Положение по управлению качеством ("Кадровик. Кадровое делопроизводство", N 11, ноябрь 2007 г.)

Компания "XXX"

                                            Утверждаю

                                            Генеральный директор "XXX"

                                            _____________________

                                            (Расшифровка подписи)

                                            "__"__________ 20__г.

Номер документа П-01 Версия 0.1

Положение по управлению качеством

     Разработал:        _________________________    ____________________

                                  подпись                     дата

     Согласовано:       _________________________    ____________________

                                  подпись                     дата

     Согласовано:       _________________________    ____________________

                                  подпись                     дата

     Согласовано:       _________________________    ____________________

                                  подпись                     дата

     Согласовано:       _________________________    ____________________

                                  подпись                     дата

     Утверждаю:         _________________________    ____________________

                                  подпись                     дата

1. Общие положения

1.1. Назначение

1.1.1. Руководство по системе "Документационного обеспечения управления" (ДОУ) компании "XXX", предназначено для общей регламентации деятельности сотрудников компании при организации и координации работ по контролю и управлению качеством.

1.1.2. Руководство по системе "Документационного обеспечения управления" (далее Руководство) реализует основные принципы в области управления качеством компании:

а) Постоянное улучшение качества товаров и услуг.

б) Постоянное улучшение качества работы.

1.2. Область применения

1.2.1. Руководство регламентирует последовательность выполнения и содержание процедур по организации управления качеством процессов работы. А также распределение ответственности между различными категориями сотрудников при проведении данных процедур.

1.2.2. Общая характеристика распределения ответственности между различными категориями сотрудников, участвующих в работах по управлению качеством, приводится в разделе 3 данного Руководства.

1.2.3. Общая характеристика процедур по организации и координации управления качеством в компании приводится в разделе 4.

1.2.4. Детальная характеристика действий по каждой процедуре, а также распределение задач и функций между сотрудниками определяется в комплекте документов, регламентирующих каждое направление работ в следующем составе:

а) Регламент разработки и изменения регламентирующих документов

б) Регламент внутреннего аудита.

в) Регламент корректирующих/предупреждающих мероприятий.

1.3. Термины и определения

1.3.1. В Положении используются следующие основные термины:

а) Система "Документационного обеспечения управления" компании - комплект внутренних документов (определение см. ниже), имеющих единый формат и структуру и отражающих реальные процессы работы, операции и т.п. компании.

б) Внутренняя документация - документация, созданная сотрудниками компании и регламентирующая содержание и результаты работ с различным уровнем детализации. Пример - Руководство, Процедуры, Технологические инструкции, Формы, Спецификации.

в) Внешняя документация - документация, созданная за пределами компании и включающая требования к содержанию и результатам работы сотрудников компании. Пример - официальные документы, созданные государственными и надзорными органами (ГОСТы, СНиПы, КЗоТ, требования пожарной безопасности и т.д.), руководства по эксплуатации (полученные от поставщиков оборудования).

г) Область управления (ОУ) - часть деятельности компании, которая заключается в проведении целенаправленных и согласованных работ по управлению отдельным видом ресурсов компании или группой продуктов. Например: область управления продажами, развитием и поддержанием сети, кадровым ресурсом, финансами, информационными технологиями, производством, технологиями управления. Каждая область управления состоит из нескольких взаимосвязанных бизнес-процессов. Требования к распределению ответственности и составу бизнес-процессов в отдельной области управления регламентируются в соответствующем Руководстве.

д) Бизнес-процесс (БП) - часть работ в области управления, выполняемая несколькими сотрудниками и приводящая к созданию результата, качество которого необходимо контролировать. Процесс включает в себя последовательные действия различных сотрудников компании. Для обеспечения управления качеством каждому БП должен быть назначен ответственный менеджер. Требования к выполнению бизнес-процесса регламентируются в Процедуре.

е) Результат БП - измененное состояние материалов, оборудования, финансов и/или данных об их состоянии, которые получаются в ходе выполнения отдельного БП. Результат процедуры, как правило, является входом в одну или несколько других процедур. Требования к результату БП определяются в Спецификации.

