"ФНС России: работа с обращениями граждан" (интервью И.В. Акуновой, и.о. начальника Управления делами ФНС России, советником государственной гражданской службы РФ 2-го класса) ("Налоговая политика и практика", N 12, декабрь 2007 г.)

"ФНС России: работа с обращениями граждан"
(интервью И.В. Акуновой, и.о. начальника Управления
делами ФНС России, советником государственной
гражданской службы РФ 2-го класса)

При рассмотрении обращений граждан решается двойная задача: оказать заявителям конкретную помощь, а также донести до руководства ФНС России проблемы, затрагивающие интересы налогоплательщиков.

Цель данной публикации - ознакомить читателей с имеющимися у них возможностями и лишний раз обратить внимание работников налоговых органов, как непосредственно исполняющих обязанности в инспекциях, так и призванных давать разъяснения, в том числе и в средствах массовой информации, на наиболее волнующие налогоплательщиков вопросы.

Ирина Владимировна, в центральном аппарате ФНС России организацией работы с обращениями граждан занимаются сотрудники отдела контроля документов и обращений граждан Управления делами. Расскажите подробнее, как осуществляется этот процесс?

Помимо работы с письменными обращениями, электронной почтой, сотрудники отдела ведут прием граждан, обратившихся в ФНС России лично, отвечают на вопросы по телефону, а также осуществляют контроль за своевременным и качественным исполнением всех видов обращений.

Вся справочная, информационно-аналитическая и контрольная работа осуществляется с помощью системы электронного документооборота (СЭД).

Так, для регистрации, систематизации и контроля исполнения письменных обращений граждан используется база данных "Заявления граждан", а для информационной поддержки учета граждан, обратившихся лично, - модуль "Личные обращения граждан".

Для каждого обращения (устного, письменного или поступившего по электронной почте) в СЭД создается регистрационная карточка, в которой на всех этапах рассмотрения обращения вносятся необходимые сведения (фамилия и адрес заявителя, тематика обращения, информация о результатах рассмотрения и снятии с контроля).

Во избежание утечки конфиденциальной информации о частном лице-заявителе и для сохранения налоговой тайны доступ к базам данных ограничен, он возможен лишь для определенного, строго установленного круга лиц. Максимальная степень доступа - у работников отдела обращений граждан, которые при необходимости помогают сотрудникам центрального аппарата подобрать нужную информацию, справочные материалы по предыдущей переписке с заявителем.

При работе с обращениями граждан активно используется Интернет-сайт ФНС России www.nalog.ru. Здесь можно получить ответы на интересующие вопросы, заполнить налоговую декларацию, найти адреса и контактные телефоны налоговых инспекций, узнать другую актуальную информацию. В рубрике "Наша консультация" приводятся ответы специалистов на типовые вопросы, размещаются обзоры о тематике и результатах рассмотрения обращений граждан в ФНС России за прошедшие месяцы.

Кроме того, на сайте внедрено программное обеспечение для отправки обращений по электронной почте. Наиболее привлекательна такая форма для современных, "продвинутых" налогоплательщиков.

Однако возможность применения современных информационных технологий ограничивает неурегулированность законодательства в части подтверждения подлинности электронных документов электронной цифровой подписью (ЭЦП) - для использования ЭЦП в целях переписки с гражданами по электронной почте пока нет необходимой правовой и технической базы.

Есть и еще один отрицательный момент. К напрасной трате сил и времени приводит недобросовестность заявителей, указывающих в своих обращениях вымышленные координаты. Ответы на такие обращения не доходят до их авторов и возвращаются в ФНС России.

И все же интернет-сайт ФНС России является одним из действенных способов поддержания контактов с налогоплательщиками. Все управления ФНС России по субъектам Федерации также имеют Интернет-сайты, дизайн и структура которых приведены к единообразию. Эти сайты подключены к общему серверу, что позволяет непосредственно из центра оперативно размещать на них необходимую информацию.

Могут ли налогоплательщики обратиться в ФНС лично или по телефону?

Личный прием граждан ведется в общественной приемной ФНС России - специально оборудованном для этих целей помещении, имеющем отдельный вход. Прием ведут квалифицированные специалисты с большим опытом работы с населением. В случае необходимости гражданину помогут написать письменное обращение для последующего рассмотрения в структурных подразделениях службы. Однако по понятным причинам этой формой контакта с ФНС России могут воспользоваться не все граждане: как показывает статистика, преимущественно - жители Центрального федерального округа.

Более доступной и удобной, а потому и по-прежнему востребованной всеми категориями граждан является телефонно-справочная служба.

Эффективность работы с обращениями граждан находится в центре внимания руководства ФНС России и является одним из показателей при оценке выполнения работниками налоговых органов своих задач и функций.

