Потерям доходов - надежный заслон (С. Александров, Р. Искандаров, "Консультант", N 15, август 2010 г.)

Потерям доходов - надежный заслон

Вопросы оптимизации бизнес-процессов всегда были одними из главных для руководителей различных компаний, в том числе и телекоммуникационных. Однако в основе всех "новых" антикризисных подходов к сокращению затрат лежат хорошо известные и проверенные методологии и концепции, способные повысить управляемость и прибыльность предприятия даже в условиях неблагоприятной рыночной конъюнктуры. К одной из таких концепций можно отнести гарантирование дохода. Ее появление связано с ограничением возможностей экстенсивного развития операторов связи и поиском путей совершенствования бизнеса изнутри за счет более рационального использования имеющихся активов и ресурсов.

Последние десять лет стремительного развития рынка телекоммуникаций характеризовались возрастающей конкуренцией, расширением спектра услуг, увеличением количества и повышением сложности систем поддержки операционной деятельности. Желание не отстать от рынка и закрепиться на нем вынуждает компании связи развивать инфраструктуру предоставления услуг, а потребность в быстрых технологических преобразованиях снижает детальность проработки новых и совершенствования существующих бизнес-процессов. Все это не могло не сказаться на результатах работы операторов в целом.

Стремительное развитие рынка и технологий телекоммуникаций подталкивает компании связи к проведению детального анализа и модернизации внутренних процессов для сохранения рентабельности. Чтобы снизить риски потерь значительной части прибыли, любому оператору необходимо уделять должное внимание поиску и устранению истинных причин снижения доходов. Именно таким вызовам призвана противостоять концепция гарантирования доходов.

Ее можно отнести к одной из глобальных управленческих концепций благодаря ее комплексному характеру, однако ее специфика заключается в жесткой привязке к телекоммуникационному бизнесу. Именно благодаря такой специализации удалось четко определить круг задач гарантирования дохода и методов их решения.

Где пропадают деньги?

Источники потерь в телекоммуникационных компаниях могут быть самые разнообразные. Они кроются в расчетах с партнерами по межоператорскому взаимодействию при сборе доходов за оказанные услуги. Нередко к ним ведут сбои оборудования или же ошибки в тарифных планах, расхождения в клиентских данных и даже ошибки на этапе разработки услуг. Другая опасность - случаи мошенничества, которые могут выражаться как в банальном воровстве трафика и использовании ресурсов безлимитной связи для операторской деятельности, так и в применении других, более изощренных способов. Фактически гарантирование доходов можно рассматривать как логическое продолжение систем анализа контроля операционных рисков и их развитие в сфере телекоммуникационного бизнеса.

У каждого оператора комплекс мероприятий по гарантированию дохода может различаться, поэтому за основу следует взять определение, разработанное авторитетной организацией ТМ Forum. Ею предложено следующее понятие гарантирования дохода и соответствующего набора бизнес-процессов: деятельность, направленная на увеличение дохода и денежного потока путем повышения качества процессов и данных без оказания влияния на спрос. Из этого определения становится понятно, что концепция исходит из двух важных предпосылок качество данных и процессов рассматривается отдельно, гарантирование дохода - это путь развития, использующий только внутренние резервы для роста.

Сначала бизнес-процессы

Часто под гарантированием дохода подразумевают внедрение и эксплуатацию специализированных IT-систем. Действительно, такие системы позволяют вести непрерывный контроль всей цепочки получения дохода - это и проверка корректности работы коммутационного оборудования, независимый аудит функционирования платформы сопряжения, проверки правильности тарификации и выставления счетов. Настраиваясь на имеющиеся информационные потоки, эти системы не только проверяют внутреннюю полноту и непротиворечивость данных об оказанных услугах, но и позволяют сравнивать информацию из различных источников, вовремя обнаруживая сбои и ошибки. Будучи однажды настроенными, эти системы генерируют сигналы оповещения об отклонениях от нормального, эталонного поведения. Однако следует понимать, что системы гарантирования доходов контролируют данные, а не процессы, и сами по себе они никак не могут справиться с новыми угрозами. Поэтому начинать следует именно с бизнес-процессов. ТМ Forum выделяет следующие группы бизнес-процессов:

- управление набором измеряемых показателей;

- управление операциями;

- поддержка операций.

