Без права на ошибку (М. Сухоруков, "Риск-менеджмент", N 7-8, июль-август 2007 г.)

Без права на ошибку

Как избежать неверных действий в страховом бизнесе

Людям свойственно ошибаться. Настоящий профессионал может действовать безукоризненно, но никто не застрахован от случайности. Неверные действия в страховом бизнесе могут дорого стоить компании, поэтому не следует экономить на создании эффективной системы профилактики ошибок.

Ошибки в работе, поведении и рассуждениях людей - объективная реальность, которую необходимо учитывать. Известный психолог Е.А. Климов выделяет четыре разновидности этого явления: ошибки незнания, заблуждения, отношения и контроля. Количество недочетов при выполнении тех или иных действий свидетельствует о степени компетентности специалиста. Иногда ошибкой следует считать и бездействие работников в ситуации, когда необходимо принимать меры. Так что вопреки известной пословице ошибаться может и тот, кто ничего не делает.

Существуют и другие подходы к определению рассматриваемой проблемы. Дж. Ниренберг, например, выделяет четыре основные категории неверных действий: оплошности, ошибки, заблуждения и просчеты. Он также разделяет людей на три группы по их отношению к допущенным просчетам: игнорирующие, оправдывающие и осознающие ошибки. Классическая фрейдистская концепция определяет непроизвольные действия как результат бессознательных устремлений человека. Основоположник психоанализа выделял три группы подобных действий. К первой он относил оговорки, описки, очитки и ослышки. Вторую группу составляли ошибки, основанные на кратковременном забывании. В третью группу входили ошибки-заблуждения и другие, не носящие временной характер.

Фрейд обратил внимание на то, что неверное действие часто проявляется именно тогда, когда правильности его выполнения придается особое значение. Он считал ошибочные действия психическими актами, возникающими вследствие наложения двух различных намерений человека.

Профессионалы тоже люди

Более полувека тому назад инженерные психологи П. Фиттс и Р. Джонс определили шесть категорий ошибок, характерных для технических специалистов. Они установили, что примерно 50% профессиональных промахов - это ошибки подмены, когда вместо требуемого действия выполняется другое или вообще не совершается никаких действий. Примерно по 18% приходится на ошибки осуществления действий (нарушение последовательности) и ошибки памяти (забывание). Остальные три категории ошибок (внимания, перепутывания действий, растерянности), по результатам их исследований, составили сравнительно небольшой процент от общего числа неверных действий.

Дж. Альтман выделял четыре группы ошибочных действий в профессиональной области: ошибки, порождаемые выполняемой работой; ошибки, связанные с ее коррекцией; ошибки, вызванные окружением; ошибки из-за личностных особенностей специалиста. В каждом неверном действии он усматривал три наиболее важных, по его мнению, аспекта: своевременное обнаружение ошибки, ее последствия и возможность устранения. Причины промахов в профессиональной деятельности могут быть внешними и внутренними. Первые возникают под воздействием объективных обстоятельств, например под влиянием окружающей среды. Вторые связаны с особенностями психофизиологического и эмоционального состояния работника. Неопределенность, динамичность и сложность трудовых операций повышают количество неверных действий в работе. Р. Хартли отмечает, что ошибки неизбежны в деятельности работников любой организации. Методы управления несовершенны, условия работы постоянно меняются. С точки зрения Хартли, существует две категории неверных действий: ошибки упущения и ошибки исполнения. Первые связаны с бездействием сотрудников в критической ситуации, а вторые - с ошибочными решениями, некачественным исполнением и т.п. В работе страховой компании необходимо анализировать все значимые ошибки персонала вне зависимости от сферы их возникновения. Профессиональные ошибки в страховом деле становятся существенной угрозой для успешного бизнеса.

Ошибки страховщиков

Неверные действия в сфере страхования можно разделить на несколько типов (рис. 1).

