"Сегодня клиент не склонен экономить на качестве" (интервью с М. Василенко, руководителем корпоративного отдела компании "Маркополоотель менеджмент" и Ю.Серебряковой, зам. директора по маркетингу) ("Управление персоналом", N 9, май 2008 г.)

"Сегодня клиент не склонен экономить на качестве"
Интервью с М. Василенко, руководителем корпоративного отдела
компании "Маркополоотель менеджмент"
и Ю.Серебряковой, зам. директора по маркетингу

За последние 10 лет в Подмосковье открылось много новых отелей, но наряду с ними еще сохранились дома отдыха советских времен, с довольно низкими ценами и потому интересные для некоторых компаний как площадки для проведения корпоративных мероприятий. Какие конкурентные преимущества ваших отелей позволяют обеспечить приток клиентов, учитывая что по цене ваши отели можно отнести к средним?

Ю.С.

- На рынке Подмосковья функционирует порядка 800-та отелей, баз отдыха, пансионатов, туристических комплексов. Около 40 из них - это отели, которые стремятся к европейскому уровню трех, четырех и пяти звезд. Это и есть наши конкуренты. Остальные базы отдыха имеют, скажем, некий советский "флер" и не способны конкурировать с нами.

Во-первых, в этих пансионатах изношенный номерной фонд.

Во-вторых, устаревшее оборудование.

В-третьих, низкий уровень сервиса.

Сегодня клиент не склонен экономить на качестве. Нашими основными конкурентными преимущества можно назвать близость к Москве (в любой момент Вы можете оказаться дома или к Вам могут приехать близкие), команда анимации; организация мероприятия "под ключ" от сценария до памятных фото и сувениров. Не мало важным является огромный список дополнительных услуг для детей и взрослых, а также территориальная привлекательность: открытые спортивные площадки, оборудованное поле для пейнтбола и teambuilding, стадион на 450 человек, беседки для проведения бычок пати, гриль домики для барбекю в любое время. Особенно привлекательны отели для региональных партнеров - не обязательно ехать в Москву на территории отелей Foresta легко и интересно можно организовать досуг: рестораны, SPA, боулинг, бассейн, ночной клуб, шоу программы с популярными артистами и даже маленькое танковое стрельбище.

Еще одно преимущество - это клиентоориентированность. Пример из жизни. Одним из условий заключения договора на проведение крупного мероприятия одной европейской компании было катание на вертолетах в течение пяти часов. Мы решили этот вопрос положительно: была предусмотрена и вертолетная площадка и получено разрешение на проведение полетов.

5 лет назад, практически все семинары и какие-то корпоративные мероприятия проводились в египетских, турецких отелях. Сегодня возможно проведение мероприятий в Подмосковье, в основном благодаря наличию таких отелей как Foresta Hotels. И потом зачем лететь, когда можно и гораздо большее число участников привезти, и затрат меньше: Хотя есть и иные мнения: отдых в Турции, и в подмосковном отеле - стоимость одинаковая.

Ю.С.

- По стоимости я с вами соглашусь. Но есть ряд причин, почему выбирают Подмосковье: безопасно (не нужно бояться перелетов), близко (всегда можно вернуться домой или близкие могут приехать к тебе), перед мероприятием Вы можете посмотреть объект, не нужно привыкать к климату, пище и прочее.

На Западе давно существует система корпоративного сервиса, корпоративных услуг и т.д. Скажите, насколько у вас соответствует это западным стандартам?

М.В.

- На этот вопрос лучше отвечают сами клиенты: у нас достаточно много положительных отзывов и благодарственных писем и "возврат" клиента в наши отели составляет 90% - это очень высокий показатель.

Что касается наших изюминок, то мы разрабатываем различные корпоративные программы: корпоративные свадьбы, семинары без галстука, корпоративные турниры. Для постоянных клиентов у нас разработана программа лояльности (в которую входит поощрение лучших менеджеров ароматными путевками), постоянно разрабатываются специальные предложения. Допустим, если компания поедет с воскресенья по среду, то она получит не только более низкие цены на проживание, но и по программе "Рабочий понедельник" - конференц-залы - бесплатно.

