Потребитель может спать спокойно? (И. Соколова, А. Кулягин, "Консультант", N 1, январь 2008 г.)

Потребитель может спать спокойно?

Как часто наши законодатели пытаются изменить нормативные акты в лучшую сторону! Дошла очередь и до закона "О защите прав потребителей". Но все ли так безоблачно, как кажется по первому впечатлению? При более внимательном взгляде на поправки, принятые в закон, возникает целый ряд вопросов. Изменения коснутся всех без исключения. Что ожидают от вносимых в закон поправок бизнесмены? Сложившуюся ситуацию мы попросили прокомментировать экспертов.

Ирина Соколова: Поправки в закон "О защите прав потребителей" прежде всего коснулись товаров, относящихся к категории технически сложных. Но давайте сразу оговоримся, что под этим подразумевается. Можете ли Вы сказать определенно, как продавец: относится ли автомобиль к этой категории, и если да, то на основании какого документа?

Александр Кулягин: Безусловно, автомобиль является технически сложным товаром. Существует перечень, утвержденный Правительством РФ.

И.С.: Тут Вы неправы, потому что данный перечень не утвержден. Все используют список, принятый в 1997 году. Это единственный документ, в котором обозначены технически сложные товары, но, по своей сути, он имеет лишь косвенное отношение к поправкам в данный закон. В нем указано, что замена производится при наличии существенного недостатка. Сейчас же дается возможность не только заменить, но и вернуть автомобиль при малейшей неисправности. Как с этим будут работать Ваши юридические службы?

А.К.: Те поправки в закон, которые были сделаны, призваны дисциплинировать производителя, продавца, уполномоченную организацию. Но по факту получится так, что эти изменения принесут большой коммерческий риск для компаний, которые входят в цепочку "производитель - конечный продавец". Поэтому бизнес будет вынужден страховать свою деятельность. За чей счет компании будут это делать? Естественно, за счет покупателей. Эти поправки приведут к такому развитию событий, которое хорошо характеризуется фразой "Хотели как лучше, а получилось как всегда".

И.С.: С одной стороны, я согласна с Вашей точкой зрения, но, по моему мнению, эти поправки принесут неприятности прежде всего продавцам, которые торгуют некачественной продукцией. Весь наш рынок можно разделить на две части: есть порядочные продавцы, которые продают качественные товары, но есть и такие, что реализуют сомнительную продукцию, пытаясь сэкономить на всем и получить свою прибыль. Почему клиенты должны страдать? Существуют крупные торговые сети общероссийского масштаба, которые реализуют некачественные товары (электронику и бытовую технику), и в их адрес идет огромное количество жалоб. Поправки в этот закон обезопасят потребителей, которые вынуждены взаимодействовать с недобросовестными продавцами, торгующими продукцией сомнительного качества. Теперь закон более детально описывает моменты, касающиеся обмена и возврата товаров.

Да, если говорить о добросовестных компаниях, то пострадают и они, ведь риски отныне будут распространяться на всех. Но я не могу сказать, что для большинства ситуация станет критической.

А.К.: Согласен, что эти поправки защищают определенную категорию покупателей и они очень актуальны для сегмента потребительского рынка. Однако если рассматривать ситуацию с точки зрения авторынка, то бросается в глаза очень много минусов, недоработанных и просто "сырых" мест, возникших в законе, которые усложнят жизнь и компаниям, и потребителям. В качестве примера можно привести пресловутые 15 дней для возможного возврата товара. Из-за введения этой нормы покупатель, для того чтобы получить машину, теперь обязательно должен приехать к автодилеру два раза. Сначала для того чтобы официально принять машину в том виде, в котором она пришла с завода, и заказать дополнительное оборудование. Потом еще раз, чтобы принять машину в "окончательном" варианте.

