Внутрикорпоративные СМИ как инструмент решения "стыковых" задач (Е. Грачева, "Кадровый менеджмент", N 9, декабрь 2007 г.)

Внутрикорпоративные СМИ как инструмент решения "стыковых" задач

Как и во многих компаниях, ориентированных на предоставление сервисных услуг, в "Аэрофлоте" существуют два типа СМИ: клиентские, предназначенные для пассажиров и потенциальных клиентов, и внутрикорпоративные СМИ, целевая аудитория которых - сотрудники компании. Внутрикорпоративные СМИ довольно разнообразны. Дважды в месяц издается газета "Мой Аэрофлот" (8 полос, формат А3), раз в два месяца - журнал для сотрудников сервисных подразделений "Аэрофлот Front Line" (24 полосы, формат А4) и, безусловно, интранет-портал, объединяющий внутренние сайты ключевых структурных подразделений компании (обновляется ежедневно). Все виды СМИ, предназначенные для сотрудников, направлены на решение трех общих задач: информировать, обучать, мотивировать. Важно системно предоставлять сотрудникам базовую информацию о компании, ее подразделениях, стратегии развития компании, миссии и бренде, корпоративной философии, последних новостях, событиях и т.д., чтобы формировать целостное понимание компании, в которой работает сотрудник, и осознание своей роли в ней. Функция информирования тесно переплетается с обучением, когда на страницах внутрикорпоративной прессы публикуются, например, новости о внедрении нового сервиса и продуктов (об этом речь пойдет ниже), и мотивацией, когда на страницах газеты рассказывается, скажем, о ходе конкурса "Лучший по профессии", объявляются имена победителей, публикуются благодарности и поздравления заслуженным работникам и т.д. Все это позволяет формировать лояльность сотрудников к компании, которые получают возможность ощущать себя частью крупнейшей авиакомпании с богатой славной историей, которая на протяжении многих десятилетий является лицом России для всего мира и бренд которой на сегодняшний день - один из самых узнаваемых коммерческих брендов не только в нашей стране, но и за рубежом. Но отдельное место в иерархии СМИ "Аэрофлота" занимает журнал "особого назначения" - "Аэрофлот Front Line" (AFL). Цель этого нового специализированного издания (первый номер вышел в мае 2007 года) - формировать и развивать клиентоориентированный подход к бизнесу у сотрудников front line, или "передней линии", то есть у тех, кто напрямую общается с пассажирами. В "Аэрофлоте" несколько крупных подразделений, деятельность которых связана с обслуживанием клиентов напрямую: комплекс сервиса на борту (это, прежде всего, бортпроводники), комплекс по наземному обеспечению перевозок, департаменты управления коммерческой деятельностью на территории РФ и за рубежом (сотрудники, которые обеспечивают продажи авиабилетов в офисах продаж и представительствах), а также центр информации и бронирования и департамент маркетинга и лояльности клиентов.

Как видно из структуры целевой аудитории издания, AFL является "стыковым" журналом для сотрудников всех сервисных подразделений, способствующим объединению сотрудников front line по профессиональным интересам - в этом его уникальность и эффективность. Журнал является источником информации о последних новинках в вопросах сервиса "Аэрофлота". Среди рубрик AFL обязательно присутствуют такие рубрики как "Наши новости" (новости сервисных подразделений "Аэрофлота", затрагивающие вопросы обслуживания пассажиров), "Практика" (анализ собственных нововведений в сервисных подразделениях компании или представительствах, примеры эффективных моделей поведения сотрудников в нештатных ситуациях, интервью с успешными сотрудниками и др.), "Идея" (информация об уникальных нововведениях), "Опыт" (лучшие кейсы из практики сервисных компаний), "Новости сервиса" и "Открытая линия". AFL решает прикладные задачи: информирует персонал front line о новых услугах и продуктах "Аэрофлота", на страницах журнала обсуждаются насущные профессиональные проблемы и пути их решения, при водятся профессиональные советы по работе и преодолению нештатных ситуаций. AFL решает также задачу мотивирования сотрудников быть лояльными по отношению к своим клиентам: для этого в журнале публикуются интервью и рассказы о лучших специалистах "Аэрофлота", талантливых и увлеченных своим делом людях. И наконец, AFL является инструментом продвижения ключевой сервисной идеи "Аэрофлота" - "Улыбка - ключ к сердцу пассажира". А поэтому все авторы публикаций и герои журнала, которые являются рядовыми сотрудниками, на страницах и обложках каждого номера улыбаются своим читателям.

Е. Грачева,

начальник службы внутрикорпоративных коммуникаций, департамент

общественных связей компании "Аэрофлот - Российские авиалинии"

"Кадровый менеджмент", N 9, декабрь 2007 г.