Повышению квалификации способствует аттестация. Обучение менеджеров по продажам банкостраховых групп (П. Гришин, А. Цыганов, "Кадровик. Кадровый менеджмент", N 1, январь 2008 г.)

Повышению квалификации способствует аттестация.
Обучение менеджеров по продажам банкостраховых групп

Менеджер по работе с персоналом должен предвидеть возможные трудности в работе персонала, связанные с их недостаточной квалификацией, и вовремя их устранять, разработав и внедрив соответствующие методы обучения. Способом обнаружения недостаточной квалификации и направлений обучения может служить аттестация персонала.

Высокие стандарты в обслуживании клиентов позволяют достичь ряда условий, без которых успех в сфере совместного продвижения и предоставления банковских и страховых услуг невозможен*(1). Клиентоориентированнность, вместе с качественным обслуживанием клиентов, во-первых, повышает конкурентные преимущества продающей структуры в данной среде. Во-вторых, в условиях усиления конкурентной борьбы помогает удержать имеющихся и приобрести новых клиентов. И, в-третьих, способствует расширению продаваемой номенклатуры для уже имеющихся клиентов.

Однако существуют данные о недостаточной подготовки как страховых, так и банковских кадров, препятствующих реализации совместных программ. Среди факторов, отрицательно влияющих на деятельность страховых организаций и банков, стабильно выделяются проблемы с квалификацией персонала (табл. 1).

Естественным путем разрешения данной проблемы является организация обучения персонала. Более того, обучение и тренинги являются неотъемлемым элементом мотивации персонала, занятого продажами. Разнообразие и специфика операций, которыми приходится заниматься персоналу банкостраховых групп, вместе с ростом объемов таких операций явно требуют массового обучения занятого в сетях распространения персонала для роста его осведомленности и заинтересованности в страховании, для наращивания опыта в страховании и, тем самым, укреплении доверия клиентов. Курсы повышения страховой квалификации, равно как и курсы по повышению квалификации по банковской тематике, могут быть организованы в разнообразных формах, разными операторами банкостраховых услуг в также разных регулятивных (законодательных) условиях. Порой банкостраховым консультантам требуется пройти специальный квалификационный курс для работы по продажам страховых полисов. Например, во Франции необходимо получить диплом государственного образца о прослушивании, минимум, 135 учебных часов, что дает право на продажу страховых услуг. Французский банкостраховщик Credit Agricole, к примеру, располагает 18 тыс. таких дипломированных специалистов на 9 тыс. филиалов. Подобное требование существует и в Азии, а именно в Южной Корее, где помимо требования диплома закон ограничивает число зарегистрированных консультантов по продажам страховых полисов до двух на один офис продаж. Однако помимо регулятивных требований существует важная практическая аксиома: по окончании стадии ознакомления со своими обязанностями работник обязан знать о своей работе больше собственного начальника, иначе от него не будет никакой пользы. Более того, работники умственного труда, к коим относится персонал банкостраховой группы, принимается на работу именно при условии, что он знает (или в кратчайшие сроки будет знать) о своей работе больше кого бы то ни было в организации.

Таблица 1

Квалификация персонала как фактор, отрицательно влияющий
на деятельность страховщиков и банков, II, III
и IV кварталы 2006 года, в % от общего числа
организаций, принявших участие в исследовании

Факторы	Кварталы 2006 г.
	II	III	IV
Недостаток квалифицированного персонала банков	10	13	23
Уровень квалификации сотрудников страховых компаний	4	15	5
Уровень квалификации страховых агентов	6	34	25
Источник: Центр экономической конъюнктуры при Правительстве России

Разумеется, тренинговые программы отличаются в разных компаниях, но можно выделить основные факторы, фигурирующие в большинстве программ банкостраховых операторов:

Как правило, обучение проводится специалистами, обладающими помимо хороших знаний о продуктах еще и навыками собственно тренингов и коучинга. Также эти специалисты могут быть привлечены при разработке новых страховых продуктов и дальнейшего их разъяснения коллегам.

Программы могут быть ориентированы как на небольшое число людей из головных либо крупных региональных подразделений, чтобы в дальнейшем по упрощенной схеме обучать персонал филиальной сети, так и на обучение непосредственно "полевых" сотрудников, занятых прямыми продажами.

