"Даже детекторы лжи не дают стопроцентной гарантии, что мошенник не окажется в штате компании" (интервью с А. Мигуновой, собственницей сети фитнес-клубов "Талия-фитнес") (М. Сипатова, "Управление персоналом", N 16, август 2010 г.)

"Даже детекторы лжи не дают стопроцентной гарантии, что мошенник не окажется в штате компании" (интервью с А. Мигуновой, собственницей сети фитнес-клубов "Талия-фитнес")

Неправильный подарок

Программист упростил программу, что позволило крупному фитнес-клубу ежемесячно экономить около миллиона рублей. Работодатель программиста в качестве поощрения заплатил этому сотруднику 150 долларов премии! Что почувствовал этот сотрудник?.. Он зарегистрировал свое ноу-хау, "слил" информацию конкурентам и стал иметь каждый месяц определенный процент выручки. Есть ряд примеров из жизни крупных федеральных фитнес-клубов, когда вознаграждение сотрудника оказывалось неадекватным его заслугам и это приводило к потерям для компании.

Другой пример: в крупном московском клубе использовалась сложная система материальной и нематериальной мотивации. Было решено подарить лучшему сотруднику сети годовой семейный абонемент на посещение их дорогой фитнес-сети. Этого человека прилюдно поздравили и вручили клубную карту. Он же воспринял эту награду как некий плевок. Почему? Все очень просто. Человек жил с семьей в области и тратил на поездку до работы каждый день по два часа туда и обратно. У этого человека не было возможности возить с собой каждый вечер еще и ребенка: вечером на дорогу уходило бы четыре часа. И второй немаловажный момент: ребенку было всего 4 месяца. Лучший сотрудник покинул компанию.

Моменты нематериальной мотивации очень тонкие. Необдуманным подходом к делу можно серьезно обидеть человека. Если хочешь поощрить работника, не надо лениться, размышляя над вопросом: а что ему важно получить? Но многие совершают просто дежурные действия. Например, дарят врачам конфеты, торты и вино или шампанское. Однажды я спросила врача, а что бы ему было приятно получить. И он ответил: "Только не надо сладкого - я буду рад получить хороший чай". У каждого человека есть мечты, но мы о них не знаем.

Сам себя мотивируй

Решение, нравится человеку в компании или нет, он принимает в первые три дня работы. Это как первое впечатление о человеке - часто оно бывает самым сильным. Вот так и новичок обычно в первые три дня уже понимает, комфортно ли ему работается в данной компании и в данном коллективе. И если он в случае антипатии к руководству, коллективу или самой работе остается в компании, то часто по причине собственной лени, нежелания что-либо менять в своей жизни, двигаться. Это некая человеческая инертность.

Многие работодатели недооценивают такой период, как адаптация. Новичка часто кидают в самое пекло - выплывет, не выплывет. Хотя некоторые менеджеры делают это сознательно. Если выплывет, молодец, ему хочется работать. Не выплывет - значит не особенно и старался.

Бывают предприниматели, которые поддерживают своих сотрудников и вне работы. Например, помощь в устройстве детей сотрудников в детские сады - это здорово. Правда, часто потом такие предприниматели начинают считать свои кадры обязанными себе. Считают их частью команды, частью себя. И даже воспринимают их как собственность. Отсюда боль и горечь, когда они увольняются, переходя на работу к конкурентам.

Уход сотрудника из компании не является предательством. Да, многие, когда "растят" человека, вкладываются в его обучение и карьерный рост, потом воспринимают уход человека как предательство. Но это нормально: если человек не находит важные для него вещи в компании, он уходит. И это далеко не всегда деньги, нередко он ищет не столько денег, сколько признания, самореализации, возможности карьерного роста. У сотрудника часто есть потенциал, а компания не может его реализовать, так как она достигла своего потолка. Предательство - когда ушедший к конкуренту человек начинает использовать там бизнес-процессы, наработки и технологии бывшего работодателя. Получается, что полученные у вас знания и опыт человек использует против вас и вашего бизнеса. Это нечестно, даже беспринципно.

Больше всего жалко терять тех сотрудников, которые сами себя мотивируют. Они сами себе ставят задачу и выполняют ее. Это совсем необязательно лидеры. Это могут быть хорошие исполнители, прекрасные работники. Приведу пример из практики. Ко мне приходят сотрудники и говорят: "Нам очень нужна микроволновка, так как обедать некогда: до дома далеко, в кафе каждый день не находишься". А установка на рабочем месте микроволновок - это всегда проблемы с пожарными службами. Но в тот раз коллектив сказал мне: "Мы перевыполним в этом месяце план, и наградой нам будет микроволновка". Я сверилась с планом, поняла, что они и в него с трудом уложатся, и согласилась на их условия. А через две недели они и правда перевыполнили план.

Обтекаемая должность

Когда должность человека не предполагает четких действий, от которых зависит весь рабочий процесс, а представляет собой некую обтекаемую форму, будет эффективнее заранее обговорить, что можно, а что нельзя делать в данной компании. Должностная инструкция нужна для того, чтобы человек понимал свои цели и задачи, что будет оцениваться и по какой системе, но стоит осознавать разницу между профессиями.

