Модели управления качеством на предприятиях: достоинства, недостатки, перспективы использования (Е.А. Горбашко, К.М. Туманов, "Ремедиум", N 5, май 2007 г.)

Модели управления качеством на предприятиях: достоинства,
недостатки, перспективы использования

В современных условиях в области управления качеством существует достаточно широкий спектр различных моделей. В этой связи предприятия, как правило, встают перед проблемой выбора. При этом решающее значение имеет мотивация руководства предприятия и уровень компетентности в данной области.

Мотивация

Мотивация может определяться как внешними по отношению к предприятию, так и внутренними факторами, а также их сочетанием. Наиболее распространенной моделью управления качеством на предприятии является система менеджмента качества, соответствующая международным стандартам ИСО серии 9000. В 2007 г. исполняется 20 лет с тех пор, как были разработаны и утверждены стандарты ИСО, и соответственно анализ применения этих стандартов на предприятиях различных стран дает возможность выявить определенные тенденции в их распространении, определить достоинства и недостатки стандартов и рассмотреть перспективы их реализации.

В Российской Федерации МС ИСО 9000 были приняты для их прямого использования в виде ГОСТ Р ИСО серии 9000. Первая гармонизированная версия была принята в 1988 году, последующие версии (1994 и 2000 г.) датированы 1996 и 2001 г. По содержанию ГОСТ Р ИСО серии 9000 полностью аутентичны оригинальным стандартам ISO серии 9000. В настоящее время МС ИСО серии 9000 получили достаточно широкое распространение на предприятиях, формирующих системы управления качеством.

Вместе с тем исследование практики использования данных стандартов для формирования систем менеджмента качества на российских и зарубежных предприятиях показывает, что их применение далеко не всегда эффективно и зачастую не дает желаемых результатов. Анализируя подобную ситуацию, прежде всего, необходимо исследовать мотивы создания систем менеджмента качества на предприятиях. Эти мотивы, на наш взгляд, можно разделить на две группы, определяемые относительно предприятия внешними и внутренними факторами. К внешним факторам относится мотивация на формирование предприятием конкурентных преимуществ на основе создания и сертификации системы менеджмента качества (СМК). В основном эта мотивация определяется возможностью получения сертификата на СМК, который в конечном итоге и обусловливает эти конкурентные преимущества. К внутренним факторам относится мотивация на мобилизацию внутренних резервов предприятия, связанных с совершенствованием системы управления, концентрацией усилий в области обеспечения качества продукции и на этой основе повышение прибыли и рост активов предприятия. Проведенное исследование мотивации создания и сертификации СМК на соответствие требованиям МС ИСО серии 9000 на отечественных и зарубежных предприятиях дает возможность выделить мотивы, которые ориентируют предприятие на создание и сертификацию СМК и рассмотреть возможные сценарии их реализации, как с положительной, так и с отрицательной стороны (табл. 1).

Таблица 1. Мотивация создания и сертификации СМК на соответствие МС ИСО
серии 9000 на предприятиях

Мотивация, определяемая внешними факторами			Мотивация, определяемая внутренними факторами
Мотивы	Проявления		Мотивы	Проявления
	Позитивные	Негативные		Позитивные	Негативные
Сертификат на СМК как обес- печение га- рантии ка- чества	Повышение дело- вой репутации предприятия. После сертифика- ции системы ме- неджмента ка- чества автори- тетным органом по сертификации нередко повыша- ется курс акций акционерных ком- паний.	Сертификат, вы- данный органом по сертификации имеющим отрица- тельный имидж, негативно воз- действует на деловую репута- цию предприятия	Повышение ка- чества управ- ления на пред- приятии.	Оптимизация соче- тания управлен- ческих функций и объема делегируе- мых полномочий, закрепление от- ветственности по процессам	В случае формаль- ного внедрения СМК мотив не реализу- ется. Неоправдан- ный рост докумен- тооборота, бюрок- ратии
Сертификат на СМК как усло- вие получения госзаказа	Получение госза- каза	Сертификат мо- жет быть полу- чен на формаль- но созданную систему	Снизить уро- вень брака и поступающих рекламаций	Сократить затраты на исправление брака и соответ- ственно снизить себестоимость продукции.	Рост себестоимости продукции за счет затрат на создание и сертификацию СМК
Сертификат на СМК как усло- вие получения лицензии	Получение лицен- зии	Сертификат мо- жет быть полу- чен на формаль- но созданную систему	Рост активов предприятия	Нематериальные активы - за счет повышения стои- мости торговой марки производи- теля. Финансовые активы соответ- ственно могут по- вышаться за счет капитализации до- хода, вызванной ростом оборота	Мотив проявляется косвенным образом, и его реализация зависит от конку- рентоспособности предприятия и про- дукции