Первая группа предназначена для определения того, что и как необходимо измерять и как интерпретировать результаты таких измерений. Вторая - отвечает за измерение показателей, их анализ и в случае необходимости организует работу по устранению последствий выявленных проблем и сбоев. Третья - обеспечивает операции гарантирования дохода необходимыми ресурсами, инструментами и информацией для эффективной и бесперебойной работы.

Примечание. Страхование дохода

Российское понятие "гарантирование дохода" - это интерпретация английского словосочетания Revenue Assurance, которое дословно можно перевести как "страхование дохода". В этой формулировке заключается суть гарантирования дохода. Работа операторов в данном случае направлена именно на то, чтобы обезопасить себя от потерь, т.е. фактически "застраховать" свой доход.

Для оценки степени развития процессов гарантирования доходов ТМ Forum вводит модель зрелости, уже получившую мировое признание в области сертификации компаний - разработчиков программного обеспечения (CMMI).

В этой модели пять уровней зрелости.

Начальный уровень - деятельность по гарантированию доходов, сохранению прибыли и минимизации потерь является специально инициируемым и хаотичным процессом, основанным на индивидуальных усилиях разрозненных групп специалистов.

Повторяемый уровень - имеются разработанные отдельные процессы по анализу потерь, которые периодически повторяются. Определены причины утечек и предпринимаются действия по предотвращению потерь в будущем.

Определяемый уровень - разработан стандартизованный целостный подход к гарантированию доходов в масштабе предприятия. Четко понимаются организационные приоритеты гарантирования доходов.

Управляемый уровень - существует механизм количественной оценки потерь, что предоставляет возможность планирования и управления ими.

Оптимизируемый уровень - процесс гарантирования доходов постоянно улучшается, владение им - распределенное, контроль и управление - централизованные.

От реактивного управления к проактивному

С ростом уровня зрелости коренным образом меняется скорость воздействия на потери. Так, по этому показателю гарантирование дохода можно разделить на реактивное, активное и проактивное. Такое распределение достаточно точно отражает подходы самих операторов к вопросам гарантирования доходов. Основу реактивного подхода составляет ретроспективный анализ данных с целью идентифицировать имевшие место финансовые потери, определить причины их возникновения и предложить мероприятия для их устранения. При активном подходе выстраиваются бизнес-процессы, внедряются системы, позволяющие обнаруживать потери практически сразу после их возникновения. Это дает возможность произвести необходимые корректировки и избежать финансовых потерь. Проактивный подход характеризуется наличием предупреждающего воздействия, которому подвергаются потенциально проблемные области, и потери просто не успевают возникнуть.

В качестве примера, иллюстрирующего эти подходы, можно привести процесс тарификации вызовов. Финансовые потери на этом этапе могут быть вызваны, например, ошибками в настройке биллинговой системы*(1) при открытии нового направления, изменении или введении тарифного плана, расширении спектра услуг. Зачастую подобные некорректные настройки могут достаточно долго оставаться незамеченными. При наличии реактивных процессов обнаружения потерь проводится независимая верификация биллинга. При этом в дублирующую систему заносится вся необходимая информация и проводится оценка записей за прошлые периоды, после чего результаты сравниваются с имеющимися в основной системе. В ходе верификации могут быть обнаружены как явные ошибки, например, неверные параметры тарифных планов или ошибки в заведении курса валют, так и неочевидные - погрешности округления, некорректные алгоритмы отбрасывания дублирующих записей и другие.

Примечание. При активном подходе подобная верификация биллинга ведется на регулярной основе, что позволяет обнаруживать сбойные ситуации до выставления счета клиенту.

Это дает возможность вовремя проводить коррекции настроек, формировать гарантированно верные счета за оказанные услуги и избегать финансовых потерь. При проактивном подходе можно, например, внедрить подсистему генерации тестовых вызовов и проводить тщательное тестирование поведения биллинговой системы при открытии нового направления или внедрении тарифного плана еще до их запуска в промышленную эксплуатацию. Это лишь один из примеров различных подходов, которые позволяют обнаруживать, реагировать и не допускать финансовых потерь. В реальной жизни и спектр систем, подлежащих в той или иной степени мониторингу, гораздо шире - от настроек коммутационного оборудования и платформы сопряжения до контроля корректности взаиморасчетов с присоединенными операторами или поставщиками контента.

