Жалобы и предложения граждан как важнейший источник информации о качестве и доступности медицинской помощи (М.А. Татарников, "Вопросы экспертизы и качества медицинской помощи", N 5, май 2008 г.)

Жалобы и предложения граждан как важнейший источник информации о
качестве и доступности медицинской помощи

Введение

Организация работы по рассмотрению обращений граждан является важнейшей функцией руководителей здравоохранения. По своей природе управление не может существовать без обратной связи. Обращения граждан в органы управления здравоохранением и лечебно-профилактические учреждения необходимо рассматривать как значимый канал получения первичной информации от потребителей медицинских услуг и самих медработников. Жалобы и предложения позволяют своевременно выявлять и устранять недостатки медицинского обслуживания населения. Кроме того, работа с обращениями направлена на реализацию конституционного права граждан Российской Федерации обращаться лично, а также направлять индивидуальные и коллективные обращения в государственные органы и органы местного самоуправления (статья 33 Конституции РФ).

Количество жалоб и их содержание, помимо результатов социологических опросов, являются одним из критериев оценки удовлетворенности людей качеством и культурой оказания медицинской помощи. В соответствии с ГОСТ Р ИСО 9004-2001 "Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности" анализ обращений относится к пассивным методам сбора информации и является важной частью комплексной системы измерения и мониторинга удовлетворенности потребителей медицинских услуг.

Следует также учитывать, что при общем повышении правовой грамотности населения жалобы могут легко превратиться в судебные иски против лечебных учреждений и медработников, а это уже реальные финансовые потери и негативный имидж системы здравоохранения в общественном мнении.

Россияне пока еще не привыкли обращаться в суды для защиты своих прав при низком качестве или отказе в оказании медицинской помощи, однако число судебных исков год из года растет, что со временем может превратиться в серьезную проблему. Для ее решения необходим системный анализ жалоб, представляющий столь значимую информацию для руководителей и специалистов здравоохранения. Кроме того, необходимо уже сейчас четко организовать работу с обращениями граждан в учреждениях здравоохранения, предотвращая повторные жалобы и судебные иски. Следует помнить, что даже необоснованные жалобы, оставленные без ответа или рассмотренные с нарушением установленного законодательством срока, могут стать причиной судебного разбирательства, а судебные издержки возложены судом на ответчика.

В связи с принятием Федерального закона "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" органы управления и учреждения здравоохранения должны перестроить свою работу с жалобами и предложениями граждан. Основными задачами деятельности по рассмотрению обращений в области охраны здоровья населения должны стать:

- защита конституционных прав граждан на охрану здоровья;

- повышение качества и культуры оказания медицинской помощи;

- борьба со злоупотреблениями в сфере здравоохранения, включая бюрократизм, взяточничество и казнокрадство;

- формирование положительного имиджа органов государственной власти и местного самоуправления по вопросам здравоохранения в целях сохранения социальной и политической стабильности в стране.

В большинстве федеральных, региональных и местных органов власти работа с обращениями граждан расценивается как одна из важнейших функций. В последнее время стали активнее выявляться факты нарушений прав заявителей, решительнее пресекаться волокита и формализм. В среднем более 5 тысяч государственных и муниципальных служащих, должностных лиц учреждений и организаций ежегодно привлекаются к различным видам ответственности за нарушения законодательства при рассмотрении обращений граждан.

Помимо соблюдения конституционных прав граждан на обращение в органы государственной власти и местного самоуправления, рассмотрение жалоб и предложений является важнейшим источником информации о социально-экономической обстановке в стране и конкретных регионах. На их основе готовятся информационно-аналитические материалы для руководителей властных структур.