ж) Процедура - часть БП, которая совершается одним сотрудником компании. Действие состоит из одной или нескольких операций по преобразованию материалов или данных, полученных исполнителем, в промежуточный результат. Требования к содержанию работ по выполнению отдельного действия регламентируются в Технологических инструкциях.

1.3.2. В данном Положении упоминаются и используются следующие определения для различных видов документов:

а) Положение - внутренний документ, который регламентирует состав работ в конкретной области управления деятельностью компании и распределение ответственности между различными категориями сотрудников.

б) Регламент - документ, который регламентирует требования к выполнению отдельного бизнес-процесса компании.

в) Спецификация - документ, включающий требования к результатам выполнения отдельных действий по выполнению процедуры. Спецификация разрабатываются только для наиболее критичных результатов.

г) Технологическая инструкция (ТИ) - документ, регламентирующий требования к последовательности и качеству выполнения действий, составляющих отдельную процедуру. ТИ разрабатываются только в том случае, когда процедура является сложной и выполнение отдельных операций влияет на качество выполнения всего бизнес-процесса.

д) Реестр документов - главный контрольный документ, содержащий необходимую информацию о составе документации в системе ДОУ.

1.3.3. В Положении используются следующие определения для обозначения различных категорий сотрудников компании:

а) Утверждающие лица- руководители, отвечающие за качество работ в одной или нескольких областях управления и имеющие право на утверждение документов.

б) Менеджеры-разработчики - руководители, отвечающие за качество работ и результаты в одном или нескольких бизнес-процессах и несущие ответственность за разработку и внедрение документов.

2. Регламентация работы по управлению качеством

2.1. Общие правила регламентации и контроля

2.1.1. Все работы по регламентации бизнес-процессов и по управлению качеством компании должны проводиться в соответствии с требованиями и рекомендациями системы ДОУ компании и с учетом законодательства РФ.

2.1.2. При организации и выполнении работ сотрудники компании должны соблюдать требования документов системы ДОУ, регламентирующих их работу. Структура регламентирующих документов приводится в разделе 2.2.

2.1.3. Результаты выполнения любых работ по регламентации и по управлению качеством компании должны своевременно фиксироваться в учетных документах. Структура учетных документов приводится в разделе 2.3.

2.1.4. Общий контроль за соблюдением требований регламентирующих документов и фиксации результатов в учетных документах осуществляет руководитель Службы качества.

2.1.5. Текущий контроль за соблюдением требований осуществляют все сотрудники компании.

2.1.6. Контроль за состоянием регламентирующих и учетных документов осуществляет Служба качества. Контроль осуществляется по следующим параметрам:

а) Соответствие внешним изменениям (законы РФ, приказы/распоряжения Минфина/ЦБ, ГОСТы, СНиПы).

б) Соответствие внутренним изменениям в условиях деятельности компании (технологии, оборудование).

2.2. Структура регламентирующих документов

2.2.1. Различные аспекты работы по регламентации и управлению качеством регламентируют следующие документы, имеющие иерархический характер:

а) Положение о направлении деятельности.

б) Регламент.

в) Спецификация.

г) ТИ.

д) Формы и шаблоны.

2.2.2. Краткая характеристика документов каждого уровня приводится в разделах 2.2.3-2.2.6.

2.2.3. Положение о направлении деятельности разрабатывается для регламентации принципиальных направлений в той или иной области деятельности компании. В Положении фиксируются принципы и правила проведения мероприятий в той или иной области деятельности компании:

а) Регламентация работы по управлению в той или иной области деятельности.

б) Ответственность за управление в той или иной области деятельности.

в) Требования к процессам по управлению в той или иной области деятельности.

2.2.4. Регламенты определяют правила и последовательность проведения типовых мероприятий по управлению качеством в тех или иных процессах выполнения работы. В регламентах содержится следующая информация:

а) Условия начала и окончания работ по типовому мероприятию.

б) Последовательность и выполнение каждой процедуры в рамках регламентируемого процесса.

в) Требования к составу каждой процедуры, ее результату и качеству выполнения.

г) Требования, приводимые в Регламентах, обязательны для всех сотрудников, которые являются ответственными за выполнение отдельных процедур при проведении мероприятия.

