Поведенческий контракт: договоритесь о результатах в начале (Глейд МакМахон, "Кадровый менеджмент", N 3, март 2008 г.)

Поведенческий контракт: договоритесь о результатах в начале

О принципах взаимодействия между коучем и организацией

Руководитель организации, оплачивающий услуги коуча, должен быть проинформирован заранее, как именно проводимые мероприятия повлияют на повышение прибыльности и результативности компании в целом и сотрудника в частности.

Поведенческий контракт в ходе коучинга - это некое соглашение между коучем и его подопечным о принципах взаимодействия. Важно с самого начало четко понимать, каким должно быть такое соглашение. Если коуч работает с личными темами клиента, заключение контракта в этом случае сводится к прояснению условий проведения коучинга, формулированию задач, которые предстоит решить, а также договоренности о способах оценки результатов.

Когда коучинг проводится в организации, заключение контракта предполагает, что должны быть учтены как потребности организации, так и потребности человека, с которым наставник предполагает работать. Руководитель организации, которая оплачивает услуги коуча, естественно, хочет знать, как именно проводимые мероприятия повлияют на повышение прибыльности и результативности компании в целом и сотрудника в частности. Поэтому, прежде чем вступать в любого рода контрактные отношения, необходимо в интересах всех сторон четко определить условия и продолжительность коучинга и то, какие результаты ожидает получить каждый из его участников, и детально обсудить их. Проще и нагляднее всего это сделать с помощью информационного листа. В нем следует детально описать условия проведения и отмены сессий, цены на услуги коучинга, оговорить вопросы конфиденциальности, супервизии, принадлежности коуча к какому-либо профессиональному сообществу, этический кодекс и т.д. Письменный контракт исключает всякую неопределенность в отношениях коуча и клиента. Когда поведенческий контракт составлен и заключен, коуч и его клиент могут определить маршрут, который приведет их к намеченным целям. Прозрачность - необходимое условие успеха. Чем точнее сформулированы ожидания, тем меньше вероятность, что клиент будет разочарован результатами. При работе в контексте организации поведенческий контракт - это страховка и для коуча, и для клиента, позволяющая им избежать положения жертв во внутрикорпоративной политической игре.

Готовим сцену

На встрече коуча с клиентом важно достичь единого понимания процесса, в частности договориться о том, как именно будут определяться и измеряться конкретные достижения и успешность программы коучинга в целом. Если диалог идет между тремя сторонами (коуч, клиент и представитель компании), тренер может взять на себя роль посредника и содействовать прояснению потребностей участников встречи. Коуч должен подчеркнуть, что, поскольку коучинг-сессии проходят один на один с клиентом и результаты работы обнаружат себя не сразу, важно, чтобы все договоренности были ясны и приемлемы для всех сторон.

Поведенческий контракт: рецепт

Часть 1. Администрирование

В первой части контракта необходимо назвать участников коучинга и определить время первой встречи, кто является участником работы и когда проводится первая встреча. Первая часть контракта определяет основные положения: кто вовлечен в процесс, когда проходит первая встреча, на которой выставляются цели программы коучинга.

Пример оформления корпоративного контракта

       Информация об организации

       Название организации            Компания АВС

       Имя заказчика (спонсора)        Джон Анибоди

       Должность заказчика (спонсора)  Председатель

       Информация о клиенте

       Имя клиента                     Джеки Смит

       Коуч                            Джейн Хелпер

       Дата вводной сессии             10.01.05

Часть 2. Определение целей

На этом этапе коуч задает участникам процесса вопросы о том, чего они хотят и ожидают от процесса коучинга. Цель коучинга может быть сформулирована как общее положение или задача, обычно для нее характерна широкая формулировка, например: "Я хочу более эффективно общаться" или "Я хочу чувствовать себя более уверенно". Важно сформулировать общее представление о перспективах клиента и его ситуации.

Часть 3. Определение формата конечного результата

На этом этапе работы определяются конкретные изменения в поведении и действиях, которые необходимы для достижения поставленной общей цели. Коуч помогает клиенту понять, каким должно стать его поведение, что именно он должен сделать. Для этого полезно использовать вопросы, позволяющие воссоздать желаемую ситуацию, ожидаемый результат. Например: "Вы хотите развить свои коммуникативные способности. Если бы вы уже этого достигли, что бы вы делали иначе, чем теперь? Как бы изменилось ваше поведение?" Для цели "развить коммуникативные способности" ожидаемые результаты могут быть совершенно разными. Для кого-то это означает "научиться свободно и уверенно общаться с людьми", для кого-то - "овладеть навыками публичных выступлений" или "находить аргументы в процессе ведения переговоров". Главная задача при заключении поведенческого контракта - добиться четкого описания определенного результата.