ФНС России последовательно внедряет единые принципы и методы работы с обращениями граждан. С этой целью ежегодно проводятся семинары и совещания, на которых происходит обмен опытом, оказывается методологическая и практическая помощь работникам соответствующих подразделений территориальных налоговых органов.

О приоритетном отношении к этой форме работы с населением свидетельствует тот факт, что более 60% всех обращений, поступивших в ФНС России за 10 месяцев текущего года (в том числе направленных по информационным системам общего пользования и принятых в ходе личного приема), поставлено на контроль. При этом особое внимание уделяется контролю за соблюдением установленных законодательством Российской Федерации сроков рассмотрения жалоб.

О чем пишут налогоплательщики?

За 10 месяцев 2007 года в центральный аппарат ФНС России поступило 6248 обращений граждан*(1).

В значительной их части (1454 обращения) затрагивались вопросы налогообложения доходов физических лиц. Наибольшее количество писем поступило с вопросами о порядке предоставления физическим лицам имущественных налоговых вычетов; сообщениями о фактах несоблюдения налоговыми органами сроков проведения камеральных налоговых проверок по представленным налоговым декларациям.

Особую озабоченность вызывали нарушения законных прав налогоплательщиков при возврате излишне уплаченной суммы НДФЛ в связи с представлением социальных и имущественных налоговых вычетов.

Достаточно много было письменных обращений, в которых сообщалось о фактах выплаты заработной платы "в конвертах", т.е. без уплаты налогов в бюджет. Налоговые органы ведут борьбу с "теневой" зарплатой, применяя различные методы, в том числе используя поступающие от населения сигналы.

Нередко поднимался вопрос по порядку исчисления НДФЛ с доходов в виде заработной платы, в частности - предоставления налоговыми агентами (организациями) стандартных налоговых вычетов.

Значительный объем поступивших писем (770 обращений) содержал жалобы налогоплательщиков на действия (бездействие) должностных лиц и на акты ненормативного характера территориальных налоговых органов. Из них основную долю составляли жалобы, связанные с отказом в предоставлении имущественного налогового вычета при покупке жилого дома или квартиры, при реализации ценных бумаг.

Следует отметить, что в ФНС России применяются новые подходы к разрешению споров с физическими лицами по вопросам подтверждения налоговыми органами имущественных налоговых вычетов. Например, если необходимые документы, подтверждающие право налогоплательщика на получение имущественного налогового вычета, были им представлены в налоговый орган и его право на вычет было подтверждено, нет необходимости в повторном представлении указанных документов при подаче налоговой декларации и заявления в целях получения в последующем налоговом периоде остатка имущественного налогового вычета. Правоотношения, связанные с предоставлением имущественного налогового вычета, возникают со дня возникновения и реализации налогоплательщиком права на подачу заявления на вычет. Если он не воспользовался правом на получение вычета в отношении доходов того периода, в котором возникли расходы, то может воспользоваться этим правом в последующие налоговые периоды.

В письмах, затрагивающих вопросы по уплате налога на имущество, доминируют просьбы разъяснить порядок предоставления льгот пенсионерам, инвалидам, ветеранам и другим категориям граждан, определения налоговых ставок, суммарной инвентаризационной стоимости строений, помещений и сооружений, признаваемых объектами налогообложения. С подобными вопросами в ФНС России обратились 135 заявителей.

Следует отметить обращения, касающиеся земельного налога. В основном - это жалобы на несвоевременность направления налоговых уведомлений, перерегистрацию собственника земельного участка с целью получения права на льготу по земельному налогу. Выяснилось также, что возникают проблемы при уплате земельного налога садоводческими товариществами (дачными кооперативами, ЖСК). Всего по данной тематике поступило 240 обращений.

В почте также нашли отражение вопросы по исчислению и уплате транспортного налога (235 обращений). Одной из основных причин обращений является недостоверность и неполный объем баз данных, предоставляемых ГИБДД и Федеральной регистрационной службой, которые являются основанием для исчисления транспортного налога. Чаще всего обращения содержали требования о перерасчете транспортного налога, так как ГИБДД при смене места жительства граждан представляет информацию о транспортных средствах с момента регистрации, в связи с этим по новому адресу проводится начисление транспортного налога за все предыдущие годы независимо от произведенной ранее уплаты в другой местности.

Возникают у граждан трудности, связанные с определением типа и категории транспортного средства; снятием с учета и изменением мощности транспортного средства; применением ставок и льгот при уплате транспортного налога.

Есть ли вопросы и жалобы, связанные с регистрацией юридических и физических лиц?