2.2.5. Спецификации содержат детальные описания требований к результату (ам) отдельных действий, которые являются наиболее сложными при выполнении процедуры. Спецификации не являются обязательными, носят рекомендательный характер и являются материалами, обеспечивающими деятельность различных участников работ по управлению качеством.

2.2.6. Технологические инструкции содержат требования к последовательности и качеству выполнения отдельных действий, составляющей одну процедуру. ТИ разрабатываются только в том случае, когда действия процедуры являются сложными, и выполнение влияет на качество выполнения всего бизнес-процесса.

2.3. Контроль за соблюдением регламентирующих документов

2.3.1. Контроль за соблюдением инструкций осуществляет руководитель Службы качества.

2.3.2. При обнаружении нарушений в соблюдении требований инструкции руководитель Службы качества проводит детальный анализ ситуации, в результате которого может принять следующие решения:

а) В случае если нарушение связано с недостаточным знанием или пониманием сотрудником требований к нему, проводит с ним разъяснительную беседу, а при необходимости обучение.

б) В случае если нарушение связано с недобросовестным выполнением своих обязанностей, составляет служебную записку на имя генерального директора с указанием факта нарушения.

в) В случае когда нарушение является систематическим и является следствием изменения условий выполнения работ - готовит предложения об изменении документа, которые оформляет в виде служебной записки на имя генерального директора.

3. Ответственность за управление качеством

3.1. Принципы распределения областей ответственности

3.1.1. Целенаправленную работу по обеспечению качеством проводят все руководящие работники компании.

3.1.2. Распределение областей ответственности производится с учетом следующих уровней управления качеством:

а) Стратегическое управление качеством компании, т.е. определение приоритетных направлений в работе по управлению качеством и постановка долгосрочных целей в каждой области управления с учетом стратегических целей развития компании, а также имеющихся ресурсов.

б) Тактическое управление качеством выполнения отдельных бизнес-процессов, т.е. определение их состава, требований к ним, а также планирование, организация и контроль непосредственного выполнения бизнес-процессов.

в) Оперативное управление качеством работ, т.е. выполнение конкретных действий функций, задач или в ходе выполнения отдельных действий по управлению качеством.

г) Координация работ по управлению качеством, т.е. контроль за соблюдением регламентирующих документов

3.1.3. В работе по управлению качеством принимают участие следующие категории сотрудников компании:

а) Руководство компании - осуществляют управление качеством на стратегическом уровне, определяя направления работы по управлению качеством в соответствии с целями развития компании.

б) Разработчики - осуществляют тактическое управление качеством, определяя состав действий в бизнес-процессах и контролируя их выполнение.

в) Сотрудники компании - осуществляют оперативное управление качеством своих действий, а также контролируя качество результатов действий своих смежников.

г) Специалисты Службы качества - обеспечивают координацию работ по управлению качеством на всех уровнях управления, организуя планирование, выполнение и учет действий по управлению качеством, а также информационную поддержку и консультирование.

д) Характеристика областей ответственности, а также функций и задач каждой категории приводится в разделах 3.2-3.5.

3.2. Роль менеджеров утверждающей команды в области управления качеством

3.2.1. К Руководству компании относятся лица, наделенные собственниками компании (акционерами) правами и полномочиями принимать самостоятельные решения в масштабе всех ресурсов компании (генеральный директор и его заместители по отдельным областям управления).

3.2.2. Генеральный директор имеет следующие обязанности в области управления качеством:

а) Организует работу по решению стратегических вопросов управления качеством.

б) Определяет цели по улучшению качества товаров и услуг компании.

в) Определяет требования к качеству выполнения работ.

г) Утверждает основополагающие документы по управлению качеством.

д) Контролирует достижение целей компании по улучшению качества товаров и услуг.

3.2.3. Директора областей управления имеют следующие обязанности в области управления качеством:

а) Конкретизируют пути достижения целей по улучшению качества товаров и услуг.

б) Определяют состав отдельных бизнес-процессов и требования к их результатам.

в) Ставят задачи подчиненным им сотрудникам по улучшению качества бизнес-процессов.

г) Утверждают внутренние документы системы ДОУ, касающиеся курируемых ими областей управления - Регламенты, Спецификации и Технологические инструкции.