Наверняка для поддержания уровня сервиса на высоте, вы проводите тренинги для рядовых сотрудников?

Ю.С.

- Обязательно. Во-первых, когда человек к нам приходит на работу, ему выдается специальное пособие для персонала, в котором написаны самые простые истины: в какой компании он работает, как он должен выглядеть, как он должен общаться и т.д. В дальнейшем его руководитель проводит тренинги, аттестации и т.д.

То есть вы не выпустите человека работать, пока он не пройдет какие-то определенные этапы обучения?

Ю.С.

- Именно так. Сначала он выступает в роли стажера. Касается ли это reсeption, ресторана, горничных и т.д. И рядом с ним всегда находится старший менеджер для контроля над ситуацией.

Испытываете ли вы трудности с подбором персонала, из-за того, что у Вас высокие требования к соискателям? Если да, то каким образом к вам попадают топ-менеджеры? Не занимаетесь ли Вы переманиванием стоящих сотрудников из отелей-конкурентов?

Ю.С.

- Как только дело касается каких-то проблем с персоналом внутри отеля - это все всегда отражается на продажах. Я уверена, что удержать постоянного клиента дешевле для компании, чем заработать нового. Поэтому мы стараемся максимально быть в курсе того, что у нас происходит, быстро реагировать и находить правильное решение. Отбор персонала для работы в наших отелях - это сложный процесс. Но в итоге мы всегда добиваемся высоких результатов. Поэтому среди ТОП-менеджеров у нас работают и российские и иностранные специалисты с международным опытом.

Но вы пользуетесь услугами кадровых агентств или вы сами? Вот, допустим, Марине нужны переводчики или кто-то там в штате. Вы заказываете это своему отделу персонала, а он уже заказывает кадровому агентству?

М.В.

- И через кадровые агентства и сам отдел кадров ищет сотрудников. Радует то, что люди, если уходят по какой-то причине, то потом готовы вернуться, но не всегда компания готова их принять обратно. По поводу конкурентов, хочу добавить, что компания предоставляет своим сотрудникам весомый соцпакет, корпоративная культура компании направлена на то, чтобы не растить кадров для конкурентов, а создать нормальные условия для работы в нашей компании.

Опишите, пожалуйста, Вашего корпоративного клиента?

Ю.С.

- Так как подход к клиентам очень гибкий, то и говорить о какой-то узкой категории не приходится. Наш клиент это и государственная компания, и коммерческое предприятие и громкие зарубежные бренды.

Марина, а как вы привлекаете корпоративных клиентов?

М.В.

- Ну, во-первых, мы размещаем рекламу, собираем информацию об ее эффективности и направляем свои усилия именно в тех направлениях, где это действительно дает свой результат. Во-вторых, действует негласное правило: частные клиенты - это корпоративные клиенты, корпоративные клиенты - это частные клиенты. В-третьих, это активные продажи.

Кого вы видите своими основными конкурентами среди вашего четырех звездочного уровня отелей, и следите ли вы за их "фишками", достижениями.

Ю.С.

- Это очень хороший вопрос. С одной стороны, кроме самого популярного и бесперспективного инструмента "снижение цены" и "скидки" от конкурентов больше ничего не видно и это плачевно. Самый агрессивный маркетинг именно в нашей компании: именно мы первыми разработали программу мотивации для сотрудников наших клиентов "Ароматная путевка", выпустили карту корпоративных продаж в помощь HR-ам, организовали первый рекламный тур для HR и Event менеджеров и многое другое. Радует то, что конкуренты не стоят на месте и плавно движутся: за нами. С другой стороны они помогают нам создавать рынок, а это несравнимый плюс.

А какие у вас планы? Вот, судя по тому, что я увидела, у вас масса новых каких-то проектов.