Существуют еще психологические соглашения, или негласный договор. Я объясняю, что есть вещи, которые я не могу простить ни при каких обстоятельствах. Особенно я не переношу открытое вранье - когда человек "честно" смотрит тебе в глаза и утверждает, что он не врет. Также я не переношу воровства - это неуважение к работодателю. Если работник недоволен своей зарплатой, он может прийти и честно сказать об этом, попросив повышения оклада или процентной составляющей. Часто руководитель говорит, что зарплата не может быть изменена в сторону повышения, так как бизнес или же компания на сегодняшней стадии не предполагают этого. Но и смысла воровать тоже в таком случае нет - человек либо должен смириться с ситуацией, либо искать себе новое место работы. Это будет честно по отношению друг к другу.

Спровоцировать вора

Люди делятся на три категории. Первая - те, кто готов своровать и взять чужое всегда, это их главная мотивация при устройстве на работу. Вторая категория - те, кто возьмут, только если подвернутся удобные обстоятельства, условия. И третья - те, кто не возьмет никогда. По статистике, 10% персонала возьмут всегда, для них это система - у таких людей нет тормозов. 10% - честные люди, которые не возьмут никогда и ни при каких обстоятельствах. Это так называемая старая гвардия, которая имеет определенную закалку. И для них воровство - это неприемлемая вещь. Либо это их дети, воспитанные в таком же ключе. И вторая категория составляет около 80%. Получается, что она самая многочисленная. Следовательно, и ставку надо делать на нее, то есть по возможности не провоцировать людей на воровство.

Эти моменты очень важно учитывать при наборе и мотивации людей. Самое главное - еще на этапе собеседования выявить потенциальных воров и мошенников, так как их замотивировать не получится - ни морально, ни материально. Они нацелены на одно: где что плохо лежит, какую бы схему мошенничества придумать. А вот абсолютно честных людей мотивировать можно и нужно. Они работают за идею, если они взялись за дело, то должны сделать его хорошо.

Своровать можно везде и что угодно. Если человек имеет допуск к материальным ценностям, проблем в этом нет. Некоторые люди специально работают в таких сферах, где проще всего своровать - например, в ресторанном деле. Воруют всегда и во всех видах бизнеса, поэтому постоянно нужно следить и проверять. Стоит лишь немного ослабить внимание, тут же начинаются небольшие "подгребания". Хороший инструмент против этого - внезапные проверки. Иногда человек считает, что он не вор - он лишь взял попользоваться. Ему, например, до зарплаты не хватает двух тысяч рублей, которые сейчас лежат в кассе. Он берет их оттуда на неделю и считает, что через неделю внесет деньги обратно - и ситуация будет никому не известна.

Чтобы опознать таких людей, при собеседовании следует обратить внимание на определенные моменты. Например, должно насторожить, если человек плохо отзывается о своих предыдущих работодателях. Для этого лучше всего провести собеседование в свободной, неофициальной форме, больше расспрашивать о работодателях этого человека, даже спровоцировать его на нелицеприятный рассказ о них. Можно, например, сказать: "Я вот слышала, вам нелегко работалось, работодатель серьезно следил за вами, не давал возможности заработать хороших денег". И человек вам может сказать, даже, скорее всего, скажет примерно следующее: "Да, действительно работать было сложно, нас зажимали, но я свое взял..." Вторая возможность выявить мошенников - это детекторы лжи, которые получили свое распространение в нашей стране не так уж и давно. Но и они не дают стопроцентной гарантии проверки искренности человека - только около 80-85%. Такие люди, как правило, очень хитрые, изворотливые - они прошли уже массу собеседований и имеют богатый опыт, как обвести потенциального работодателя вокруг пальца. Но иногда достаточно и пяти минут общения с таким человеком. Хотя опять же при всей осторожности он может оказаться в штате компании.

Эти нерадивые сотрудники склонны к мести. Обидеть такого человека очень легко. Например, дать его коллеге за работу премию, а ему не дать. И он может под влиянием эмоций, недовольства начать мстить, что опять же негативным образом скажется в целом на коллективе и на бизнесе. Если человек относится к этим 10%, переделать его просто невозможно - легче уволить. Когда люди вступают в брак с желанием переделать друг друга, это ни к чему хорошему не приведет. Если сам человек не собирается меняться, то бесполезно его переделывать. Можно лишь подкорректировать его поведение.

Контроль, но не давящий

Если же видно, что человек приносит делу пользу, он профессионален, то нужно продолжать с ним работать, даже несмотря на то что руководителя могут не устраивать его личностные качества. К тому же я всегда готова выслушать другие предложения. Так как если человек, будучи несогласным, молча, проглатывает распоряжения руководства, то он может потом затаить обиду. И это может негативно сказаться на атмосфере внутри коллектива, что будет разрушать бизнес. Моя задача либо объяснить человеку, что мое решение эффективнее предложенного, либо в ходе дискуссии прийти к компромиссу.