И.С.: В результате поправок в закон "О защите прав потребителей" резко возрастет количество судебных исков. И получится так потому, что продавцы при малейшей возможности будут вынуждены защищаться от покупателей и пытаться признать любой случай негарантийным. Ситуации такого рода возникали очень часто и раньше, а сейчас их будет еще больше. Тем самым увеличится количество нарушений прав потребителей. Сейчас более четко вырисовываются правила игры (в течение 15 дней можно вернуть автомобиль или требовать замены). В возврате автомобиля отказывали и ранее, и, вероятнее всего, в этом плане ничего не изменится. Появились только сроки - но насколько они будут соблюдаться? Ведь их нарушение ничем не карается. В итоге в первую очередь пострадают честные продавцы.

А.К.: Механизм, с помощью которого реализован возврат товара, не выдерживает никакой критики. Добросовестный продавец и так дорожит именем, репутацией и т. д. Он не заинтересован в конфликте с клиентом. Все достаточно просто: если рассматривать среднеценовой автомобиль, то минимальная потеря при возврате составит 15 процентов, у дорогих брендов эта планка еще выше - до 27 процентов от первоначальной стоимости. Получив даже один такой возврат, продавец терпит большие убытки, потому что маржа автосалона очень небольшая. Чтобы восполнить расходы, понесенные в связи с возвратом одной машины, продавцу придется продать, к примеру, пять автомобилей.

И.С.: На каждый шаг законодателей найдется шаг производителя и продавца. Поправки в закон "О защите прав потребителей", какими бы хорошими они ни были, приведут к тому, что будет плохо и компаниям, и потребителю. Продавец будет вынужден защищаться от тех жестких условий, которые ему поставили. Покупатель же не сможет их изменить. Он пойдет тем путем, по которому его будут направлять, а этот путь будет проложен в обход законодательства. С точки зрения потребителя - закон замечательный, теперь, например, телефон не будут ремонтировать 180 дней, даже не объясняя потребителю причину.

А.К.: Приведу Вам другой пример: сети, торгующие бытовой техникой и электроникой. Вес этих сетей значителен, и они могут оказывать давление на производителя. Но есть и другие сегменты рынка - в них производители диктуют участникам каналов сбыта, как им действовать, а продавец находится в более зависимой ситуации. В этих сегментах свободы для маневра у продавца значительно меньше, и он будет вынужден что-то делать - или уйти с рынка, или принять какие-то меры для воздействия на потребителя.

Так, на авторынке, для того чтобы страховать свои риски, продавцы будут усложнять процедуру, бюрократизировать ее. Соответственно покупателю станет менее удобно покупать машину. А ведь удобство приобретения товара - немаловажный фактор. При прочих равных условиях оно может быть даже важнее, чем цена. Будут возникать сложности относительно сроков поставки товара. Реалии рынка таковы, что зачастую в силу не зависящих от продавца причин осуществить возврат денег или обмен товара в срок невозможно. А ведь теперь не будет договора о поставке, а будет, например, договор о намерениях, который никого ни к чему не обязывает.

И.С.: Да, именно такая ситуация сложилась в строительстве. Положения законодательства, которые там действуют, фигурально выражаясь, ставят застройщика на колени, но дают гражданам очень хорошие права, защищают их. Изначально предполагалось, что изменение законодательства подстегнет цены. Так оно и вышло, причем значительно. И что получилось в итоге? Ситуация, сложившаяся на данный момент, значительно хуже той, которая была ранее. Никто не работает по установленному порядку. Продажу квартир оформляют по абсолютно другим договорам (по предварительному договору купли-продажи, или вексельной схеме). И тем не менее все покупатели квартир приобретают их по такой системе.

Ситуация с технически сложными товарами будет аналогичной. Бизнес начнет защищаться, придумывать какие-то ходы, а все риски он возложит на покупателей. Которые, в свою очередь, лишь приблизительно знают свои права и пойдут тем путем, который им будет предложен. И произойдет всплеск нарушений прав потребителей. Вина же за это, пусть косвенно, будет лежать на разработчиках данного закона.