Ю.С.

- По итогам работы можно обсуждать и планы. В 2005 были запущены отель в Санкт-Петербурге и первый отель сети Foresta, а в 2006 2-ой. Уверена, что такую динамику мы сохраним.

Сравнительная таблица. Популярные 24 базы в Московской области,
используемые для отдыха

Объекты

Кон- цеп- ция, стиль

от Мос- квы

Номе- рной фонд

Сос- тоя- ние но- мер- ного фон- да

Инфраструктура

Ст-ть прожи- вания станд. номер (2 чел.) Будни\ выход- ные

Наличие кон- ференц-залов и пере- говорных ко- мнат

Офис продаж в Мос- кве

Участие в выс- тавках с собс- твенным стендом (после- дние 2 года)

Пита- ние, вхо- дит в ст-ть

Бас- сейн. Аква- горки

SPA, Well ness косметоло- гия

Ани- мация

Foresta Tropicana Hotel

+

20

230

но- вое

Шв.ст З,о

+ А

+ Весь спектр

+

2з - 180-400 м 3 переговорные

+

+

Heliopark Country Resort

+

85

152

хо- ро- шее

Шв.ст З,о

+ А

+

+

2з - 150-250 м 1 переговорная

+

частич- но

Foresta Festival Park

+

30

126 + 34 котед

но- вое

Шв.ст З,о

+

+ Весь спектр

+

2з - 220-260 м 5 переговорных

+

+

Атлас Парк-отель

-

25

128

но- вое

Шв.ст З,о

+

-

-

1з - 300м 7 переговор- ных

+

-

Истра Холиде

-

45

192

хо- ро- шее

З.

+

+

+

2з - 300м, 30м 3переговор- ные

+

час- тично

Буран

-

80

106

хо- ро- шее

З,о,у

+

+

-

2з - 70, 200м.

-

-

Волен (сезонно)

-

46

59+ко тед.

хо- ро- шее

З.

отк р.

массаж

-

-

+

час- тично

Акварели

-

80

48

хо- ро- шее

З.

+ отк р.

массаж

+

-

+ 1 чел.

-

Покровское

-

38

234

хо- ро- шее

Шв.ст З,о,у

+

массаж, косм-ия

-

з - 500, 100 80, 60, 30, 20 м., 1 п.

+

час- тично

Союз (МИД)

-

19

204

хо- ро- шее

-

+ А

+

-

1з - 80м., 1 переговор- ная

-

-

Ватутенки

-

16

110

не об- новл

Шв.ст З.

+

+

-

1з - 450 мест, 1 пе- реговорная Бизнес-центр

-

-

Липки

-

47

187 \1к

не об- новл

-

+

-

-

3з - 40, 60, 300м

+

-

Конобеево

-

65

77\1к ат.

не об- новл

Шв.ст З,о

+

массаж

-

Учебный центр

+

-

Завидово

-

117

40

хо- ро- шее

З.

+

массаж, косм-ия

-

1з - 100м

+

-

Голубая речка

-

62

112

хо- ро- шее

З,стр ах

+

+

-

Учебный центр

-

-

Астория

-

25

33

не

Доп.

-

-

-

-

-

-

Олимпиец

-

10

221

не об- новл

Шв.ст З.

+

+

-

4з - 25, 45, 130, 320м

-

-

Солнечная поляна

-

47

115+к отед.

не об- новл

Доп.

+

массаж

-

3з - 60, 80, 200, 1 пере- говорная

-

-

Бор

-

20

175

хо- ро- шее

З.

+

+

-

1з - 500м

+

-

Бекасово

-

46

90

хо- ро- шее

З,о,у

-

косм-ия

-

2з - 30 и 240м

+

-

Заря

-

85

130

хо- ро- шее

З,о,у бас- сейн

+

+

-

1з - 200м 1 переговор- ная

-

-

"Управление персоналом", N 9, май 2008 г.