                            /-----------\

                            |Процедурные|

  /---------------\         \-----------/             /--------------\

  |Управленческие |---------\     |        /----------|   Расчетные  |

  \---------------/         |     |        |          \--------------/

                            |     |        |

  /---------------\       /------------------\        /--------------\

  |   Страховые   |-------|Ошибки в страховой|--------|  Логические  |

  \---------------/       |  деятельности    |        \--------------/

                          \------------------/

  /---------------\         |     |        |          /--------------\

  |  Юридические  |---------/     |        \----------| Бухгалтерские|

  \---------------/               |                   \--------------/

                            /-----------\

                            | Налоговые |

                            \-----------/

Рис. 1 Основные типы ошибок в страховой деятельности

- Ошибки в процессах и технологиях страхования - это неверные действия актуариев, андеррайтеров, страховщиков по видам страхования, а также продавцов страховых услуг всех категорий. Это могут быть неверная оценка вероятности рискового события, неточное определение потенциального ущерба или классификации риска, погрешность предстраховой экспертизы и прочее. Возможны ошибки в определении предмета договора, объекта страхования, страхового случая, порядка уведомления о событиях и действиях, прав, обязанностей и условий страхования.

- Ошибки оформления (договора, полиса, заявления, приложений и иных страховых документов) - смысловые, фактические, грамматические и другие неточности или погрешности. Данный тип недочетов возможен из-за некомпетентности представителя страховщика, страхового посредника, эксперта, консультанта и других уполномоченных лиц.

- Ошибки расчетов (страховых премий, сроков действия договора или дополнительного соглашения, размеров страховых выплат, страховых тарифов, размеров франшизы и т.д.). Анализируя эту подгруппу, можно провести детализацию самых распространенных недочетов и выявить узкие места. Это позволит выделить несколько типов погрешностей: математические, методологические, методические, технические.

- Ошибки в оценке и признании страховых случаев связаны с работой экспертов и специалистов по урегулированию претензий. Неверные методики оценки, недостоверная информация, некорректно составленные документы по описанию событий - все это порождает данный тип недочетов.

- Ошибки в сфере страхового маркетинга и менеджмента допускаются на всех уровнях, где необходимо принять решение. Это может быть управление страховыми операциями, анализ и оценка рынков сбыта страховых продуктов, конкурентной среды и т.п.

- Юридические и судебные ошибки допускаются в ходе рассмотрения гражданско-правовых отношений в сфере страхования. К этой же категории относятся неверные действия, совершенные из-за недостаточно разработанной нормативно-правовой базы страхового бизнеса или внутренних документов конкретной компании. В эту группу также попадают случаи, когда правовые нормы или договорные положения неверно трактуются при проведении правовой экспертизы.

- Бухгалтерские и налоговые ошибки можно также разделить на отдельные подгруппы: погрешности составления баланса, неверное определение налогооблагаемой базы, налогового периода, исчисления суммы налога, нарушения порядка и сроков уплаты налогов из-за упущений специалистов и т.д. Подобные недочеты часто влекут за собой санкции со стороны контролирующих органов.

Человеческий фактор

Причины ошибок, которые допускают специалисты по страховому делу, различны. Это может быть атмосфера внутри компании и внешние факторы, стресс и индивидуальные особенности работников. Последние можно разделить на половозрастные, социокультурные, психоэмоциональные и психофизиологические.

В страховой отрасли трудятся как мужчины, так и женщины, причем, по статистическим данным, женщин значительно больше. Немало специалистов напрямую занято продажами страховых услуг. Половозрастные и психофизиологические различия продавцов-мужчин и продавцов-женщин в той или иной мере влияют на их профессиональную деятельность и склонность к неверным действиям. Исследования показывают, что женщины склонны доверять всякого рода правилам и инструкциям. Их ошибки обычно возникают из-за неуверенности в себе, нерешительности, чрезмерной осторожности. Мужчины же, напротив, больше верят в себя и нередко переоценивают свои возможности и способности. Чаще всего причиной их ошибок становится чрезмерная самоуверенность. Состояние здоровья также может влиять на совершение неверных действий. Речь идет о факторах, которые отражаются на общем самочувствии человека и отрицательно сказываются на его функциональных возможностях. Болезненные состояния, хроническое утомление, ощущение усталости, воздействие алкоголя, некоторых видов лекарств - все это вместе или в отдельности может способствовать появлению недочетов в работе. Стресс во многом стимулирует неверные действия. Нестандартные, экстремальные условия, которые часто возникают в страховой сфере, могут вызвать у работника индивидуальную реакцию в виде профессионального стресса. Это интенсивность и напряженность труда; эмоциональная и коммуникативная перегрузка; существенное влияние фактора времени; необходимость обработки больших информационных потоков; влияние внешних воздействий и раздражителей; неритмичность в организации процесса труда; необходимость быстро переключаться на различные виды деятельности. Считается, что по напряженности труда и подверженности стрессу профессия продавца страховых услуг близка к профессии водителя автобуса.