Да. Эта тема по-прежнему актуальна. С подобными вопросами в 2007 году обратились 797 корреспондентов. В основном письма касались:

государственной регистрации некоммерческих организаций, в отношении которых установлен специальный порядок государственной регистрации;

организации работы по приему граждан и представителей юридических лиц Межрайонной инспекцией ФНС России N 46 по г. Москве;

нарушений законодательства о государственной регистрации, в частности регистрации коммерческих фирм по недействительным паспортам, а также с использованием паспортных данных граждан без их согласия;

порядка предоставления открытых и общедоступных сведений, содержащихся в Едином государственном реестре юридических лиц и Едином государственном реестре индивидуальных предпринимателей, в том числе с использованием сети Интернет.

Какие вопросы волнуют представителей малого и среднего бизнеса?

В основном предприниматели обращались с просьбами о разъяснении порядка применения отдельных глав НК РФ (в частности, о возможности применения (отказа от применения) упрощенной системы налогообложения; об определении налоговой базы по налогу, уплачиваемому в связи с применением упрощенной системы налогообложения; о порядке представления налоговых деклараций).

Много вопросов по системе налогообложения в виде единого налога на вмененный доход для отдельных видов деятельности (в частности, о порядке постановки на учет и представления налоговых деклараций; уменьшения единого налога на суммы уплаченных налогоплательщиками страховых взносов на обязательное пенсионное страхование и выплаченных пособий по временной нетрудоспособности).

По каким налогам поступает наибольшее количество вопросов?

Как уже отмечалось ранее, наибольший интерес у граждан всегда вызывают вопросы налогообложения доходов физических лиц.

В этом году в связи с вступлением в силу с 1 января 2007 г. Федерального закона от 29.12.2006 N 244-ФЗ "О государственном регулировании деятельности по организации и проведению азартных игр и о внесении изменений в некоторые законодательные акты Российской Федерации" поступило немало писем по налогообложению игорного бизнеса.

Налогоплательщиков интересовали вопросы об исчислении налога на игорный бизнес, объектах налогообложения и о порядке их регистрации. Нередко поступали эмоциональные письма с требованиями о закрытии игорных заведений.

По-прежнему много вопросов по порядку исчисления и уплаты НДС, касающихся выставления счетов-фактур, освобождения от исполнения обязанностей налогоплательщика в соответствии со ст. 145 НК РФ.

Хотелось бы отметить интерес заявителей к порядку применения НДС при оказании услуг по предоставлению лицензий на право использования запатентованного изобретения, а также исчисления НДС при выплате обладателю патента авторского вознаграждения.

Нередко обращения граждан касались таких вопросов, как уплата страховых взносов на обязательное пенсионное страхование в виде фиксированного платежа; представление отчетности по ЕСН и страховым взносам на обязательное пенсионное страхование; порядок их исчисления и сроки уплаты, а также исчисление и уплата ЕСН индивидуальными предпринимателями, адвокатами и частнопрактикующими нотариусами.

Иногда в письмах задавались вопросы по обложению ЕСН и страховыми взносами на обязательное пенсионное страхование сумм, выплачиваемых за счет членских взносов садоводческих товариществ, лицам, выполняющим работы (услуги) для указанных организаций. Кроме того, можно выделить обращения, в которых граждане просили разъяснить порядок уплаты ЕСН и страховых взносов с вознаграждений, выплаченных иностранным гражданам, временно проживающим в России.

Какие еще темы были затронуты в поступивших письмах?

Следует отметить интерес граждан к функционированию Единой государственной автоматизированной системы учета объема производства и оборота этилового спирта, алкогольной и спиртосодержащей продукции (ЕГАИС). Корреспондентами затрагивались вопросы нормативно-правового регулирования в этой сфере, осуществления оборота алкогольной продукции индивидуальными предпринимателями; оборота спиртосодержащей непищевой (парфюмерно-косметической) продукции.

Часть обращений граждан касалась вопросов урегулирования задолженности и обеспечения процедур банкротства. На эту тему можно отметить письма с просьбой разъяснить порядок применения законодательных актов о несостоятельности (банкротстве).

Поступали обращения арбитражных управляющих, связанные с действиями налоговых органов при проведении процедур банкротства, с оплатой расходов и выплатой вознаграждения при проведении конкурсного производства в отношении отсутствующих должников. Корреспонденты неоднократно ставили вопрос об отстранении конкурсного управляющего при проведении процедуры банкротства, о предоставлении отсрочки, рассрочки по уплате налогов и сборов.

