затрат решать некоторые маркетинговые задачи - например, изучать клиентов. Если к работе привлечь сервис-провайдера, создающего механизмы взаимодействия банка и клиента через сотовую сеть, можно организовать сбор статистических данных, оповещение отдельных целевых групп, проведение опросов и т.п.

Скажем, банк может выделить группу потребителей, регулярно оплачивающих покупки пластиковой картой, и с помощью провайдера разослать им информацию о потребительском кредитовании. Причем ресурсы провайдера позволяют сделать рассылку с учетом временных и географических параметров выбранной группы.

Мобильный банкинг позволяет реализовывать и программы лояльности, адресованные локальным группам клиентов - здесь также в силах помочь сервис-провайдер, который сформирует группы клиентов по параметрам, предложенным банком, и обеспечит рассылку в необходимые сроки.

Словом, мобильный банкинг - дело весьма перспективное.

...И российские реалии

Как уже сказано, объемы мобильного банкинга у нас сравнительно невелики: хотя практически все крупные и средние банки предоставляют сегодня услуги мобильного банкинга, пользуется ими всего 3-4% вкладчиков. Однако, как предсказывают эксперты, уже в следующем году их число вырастет, по крайней мере, до 15%, а к 2010 году эта услуга будет носить уже массовый характер.

Сегодня у нас развит в основном лишь один тип мобильного банкинга - так называемый SMS-банкинг, позволяющий клиенту контролировать состояние своего счета в онлайн-режиме. Сразу после проведения операции по пластикой карте (в том числе и по дополнительной, выданной, например, родственникам вкладчика) клиент получает SMS-сообщение с соответствующей информацией. Это очень удобный инструмент контроля счета, особенно если учесть растущий объем платежей пластиковой картой в ресторанах, гостиницах, магазинах, на автозаправках и т.п.

SMS-банкинг позволяет сообщать клиенту и другие важные сведения: о приближении срока оплаты по кредиту, о достижении неснижаемого остатка, о новых предложениях и др. Многие банки в России обеспечивают сегодня такую опцию: например, Альфа-Банк и "Русский Стандарт", для которых мы организуем реализацию услуг мобильного банкинга.

Однако SMS-банкинг имеет одно существенное ограничение: он не позволяет клиенту проводить операции со счетом. Такую возможность дают другие системы: SMS-банкинг Advance и STK-банкинг, но они представлены далеко не во всех российских банках.

SMS-банкинг Advance, как ясно из названия, базируется на той же технологии, что и SMS-банкинг. Чтобы совершить операцию, клиент отправляет SMS-сообщение с определенным кодом операции на особый телефонный номер. Через несколько секунд из банка поступит просьба подтвердить совершение выбранной транзакции. После подтверждения банк произведет соответствующую транзакцию и пришлет клиенту SMS-сообщение с информацией о проведенной операции.

Неудобство системы в том, что нужно запоминать и вводить длинные коды. Эту проблему решает другая технология - STK-банкинг. Совершение банковской транзакции здесь обеспечивает специальное дополнительное меню. Правда, чтобы получить такую опцию, требуется заменить SIM-карту у сотового оператора на специальную, в которую "прошито" необходимое приложение.

Эти технологии мобильного банкинга были в России первыми ласточками, но сейчас их активно теснят другие системы, в первую очередь WAP-банкинг. Это, по сути, аналог интернет-банкинга, но - без компьютера. Несмотря на то что WAP-технология в нашей стране активно развивается сравнительно недавно, уже в этом году, по мнению экспертов, количество пользователей WAP превысит число пользователей обычного Интернета, а значит, WAP-банкинг будет востребован еще больше.

Другая актуальная система - Java-банкинг. Она позволяет создавать сервисы качественно нового уровня, обеспечивающие клиенту совершение практически любых банковских операций. По существу, это усовершенствованная версия STK-банкинга, не требующая замены SIM-карты. Клиенту достаточно настроить на своем телефоне GPRS-соединение и скачать специальное Java-приложение. Оно представляет собой самостоятельный раздел и обеспечивает мгновенный доступ к любым услугам мобильного банкинга.

При загрузке приложения клиент сразу попадает в меню банка с удобным интерфейсом и легкой навигацией. За иконками меню стоят разделы с определенными услугами, и для получения информации требуется лишь выбрать нужную иконку и нажать OK. Такое приложение очень удобно: во-первых, оно полностью скрывает от пользователя все технические моменты, а во-вторых, избавляет его от запоминания кодов и отправки SMS-сообщений.

Важно и то, что банк может самостоятельно формироватьсодержание приложения. Помимо информационных, в приложении есть особый раздел, позволяющий клиенту получить сведения о своем счете - запросить баланс, выписку и так далее.

Можно сказать, среди всех существующих сегодня систем мобильного банкинга эта система - наиболее совершенна. И очень перспективна, ибо обеспечивает полноценный мобильный банкинг, гарантируя дополнительную защиту передаваемой информации. Она обеспечена применением гибридных схем аутентификации пользователя: запросов статического кодового слова, пароля и логина, динамически генерируемых ключей к операциям, формирования электронной подписи клиента и др.

Если клиент потеряет телефон, Java-приложение легко восстановить на новом аппарате, скачав его по WAP-ссылке. При попытке взлома приложение блокируется, а в банк уходит соответствующая информация.

Сдерживается развитие Java-банкинга недостаточной осведомленностью потребителей о возможностях этой технологии и отсутствием навыков ее применения. Хотя ситуация постепенно меняется: уже сегодня более 90% всех современных телефонов, находящихся в пользовании, поддерживают Java, а число уверенных Java-пользователей превысило 9 млн. и, по прогнозам аналитиков, за год вырастет еще как минимум в полтора раза.

Так что прогнозы развития мобильного банкинга в России оптимистичные: думаю, через два-три года его популярность возрастет многократно и, что особенно важно, услуги станут более полными и комплексными, чем сегодня. Во всяком случае, мы видим заинтересованность наших партнеров - банков, уже реализовавших у себя услуги мобильного банкинга, - в значительном расширении спектра возможных мобильных сервисов.

В. Подунова,

руководитель направления по работе

с банками компании i-Free

"БДМ. Банки и деловой мир", N 5, май 2007 г.