Как правило, тренинги акцентированы на специфику страховых продуктов. Тем не менее, некоторые банкостраховые организации предпочитают объединять процесс обучения с общей подготовкой о банковских услугах. Например, британский Cardiff предусматривает для сотрудников тренинги не только о свойствах продуктов - часть обучения посвящается информации о страховых полисах с акцентом на продуктах по страхованию жизни, при этом показывается, как эти полисы работают, во-первых, а во-вторых, как они дополняют другие банковские продукты (преимущественно сравниваются с коллективными инвестиционными продуктами и т.п.).

В целях достижения лучших результатов по запуску новых продуктов, курсы планируются заранее - за несколько недель до продаж. При этом изменения характеристик существующих продуктов вовсе необязательно требуют новых учебных программ. Однако было бы невыгодно ограничивать в учебных программах персонал при запуске новых продуктов, вот почему довольно часто тренинги могут проводиться также по просьбам персонала по продажам или в случаях, когда региональные руководители сочтут их необходимыми. Например, в южноамериканской Groupe Santander's Chilean это является обычной практикой.

Наконец, в целях дополнительной поддержки персонала, занятого продажами, некоторые банкостраховые группы (например, BNP Paribas Assurance) разрабатывают системы электронного обучения, доступ к которым можно получить в любое время по локальной сети, причем, иногда и в зарубежных подразделениях.

При этом важно определить критерии тренинга, от которых зависит его успешность. Перечислим основные из них:

четкое определение групп и категорий персонала, нуждающегося в обучении;

разработка видов обучения, наиболее соответствующих потребностям компании;

проверка эффективности обучения и тестирование обучаемого персонала в процессе обучения.

Каждая из категорий персонала, занятого в реализации продуктов банковского страхования, проходит тренинг в соответствие со спецификой возлагаемых на нее задач.

Помимо первоначального обучения агентов по продажам и банковского персонала необходимо поддерживать у них высокий профессиональный уровень и создавать условия для его дальнейшего совершенствования. Приведем некоторые возможные пути, которыми достигаются вышеперечисленные цели:

собрания агентов по продажам и/или служащих филиала банка;

совещания менеджмента нескольких филиалов, объединенных по региональному признаку;

издание внутрикорпоративного журнала;

выпуск учебных (методических) циркуляров;

создание внутрикорпоративной видео- и библиотеки;

аттестационные курсы для персонала;

проведение лекций и издание брошюр по интересующей персонал тематике.

Насколько успешным будет тренинг персонала, во многом зависит от менеджера по персоналу, в обязанности которого входит, в том числе, и проверка профессиональной пригодности агентов и банковского персонала. Кроме того, менеджер по работе с персоналом должен предвидеть возможные трудности в работе персонала, связанные с их недостаточной квалификацией, и вовремя их устранить, разработав и внедрив соответствующие методы обучения. Способом обнаружения недостаточной квалификации и направлений обучения может служить аттестация персонала. Аттестация базируется на комплексной оценке персонала, определяемой по результатам его деятельности и соответствия деловых и личностных качеств требованиям рабочего места.

В силу стандартизированности большого числа процедур работы банкостраховой группы особую роль при аттестации играет оценка результатов труда. Оценки можно разделить на непосредственные результаты (количественные характеристики достижения поставленных руководством задач, например, по продажам страховых полисов) и на косвенные результаты (например, доля интегрированных банкостраховых услуг в портфеле заключенных договоров, долгосрочные отношения с клиентами по широкому спектру договоров, результаты сотрудника по окончанию тренингов).

П. Гришин,

научный сотрудник кафедры управления страховым делом

и социальным страхованием ГУУ

А. Цыганов,

д.э.н., доцент, и.о. зав. кафедрой управления

страховым делом и социальным страхованием ГУУ,

председатель Наблюдательного совета СК "Спортивное страхование"

"Кадровик. Кадровый менеджмент", N 1, январь 2008 г.

-------------------------------------------------------------------------

*(1) Подробнее см.: Мировой и отечественный опыт организации совместного предоставления страховых и банковский услуг: коллективная монография / Под ред. А.М. Марголина, А.А. Цыганова. М., 2007.