"Профессионализм - фирменная черта работы Сбербанка России с корпоративными клиентами" (интервью с М. Наумовой, заместителем управляющего Донским отделением Сбербанка России ОАО) (Е. Маляренко, "Московский бухгалтер", N 4, февраль 2008 г.)

"Профессионализм - фирменная черта работы Сбербанка России
с корпоративными клиентами" (интервью с М. Наумовой,
заместителем управляющего Донским отделением Сбербанка России ОАО)

Успех работы любой компании во многом зависит от обслуживающего банка, ведь именно он обеспечивает предприятию бесперебойную финансовую связь с партнерами. Чтобы не ошибиться в выборе кредитного учреждения, важно знать тонкости банковского обслуживания. Своими профессиональными секретами работы с корпоративными клиентами поделилась заместитель управляющего Донским отделением Сбербанка России ОАО Марина Наумова.

- Марина Игоревна, в чем специфика корпоративного обслуживания клиентов?

- Прежде всего я бы хотела отметить, что сегодня корпоративный бизнес активно развивается, и у компаний возникает все больше потребностей в различных банковских продуктах. Например, только в нашем отделении обслуживается более 14 тысяч корпоративных клиентов, которые составляют треть от общего числа организаций юго-западного региона столицы. Фирмы различаются по сферам деятельности, организационно-правовым формам, численности сотрудников, поэтому каждая из них нуждается в разных продуктах: одним нужно простое расчетно-кассовое обслуживание, а другим - индивидуальные программы, рассчитанные на большое количество филиалов компании.

Специфика корпоративного обслуживания заключается в выполнении большого числа стандартных операций в сочетании с индивидуальным подходом к клиенту, помощью в финансовых вопросах. Поэтому руководством Сбербанка России, прекрасно понимающим требования времени, в 2007 году принято решение о создании в отделениях банка отделов по работе с клиентами. Слаженная работа персональных менеджеров этих отделов призвана обеспечить качественное обслуживание наших компаний.

- В чем особенность работы персонального менеджера по обслуживанию корпоративных клиентов? Какими качествами он должен обладать?

- Ключевая черта персонального менеджера - это желание работать с клиентами и чувствовать себя частью коллектива. Менеджер должен понимать, что от качества его работы зависит не только результат деятельности отделения, но также отношение к Сбербанку в целом, его имидж в глазах клиентов. Конечно, при этом необходимо быть профессионалом в своем деле, иметь практический опыт и навыки, хорошо ориентироваться на рынке банковских услуг. Ведь именно менеджер, который непосредственно взаимодействует с клиентами, должен следить за тенденциями рынка и потребностями компаний.

Не менее важно для менеджера владеть искусством беседы, уметь грамотно донести до потенциального клиента специфику каждого банковского продукта, показать удобство нашего сервиса. В условиях высокой конкуренции это довольно сложная задача, поэтому менеджер должен быть своего рода дипломатом и психологом в одном лице. Нужно уметь выявить потребности клиента и правильно предложить нужную услугу.

От менеджера также требуются хорошие организаторские способности. Он должен уметь быстро и четко координировать работу нескольких отделов, чтобы оперативно решать проблемы клиента. Конечно, для этого он должен обладать определенными полномочиями, поэтому с нашими крупными корпоративными клиентами взаимодействуют начальники подразделений и руководство отделения.

- Думаю, что нашим читателям было бы интересно узнать, что предлагает организациям Сбербанк для сохранения и увеличения активов.

- Понятно, что решение финансовых вопросов для каждого из нас является важной задачей. Правильное распределение бюджета, прибыльное и надежное вложение свободных средств даже для небольшой семьи является непростым вопросом, а что говорить о большой компании. И, наверное, финансовый руководитель или главный бухгалтер компании стремится, как в хорошей семье, так управлять своими активами, чтобы они постоянно работали и приносили доход. Сбербанк в этом плане предлагает несколько доходных инструментов. Это депозиты, векселя и депозитные сертификаты. Депозиты открываются на срок от 7 дней до 3 лет. Депозитные сертификаты сочетают в себе преимущества депозита и ценной бумаги и, как и векселя, могут использоваться в качестве залога по кредиту. Кроме того, вексель является быстрым и удобным инструментом при проведении расчетов за товары и услуги. И вексель, и депозитный сертификат можно оплатить досрочно в подразделениях банка на всей территории России.

Гибкий подход банка при установлении процентных ставок и сроков размещения действительно поможет сохранить и преумножить свободные средства компании.