Возраст очевидным образом влияет на работоспособность. В процессе так называемого профессионального старения возникают психофизиологические и иные нарушения, которые могут затрагивать разные грани трудового процесса. Нарушения обычно проявляются в том, что человек не использует в своей работе имеющиеся у него возможности и средства по причине психологического состояния усталости. Он постепенно утрачивает трудовые умения и навыки, из-за чего снижается результативность труда. При этом у продавца страховых услуг, как правило, возникает неудовлетворенность своей работой, часто перерастающая в депрессию.

Следует упомянуть синдром психического (профессионального) выгорания. Термин "синдром выгорания" (burnout) характеризует феномен личностной деформации специалиста, которая возникает под влиянием негативных психологических переживаний. Эти переживания становятся ответной реакцией на продолжительные стрессы профессионального общения. Как считают К. Маслач и некоторые другие исследователи, синдром выгорания включает в себя три компонента: эмоциональное истощение, деперсонализацию и редукцию персональных достижений.

Эмоциональное истощение характеризуется крайней формой перенапряжения, которое приводит к срывам, в том числе в процессе профессиональной деятельности. Переживая деперсонализацию, работник демонстрирует формальное или негативное отношение к клиентам, позволяет себе вспышки раздражения. Редукция персональных достижений приводит к снижению уровня профессиональной компетенции и самооценки. В конечном итоге работнику становится безразличен трудовой процесс и его результаты.

Исследования свидетельствуют, что между стрессом, синдромом выгорания и ошибками специалистов есть прямая связь. Однако эти процессы изучены не до конца. Среди прочих причин профессиональных ошибок можно назвать конфликт между возможностями сотрудника и характером решаемой задачи. Существенное влияние на ошибки оказывает темперамент специалиста. Не менее важны и такие качества, как внимание, способность к концентрации. Кроме того, специалист по продажам страховых услуг должен обладать высокой эмоциональной устойчивостью.

Менеджмент ошибок

Профилактика ошибок в профессиональной деятельности страховщиков включает в себя два основных направления. Прежде всего требуется по возможности исключить материальные и нематериальные факторы, которые мешают работать: шум, помехи, стресс, утомление и т.п. Кроме того, необходимо учитывать индивидуальные особенности специалистов, их способность к работе в нормальных и стрессовых ситуациях. Для профилактики такого рода ошибок необходимо построить систему эффективного контроля, с помощью которой можно будет своевременно обнаруживать и устранять факторы, негативно влияющие на работников. Суть контроля заключается в том, чтобы определить текущие показатели процессов или результатов, а затем сравнить их с заданными параметрами. При этом используется целый ряд методик, приемов и способов. В.А. Лапидус сформулировал принципы менеджмента ошибок, которые во многом разрушают стереотипы восприятия неверных действий в профессиональной среде. Так, он считает, что не существует "права на ошибку". Каждая система менеджмента должна учитывать риски неверных действий. Пренебрежение допустимым риском необходимо пресекать на корню.