Единственное, что я не могу делать в своих компаниях - вести полноценную тренировку. Все остальные работы я могу делать на отлично. И считаю это одним из залогов успеха: собственник или топ-менеджер, управляющий бизнесом, должен знать все составляющие бизнес-процесса от и до. Более того, мои навыки бухгалтера и администратора помогли мне в кризисное время - таким образом, я экономлю на кадрах. Раз в неделю я выхожу на работу в собственные точки сети - слежу за поведением гостей, собираю информацию о персонале: какие администраторы и инструкторы нравятся клиентам больше всего, какие услуги они хотели бы видеть в центрах дополнительно и так далее.

Иногда человек не может выполнить свою работу. И я начинаю по несколько раз объяснять ему одно и то же. Раньше я предпочитала сделать эту работу за него. Сейчас же до конца буду стоять на своем: объяснять человеку, а не брать на себя его функции. Если же он не понимает и с третьего раза, я предпочту с таким человеком расстаться. А в идеале следует один раз объяснить и один раз проконтролировать. И далее человек должен делать все самостоятельно, тогда он не будет чувствовать на себе давящий контроль. Но при этом контроль должен быть постоянно, чтобы люди его ощущали, иначе те 80% персонала при определенных обстоятельствах испытают соблазн своровать.

Женские игры

Все наши клиенты и сотрудники - женщины. Особенность такого коллектива - это постоянные закулисные игры, интриги, сплетни, на что тратится много времени сотрудников. Им так интересно жить. Сегодня женщины могут дружить против кого-то, а завтра быть с этим кем-то друзьями не разлей вода. Это особенность женского характера, где главными являются такие качества, как эмоциональность и чувствительность. Если же в коллективе есть мужчины, женщины борются за их внимание и лояльность.

Зачастую ко мне приходит сотрудник с очередной интригой и говорит: "Мне кажется, против меня готовится заговор", "Меня обижают". Как женщина, поддаюсь на эти эмоции и трачу свое время на то, чтобы разобраться в ситуации и помочь обратившемуся ко мне человеку. Хотя мужчина-руководитель вряд ли занимался бы этим. Разобраться в таких ситуациях очень сложно. Всегда внимательно выслушиваю обе стороны конфликта, но никогда не принимаю решение сразу же, под воздействием эмоций. Так можно наломать дров. В таком деле важно дать себе время остыть.

Мое твердое убеждение состоит в том, что бизнес вообще не для женщин, это все же мужское занятие. Бизнес лишает женщину тех качеств, которыми она сильна: это нежность, доброта, мягкость, отзывчивость. Она становится более жесткой, принципиальной, прямолинейной. И я не верю в то, что по мановению волшебной палочки в домашней обстановке бизнесвумен становится мягкой и доброй. От этого страдают ее близкие люди. Кроме того, женщина больше руководствуется эмоциями, а не здравым смыслом. Это ей как раз и мешает в бизнесе. Так же как и излишняя чувствительность. Иногда плохое настроение, неприятности на работе мешают женщине принять взвешенное решение. Зато женщины более гибкие. Мужчины часто склонны пробивать лбом стены. Женщина же пойдет обходным путем и окажется у цели быстрее.

Проблема с любимчиками

Квазиспециалисты - это своего рода звезды. Некоторые компании сознательно делают на них ставку, что присуще любым видам бизнеса. Иногда берется уже известный человек. Что касается фитнес-клубов, то это может быть уже раскрученный мастер спорта. Иногда же просто выбирают человека из толпы по определенным критериям - привлекательной внешности, чертам характера. Но я сразу же четко говорю своим кадрам, что ценю сотрудников за профессиональные качества. И если кто-то начинает звездить, это не то место, в котором ему следует работать.

Я отношусь к звездной болезни резко отрицательно, так как по личному опыту знаю: прививку от нее следует делать вовремя. Иначе в будущем и прививка может не помочь. Некоторые люди могут остаться с комплексами на всю оставшуюся жизнь. Кроме того, если развивать в людях этот звездный статус, человек обязательно уйдет от вас. Новоиспеченной звезде покажется, что она переросла это место. И ей тут делать нечего. Но при этом, если делать ставку на звезду, легче будет привлечь внимание к своему бизнесу, и со стороны клиентов, и со стороны партнеров. При этом часто реальные человеческие качества звезды не соответствуют нарисованной в сознании других людей картине. Клиенты компании будут рассчитывать увидеть одно, а на деле получат совсем другое. То есть вместо позитива со стороны звезды они могут получить на деле заносчивого, неприятного в общении человека.

Идеальный работник - человек, который четко знает, сколько стоит его работа, но при этом для него это не самое главное. Это самые ценные и замотивированные на рост и качественную работу сотрудники. Для них важен результат труда. Им приятно видеть счастливые лица клиентов. И клиенты начинают искать именно этих людей - своих любимчиков, что, кстати, является проблемой для бизнеса в сфере услуг.

Беседовала

М. Сипатова,

Нижний Новгород

"Управление персоналом", N 16, август 2010 г.