- При работе с корпоративными клиентами Сбербанк придерживается единых тарифов и условий или применяет индивидуальный подход?

- При работе с крупными клиентами Сбербанк всегда готов идти на индивидуальные ценовые преференции. Гибкая тарифная политика банка является одним из основных преимуществ для организаций, обладающих разветвленной производственной или торговой сетью. В таких случаях производится комплексная оценка всех бизнес-проектов, позволяющая клиенту получить эффект от снижения расходов на оплату финансовых услуг.

Кроме того, руководители компаний видят в Сбербанке партнера, с которым можно обсудить возможности по организации сложных расчетных схем, централизации финансовых потоков. Эти вопросы решаются исключительно в индивидуальном порядке в соответствии с запросами каждого конкретного клиента. Хочу заметить, что наши консультации бесплатны для организаций, обслуживающихся в нашем банке. Мы всегда готовы обсуждать с клиентами любые вопросы, конструировать на базе широкой "линейки" стандартных продуктов Сбербанка индивидуальные схемы.

- Чем принципиально отличается обслуживание физических и юридических лиц? Являются ли руководители обслуживаемых вами организаций частными клиентами банка?

- Различны технологии обслуживания. Если платеж осуществляет физическое лицо, то обычно это простая расчетно-кассовая операция, которая занимает немного времени. Платежи юридических лиц более сложные и многоуровневые. Но в реальной деятельности многие из продуктов, предлагаемых юридическим лицам, нацелены на повышение качества обслуживания и удобство расчетов с физическими лицами - сотрудниками или клиентами самой организации. Например, мы обеспечиваем выдачу зарплаты сотрудникам организации с использованием банковских карт. Здесь очевидна выгода и для предприятия (оптимизация расходов на содержание кассы, инкассацию), и для сотрудников (расчеты в торговых точках России и за границей, безопасность хранения денежных средств). Или другой пример - эквайринг. Организация заключает с нами договор о приеме банковских карт при оплате товаров и услуг и получает возможность повысить качество сервиса для своих клиентов, расширить клиентскую базу за счет держателей банковских карт.

Что касается второй части вопроса, то могу с уверенностью сказать, что большинство руководителей компаний, обслуживаемых Донским отделением, одновременно являются частными клиентами. Кстати, это очень хороший показатель работы Сбербанка. Если директор организации пришел к нам как частное лицо, значит, он доволен уровнем обслуживания и доверяет банку. И мы стремимся к увеличению доли таких клиентов.

- Учитывая Ваш высокий статус руководителя и большое количество вопросов, которые приходится решать, остается ли у Вас время на отдых? Как Вы проводите свое личное время?

- Свободного времени практически нет. Порой приходится работать и в выходные дни. Например, суббота - это единственный день, который можно посвятить внутренним проблемам дополнительных офисов. Нередко приходится выезжать на места, разговаривать с руководителями офисов. В рамках рабочей недели сделать это сложно, поскольку в офисах всегда много клиентов. Кроме того, Сбербанк активно развивает корпоративную жизнь. Два раза в год у нас проходят спортивные соревнования - Сбербанкиады, в которых принимают участие практически все работники банка. Поболеть за спортсменов приходят не только коллеги, но и родственники, друзья. И это уже не только корпоративная, но и семейная традиция. Ежегодно мы отмечаем годовщину основания Сбербанка. В этом году, 12 ноября, нашему банку исполнится 167 лет.

Так что скучать не приходится. Я работаю в банке уже 16 лет, и мне всегда комфортно и отдыхать, и трудиться со своими коллегами.

Воскресенье я обычно провожу в кругу семьи и с удовольствием исполняю обязанности жены и матери. Во время отпуска больше всего люблю путешествовать, особенно по "Золотому кольцу".

- Как Вы считаете, остаются ли первоочередными приоритетами для деловой женщины семья, дети? Или приходится больше внимания уделять бизнесу?

- Безусловно, семья и дети у любой женщины должны быть на первом месте. Современная жизнь обязывает женщину быть более разносторонней, постоянно быть в курсе всех событий. Но мне кажется, семейный очаг остается для каждой из нас и главной заботой, и главной радостью. Сейчас я могу в большей степени посвятить себя работе, поскольку моя дочь уже выросла и не требует столько внимания, сколько требовала в детстве. Кстати, она продолжила семейную традицию и также работает в кредитной организации. Впрочем, как и ее муж. Так что у нас сложилась вот такая банковская семья, в которой всегда найдется общая тема для разговора.

Е. Маляренко

"Московский бухгалтер", N 4, февраль 2008 г.