О масштабах работы с обращениями граждан свидетельствуют следующие факты. Ежегодно только на имя Президента Российской Федерации поступает около миллиона обращений, включая обращения по электронной почте в ходе Интернет-конференций. В аппарате Правительства России и федеральных органов исполнительной власти ежегодно рассматривается 400 тысяч письменных и устных обращений, а в органах исполнительной власти субъектов Федерации за год рассматривается свыше 1,2 миллиона обращений, многие из которых посвящены вопросам охраны здоровья населения. В аппаратах полномочных представителей Президента в федеральных округах в год рассматривается около ста тысяч обращений. По оценочным данным, ежегодное число обращений в органы местного самоуправления превышает десять миллионов. Все это свидетельствует о росте активности населения и косвенно о повышении доверия к органам власти. В девяностых годах, когда страна находилась в перманентном социально-экономическом и политическом кризисе, количество обращений было значительно меньше не потому, что тогда люди жили лучше и были всем довольны. Просто теперь население поверило в способность власти решать их проблемы.

В настоящее время накоплен определенный опыт работы по рассмотрению письменных обращений и организации личного приема граждан в Минздравсоцразвития России, Федеральном фонде обязательного медицинского страхования, Росздравнадзоре, Роспотребнадзоре и других органах управления здравоохранением на федеральном и региональном уровнях. К сожалению, на первом этапе проведения административной реформы в результате разделения полномочий и ответственности между министерством, федеральными службами и агентствами возникли определенные организационные сложности при рассмотрении жалоб, предложений и заявлений граждан. Поиск компетентного органа в федеральных структурах, способного и обязанного решать возникающие проблемы, представлял трудную задачу не только для рядовых граждан, но и для специалистов органов управления здравоохранением. Ухудшилось качество рассмотрения жалоб, возросло количество повторных обращений, увеличились сроки их рассмотрения. В настоящее время ситуация улучшилась, однако трудно назвать сегодняшнее разделение властных полномочий окончательным и застрахованным от новых реорганизаций.

В результате проведения административной реформы начался процесс разработки и внедрения в практику административных регламентов рассмотрения обращений граждан и стандартов предоставления государственных услуг в этой сфере. Во вновь созданных и реорганизованных федеральных органах исполнительной власти (агентствах и службах) появились структурные подразделения и (или) должностные лица, ответственные за организацию рабаты с обращениями граждан.

Несмотря на имеющиеся сложности и нечеткость сегодняшней структуры управления здравоохранением, можно сформулировать первоочередные организационно-методические задачи повышения эффективности работы по рассмотрению обращений граждан в области здравоохранения. Основными среди них являются:

- совершенствование соответствующей нормативно-правовой базы (в первую очередь необходима разработка и утверждение "Методических рекомендаций по работе с обращениями граждан в учреждениях здравоохранения" и "Примерной инструкции о порядке рассмотрения обращений граждан в учреждениях здравоохранения");

- совершенствование форм и методов контроля порядка и сроков рассмотрения обращений граждан в органах и учреждениях здравоохранения;

- проведение профессиональной подготовки сотрудников органов управления здравоохранением и медицинских учреждений, отвечающих за работу с обращениями граждан, в том числе на курсах учебных заведений, готовящих специалистов государственного и муниципального управления;

- повышение ответственности должностных лиц органов управления здравоохранением и лечебно-профилактических учреждений за результаты работы с письменными и устными обращениями граждан, усиление взаимодействия в этом направлении органов власти с общественными организациями;

- организация разъяснительной работы среди населения и медицинских работников по основным положениям Федерального закона ""О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации", в том числе в интерактивном режиме на официальных сайтах органов управления здравоохранением, во время проведения выездных приемов и сходов граждан, телефонных "прямых" и "горячих" линий, а также в центральных и региональных средствах массовой информации;

- совершенствование форм информирования общественности о характере и результатах работы с обращениями граждан в сфере здравоохранения;

- проведение постоянного системного анализа количества и содержания обращений граждан и процесса их рассмотрения*(1);

- разработка программного обеспечения и формирование базы данных по обращениям граждан, в том числе по отдельным регионам, видам медицинской помощи и т.д.;

- разработка на базе стандартного программного обеспечения и единого формата предоставления данных федеральной и региональных систем мониторинга рассмотрения обращений граждан*(2);

- подготовка предложений для принятия органами управления здравоохранением на федеральном, региональном и муниципальном уровнях необходимых мер по устранению выявленных в результате рассмотрения обращений нарушений медицинского обслуживания населения и вредных воздействий факторов среды обитания человека.

