Алгоритм действий руководителя медицинской организации для анализа случаев неудовлетворенности медицинской помощью (О.Ю. Александрова, Т.В. Тимошенкова, сборник "Научные труды III Всероссийского съезда (Национального конгресса) по медицинскому праву")

Алгоритм действий руководителя медицинской организации для анализа
случаев неудовлетворенности медицинской помощью

Для наиболее эффективного разрешения случаев неудовлетворенности медицинской помощью нами разработан алгоритм действий для анализа конкретного случая неудовлетворенности.

Алгоритм заключается в совокупности действий администрации, медицинских работников и юрисконсульта муниципальных учреждений здравоохранения (МУЗ). Его целью является оптимально быстрое разрешение случая неудовлетворенности медицинской помощью желательно внесудебным способом, а в случае решения неудовлетворенного пациента обратиться в суд - представления интересов МУЗ в суде.

Алгоритм действий при анализе случая неудовлетворенности медицинской помощью по обращениям граждан следующий.

На первом этапе проводится регистрация и систематизация обращения.

На втором этапе проводится установление фактических обстоятельств дела с медико-правовым анализом медицинской помощи, вызвавшей неудовлетворенность пациента и обращение по поводу этой неудовлетворенности:

1. Если нет негативных последствий и медицинская помощь соответствует требованиями нормативно-правовых актов и стандартов (надлежащее исполнение профессиональных обязанностей медицинскими работниками, т.е. надлежащее оказание медицинской помощи) - жалоба признается необоснованной. В данном случае требуются мероприятия по выявлению причин неудовлетворенности и профилактика возникновения этой неудовлетворенности, породившей обращение. Чаще всего медико-организационные мероприятие заключаются в разъяснительной работе с пациентами (например, по дополнительному лекарственному обеспечению).

2. Если имеют место негативные последствия, но медицинская помощь соответствует требованиями нормативно-правовых актов и стандартов (надлежащее исполнение профессиональных обязанностей медицинскими работниками, т.е. надлежащее оказание медицинской помощи) - жалоба признается необоснованной. В данном случае требуются мероприятия по выявлению причин негативных последствий (естественное прогрессирование заболевания, особенности организма пациента, осложнения при правильном лечении и т.д.). Профилактика возникновения неудовлетворенности, породившей обращение, заключается в медико-организационных мероприятиях по информированию пациентов и их родственников (информированное добровольное согласие на медицинское вмешательство, информирование родственников при неблагоприятном прогнозе и т.д.).

3. Если нет негативных последствий, но медицинская помощь не соответствует требованиями нормативно-правовых актов и стандартов, и не соответствует требованиям, обычно предъявляемым к услугам подобного рода (профессиональным медицинским обычаям) (ненадлежащее исполнение профессиональных обязанностей медицинскими работниками, т.е. ненадлежащее оказание медицинской помощи) - жалоба признается обоснованной.

4. Если имеют место негативные последствия, и медицинская помощь не соответствует требованиями нормативно-правовых актов и стандартов, а также не соответствует требованиям, обычно предъявляемым к услугам подобного рода (профессиональным медицинским обычаям) (ненадлежащее исполнение профессиональных обязанностей медицинскими работниками, т.е. ненадлежащее оказание медицинской помощи) - жалоба признается обоснованной.

5. Если нет негативных последствий, но медицинская помощь не соответствует требованиями нормативно-правовых актов и стандартов, при этом соответствует требованиям, обычно предъявляемым к услугам подобного рода (профессиональным медицинским обычаям). Т.е. стандарт не соблюден, но сделано все возможное. В данном случае требуется выявление причин невозможности соблюсти стандарт, проведение экспертизы оказанной медицинской помощи силами ЛПУ или ОАЗ для квалификации оказанной медицинской помощи как надлежащей или ненадлежащей. В случае квалификации оказанной медицинской помощи как ненадлежащей жалоба признается обоснованной.

6. Если имеют место негативные последствия, но медицинская помощь не соответствует требованиями нормативно-правовых актов и стандартов, при этом соответствует требованиям, обычно предъявляемым к услугам подобного рода (профессиональным медицинским обычаям). Т.е. стандарт не соблюден, но сделано все возможное. В данном случае требуется выявление причин невозможности соблюсти стандарт, проведение экспертизы оказанной медицинской помощи силами ЛПУ или ОАЗ для квалификации оказанной медицинской помощи как надлежащей или ненадлежащей. В случае квалификации оказанной медицинской помощи как ненадлежащей жалоба признается обоснованной.

В случае признания жалобы обоснованной требуется проведение медико-организационных мероприятий по внесудебному рассмотрению спора и разрешению конфликта. В случае неудовлетворенности пациента внесудебным разрешением спора, гражданин имеет право обратиться в суд за восстановлением нарушенного права.

О.Ю. Александрова,

доктор медицинских наук, профессор кафедры основ

законодательства в здравоохранении ММА им. И.М. Сеченова

Т.В. Тимошенкова,

соискатель кафедры основ законодательства в здравоохранении

ММА им. И.М. Сеченова (г. Москва)