Как видно из представленных в таблице 1 данных, мотивом создания СМК на предприятии, определяемым внешними факторами, выступает получение сертификата. Последнее может рассматриваться как обязательное условие (условие получения госзаказа; лицензии; участия в тендере; отбора поставщиков; возможность страхования, кредитования сделок), так и добровольная акция предприятия (обеспечение гарантии качества, средство разрешения споров). Так, например, в России в соответствии с постановлением Правительства РФ от 2 февраля 1998 года N 113 "О некоторых мерах, направленных на совершенствование систем обеспечения качества продукции и услуг" в качестве обязательного условия получения предприятием заказа на изготовление продукции для государственных нужд является наличие сертификата на систему менеджмента качества.

Формирование государственной системы обязательного лицензирования отдельных видов деятельности, производств, продукции и услуг (например, разработка и производство вооружения и военной техники, средств связи и других стратегически важных видов продукции) строится в зависимости от сертифицированной системы менеджмента качества. Наличие ее дает возможность предприятию принять участие в различных тендерах и других конкурсных размещениях заказов на поставки продукции. Например, в России поставки продукции для топливно-энергетического комплекса, для предприятий химической промышленности и других отраслей осуществляются с учетом наличия СМК у поставщика. Начиная с 2001 г., при проведении тендеров среди подрядных организаций и конкурсов на предоставление земельных участков для строительства в Москве предпочтение отдается при прочих равных условиях организациям, внедрившим систему управления качеством. А с 2004 г. к участию в подрядных торгах по городскому заказу не допускаются строительные организации, не внедрившие систему управления качеством на основе ГОСТ Р ИСО 9000.

По оценкам специалистов и руководителей организаций, до 80% предприятий, сертифицировавших системы качества по требованиям стандартов ИСО серии 9000:1994, не получили ожидаемого эффекта, что в значительной мере связывается с их формальным подходом к внедрению и оценке системы качества при ее сертификации. Между тем существуют примеры позитивного опыта создания и сертификации СМК на соответствие МС ИСО серии 9000, внедряемой как внешнее условие. Так, получение предприятием субподрядов, как от зарубежных заказчиков, так и от российских предприятий, работающих на экспорт, часто также зависит от наличия на предприятии системы менеджмента качества. Подобная практика характерна, например, для транснациональных компаний, которые используют наличие сертификата ИСО 9000 на СМК в качестве критерия отбора поставщиков. Подобный подход наблюдается и в создании корпоративных систем менеджмента, формируемых ведущими транснациональными корпорациями.

Можно говорить о сочетании мотиваций, определяемых внешними и внутренними факторами. С одной стороны, компания-собственник ставит обязательное условие - внедрение СМК, а с другой стороны неформально подходит к данному процессу, т.к. основой является именно повышение качества управления на предприятии, снижение уровня брака и рекламаций и, в конечном итоге, рост активов предприятия. Однако эти мотивы могут быть реализованы и на основе других моделей управления качеством.

Формы и методы управления качеством

Анализ внутрифирменных резервов управления качеством показывает, что значительная часть из них не связана с формированием СМК, соответствующей МС ИСО серии 9000, и может быть выявлена и реализована при создании системы управления качеством, построенной на основе других моделей (например, модель EFQM) или отдельных элементов МС ИСО серии 9000.