Проблемы правового регулирования рассмотрения обращений граждан в
учреждениях здравоохранения

Правоотношения, возникающие при рассмотрении обращений граждан, в том числе в сфере здравоохранения, регулируются Конституцией Российской Федерации, Федеральным законом "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" от 2 мая 2006 года N 59-ФЗ и иными нормативно-правовыми актами органов законодательной и исполнительной власти на федеральном, региональном и муниципальном уровнях. Практически одновременно с вступлением в силу закона о порядке рассмотрения обращений граждан начала действовать новая редакция статьи 32 Федерального закона "Об общих принципах организации местного самоуправления", закрепляющая фактически единые требования к организации этой работы как в государственных, так и в муниципальных органах. Подзаконные нормативно-правовые акты могут устанавливать дополнительные положения, направленные на защиту права граждан на обращение, установленные Конституцией и федеральными законами.

Однако до сих пор имеются определенные пробелы в нормативно-правовой базе при рассмотрении обращений граждан в учреждениях здравоохранения. Так, в соответствии со статьей 33 Конституции Российской Федерации граждане имеют право обращаться лично, а также направлять индивидуальные и коллективные обращения в государственные органы и органы местного самоуправления. Статья 69 "Основ законодательства Российской Федерации об охране здоровья граждан" закрепляет право граждан на обжалование действий государственных органов и должностных лиц, ущемляющих их права и свободы в области охраны здоровья, в вышестоящих государственных органах, вышестоящим должностным лицам или в суде. Как видно, речь идет об обращениях в органы власти, оставляя за рамками обращения граждан непосредственно в учреждения здравоохранения.

По мнению многих юристов, принятие Федерального закона "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" не разрешило эту коллизию. Несмотря на свое всеобъемлющее название, данный закон регулирует правоотношения, связанные с реализацией гражданином закрепленного за ним Конституцией Российской Федерации права на обращение в государственные органы и органы местного самоуправления, а также устанавливает порядок рассмотрения обращений граждан государственными органами, органами местного самоуправления и должностными лицами, но не регламентирует порядок рассмотрения обращений в учреждениях здравоохранения, не являющихся органами власти. Поэтому иногда звучат заявления, что закрепленные в законодательстве гарантии рассмотрения обращений граждан обязательны только для государственных и муниципальных органов власти, но не имеют силы для иных организаций, в том числе для государственных и муниципальных учреждений. Получается, что формально руководители ЛПУ могут игнорировать заявления и жалобы граждан или нарушать сроки их рассмотрения, не неся за это юридической ответственности. Такое толкование законодательства ошибочно. Действие Федерального закона "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" является обязательным на территории России для всех правоотношений, связанных с обращениями граждан.

Решение кажущейся проблемы видится в совершенствовании нормативно-правовой базы, касающейся непосредственно обращений граждан в учреждения здравоохранения. На федеральном уровне должны быть разработаны и утверждены "Методические рекомендации по работе с обращениями граждан в учреждениях здравоохранения" и "Примерная инструкция о порядке рассмотрения обращений граждан в учреждениях здравоохранения". На их основе на региональном и муниципальном уровнях должны быть подготовлены соответствующие нормативно-правовые акты с учетом местной специфики.

28-29 июня 2006 года в Москве состоялся Всероссийский семинар-совещание по вопросам совершенствования форм и методов организации рассмотрения обращений граждан в свете требований Федерального закона "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации". Выступившие отметили значение создания устойчивой системы работы с жалобами, предложениями и заявлениями граждан на основе единых форм и методов деятельности в целях реализации и защиты конституционных прав и законных интересов граждан. Было отмечено, что в соответствии с новым Федеральным законом рассмотрение обращений граждан основывается на принципах всеобщего права на обращение и свободы направления обращений, гласности и объективности при их рассмотрении, равной ответственности должностного лица и заявителя при разбирательстве поставленных вопросов. При этих условиях конституционная норма о праве на обращение превращается в действенный элемент системы внесудебной защиты прав, свобод и законных интересов граждан.