Обнаруживать несоответствия или расхождения данных и вовремя оповещать об этом технический персонал - это лишь одна из задач систем гарантирования доходов. Для перехода к проактивному управлению процессами необходим мощный аналитический инструментарий, который позволял бы вести всесторонний анализ обнаруженных сбоев. Для этого используются специализированные решения в области гарантирования доходов.

Типовое решение

Систему гарантирования дохода можно логически разбить на следующие компоненты-модули: сбор и обработка информации, подготовка отчетности, мониторинг показателей, управление проблемами.

Первый модуль - это ядро системы. Его задача заключается в сборе информации с различных источников, унификации и предоставлении ее другим модулям для работы. Модуль подготовки отчетности на основе собранной информации позволяет строить различные аналитические отчеты, отражающие текущее состояние контролируемых системой показателей гарантирования дохода. Модуль их мониторинга контролирует значения показателей и при выходе за рамки допустимых значений оповещает ответственные службы. Когда показатель вышел за рамки отведенного ему интервала, в модуле управления проблемами запускается специальный процесс для расследования и устранения причины отклонения показателя. Перечисленные компоненты системы связаны с группой бизнес-процессов управления операциями гарантирования дохода, рассмотренной нами ранее. Для процесса управления набором измеряемых показателей система выступает в качестве источника информации для глубокого анализа, проводимого при разработке новых показателей. Непосредственным поставщиком такой информации может выступать модуль подготовки отчетности.

Проще говоря, система гарантирования доходов представляет собой хранилище критически важной информации о работе оператора связи. Большинство запросов, цель которых обеспечить качество процессов, целостность данных или избежать потерь, с появлением системы ложатся в основу показателей системы гарантирования дохода. Одно из неоспоримых преимуществ, которое она дает, - это возможность снять избыточные функции с других информационных систем оператора. Например, до появления такой системы для получения детальной информации о трафике какого-либо присоединенного оператора или абонента требовалось обращение к базе данных биллинговой системы. Подобный запрос мог привести к возникновению задержек при выполнении основных задач, а в некоторых случаях и к сбоям биллинговой системы. Соответственно, число таких обращений операторы, так или иначе, стараются сводить к минимуму, что, в свою очередь, не позволяет проводить серьезный мониторинг и анализ проблем. С внедрением систем гарантирования доходов такой проблемы не возникает, так как необходимая информация может быть получена напрямую из системы.

Ключевые аспекты внедрения

Главная особенность системы гарантирования дохода заключается в огромном объеме информации, который она должна обрабатывать, хранить и предоставлять. Система транслирует сведения о событиях от места возникновения до экрана пользователя. Чем меньше на это уходит времени, тем выше вероятность избежания серьезных потерь. Для разных показателей допустимое время задержки при получении актуальной информации может розниться от нескольких часов до нескольких дней. Так или иначе, система должна гарантированно актуализировать данные в определенный период времени. Проблема в том, что ежедневный объем данных, поступающих на обработку, может достигать нескольких десятков миллионов записей. Допустимый срок загрузки и обработки такого объема - несколько часов. В этих условиях даже простая операция по получению списка файлов, может стать очень сложной. То есть для задач, решаемых системой, требуются серьезные вычислительные мощности, недостаток которых становится одной из причин ее неудовлетворительной работы. Во многих случаях для устранения возникающих проблем с производительностью необходимо проведение тонкой настройки оборудования.

Система гарантирования дохода по своей сути - конвейер по извлечению, преобразованию и представлению данных. Настройка источников данных - это ключевой этап в ее разработке и обновлении. Количество типов, подтипов, вариантов настроек оборудования, используемого современным оператором, может доходить до нескольких сотен, а информация, нужная для настройки, нигде централизованно не хранится, более того, установить ее местоположение бывает крайне затруднительно даже для сотрудников оператора. Однако система и в случае сбоя в одном из источников должна обеспечивать целостность и корректность остальных данных. Должна быть предусмотрена возможность выделить и пересчитать показатели из ошибочного источника, не затрагивая при этом обработанные данные из других источников.