Подобную точку зрения разделяет и известный американский специалист в области управления качеством Дж. Джуран, который отмечал, что "компаниям с уже существующей эффективной СМК стандарты ИСО 9000 скорее приносят дополнительные расходы, задержки, отсрочки, обременительную документацию, чем обеспечивают их каким либо конкурентным преимуществом: Фокус сегодня должен быть на лидерстве в качестве, которое поможет обеспечить конкурентоспособность. Чтобы достигнуть такого лидерства, требуется гораздо больше, чем простое соответствие требованиям стандартов ИСО 9000" [1]. По мнению, Дж. Седдон, руководителя и владельца консалтинговой компании "Vanguard", соответствие стандартам ИСО 9000 еще не обеспечивает высокое качество продукции, однако поощряет бюрократию и приводит к потере гибкости компании [2]. Этот вывод им сделан на основе исследования сертифицированных компаний в Великобритании.

В современных условиях большинство обследованных российских предприятий связывают повышение эффективности своей деятельности с управлением качеством. Однако значительная доля из них ориентирована на отдельные мероприятия в области управления качеством. Этот вывод подтверждает и исследование, проведенное в 2000 г. в рамках Программы "100 лучших товаров России". В анкете, которую должны были заполнить участники, был поставлен вопрос о том, какие формы и методы управления и обеспечения качества использует данное предприятие или организация. В опросе приняли участие 860 промышленных предприятий, чья продукция вышла на федеральный уровень конкурса (табл. 2) [3]. Как видно из представленных данных, в 2001 г. только 3,1% опрошенных компаний имели сертифицированную СМК по ИСО 9000 или другому стандарту, а 12,6% готовились к сертификации. Результаты исследования, проведенного в 2003 г. по этой же Программе, показывают некоторое улучшение ситуации: из 2038 предприятий уже 12% имели сертифицированные СМК [4].

Таблица 2. Формы и методы управления качеством в российских компаниях

N	Формы и методы управления и обеспечения качества	Доля указавших, %
1.	Усиленный контроль ОТК	30,4
2.	Проводятся периодические, приемочные и др. испытания	16,9
3.	Осуществляется самоконтроль	15,2
4.	Идет подготовка к сертификации системы качества	12,6
5.	Действует КС УКП	9,3
6.	Аттестован техпроцесс	6,6
7.	Имеется сертификат на производство данного вида товаров	3,4
8.	Система качества, сертифицированная по ИСО серии 9000 или другому стандарту	3,1
9.	Предприятия лауреаты и дипломанты правительственной премии в области качества	2,5

Таким образом, в России сохраняется тенденция роста числа сертифицированных СМК на соответствие МС ИСО 9000. Эта тенденция характерна и для других стран с развивающейся рыночной экономикой: бывших республик СССР и большинства стран Восточной Европы (Венгрия, Польша, Чехия, Словакия, Румыния и Болгария). Высокий темп роста количества выданных сертификатов демонстрируют и страны Азиатского региона, лидером среди которых является Китай, что объясняется уровнем экономики страны в целом, и развитием экспортной деятельности, в частности.

По нашему мнению, эта тенденция обусловлена ориентацией предприятий этих стран на формирование дополнительных конкурентных преимуществ, которые дает сертификат СМК на соответствие МС ИСО 9000, и прежде всего с точки зрения расширения экспортной деятельности.

Таблица 3. Основные макроэкономические показатели 5-ти стран-лидеров и
России по количеству сертификатов ИСО 9000 (2002 г.) [5]

N	Страна	Кол-во сертифи- катов ИСО 9000, шт.	ВВП, млрд. долл. США	Экспорт, млрд. долл. США
				Всего	в т.ч. высокотехно- логичных продуктов
1	Китай	75755	1266	364,97	85,07
2	Италия	61212	1184	313,79	28,07
3	Великобритания	60960	1566	403,32	126,44
4.	США	38927	10383	965,73	307,20
5.	Германия	35802	1984	715,44	118,55
...	...
41.	Россия	1710	347	120,56	16,08