В законе появилась норма о праве гражданина при рассмотрении его обращения представлять дополнительные документы либо обращаться с просьбой об их истребовании. Зафиксировано право обратившегося получать письменный ответ по существу поставленных вопросов и уведомление о переадресации обращения в тот орган или должностному лицу, в компетенцию которого входит их решение.

На семинаре-совещании были даны разъяснения отдельных положений принятого Федерального закона "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации". Наибольшее число разночтений вызвало понимание "обращения, поступившего по информационным системам общего пользования". Распространяются ли на такие обращения требования оформления письменных обращений? Не считать ли такие обращения, если в них нет подписи или почтового адреса, анонимными? Можно ли не отвечать на них и не регистрировать? Ответы на эти вопросы были даны в выступлении начальника Управления по работе с обращениями граждан Администрации Президента Российской Федерации М.А. Миронова. Он отметил, что, во-первых, в законе отсутствует сам термин "анонимные обращения". Закон предусматривает только одно основание, которое позволяет не давать ответ автору. Это - отсутствие почтового адреса заявителя. То есть отправлять ответ некуда. Это же требование касается и обращений, поступивших по информационным системам.

Во-вторых, регистрации подлежат все письменные обращения, безотносительно того, как они оформлены, включая и перенесенные на бумажный носитель "электронные" обращения. На стадии регистрации оценка сути обращения не дается. Это делает специалист или соответствующее должностное лицо, которое будет непосредственно рассматривать и анализировать поставленную в обращении проблему, чтобы принять соответствующее решение.

В-третьих, термин "информационные системы общего пользования" заимствован законодателем из Федерального закона "Об электронной цифровой подписи". Данный закон предусматривает порядок оформления электронной подписи в электронных документах, которые передаются по информационным системам, открытым для использования всеми физическими и юридическими лицами, и в услугах которой этим лицам не может быть отказано. Следовательно, обращение гражданина, направленное по информационным системам общего пользования (проще говоря - по Интернету и иным компьютерным сетям) является электронным документом, текст которого может быть перенесен на бумажный носитель. По форме оно должно соответствовать требованиям, предъявляемым к письменным обращениям. Из-за сложности оформления электронной цифровой подписи не все Интернет-обращения могут иметь такую подпись. Но, если соблюдены обязательные для письменного обращения требования, то автор вправе получить ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

Федеральным Законом "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" устанавливается прямая обязанность руководителей государственных органов и органов местного самоуправления и уполномоченных на то лиц проводить прием населения. Этим ставится заслон все еще имеющему место негативному явлению, когда первые лица органов управления, в том числе здравоохранения, делегируют право открытого и непосредственного общения с гражданами своим заместителям, а то и вовсе чиновникам рангом пониже, а сами устраняются от встреч с населением. Такая практика противоречит федеральному закону.

Иногда возникают трудности с пониманием понятия "коллективное обращение". По мнению специалистов-правоведов сугубо количественный аспект содержания этой дефиниции настолько очевиден, что законодатель посчитал не нужным в числе основных терминов давать определение данному понятию - любое обращение, подписанное двумя и более авторами, можно считать коллективным. Не должно вызывать трудностей рассмотрение обращений от имени коллектива граждан, отпечатанных на официальных бланках (с указанием почтового адреса), но не имеющих подписи. Такие обращения рассматриваются как обычные, не имеющие всех предусмотренных реквизитов.

В условиях развития правового государства арбитром между гражданином и органом государственной власти или местного самоуправления все чаще становятся судебные инстанции. Правоотношения, возникающие при обжаловании в суд действий и решений, нарушающих права и свободы граждан, регулируются соответствующим федеральным законом *(3).