Все цели могут быть описаны в терминах конечных результатов. Даже такая субъективная эмоциональная формулировка, как, например, "Я хочу стать счастливее", может быть "переведена" на рациональный язык измеримых результатов. Достаточно предложить клиенту правильно сформулированный вопрос, скажем: "Если вы станете счастливее, что вы будете делать, как будете себя чувствовать, о чем будете думать иначе, чем сейчас?" Важно четко проработать этот этап взаимодействия с клиентом, поскольку именно обозначенные в процессе такого исследования результаты будут замеряться в конце программы. Конечно же, в процессе коучинга появляется новая информация, которая влияет на итоговые результаты. Ни один из методов, ни одна модель коучинга не гарантируют, что клиент получит стопроцентный результат, поэтому содержание контракта может меняться и уточняться в процессе работы.

Если контракт требует изменений, дополнений и поправок, их необходимо согласовывать со всеми сторонами. Однако вносимые изменения, скорее всего, лишь дополняют существующие соглашения, нежели вносят нечто принципиально новое.

Пример формулировки конечного результата

Уметь определять навыки, необходимые для эффективного общения, и демонстрировать их применение в общении с коллегами и руководством организации

Использовать формальные способы коммуникации, принятые в подразделении, например переписку по e-mail и еженедельные собрания персонала

Часть 4. Конфиденциальность, обратная связь и оценка промежуточных результатов

Как уже говорилось, трудности корпоративного коучинга определяются тем, что необходимо учесть как потребность организации, оплачивающей услуги тренера, знать, что происходит в процессе проведения сессий, так и требование конфиденциальности по отношению к сотруднику, с которым ведется работа. В связи с этим особое значение приобретает договоренность о форме и условиях предоставления обратной связи. Если же коуч работает с клиентом индивидуально, нужно согласовать общее понимание конфиденциальности и определить, как именно в процессе работы будут оцениваться промежуточные результаты.

В любом случае стороны обязаны принимать во внимание все аспекты безопасности и учитывать требования законодательства в этой области. Если существуют или по ходу работы возникают аспекты взаимодействия, которые могут потребовать внесения дополнений в стандартное соглашение о конфиденциальности, они должны быть оговорены и зафиксированы. Особенно важна эта часть контракта при работе с первыми лицами компаний и в бизнес-коучинге.

Пример дополнительной договоренности

Признавая необходимость соблюдения безопасности и защиты конфиденциальной информации, все стороны обязуются соблюдать осторожность и учитывать требования законодательства.

Процедура обратной связи при работе в организации

По завершении программы коучинга им представляется отчет в письменной форме с указанием числа проведенных сессий и стоимости контракта.

Процедура оценки промежуточных результатов при работе с индивидуальным клиентом

Провести оценку промежуточных результатов во время третьей сессии, в середине программы, составляющей по контракту шесть сессий. Важно помнить, что в контексте организации поведенческий контракт - это защитный механизм.

Часть 5. Подписание контракта

Заключительная часть оформления поведенческого контракта - это подписание соглашения между сторонами. Работая с организацией, коуч оформляет текст контракта и отправляет экземпляры на подпись всем заинтересованным сторонам.

При индивидуальном коучинге такая формальная процедура необязательна. Договоренность с клиентом можно письменно зафиксировать в конце первой сессии.

Некоторые коучи предпочитают, чтобы клиент, прежде чем подписывать контракт, взял его с собой и тщательно еще раз обдумал его содержание. В этом случае подписание контракта происходит на второй сессии.

Подписи сторон при контракте в организации

     Заказчик от организации (ФИО)

                                  ---------------------------------------

     Дата

     Клиент (ФИО)

                 --------------------------------------------------------

     Дата

     Коуч (ФИО)

               ----------------------------------------------------------

     Дата

Итог

Итак, поведенческий контракт заключается для того, чтобы все вовлеченные в процесс коучинга стороны имели ясные представления, как будет протекать процесс работы и каких результатов можно ожидать.

Цели коучинга/ожидаемый результат

Чувствовать себя более уверенно Более уверенно вести себя с другими

Образец заполненного контракта для индивидуального клиента

     Имя клиента                Сью Джозеф

                         ------------------------------------------------

     Коуч                       Джейн Хелпер

                         ------------------------------------------------

     Дата вводной сессии        10.01.08

                         ------------------------------------------------

Формат конечного результата

- Определить, где я мыслю негативно и как это меня сдерживает. Уметь предпринимать контрмеры, использовать их в рабочих ситуациях и в личной жизни

- К окончанию контракта коучинга я научусь определять и использовать различные приемы уверенного поведения и смогу описать ситуации, где я эти приемы применяла

Согласованное количество сессий: 6 Стоимость контракта: 300 фунтов Дополнительная информация: нет

Процедура обратной связи

Оценка промежуточных результатов запланирована во время третьей сессии.

Дополнительные договоренности / детали

     (если необходимо)

                      ------------------------------------

     Подписи сторон

     Настоящим стороны  подтверждают  свое  согласие  с  условиями

     Глейд МакМахон Ассошиейтс

     Имя клиента      Сью Джозеф 10.01.08

     Коуч Джейн       Хелпер 10.01.08

Конфиденциальность

Признавая необходимость безопасности и защиты конфиденциальной информации, стороны согласны принимать во внимание требования законодательства и соблюдать осторожность.

Глейд МакМахон,

Вице-президент Ассоциации коучинга

Британской асссоциации консультирования

и психотерапии

"Кадровый менеджмент", N 3, март 2008 г.