д) Контролируют результаты выполнения бизнес-процессов/процедур.

3.3. Роль разработчиков документов в области управления качеством

3.3.1. К разработчикам относятся руководители структурных подразделений компании, начиная от уровня начальников отделов.

3.3.2. Разработчики выполняют следующие обязанности в области управления качеством:

а) Определяют состав процессов и требований к промежуточным результатам.

б) Разрабатывают схемы процессов для своих подразделений.

в) Согласуют схемы смежных подразделений.

г) Детализируют требования к конечным результатам процедур (Спецификации, Формы, ТИ).

д) Разрабатывают текст базовых регламентирующих документов (Регламентов, Спецификаций, Форм и ТИ).

е) Контролируют изменения во внешних документах и организуют их своевременное обновление.

ж) Доводят до сотрудников своего отдела информацию об изменениях, произошедших в документации по системе качества.

з) Ставят подчиненным производственные задачи (задания) и контролируют их выполнение.

и) Оценивают качество результатов выполнения процедур и отдельных действий в соответствии с требованиями Регламентов, Спецификаций, ТИ, Форм.

к) Проводят инструктажи и другие виды обучения по управлению качеством для подчиненных им сотрудников.

3.3.3. В отдельных случаях менеджеры-разработчики могут контролировать все процедуры для конкретной области управления.

3.4. Роль сотрудников

3.4.1. К категории сотрудников относятся все специалисты, служащие и рабочие компании. Сотрудники управляют качеством на оперативном уровне выполнения отдельных действий.

3.4.2. Сотрудники выполняют следующие обязанности по управлению качеством:

а) Принимают качество результатов работы сотрудников смежников.

б) Выполняют свои действия и контролируют качество выполнения отдельных операций и всего результата действия.

в) Фиксируют при необходимости записи о качестве результатов действий.

3.4.3. В отдельных случаях наиболее квалифицированным сотрудникам поручается разработка Технологических инструкций.

3.5. Роль Службы качества

3.5.1. Служба качества подчиняется непосредственно генеральному директору. Общую координацию деятельности Службы качества осуществляет руководитель Службы.

3.5.2. Служба качества выполняет следующие типовые функции по координации работ в области управления качеством:

а) Организуют и координируют процедуры разработки и согласования регламентирующих документов.

б) Консультируют разработчиков по проблемам разработки и внедрения регламентирующих документов.

в) Проверяют правильность оформления документов.

г) Проводят информирование и обучение сотрудников компании по вопросам управления качеством.

д) Оценивают качество соблюдения требований регламентирующих документов (аудиты).

е) Координируют процедуры внесения изменений в документы.

4. Требования к процедурам по управлению качеством

4.1. Краткая характеристика организации работ

4.1.1. Работа по управлению качеством проводится целенаправленно и комплексно и состоит из мероприятий по управлению качеством. Мероприятия могут быть типовыми и нестандартными:

а) Типовые мероприятия проводятся для наиболее часто возникающих потребностей в управлении качеством. При их проведении используются отлаженные технологии выполнения работ, что обеспечивает высокое качество результатов при минимальных затратах.

б) Нестандартные мероприятия проводятся для разрешения редко возникающих ситуаций, например, при изменении требований надзорных органов или законодательства, изменении стратегических целей управления компанией и т.п. При проведении нестандартных мероприятий разрабатывается специальный план проведения мероприятия (проект), что обеспечивает максимально индивидуальный подход к каждой конкретной ситуации.

4.1.2. Технология выполнения работ по типовым мероприятиям содержится в Регламентах. Краткая характеристика типовых процессов по управлению качеством приводится в подразделах 4.2-4.4 данного Руководства:

а) Процесс разработки и изменения регламентирующих документов, (см. п. 4.2).

б) Процесс внутреннего аудита, (см. п. 4.3).

в) Процесс корректирующих мероприятий, (см. п. 4.4).

4.1.3. Последовательность, содержание и технология выполнения нестандартных мероприятий определяется в специально разрабатываемых планах работ, которые утверждается приказом Генерального директора.