Права граждан при рассмотрении обращений и возможные
последствия их нарушения

В соответствии со статьей 5 Федерального закона "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" гражданин имеет право:

- представлять дополнительные документы и материалы либо обращаться с просьбой об их истребовании;

- знакомиться с документами и материалами, касающимися рассмотрения обращения, если это не затрагивает права, свободы и законные интересы других лиц и если в указанных документах и материалах не содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну;

- получать письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов, уведомление о переадресации письменного обращения в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов;

- обращаться с жалобой на принятое по обращению решение или на действие (бездействие) в связи с рассмотрением обращения в административном и (или) судебном порядке в соответствии с законодательством Российской Федерации;

- обращаться с заявлением о прекращении рассмотрения обращения.

Руководителям органов управления и учреждений здравоохранения необходимо четко знать права граждан, т.к. их нарушение может стать причиной новых жалоб, привести к дополнительным потерям рабочего времени сотрудников и финансовым издержками, а также дисциплинарным взысканиям к должностным и иным лицам, ответственных за этот участок работы.

Кроме того, в соответствии со статьей 1 закона "Об обжаловании в суд действий и решений, нарушающих права и свободы граждан" каждый гражданин вправе обратиться с жалобой в суд, если считает, что неправомерными действиями государственных органов, органов местного самоуправления, учреждений, предприятий, общественных объединений или должностных лиц, государственных служащих нарушены его права и свободы.

В отношении государственных служащих, совершивших действия, признанные незаконными, суд определяет меру ответственности, вплоть до представления об увольнении. Ответственность может быть возложена как на тех, чьи действия признаны незаконными, так и на тех, кем представлена информация, ставшая основанием для незаконных действий.

Убытки, моральный вред, нанесенные гражданину признанными незаконными действиями, а также представлением искаженной информации, возмещаются в установленном Гражданским кодексом Российской Федерации порядке.

Судебные издержки, связанные с рассмотрением жалобы, могут быть возложены судом на государственный орган, орган местного самоуправления, учреждение, предприятие, общественное объединение или должностное лицо, государственного служащего, если суд установит, что их действия были незаконными. Судебные издержки возлагаются на них также в случае признания судом их действий законными, если поданная гражданином вышестоящему в порядке подчиненности органу, объединению, должностному лицу жалоба была оставлена без ответа либо ответ дан с нарушением срока рассмотрения.

Федеральным законом "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" предусмотрена ответственность государственных органов, органов местного самоуправления и должностных лиц за его соблюдение. Основными видами нарушений положений закона являются несвоевременное рассмотрение обращения, незаконный отказ в личном приеме, разглашение личных сведений об авторе и т.д.

Нарушение закона "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" влечет дисциплинарную ответственность в соответствии с законодательством о государственной гражданской службе и Трудовым Кодексом Российской Федерации (от постановки на вид до увольнения) и уголовную ответственность при преследовании граждан за направление критических обращений. При незначительных нарушениях часто используется депремирование сотрудников.

Таким образом, для исключения негативных правовых последствий при рассмотрении обращений граждан необходимо:

- обеспечить объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращения, в случае необходимости - с участием гражданина, направившего обращение;

- запрашивать необходимые для рассмотрения обращения документы и материалы в других государственных органах, органах местного самоуправления и у иных должностных лиц, за исключением судов, органов дознания и органов предварительного следствия;

- принимать меры, направленные на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов гражданина;

- дать письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов;

- уведомить гражданина о направлении его обращения на рассмотрение в другой государственный орган, орган местного самоуправления или иному должностному лицу в соответствии с их компетенцией.

Федеральный закон "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" четко оговаривает случаи, при которых обращения граждан не рассматриваются. Например, ответ на письменное обращение не дается, если в нем не указаны фамилия гражданина и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, или когда текст письменного обращения не поддается прочтению (при наличии почтового адреса об этом надо обязательно сообщить обратившемуся).

Если в письменном обращении гражданина содержится вопрос, на который ему многократно давались письменные ответы по существу, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, правомерно принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу, о чем обратившийся должен быть обязательно уведомлен.

Наконец, если обращение содержит оскорбительные либо нецензурные выражения, а также угрозы должностному лицу, закон позволяет не только оставить такое обращение без ответа, но и сообщить автору о недопустимости злоупотребления правом.