Принципы работы системы позволяют зафиксировать проблему, а в идеальном случае исключают возможность финансовых потерь. Разработка методов поиска и устранения - это уже исключительно аналитическая работа, где сама система может выступать лишь инструментом анализа. Важно понимать, что гарантирование доходов - это не отдельная система или технология, а единая концепция, объединяющая специализированные системы, процессы, организационные методы, требования к персоналу и многое другое. Ее цель - обеспечить оператору связи конкурентные преимущества на современном телекоммуникационном рынке.

С. Александров,

директор Центра телекоммуникационных

решений компании IBS

Р. Искандаров,

руководитель проектов Центра телекоммуникационных

решений компании IBS

Примечание. Перспективы развития СОМАП и сфер их применения

Леонид Качемцев, руководитель отдела OSS/BSS-решений*(2) компании "Аскейт"

В годы, предшествовавшие кризису, отечественные телекоммуникационные компании были в первую очередь ориентированы на увеличение абонентской базы, и рыночные условия вынуждали их расширять спектр предоставляемых услуг с целью поддержания своей конкурентоспособности и увеличения рыночной доли. Итогом такой стратегии развития стало большое количество предоставляемых услуг и их источников. Соответственно процесс их учета значительно усложнился. Несмотря на то, что исчерпаны далеко не все внешние возможности для роста, существуют и внутренние резервы для увеличения доходов. Компании далеко не всегда осуществляют всесторонний контроль за потоками информации об оказанных услугах с момента их предоставления до учета дохода, что связано с нехваткой ресурсов и сложностью бизнес-процессов. Фактически эта проблема в первую очередь структурной организации бизнеса. Процесс может быть примитивным сточки зрения структуры и одновременно чрезвычайно сложным для практической реализации и необходимой для этого информации. Кроме того, в условиях неустойчивости (постоянных изменений IT-систем, реорганизации или формирования новых связей) появление или исчезновение элементов ИС приводит к изменениям обрабатываемой информации, что в свою очередь меняет определенность поведения и состояние всей системы. Все это влечет потери доходов на различных этапах обработки потоков данных, и зачастую эти потери являются весьма значительными. Устранять вышеуказанные проблемы призваны системы обнаружения мошенничества и анализа потерь (СОМАП).

Сегодня они становятся самостоятельной областью знаний, использующей собственные методы, инструменты и технологии в целях повышения эффективности бизнеса. К сожалению, пока существует не так много хороших универсальных, всеобъемлющих решений, учитывающих специфику российского рынка, да и представлены они продуктами зарубежных производителей. Как следствие, они обладают достаточно высокой стоимостью. Исследования, проведенные экспертами нашей компании, свидетельствуют о том, что на сегодняшний день в России нет полномасштабных внедрений СОМАП, а работает в основном ряд локальных решений, нацеленных на выполнение частных задач компаний. Но такой подход не позволяет добиться тех результатов, которые могут обеспечить комплексные системы, позволяющие операторам предвидеть и предотвращать утечки доходов, как правило, еще до их появления. В настоящее время все производители систем класса СОМАП стремятся обеспечить как можно большую модульность, гибкость и масштабируемость, высокий уровень производительности при анализе больших массивов данных, создавать специализированные компоненты и решения для применения в различных прикладных областях. Все это позволяет использовать подобные решения не только в сфере телекоммуникаций, но и для автоматизации процессов контроля, внутреннего аудита, сквозного мониторинга и повышения эффективности бизнес-процессов в банковской сфере, финансовых организациях, промышленности. При этом для компаний, рассматривающих внедрение СОМАП, наиболее важный критерий - экономическая целесообразность затрат на их создание и эксплуатацию, которая не должна превышать выгоды от внедрения.

"Консультант", N 15, август 2010 г.

-------------------------------------------------------------------------

*(1) Программный комплекс, осуществляющий учет объема потребляемых абонентами услуг, расчет и списание денежных средств в соответствии с тарифами компании.

*(2) OSS/BSS - Operation Support System/Business Support System - системы поддержки операционной и бизнес-деятельности операторов связи.