4.2. Процесс разработки и изменения регламентирующих документов

4.2.1. "Процесс разработки и изменения регламентирующих документов" устанавливает порядок и требования к действиям процесса по созданию новых документов системы ДОУ, а также пересмотру утвержденных Документов системы ДОУ. (Регламент "Разработка и изменение регламентирующих документов").

4.2.2. Документы системы ДОУ предназначены для установления требований к выполнению того или иного бизнес-процесса в следующих рамках:

а) Требований к выполнению тех или иных работ сотрудниками компании в рамках установленных процессов.

б) Требований к основным и/или промежуточным результатам тех или иных работ.

в) Требований к выполнению конкретных операций.

г) Требований к заполнению тех или иных документов.

4.2.3. Документы системы ДОУ имеют следующую иерархию (см. рис.1).

4.2.4. Назначение и более подробная структура документов системы ДОУ приводится в разделе 2.2. данного Положения.

4.2.5. Документы "Регламент" предназначены для формализации требований к процедурам и условиям выполнения того или иного бизнес-процесса и состоят из двух частей: графического представления процесса и словесного описания процесса. Основные требования к обоим частям документов типа "Регламент" приводятся ниже:

                         /-----------------------\

                         |       Положения       |

                         \-----------------------/

      /-----------------------\          /-----------------------\

      |      Регламенты       |          |       Регламенты      |

      \-----------------------/          \-----------------------/

/-----------------------\  |                |   /-----------------------\

|      Спецификации     |--|                |---|      Спецификации     |

\-----------------------/  |                |   \-----------------------/

/-----------------------\  |                |   /-----------------------\

|    Тех. инструкции    |--|                |---|    Тех. инструкции    |

\-----------------------/  |                |   \-----------------------/

/-----------------------\  |                |   /-----------------------\

|        Формы          |--/                \---|         Формы         |

\-----------------------/                       \-----------------------/

Рис. 1. Иерархическое представление типов документов системы ДОУ

а) Графическое представление процессов предназначено для наглядного и упрощенного представления "основной" последовательности работ по тому или иному бизнес-процессу. А также, в отдельных случаях, для конкретизации и согласования состава работ до начала разработки письменного документа, регламентирующего выполнение отдельного процесса. Требования к разработке и оформлению графического представления процессов содержатся в "Спецификации графического представления процедур".

б) Словесное описание процессов проводится для установления назначения процесса, условий и ограничений на его использование, конкретизации работ, описанных в схеме процесса, установления принципов контроля и разграничения зон ответственности при исполнении той или иной конкретной процедуры. Требования к разработке и оформлению словесного описания процессов содержатся в спецификации "Спецификации словесного описания процедур".

в) Результатом выполнения разработки/изменения документа "Регламент" является электронный документ установленного формата (см. спецификации выше) и отвечающий следующим требованиям:

описывающий схему процесса;

устанавливающий требования к качеству процесса, действиям сотрудников, ответственности сотрудников;

определяющий условия начала и окончания процесса и ограничения на его действие;

включающий определения терминов и определений используемых в документе;

согласованный со всеми руководителями участников процесса и утвержденный лицом, имеющим полномочия на утверждение данного документа.

4.2.6. Документы "Спецификация" предназначены для установления конкретных, измеримых и проверяемых требований к промежуточным и конечным результатам процесса. Регламентирует разработку данного Регламента "Разработка и изменение регламентирующих документов".

4.2.7. Документы "Технологическая инструкция" предназначены для конкретизации и согласования состава действия той или иной процедуры, выполняемого одним сотрудником. Регламентирует разработку данного Регламента "Разработка и изменение регламентирующих документов". Требования к разработке и оформлению Технологических инструкций содержатся в "Спецификации описания Технологических инструкций". Разработка ТИ проводится при необходимости детализации отдельных действий процедуры и вызвана следующими причинами:

а) Действие сложное, плохо понимаемое исполнителем, что может вызвать появление "брака" в результате выполнения действия.

б) Факт некачественной работы.

в) Проведение внутреннего аудита, который показал, что сотрудники не понимают требования к качеству выполнения отдельных операций.

г) В связи с изменением требований внешних контролирующих органов и законодательства, внедрение новых технологий и/или оборудования.