А.К.: Продавец станет либо напрямую компенсировать свои потери за счет потребителя, либо страховать свою ответственность, стоимость которой будет опять же переложена на плечи покупателя, ведь деньги не могут возникнуть из воздуха. После принятия поправок в закон компании ожидают вал обращений с просьбой поменять автомобиль или вернуть деньги. Мы ждем и боимся этого. Не могу сказать, что бизнес на 100 процентов готов к такому развитию событий, потому что неясностей очень много, а судебных прецедентов еще не было. Очевидно одно: измененный закон создал проблемы для обеих сторон. И потребитель, и продавец будут вынуждены решать массу проблем, в том числе и за счет друг друга. Это повлечет увеличение расходов для потребителей, а также снижение доходности и головную боль для продавцов и производителей.

Не для всех закон "О защите прав потребителей" будет значить одинаково много. Так, в цепочке "производитель - продавец" больше всего пострадает последний, и девять из десяти судебных исков будут подаваться именно против него. Производитель в этом случае будет оставаться в стороне.

И.С.: Если говорить в целом, то закон, по своей сути, хорош, но он совершенно непроработан: в нем есть множество проблемных мест, которые усложнят жизнь и потребителю, и продавцу. Отношения между ними только ухудшатся. Допустим, продавцу возвращают неисправный товар и требуют вернуть деньги. Закон дает для этого продавцу 10 дней.

Продавец должен либо самостоятельно провести проверку товара, либо передать его в сервисный центр. Тот, в свою очередь, выдает заключение о причине возникновения недостатка. Предположим, что случай не является гарантийным - покупатель уведомляется в этом. Однако через какое-то время он является и говорит, что не согласен с заключением и что необходимо провести экспертизу. Но время уходит.

Закон с введенными поправками противоречит здравому смыслу. Всю описанную цепочку в установленный срок пройти невозможно.

Кроме того, каждый делает экспертизу так, как считает нужным. Документов, которые бы регламентировали эту процедуру, - нет. Любая экспертиза, проведенная в досудебном порядке, не будет основой для принятия судебного решения, т. к. проводивший ее эксперт не был предупрежден об уголовной ответственности. Тогда в чем же смысл проведения такой экспертизы?

Добавлю, что часто компании отказываются разрешить конфликтную ситуацию, связанную с выплатой неустойки, в досудебном порядке, потому что это не предусмотрено в бухгалтерском учете и налоговая инспекция оштрафует предприятие за сокращение налоговой базы.

А.К.: Казалось бы, сроки жестко ограничены, но неопределенность все же существует. Операция по возврату или обмену товара зависит от целой цепочки, начиная с производителя, - от импортера, дистрибьютора и дилера. Закон "О защите прав потребителей" практически никак не действует на остальные "звенья" цепи, если только потребитель не подал на них в суд. И не нужно забывать, что при проведении процедуры возврата необходима экспертиза. Однако срок ее осуществления также включен в оговоренные в законе 10 дней. Следовательно, исполнение всех процедур в срок практически нереально.

И.С.: Здесь очень много подводных камней, поэтому нельзя однозначно сказать, что для потребителя этот закон будет панацеей от всех бед. Неустойка, которую нужно будет уплатить в случае несоблюдения сроков продавцами, равна 1 проценту от цены товара за день просрочки. Такой штраф никого не пугает. Суд, исходя из принципов разумности и справедливости, уменьшает его - порой до смешных размеров. Единственное, что может остановить нерадивых продавцов, - штрафы, которые по решению суда идут в казну государства.

А.К.: Складывается ощущение, что поправки в закон прежде всего направлены против добросовестных продавцов. Те же продавцы, которые и ранее нарушали закон "О защите прав потребителей", будут продолжать делать это. Данный закон может быть номинирован на звание самого "дырявого" и противоречивого.