Анализ приведенных в таблице 3 показателей Великобритании, США и Германии на первый взгляд не свидетельствует о зависимости количества выданных сертификатов МС ИСО серии 9000 и объемов ВВП и экспорта. Однако сравнительный анализ мотивов сертификации СМК на соответствие ИСО 9000 в США при высокой конкурентоспособности товаров стран Западной Европы показывает, что в настоящее время сертификат ИСО 9000 является де факто необходимым условием для работы на мировом рынке [6]. Хотелось бы отметить, что мотив, связанный с расширением экспортной деятельности, уже не является приоритетным. С одной стороны, это объясняется тем, что данный фактор косвенно присутствует в других мотивах, например, улучшение имиджа компании, выполнение требований потребителей, с другой стороны, наблюдается тенденция использования МС ИСО 9000 не только компаниями, ориентированными на экспорт, но и работающими преимущественно на внутреннем рынке. Эти компании далеко не всегда сертифицируют СМК на соответствие МС ИСО 9000, что связано не только с вышеназванной мотивацией, но и с экономией затрат, т.к. сертификация в престижном сертификационном органе стоит достаточно дорого (табл. 4). Кроме того, даже если, например, требование наличия на предприятии-поставщике СМК соответствующей МС ИСО исходит от транснациональной компании, то далеко не все они требуют сертификат. Многие американские и европейские транснациональные компании предлагают своим поставщикам просто соответствовать требованиям ИСО 9000.

Таблица 4. Стоимость сертификации СМК на соответствие МС ИСО 9000 по
некоторым компаниям стран ЕС [7]

N	Оборот компании за год, тыс. долл. США	Численность персо- нала, чел.	Затраты на сертификацию СМК тыс. долл. США	Доля затрат на сертифика- цию СМК в обороте, %
1.	2473	30	6	0,24
2.	161602	525	170	0,11
3.	99960	309	65	0,07
4.	66640	440	170	0,26
5.	2269000	16000	2250	0,1
6.	164425	650	20	0,01
7.	5000	27	50	1,0
8.	30000	70	50	0,17
9.	111809	850	50	0,04
10.	526160	3100	340	0,06
11.	32885	150	250	0,76

Анализ динамики структуры распределения сертификатов на СМК по регионам мира [8] показывает, что доля стран Западной Европы, обладавших изначально наибольшим количеством сертификатов, из года в год снижается. Так, если в январе 1993 г. доля стран Западной Европы составляла 82,9%, то в декабре 2003 г. она сократилась до 40,8% (хотя количество выданных сертификатов увеличилось с 23057 до 231518 шт.). Отказ от сертификации СМК предприятиями значительного числа стран Западной Европы объясняется, прежде всего тем, что эти страны первыми стали использовать МС ИСО серии 9000 и многие из них пришли к выводу о нецелесообразности этой процедуры. По этой причине предприятия, внедряя СМК, отказываются от сертификации третьей стороной, ограничиваясь, например, декларацией соответствия или сертификацией второй стороной (например, для компаний, имеющих малое количество заказчиков). Однако из группы стран Западной Европы выделяются Италия, Испания и Португалия, демонстрирующие высокие темпы роста сертификации СМК на соответствие МС ИСО серии 9000. В целом это объясняется тем, что продукция этих стран несколько уступает аналогичным товарам Германии, Великобритании, Франции и соответственно сертификаты на СМК рассматриваются предприятиями как дополнительные конкурентные преимущества.

В современных условиях, создавая внутрифирменные системы управления качеством, европейские предприятия зачастую ориентируются на модель самооценки "Business Excellence" EFQM, которая используется в европейской премии по качеству и лежит в основе многих национальных премий (например, премия Правительства РФ по качеству). Таким образом, фактически стандарты ИСО, рассчитанные на массовое применение, оказывают на компании давление снизу, т.е. заставляют их соответствовать определенным минимальным требованиям. Существует даже английский термин данному явлению - to push (толкай). В свою очередь модели, ориентированные на премии по качеству (международные, региональные, национальные), оказывают так называемое "подтягивающее" действие, т.е. ориентацию на лучшие компании (to pull - тянуть, подтягивать). Соответственно совместное использование модели стандартов ИСО 9000 и моделей премий по качеству обозначается термином "push-pull".

