Инструкция на всякий пожарный (И. Тарасов, "Риск-менеджмент", N 1-2, январь-февраль 2008 г.)

Инструкция на всякий пожарный

Существует несколько причин, по которым страхователи не получают страховое возмещение в том объеме, на который рассчитывают. Если не рассматривать криминальные случаи, связанные с неплатежеспособностью страховщика, речь может идти об отсутствии риска в договоре страхования, неверном определении страховой суммы, принятии слишком высокой франшизы или слишком маленьких лимитов страхования. Но большая часть конфликтов связана с отказом страховщика признать случай страховым, занижением им страховой суммы, а также нарушением страхового договора со стороны страхователя. Поводом для отказа чаще всего служит то, что документы по страховому случаю предоставляются или не в полной мере, или с нарушением установленных сроков. А расчет убытка производится по несогласованной со страховщиком формуле. Причиной отказа может быть и неверная формулировка причины аварии. Например, если в договоре страхования указаны исключения, по которым риск пожара не попадает в страховое покрытие, то формулировка убытка как "пожар", без указания причин, будет отвергнута страховщиком: в акте расследования должно быть четко сформулировано, какие причины привели к пожару. В договоре страхования, как правило, уже содержится перечень документов, который должен быть предоставлен страхователем для подтверждения факта страхового случая и расчета размера ущерба. Но прежде чем подать документы страховщику, необходимо собрать их внутри предприятия. И зачастую в критический момент оказывается, что заниматься подготовкой документов некому, а какие нужны документы и где их брать - непонятно. В результате затягиваются сроки подачи документов, они подаются не в полном объеме, что и приводит к отказу признать случай страховым и выплатить возмещение. Чтобы наладить процесс согласования убытков, необходимо адаптировать структуру компании к требованиям страховщиков и выработать устойчивую схему взаимодействия с ними в рамках условий, диктуемых страховым рынком. Это можно сделать, создав внутренний регламент компании, который бы описывал алгоритм урегулирования убытка и минимизировал влияние человеческого фактора. Такой документ может описывать взаимодействие всех служб страхователя от момента аварии до предоставления документов страховщику: порядок подготовки акта расследования, сбора свидетельских показаний, список необходимых бухгалтерских и складских документов и указание, где их брать, формулы расчета убытков. В регламенте должны быть установлены ответственные за все этапы подготовки документов, их роль и маршрут передачи информации после завершения соответствующей части работ. Включение в регламент сетевого графика действий всех вовлеченных в процесс урегулирования убытка должностных лиц позволит руководителю департамента страхования не управлять процессом "в ручном режиме", а только контролировать соблюдение сроков.

Регламент урегулирования убытков предприятия позволяет страхователю и страховщику общаться на одном языке. Польза регламента состоит и в том, что страховщик не сможет в рамках договора отказаться от признания случая страховым или произвольно занизить сумму страхового возмещения.

И. Тарасов,

директор по управлению рисками компании "Валтарс

Риск-менеджмент"

"Риск-менеджмент", N 1-2, январь-февраль 2008 г.