И. Соколова,

вице-президент Общества

защиты прав потребителей Московской области

А. Кулягин,

директор по маркетингу группы компаний "Блок"

Андрей Вьюгов, юрист РООЗПП "Блокпост":

"С моей точки зрения, поправки в закон "О защите прав потребителей" направлены на устранение реальных затруднений, возникающих при разрешении спорных вопросов о защите прав потребителя, который приобрел технически сложный товар с недостатком.

Действующая редакция статьи 18 данного закона позволяет потребителю отказаться от исполнения договора и потребовать возврата покупной стоимости, замены товара на аналогичный или иной вне зависимости от того, является ли недостаток существенным. При этом ранее право потребителя предъявить требования подобного рода не было ограничено какими-либо определенными сроками, жестко прописанными в законодательстве. Теперь же предлагается установить соответствующий лимит величиной в 15 дней. Такое ограничение сроков возврата товара покупателем продавцу представляется разумным и отвечает потребностям розничного бизнеса.

Перечень случаев, позволяющих использовать право на отказ от договора и возврат стоимости покупки, а также право на замену товара после истечения 15-дневного срока включает в себя наиболее распространенные виды неисправностей. В него входят случаи, когда товар действительно имеет производственный брак (т. е. недостаток неустраним или возникает вновь после устранения) либо когда продавец ненадлежащим образом исполняет обязанности по ремонту товара.

В целом новая редакция закона "О защите прав потребителей" представляется удачной и поддерживает необходимый баланс интересов потребителя и коммерческой организации, вступающей с ним в отношения".

Алексей Сигачев, начальник юридического отдела ООО "Инвест-консалтинг":

"В принятии новой редакции данного закона нет смысла. Еще до поправок закон "О защите прав потребителей" достаточно неплохо функционировал. В прежней версии этого нормативного акта были четко прописаны все основные положения. В новой же редакции закона многим понятиям, которые необходимы для его исполнения, еще не дано определений. Это позволяет предположить, что продавцы часто будут отказывать покупателям, если те захотят воспользоваться предоставленными им правами. Стоит напомнить, что именно к таким последствиям привело введение ОСАГО. На сегодняшний день не совсем понятно, как будут разрешаться на практике некоторые проблемы, касающиеся замены и возврата товара. В первую очередь возникают вопросы о том, какой товар будет считаться некачественным и что подразумевается под существенным недостатком.

С точки зрения потребителя, некачественным товар может являться при не до конца завинченном болте или слабо прикрученной к двери автомобиля ручке. Однако если взглянуть на проблему с позиции продавца, то, скорее всего, он будет утверждать, что данный дефект появился в результате неправильной эксплуатации товара или же намеренных действий покупателя, которые последний предпринял с целью воспользоваться своими новыми правами. Очевидно, что в итоге количество судебных исков существенно возрастет. Однако и здесь возникает масса сложностей. Дело в том, что при передаче дела в суд обязанности по сбору доказательной базы будут возлагаться на каждую из сторон. В то же время непонятно, как каждый участник процесса будет аргументировать свою позицию и доказывать ее правомерность. По сути, в Гражданском кодексе четко указано, что злоупотреблять правом нельзя. Но каким образом покупатель сможет доказать, что он правомерно предъявил претензии продавцу и притом правильно эксплуатировал товар, после того как приобрел его? Похожая проблема возникает и у продавца. Каким образом ему обосновать тот факт, что покупатель злоупотребляет своими правами? Пока не выйдет решение пленума Верховного Суда, юристы не будут знать ответов на эти вопросы и новое законодательство будет трактоваться двояко. Все рассмотренные проблемы в итоге повлекут за собой существенное увеличение издержек как у компаний-продавцов, так и у потребителей. Значительно увеличатся расходы предприятий на обеспечение соответствующего контроля качества реализуемых товаров, а также на юридическое сопровождение деятельности компаний. Очевидно, что это отразится на цене продукции".

"Консультант", N 1, январь 2008 г.