"Человеческие отношения" как конкурентное преимущество" (интервью с А. Аксаковым, президентом Ассоциации "Россия", заместителем председателя комитета Госдумы РФ по кредитным организациям и финансовым рынкам) (Л. Коваленко, "БДМ. Банки и деловой мир", N 7, июль 2007 г.)

"Человеческие отношения" как конкурентное преимущество"
(интервью с А. Аксаковым, президентом Ассоциации "Россия",
заместителем председателя комитета Госдумы РФ по кредитным
организациям и финансовым рынкам)

БДМ: Анатолий Геннадьевич, с тех пор, как вы возглавили Ассоциацию региональных банков России, ваше положение, по-моему, усложнилось. Во всяком случае, в русле той темы, которую обсуждает в этом номере наш журнал. Как президент ассоциации, вы призваны защищать интересы банков, а как депутат Государственной Думы обязаны стоять на страже клиентских интересов. Как вы выходите из этой ситуации?

- А все очень просто: не надо никого обманывать. Не надо обещать людям кредиты под "нулевой процент", а банкам, например, - отмену всех требований регулятора. В этом смысле у меня никакого раздвоения нет, во-первых, потому что банки работают, прежде всего, для людей, для российской экономики - то есть, в конечном счете, для наших избирателей. А во-вторых, свою задачу я вижу не в том, чтобы раздувать конфликты между кредитными организациями и потребителями их услуг, а чтобы наладить их диалог. И чтобы разговаривать они могли на одном языке, понимая друг друга. А то ведь сейчас часто получается беседа глухого со слепым.

БДМ: Как я понимаю, речь идет о необходимости "финансового ликбеза"?

- Именно. Причем важно понять, что финансовая грамотность людей помогает не только им самим, но и банкам. Представьте, сколько времени вынужден сегодня тратить менеджер, объясняя человеку порой очевидные вещи. С другой стороны, осведомленный клиент дисциплинирует и самих банкиров. Если бы заемщики внимательно и грамотно читали кредитные договоры, в том числе и пресловутый "мелкий шрифт", наверное, не было бы дискуссий вокруг эффективной процентной ставки. Тот, кто владеет хотя бы азами экономической грамоты, не попадется на удочку строителей финансовых пирамид и не пополнит отряд обманутых вкладчиков, инвесторов, заемщиков. Да и любителей поживиться за счет наивных клиентов, думаю, поубавится.

БДМ: Тем не менее, банковское сообщество и, в частности, Ассоциация региональных банков России, довольно неоднозначно восприняло требование регулятора к банкам, предписывающее рассчитывать эффективную ставку по кредитам.

- Вовсе нет. Никто не выступает против самого требования, точнее - рекомендации Банка России. Более того, многие банки и до 1 июля 2007 года говорили с клиентами в открытую, с самого начала предупреждая его и о комиссиях, и о возможных штрафах. Так что в целом сообщество восприняло это требование здраво, хотя некоторые банки и не преминули пожаловаться на технические сложности, мудреную методику и так далее.

Замечания же ассоциации касались тех пунктов, которые, по нашему мнению, просто не поддаются более или менее точному прогнозу и расчету. Речь - о так называемых платежах в пользу третьих лиц. Таких, например, как оплата государственной регистрации, услуг нотариуса, страховых услуг, права собственности владельца квартиры и так далее. Дело в том, что такие расходы, во-первых, носят заведомо индивидуальный характер, а во-вторых, к моменту выдачи кредита чаще всего их суммы неизвестны, даже гипотетически. Надо сказать, в Банке России прислушались к предложениям экспертов Ассоциации "Россия" и дали банкам право оговаривать подобные расходы в рамках кредитного договора.

БДМ: Как, по-вашему, новые правила скажутся на рынке? Не схлынет ли поток клиентов, напуганных правдой об эффективной ставке?

- Если схлынет поток легкомысленных заемщиков, это даже неплохо - россиянам надо учиться считать деньги, вырабатывать экономическое мышление. Но, думаю, массового оттока клиентов не предвидится. Другое дело, что и люди станут более взвешенно подходить к своим возможностям, и банкам придется поработать над более привлекательными программами, чтобы получить преимущество в борьбе за клиента.

БДМ: Но, Анатолий Геннадьевич, чего особо нового можно придумать на рынке банковского ритейла? Сейчас практически все банки предлагают одни и те же продукты, да и условия постепенно выравниваются...

- Знаете, мне в свое время довелось руководить небольшим банком в регионе. А рядом располагался филиал очень крупного, известного столичного банка. По всем параметрам он должен был бы "отбивать" у нас клиентов. Но этого не случилось. Потому что в большом банке клиент как бы терялся в общей массе, а в нашем, маленьком - получал по-настоящему индивидуальный подход. То есть чувствовал, что в банке понимают его проблемы, готовы прислушаться к его желаниям и по возможности помочь. Вот эти "человеческие отношения" и были нашим конкурентным преимуществом.

Вообще конкуренция в нашем банковском секторе прошла несколько этапов, в том числе и "войну процентных ставок", которая нередко оборачивалась прямым обманом заемщика. Поэтому требования регулятора, о которых мы говорили, вызваны насущной необходимостью. И теперь борьба все больше перемещается в сторону качества обслуживания, чему весьма способствуют современные технологии. Но и здесь все не так просто.