Сроки регистрации и рассмотрения обращения

Письменное обращение подлежит обязательной регистрации в течение трех дней с момента поступления. Если обращение содержит вопросы, решение которых не входит в компетенцию адресата, то оно направляется в течение семи дней со дня регистрации в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных вопросов, с уведомлением гражданина, направившего обращение, о его переадресации. Запрещается направлять жалобу на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, решение или действие (бездействие) которых обжалуется.

Письменное обращение рассматривается в течение 30 дней со дня его регистрации. В исключительных случаях, а также в случае направления запроса о дополнительной информации, срок рассмотрения может быть продлен, но не более чем на 30 дней, с обязательным уведомлением обратившегося.

Государственный орган, орган местного самоуправления или должностное лицо по запросу государственного органа, органа местного самоуправления или должностного лица, рассматривающих обращение, обязаны в течение 15 дней предоставить запрашиваемые документы и материалы.

В отведенные сроки должна укладываться и такая предусмотренная законом форма работы как рассмотрение обращения с выездом на место.

Установленные законом сроки рассмотрения обращений четко определены и вполне достаточны для решения поставленных вопросов и подготовки ответа автору обращения. Более того, все приведенные в законе сроки следует рассматривать как предельные. Региональные законодатели, исходя из сложившейся в том или ином субъекте Российской Федерации практики работы и объемов поступающих обращений, вправе сократить их на своей территории либо установить ускоренный порядок рассмотрения для отдельных категорий или социальных групп граждан - например, военнослужащих, многодетных семей, инвалидов, жителей труднодоступных населенных пунктов и т.д.

О порядке выдачи и свидетельствования учреждениями здравоохранения
копий документов, касающихся прав граждан

Часто обращения в органы управления и учреждения здравоохранения связаны с просьбами граждан, в том числе бывших сотрудников, выдачи и свидетельствования копий документов, касающихся их прав. При организации работы по этому направлению следует руководствоваться Указом Президиума Верховного Совета СССР "О порядке выдачи и свидетельствования предприятиями, учреждениями и организациями копий документов, касающихся прав граждан" от 4 августа 1983 г. N 9779-X (в ред. Федерального закона от 08.12.2003 N 169-ФЗ).

В соответствии с этим нормативно-правовым актом государственные и общественные предприятия, учреждения и организации выдают по заявлениям граждан копии документов, исходящих от этих предприятий, учреждений и организаций, если такие копии необходимы для решения вопросов, касающихся прав и законных интересов обратившихся к ним граждан. Копии документов выдаются на бланках предприятий, учреждений и организаций.

В таком же порядке предприятия, учреждения и организации могут выдавать копии имеющихся у них документов, исходящих от других предприятий, учреждений и организаций, от которых получить непосредственно копии этих документов затруднительно или невозможно. В случаях, когда документы были исполнены на бланках, при изготовлении копий воспроизводятся реквизиты бланков.

Предприятия, учреждения и организации высылают также копии имеющихся у них документов по запросам других предприятий, учреждений и организаций, если копии таких документов необходимы для решения вопросов, касающихся прав и законных интересов обратившихся к ним граждан.

Верность копии документа свидетельствуется подписью руководителя или уполномоченного на то должностного лица и печатью. На копии указывается дата ее выдачи и делается отметка о том, что подлинный документ находится в данном предприятии, учреждении, организации.

Предприятия, учреждения и организации обязаны свидетельствовать верность копий документов, необходимых для представления гражданами в эти предприятия, учреждения, организации, если законодательством не предусмотрено представление копий таких документов, засвидетельствованных в нотариальном порядке.

Не подлежат свидетельствованию копии с документов, имеющих неясный текст, подчистки, приписки и иные неоговоренные исправления.

Заявления о выдаче копий документов и свидетельствовании верности копий документов рассматриваются предприятиями, учреждениями и организациями в соответствии с Федеральным законом "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" от 2 мая 2006 года N 59-ФЗ. Выписки из документов, касающихся прав и законных интересов граждан, выдаются в порядке, установленном данным законом.

