Этика и регламент переговоров с "топами" (Г. Закарян, "Управление персоналом", N 13, июль 2010 г.)

Этика и регламент переговоров с "топами"

Манерные стандарты

Я бы предложила заменить слово "этика" на "этикет" - мы будем говорить не о нравственных вопросах, а о необходимых стандартах поведения в деловой среде, что и является деловых этикетом. Наша компания, которую я представляю, работает в области обучающих программ в узком направлении - делового протокола и бизнес-этикета. Исходя из моего более чем восьмилетнего опыта, могу сказать, что эта тема сегодня стала чрезвычайно актуальной.

Актуальность связана с различными вопросами, например с формированием позитивного делового имиджа. Когда я вышла выступать с докладом, все посмотрели на меня внимательно: на мое лицо, прическу, как я одета, как выгляжу. И у каждого сформировалось свое мнение обо мне. Было бы странно, если бы на конференцию я пришла не в деловом костюме, а в летнем сарафане. Первое впечатление о человеке сильно, помните: у вас не будет второго шанса произвести первое впечатление! Я говорю, с одной стороны, как психолог, с другой - как бизнес-консультант по деловому протоколу и этикету. В деловой среде существуют стандарты, которые нужно соблюдать. И это касается не только внешнего вида, но и правил поведения, манер, взаимоотношений с сотрудниками, коллегами, руководством.

Топ-этикет

Деловой протокол регламентирует: чем выше статус человека, его должность, тем больше почести и уважения предъявляется к такой персоне. Главный принцип в деловом общении - это принцип ранжирования. Статус - это самое первое понятие в деловом протоколе и этикете. В сфере деловых отношений, в отличие от светского этикета, действуют некоторые поправки, связанные, в частности, с тем, что статусные различия по полу и возрасту уступают общественному положению и должности. Это означает, что, например, отношение к женщине, принятое в светском этикете, в служебной обстановке уже не действует. В бизнесе нет мужчин и женщин - есть коллеги, сотрудники.

Современный деловой протокол сложился из уже давно существующего дипломатического протокола. Часто приходится слышать подобного рода возражения: "Ну как же, сейчас демократия, свобода? Для чего нужна строгость соблюдения протокола?"

Приведу такой пример. Однажды мы приехали на мероприятие, где секретарь встречала всех гостей, а это партнеры и клиенты компании, радостной улыбкой и всем пожимала руку. Что такое рукопожатие? Это некий доступ к телу. Кто может себе позволить этот доступ? Нижестоящий или вышестоящий? Молодая девушка-секретарь просто лихо понижала статус генерального директора и его гостей. По правилам делового этикета первым протягивает руку старший младшему, начальник - подчиненному, преподаватель - студенту и т.д.

Подобные ошибки делают многие, чаще потому, что деловые люди не знают правил делового протокола и этикета. Но хуже, когда знают и пренебрегают. "Этикет? Да вы что, главное, чтобы человек был умный, хороший!" В нашей тренинговой практике были ситуации в работе с крупными компаниями, когда руководитель говорил: "Вы знаете, у нас топ-менеджер приехал из Кембриджа, надо обучить человека протокольно-этикетным правилам". Он грамотен как специалист, но у него нет знаний делового протокола, этикета.

Креатив не по правилам

Как и в любом обществе, взаимоотношения на службе регулируются правилами. В сфере деловых отношений это бизнес-этикет и служебные инструкции или правила внутреннего распорядка. Они отображают специфику деятельности компании, фирмы или учреждения, особенности ее взаимодействия с деловыми партнерами и клиентами.

Деловая одежда - важная тема. Однажды мне задали вопрос: "Креативное агентство приходит на встречу с руководителем компании, пытаясь продать свое event-мероприятие. Мы креативные, с зелеными волосами, в ярких нарядах. Должны ли приходить на деловую встречу в таком же креативном наряде или должны быть в деловой одежде?" Отвечаю, что все-таки руководитель должен встретиться с адекватным руководителем, который ему будет говорить о бизнесе, о мероприятии, о бюджете. Вот когда заказчик пожелает посмотреть, прежде чем купить заказ, тогда пусть заходят человечки с зелеными волосами и показывают, что они могут.

Теперь совет: когда вы начинаете сотрудничество с топ-менеджером, то должны знать, что он будет лучше говорить с человеком, равным себе, не только по должности, но и по внешним признакам. Поэтому, какими бы мы ни были креативными и творческими, мы должны придерживаться правил делового этикета, стиля делового общения, принятого дресс-кода. Когда идем на деловую встречу, как бы жарко ни было на улице, мы дамы - надеваем колготки и деловую одежду. Уважающий себя профессионал не позволит себе расслабленности во внешнем виде. В выходные дни у себя дома, если хочется, мы можем позволить себе короткую юбку, глубокое декольте. На работе мы себе позволить этого не можем, увы.

Главной задачей делового протокола и этикета остается необходимость создания условий для гармоничного, комфортного сочетания плодотворной деятельности всех участников бизнес-процессов. От того, насколько хорошо участники этого процесса знают "правила игры", правильно понимают тактику и стандарты делового поведения, зависит не только личный успех каждого, но и атмосфера всей деловой жизни.

Г. Закарян,

консультант по вопросам делового

протокола и бизнес-этикета,

генеральный директор компании "Бизнес-ресурсы"

"Управление персоналом", N 13, июль 2010 г.