Кроме того, компании многих европейских стран переходят на отраслевые версии стандартов ИСО серии 9000 и другие отраслевые стандарты (например, в пищевой промышленности - на стандарты HACCP, в фармацевтической - GMP). Для российских фармацевтических предприятий отраслевой версией стандарта в области управления качеством может быть признан ОСТ 42-510-98 "Правила организации производства и контроля качества лекарственных средств (GMP)", разработанный Минздравом России в 1998 г. и рекомендованный к внедрению на отечественных фармацевтических предприятиях:

для действующих производств готовых лекарственных средств - с 01.06.2000 по 31.03.2005;

для действующих производств фармацевтических субстанций - с 01.06.2000 по 31.12.2008 года;

для вновь созданных и реконструированных производств - с 01.06.2000.

Однако на большинстве действующих производств лекарственных средств стандарты GMP так и не были внедрены. В январе 2005 г. вступила в действие Государственная программа дополнительного лекарственного обеспечения отдельных категорий граждан (ДЛО). На ее реализацию из бюджета было выделено 1,8 млрд долларов - сумма равная трети всего объема фармрынка. В соответствии с ДЛО около 70% препаратов из утверждаемого Минздравсоцразвитием России списка предполагалось закупать у отечественных производителей по референтным ценам, которые были сформированы Росздравнадзором. Производственные компании направляли оптимальные для себя цены в Федеральную службу, где методом сравнения и анализа отбирались наиболее конкурентные предложения. Однако на практике таковыми чаще всего оказывались наиболее дешевые варианты именно тех производителей, которые не затрачивали средства на внедрение GMP. "Мы даже были вынуждены выйти из программы ДЛО, потому что отказались по требованию Росздравнадзора снижать цены, - подчеркнул А. Младенцев, генеральный директор компании ОАО "Нижфарм". - Поняли, что можем понизить их только за счет ухудшения качества. Поэтому приняли важное стратегическое решение: пожертвовали гарантированным сбытом через ДЛО ради того, чтобы наши потребители не получили некачественный продукт". Но производители сомнительных препаратов, как полагает А. Младенцев, выиграли только в краткосрочном плане. В долгосрочной же перспективе Россия, по его мнению, повторит европейский опыт, когда очередной раздел GMP принимали после того, как происходила какая-нибудь трагедия [9].

Таким образом, проведенное исследование позволяет сделать вывод о возможности и целесообразности построения СМК на российских предприятиях как на основе строгого соответствия МС ИСО серии 9000, так и использования их отдельных элементов для создания внутрифирменных систем менеджмента качества. Последнее представляется весьма перспективным для российских предприятий, функционирующих в рамках холдингов, промышленных групп, концернов и т.п., созданных известными зарубежными фирмами-производителями, и выпускающих лицензируемую продукцию под маркой ведущих мировых брендов. По нашему мнению, довольно успешны модели СМК на основе отраслевых стандартов, реализация которых должна проводиться в соответствии со стратегией развития самого предприятия, теми целями и задачами, которые стоят в области качества.

Список литературы:

1. Terziovski M. The Longitudinal effects of the ISO 9000 certification process on business performance // European Journal of Operational Research. - 2003. - N 146. - p. 581.

2. Седдон ДЖ. Десять аргументов против стандартов ИСО серии 9000 // европейское качество. - 2001. - N 2.

3. Гличев А.В. Основы управления качеством продукции. М.: 2001, с. 162

4. Научиться жить по законам качества! // Стандарты и качество. - 2004. - N 1. - с. 9.

5. Составлено на основе данных отчета "The ISO Survey of ISO 9000 and 14000 certificates. 12 th cycle"

6. Withers B., Ebrahimpour M. Does ISO 9000 certification affect the dimensions of quality used for competitive advantage? // European management journal. Vol. 18. N 4. 2000. pp. 431-443.

7. Withers B.E. Impacts of ISO registration on European firms: a case analysis//Integrated manufacturing Systems. 2001. 12/2. p. 139-151.

8. The ISO Survey of ISO 9001:2000 and ISO 14001 Certificates - 2003 (to 31 December 2003) http://www.iso.org

9. Неравное противостояние // Коммерческий директор - 2006 - N 8.

Е.А. Горбашко,

д.э.н., проф.

К.М. Туманов,

к.э.н., доцент

"Ремедиум", N 5, май 2007 г.