Заключение

Завершая изложение основных правовых аспектов организации рассмотрения обращений в учреждениях здравоохранения, необходимо еще раз подчеркнуть значение этого направления деятельности в деле повышения качества и культуры медицинского обслуживания населения, реализации и защиты законных прав граждан в области охраны здоровья, развития правового гражданского общества.

Закон "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" сформировал новые правовые основы в сфере работы с обращениями граждан. В связи с его принятием требуется обновление соответствующей нормативно-правовой базы органов управления здравоохранением и лечебно-профилактических учреждений. Закон устанавливается обязанность государственных органов власти, органов местного самоуправления и должностных лиц рассматривать обращения граждан, принимать по ним необходимые решения, организовывать личный прием граждан, обеспечивать контроль за соблюдением законодательства об обращениях граждан, выявлять и устранять причины, порождающие нарушение прав и свобод граждан. Для работников, занимающихся вопросами организации работы с жалобами и предложениями, подготовлен постатейный научно-практический комментарий к закону "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации".

В связи с развитием информационно-коммуникационных технологий стремительное развитие получил новый вид передачи обращений граждан - электронные письма. В настоящее время порядок их учета и рассмотрения аналогичен письменным и устным обращениям граждан.

Важным направлением деятельности по практической реализации Закона "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" является разъяснение его положений в средствах массовой информации, Интернете, во время встреч должностных лиц с населением, при проведении "круглых столов" и организации "горячих" телефонных линий. По мнению экспертов, основной причиной многих обращений граждан является незнание действующего, а особенно недавно вступившего в силу законодательства. Важно выявить наиболее часто встречающие вопросы и темы обращений, подготовить и сделать доступными для населения соответствующие информационные материалы. Гражданин должен знать, куда ему следует обратиться с тем или иным вопросом, в компетенцию какого государственного или муниципального органа входит его решение, как правильно оформить само обращение и какие права имеет он при его рассмотрении.

Перспективы совершенствования работы с обращениями граждан, особенно на федеральном уровне, связаны с разработкой так называемого электронного Правительства в рамках программы "Электронная Россия". Планируется, что эта система на долгие годы вперед определит техническую базу всей работы с жалобами и предложениями граждан, позволит объединять базы данных и проводить комплексный анализ информации с использованием современных математических методов. Для создания такой системы необходима разработка унифицированной формы регистрационно-контрольной карточки и базовых классификаторов. Важно, чтобы в них были учтены ведомственные потребности органов управления здравоохранением в соответствующей информации.

Вопросы совершенствования работы с обращениями граждан в органах управления и учреждениях здравоохранения должны постоянно находиться в поле зрения их руководителей. Это не только требование закона, но и необходимое условие эффективного управления. Анализ жалоб и предложений крайне важен для принятия более взвешенных управленческих решений в сфере охраны общественного здоровья и организации медицинского обслуживания населения.

Литература:

1. Вялков А.И., Кучеренко В.З., Татарников М.А. Организационно-правовые аспекты совершенствования работы с обращениями граждан в учреждениях здравоохранения // Вопросы экономики и управления для руководителей здравоохранения. - 2007. - N 11 - С. 5-12.

М.А. Татарников,

НИИ общественного здоровья и управления

здравоохранением ММА им. И.М. Сеченова

"Вопросы экспертизы и качества медицинской помощи", N 5, май 2008 г.

-------------------------------------------------------------------------

*(1) Для корректного сравнения по регионам количества и содержания жалоб и показателей работы по их рассмотрению требуется стандартный рубрикатор причин, тем и других атрибутов обращения.

*(2) Для проведения мониторинга обращений граждан необходима официально утвержденная стандартная электронная форма регистрационно-контрольной карточки (РКК) на основе унифицированного рубрикатора причин, тем и других атрибутов обращения.

*(3) Федеральный закон "Об обжаловании в суд действий и решений, нарушающих права и свободы граждан".