Нельзя добиваться успеха за счет повышения рисков. Однако никто не может быть наказан за ошибку, если действовал в рамках, допустимых системой контроля. Любая ошибка принадлежит системе и должна быть поводом для ее улучшения. Это справедливо как на теоретическом, так и на практическом уровне: выводы обязаны сделать и риск-менеджеры, которые не учли эту вероятность, и работники, допустившие ошибку. Кроме того, персонал не должен пренебрегать самоконтролем. Психологический термин "локус контроля" определяет склонности человека по восприятию ответственности. Работник может связывать ответственность за результаты своей деятельности с внешними силами (экстернальный - внешний локус контроля) либо с собственными усилиями и возможностями (интернальный - внутренний локус контроля). Проводимые исследования и практика показывают, что экстерналы допускают ошибки чаще, чем интерналы. Существенное значение имеют профессиональные навыки и умения специалистов.

                   /------------------------------\

                   | Определение понятия "ошибка" |

                   \------------------------------/

                   /------------------------------\

                   |Выявление ошибок в страховании|

                   \------------------------------/

                   /------------------------------\

           /-------|    Классификация ошибок      |------\

           |       \------------------------------/      |

                                |                       

 /-------------------\           |            /-------------------\

 |  Влияние внешних  |           |            |Влияние внутренних |

 |факторов (ситуация)|           |            |факторов (личность)|

 \-------------------/           |            \-------------------/

       |       /------------------------------------\       |

       |       |Анализ последствий допущенных ошибок|       |

       |       \------------------------------------/       |

       |                                                  |

       |   /-------------------\    /--------------------\  |

       |   |Меры по исправлению|    |Меры по профилактике|  |

       |   |    ошибок         |    |      ошибок        |  |

       |   \-------------------/    \--------------------/  |

       |                                                  |

       |   /-------------------------------------------\    |

       |   |Профессиограмма специалиста страхового дела|    |

       |   \-------------------------------------------/    |

       |                                                  |

 /-------------------------\              /----------------------\

 |Профессиональное обучение|              |Профессиональный отбор|

 \-------------------------/              \----------------------/

Рис. 2 Структурно-логическая схема анализа и профилактики ошибок в страховом деле

Известный психолог К.К. Платонов отмечал: "Навык - это когда человек умеет танцевать, как говорят, от печки, а умение - это когда он может начать танец с любого места". Дополнительные совещания и инструктажи, как правило, малоэффективны. Навыки и умения безошибочных действий вырабатываются в ходе практических занятий, деловых игр, тренингов при обязательном участии каждого специалиста в выполнении требуемых действий. Конечно, полностью избежать ошибок в страховании, как и в любом другом виде деятельности, нельзя. Речь может идти только о минимизации их количества, характера и последствий. Алгоритм действий по анализу и профилактике ошибок в страховании может быть представлен в виде структурно-логической схемы (рис. 2). Прежде всего нужно определиться, что следует считать ошибкой в работе персонала компании. Далее необходимо выявить допущенные ошибки, используя для этого все возможные методы контроля и анализа выбранных сторон страховой или иной деятельности персонала. Собранную информацию потребуется ввести в базу данных. Затем определяются ключевые факторы, которые подталкивают работников к совершению неверных действий. После этого ошибки классифицируются по видам и подвидам на основе этих факторов. Если большая часть ошибок приходится на внешние факторы, риск-менеджерам следует обратить внимание на окружающую среду, оградить работников от помех. Если же причины носят внутренний характер, скорее всего, потребуется улучшить отбор кандидатов при поступлении на работу. Определенную пользу приносят тренинги профессионального роста, уверенности в себе и концентрации внимания. Потребуется провести анализ профессиограмм специалистов, совершающих неверные действия. Это нужно сделать вне зависимости от того, какие причины - внешние или внутренние - преобладают в классификации. Для того чтобы понять природу ошибок, которые совершает специалист, необходимо изучить его стиль работы. Индивидуальные качества человека оказывают существенное влияние на формирование его профессионального стиля, что проявляется в закрепленных навыках, типичных приемах и способах достижения цели. Бывает, что ошибки профессионала проистекают именно из стиля его работы. Это характерно прежде всего для управленческого персонала.

М. Сухоруков,

независимый эксперт, канд. экон. наук

"Риск-менеджмент", N 7-8, июль-август 2007 г.