Сегодня банки, активно развивающие розницу, стремятся отхватить как можно больший кусок рынка. И это понятно - массовые программы позволяют снижать себестоимость стандартной услуги, а, следовательно, и кредитные ставки. То есть, по сути, получается некий "конвейер". Только вот за таким конвейерным сервисом исчезает конкретный, живой человек - с его заботами, проблемами и претензиями. И здесь, кстати, не только психологическая проблема, есть и экономические аспекты. Ведь никакой самый хитрый скоринг не заменит непосредственного общения. Опытный, внимательный менеджер способен, как говорится, на берегу распознать тертого афериста. А программу и приставленную к ней девочку довольно просто обвести вокруг пальца.

Так что будущее, по-моему, за теми банками, которые сумеют совместить современные технологии и индивидуальный подход к клиенту.

БДМ: Однако пока и в прессе, и в частных беседах приходится слышать много нареканий в адрес банков. И одна из основных претензий связана с тем, что привлеченный рекламой клиент, зайдя в банк, вовсе не чувствует там себя желанным гостем.

- Я думаю, здесь все еще сказывается подход 90х годов, когда банки могли диктовать свои условия, выбирать клиентов - вспомните, какой в ту пору был дефицит финансовых ресурсов. Ситуация изменилась кардинально, и нельзя не замечать позитивных перемен в клиентской политике банков. Во многом к ним подталкивает ужесточение конкуренции, приход на наш банковский рынок иностранных игроков. Но, конечно, в один миг все не переменится. К тому же, в большинстве регионов страны приходится говорить пока даже не о качестве банковских услуг, а об их доступности. И это - действительно серьезная проблема, потому что на местах, в отдаленных районах России, ситуация с банковским обслуживанием просто катастрофическая.

БДМ: Наш журнал много лет сотрудничает с Ассоциацией региональных банков России, и практически все эти годы она последовательно и настойчиво борется за судьбы малых и средних банков на местах. Тем не менее, их число неуклонно сокращается, главным образом за счет поглощения их более крупными структурами...

- Проблемы малых региональных банков известны мне не понаслышке: и по прежнему опыту, и по депутатской деятельности, и, тем более, по работе в ассоциации. Моя точка зрения не изменилась - местные банки, в том числе и небольшие, кровно необходимы для полноценного существования банковской системы страны. Никакой иногородний филиал не способен так "влезть" в местные проблемы и способствовать их решению. Нельзя забывать и о том, что любой региональный банк, помимо экономических, несет еще и социальные функции.

Главной проблемой малых и средних банков остается слабая ресурсная база. Доступа к дешевым ресурсам у них нет, рефинансирование со стороны Банка России им также недоступно. Так что конкурировать с "пришельцами", предлагающими клиентам более привлекательные условия, они не могут. Зато нормативные требования к ним предъявляются по полной программе, наравне с крупнейшими представителями российского банковского сектора. Много раз мы обращались в Банк России с предложениями ввести дифференцированный надзор в зависимости от размерной группы банка, но реальных сдвигов в этом вопросе пока не видим. Как нет изменений и в подходах к рефинансированию. Я убежден, что малым банкам нужно помогать, и Ассоциация "Россия" намерена и в будущем бороться за их сохранение и развитие.

БДМ: Отвечая на вопросы нашей анкеты, большинство банкиров объясняет дефицит банковских услуг в регионах тем, что содержать филиалы в "глубинке" невыгодно - уровень жизни на периферии много ниже московского, и людям просто нечего положить на банковский депозит.

- Это правда, столичные и провинциальные доходы сегодня очень отличаются, хотя некоторые сдвиги есть. Но разве из этого вытекает, что люди в российской провинции не имеют права на банковское обслуживание? Между прочим, та же ипотека в регионах развивается более активно - прежде всего, за счет того, что к реализации национального проекта "Доступное жилье" здесь подключаются местные администрации. И другой проект, сельскохозяйственный, тоже не поднять без участия банковской системы в сотрудничестве с региональными властями. Да, собственно, все развитие российской экономики невозможно без банков: крупных и маленьких, столичных и местных. На экономику работает и розничный сегмент рынка...

Но ведь сами по себе деньги у людей ни откуда не появятся. Надо дать им возможность зарабатывать. И в этом плане я считаю весьма перспективным микрофинансирование. Оно лежит как бы на стыке частного и корпоративного обслуживания: с одной стороны, финансируется физическое лицо, а с другой - средства эти идут на создание и развитие мелкого бизнеса. На котором, кстати сказать, держатся многие развитые экономики в мире. Недаром же один из зачинателей этой финансовой отрасли стал нобелевским лауреатом.

БДМ: Возвращаясь к началу нашей беседы, хочу спросить о судьбе законопроекта о потребительском кредите. Ведь дискуссия здесь идет как раз вокруг баланса интересов кредитора и заемщика. Удалось его достичь?

- На мой взгляд, удалось. Именно в поисках разумных компромиссов и заключалась столь длительная работа над этим законопроектом. Сейчас он вынесен на общественное обсуждение и, надеюсь, в осеннюю сессию Государственная Дума будет его рассматривать.

БДМ: Остается только пожелать удачи - и закону, и его авторам...

Л. Коваленко

"БДМ. Банки и деловой мир", N 7, июль 2007 г.