4.2.8. Документы "Форма" предназначены для формализации и фиксации тех или иных форм документов, возникающих при выполнении процесса. Регламентирует разработку данного типа документов процедура Регламента "Разработка и изменение регламентирующих документов". Документов, устанавливающих жесткие требования к документам "Форма", нет.

4.2.9. Результатом выполнения процесса разработки и изменения регламентирующих документов является утвержденный ответственным лицом документ либо комплект документов. Утвержденные документы должны соответствовать всем требованиям, предъявляемым к ним в соответствующих нормативных документах ("Спецификация", "Форма" и т.п.) системы ДОУ, должны быть согласованными со всеми смежными менеджерами, принимающими в процедуре непосредственное участие, а также получающими или передающими результаты в согласуемую процедуру. Результатом утверждения и введения в действие документов системы ДОУ является:

а) Появление официально утвержденного комплекта документации по системе ДОУ для конкретного направления деятельности компании, доступного для ознакомления любому сотруднику компании.

б) Информирование сотрудников о появлении данного комплекта документов, регламентирующих работу компании в определенном направлении ее деятельности.

4.2.10. Кроме того, данный процесс регламентирует процедуры коррекции документов системы ДОУ. Коррекция документов проводится для поддержания документации в рабочем, актуализированном состоянии и для постоянного улучшения системы менеджмента качества. Коррекция документов системы ДОУ начинается после следующих инициирующих событий:

а) Изменение Государственных нормативных актов (законы РФ, приказы/распоряжения Минфина/ЦБ, ГОСТы, СНиПы).

б) Постановления администрации области/города и т.п.

в) Решения Руководства компании.

г) Рекомендации из отчетов по результатам проведения аудита.

д) Изменение технологии, оборудования.

Результатом процедур коррекции документов по системе качества является:

е) Появление новой версии комплекта документации для конкретного направления деятельности компании, доступного для ознакомления любому сотруднику компании

ж) Информирование сотрудников о появлении новой версии данного комплекта документов, регламентирующих работу компании в определенном направлении ее деятельности.

4.2.11. Контроль за соблюдением Регламента осуществляет руководитель Службы качества.

4.3. Процесс проведения внутреннего аудита системы ДОУ

4.3.1. Аудит системы управления ДОУ проводится для проверки эффективности работы системы управления. (Регламент "Проведение внутреннего аудита").

4.3.2. Аудиты системы управления проводится после следующих инициирующих событий:

а) Регламентная проверка.

б) Неполадки в работе (появление брака).

в) Рекламации от внешнего клиента.

г) Жалобы сотрудников.

д) Рекомендации из отчетов по результатам проведения аудита.

4.3.3. Результатом процесса аудита является отчет о соответствии работы аудируемого подразделения либо процесса системе управления качеством и рекомендации по пересмотру документов по системе качества данного направления, обучение сотрудников и т.п.

4.3.4. Контроль за соблюдением Регламента "Проведение внутреннего аудита" системы ДОУ осуществляет руководитель Службы качества.

4.4. Процесс корректирующих/предупреждающих мероприятий

4.4.1. Процесс корректирующих мероприятий проводится для установления и планирования мероприятий по улучшению системы управления и повышению эффективности работы компании. (Регламент "Проведение корректирующих/предупреждающих действий").

4.4.2. Процедуры корректирующих/предупреждающих мероприятий проводится после следующих инициирующих событий:

а) По результатам проведения аудита.

б) Рекламации от внешнего клиента.

в) Жалобы сотрудников.

г) Рекламации от внешних проверяющих органов.

4.4.3. Результатом процедур корректирующих/предупреждающих мероприятий является план работ по решению тех или иных проблем, возникших в результате инициируемых событий (см. п. 4.4.2).

4.4.4. Контроль за соблюдением Регламента корректирующих/предупреждающих мероприятий осуществляет руководитель Службы качества.

5. Ссылки

а) Регламент "Разработка и изменение регламентирующих документов" (см. п. 4.2).

б) Регламент "Проведение внутреннего аудита", (см. п. 4.3).

в) Регламент "Проведение корректирующих/предупреждающих действий" (см. п. 4.4).

"Кадровик. Кадровое делопроизводство", N 11, ноябрь 2007 г.