Обращают на себя внимание сигналы о неудовлетворительной организации работы с налогоплательщиками в территориальных органах ФНС России, большая часть из них - жалобы на неправомерные действия сотрудников территориальных налоговых органов, в том числе на необоснованное требование представления налоговых деклараций (расчетов) только в электронном виде по телекоммуникационным каналам связи. К сожалению, нередки жалобы на случаи невнимательного отношения должностных лиц налоговых органов к налогоплательщикам. По результатам рассмотрения подобных обращений граждан руководителям соответствующих территориальных органов ФНС России были даны указания о проведении дополнительных мероприятий, направленных на недопущение в будущем указанных в обращениях налогоплательщиков нарушений.

Поступают ли в ФНС "сигналы", связанные с уклонением от уплаты налогов?

Граждане не оставляют без внимания факты нарушений налогового законодательства физическими и юридическими лицами в части уклонения от уплаты налогов в бюджет (443 заявления). Обращения с просьбой о проведении выездных налоговых проверок содержали сигналы о сокрытии доходов физическими лицами и организациями. Корреспонденты отводили особое место мероприятиям налогового контроля по проверке фактов нарушения законодательства о применении контрольно-кассовой техники и бланков строгой отчетности. В целях поддержания контактов с гражданами, желающими сохранить анонимность, для приема сообщений о фактах уклонения от уплаты налогов в территориальных налоговых органах работают "телефоны доверия".

С какими проблемами обращаются в ФНС работники налоговых органов?

В основном это кадровые и финансовые вопросы. Работники налоговых органов интересовались порядком назначения и перерасчета пенсии за выслугу лет; включения в стаж государственной гражданской службы иных периодов службы (работы) для назначения пенсии за выслугу лет; награждения ведомственными наградами ФНС России; присвоения и сохранения классных чинов.

Злободневными можно назвать обращения наших коллег, связанные с назначением на должности государственной гражданской службы, а также установлением квалификационных требований к должностям государственной гражданской службы в соответствии с Федеральным законом от 27.07.2004 N 79-ФЗ "О государственной гражданской службе Российской Федерации".

Как мы поняли, в поступающих обращениях преобладают вопросы и жалобы. А есть ли какие-либо предложения?

Среди корреспонденции, поступившей в течение 2007 года, были письма с предложениями по реформированию налоговой системы в целом. Часть обращений содержала предложения по совершенствованию налогового законодательства в целях стимулирования развития сельского хозяйства, о введении прогрессивной шкалы налогообложения, об отмене НДС, о взыскании НДС с религиозной деятельности и др.

Поступали предложения о предоставлении льгот отдельным категориям граждан. Однако, как правило, целью предлагаемых льгот являлось отстаивание интересов отдельных социальных групп или профессиональных сообществ, к тому же указанные предложения не содержали финансово-экономических обоснований.

Нередко письма, касающиеся конкретных ситуаций взаимодействия налогоплательщиков с территориальными налоговыми органами, направляются для детального рассмотрения и подготовки ответа в управления ФНС России по субъектам Федерации. В основном это интернет-обращения, форма которых не предполагает передачу большого объем текста и не позволяет изложить проблему с необходимыми подробностями, поясняющими суть вопроса или просьбы.

Отмечались единичные случаи поступления писем, изложенных в некорректной, а порой и в оскорбительной форме. Авторам подобных обращений направляются предупреждения о недопустимости злоупотребления правом на обращение в государственные органы.

Использует ли Ваше управление в своей работе опыт зарубежных стран?

Не ограничиваясь собственными наработками, в октябре текущего года делегация ФНС России посетила Министерство экономики, финансов и промышленности Французской Республики, где ознакомилась с действующим порядком взаимодействия налоговой службы Франции с налогоплательщиками, формами и методами работы с обращениями граждан. Помимо участия в семинаре в Главном налоговом управлении Франции (Париж), делегация посетила территориальную налоговую инспекцию г. Ренна и колл-центр, расположенный в г. Руане.

Опыт французских коллег по организации колл-центров и обслуживанию налогоплательщиков позволяет по-новому взглянуть на этот важный аспект работы.

Что же касается перспектив, то в ФНС России предполагается создание системы телефонного и электронного информирования налогоплательщиков (Контакт-центр). Пока этот проект находится в начальной стадии разработки. Целью проекта является организация функционального распределения большого количества обращений налогоплательщиков, поступающих по различным каналам (телефон, факс, электронная почта, Интернет). Ожидается, что создание Контакт-центра расширит спектр услуг, предоставляемых налоговыми органами налогоплательщикам, повысит степень информированности населения по вопросам налогообложения, а также будет способствовать росту позитивного имиджа налоговой службы и государственных органов в целом.

"Налоговая политика и практика", N 12, декабрь 2007 г.

-------------------------------------------------------------------------

*(1) Статистические данные о количестве и тематике обращений граждан, поступивших в ФНС России, получены в результате анализа баз данных "Заявления граждан" и "Личные обращения граждан" СЭД ФНС России.