Работа страховых компаний глазами руководителей региональных туристических агентств (М.В. Ефремова, "Страховые организации: бухгалтерский учет и налогообложение", N 5, сентябрь-октябрь 2010 г.)

Работа страховых компаний глазами руководителей региональных туристических агентств

Вопрос о перспективности сотрудничества страховых компаний с туристическими предприятиями на страницах нашего журнала уже поднимался. Сегодня мы продолжим эту тему и посмотрим на ситуацию глазами региональных туристических агентств. Мы приводим результаты маркетингового исследования эффективности взаимодействия туристических агентств и страховщиков в Нижнем Новгороде.

На одном из семинаров, который проводил директор московского турагентства для руководителей нижегородских туристических предприятий, были приведены цифры, заставившие задуматься многих участников. По мнению столичного представителя, если турагентская фирма не берет на себя функции страхового агента, она теряет до 25 000 - 30 000 долл. в год. Согласитесь, очень неплохой потенциал для роста доходности в условиях кризиса. Как же обстоят дела на этот счет в региональных турагентствах?

Для ответа на вопрос об эффективности сотрудничества региональных турагентских предприятий со страховыми компаниями нами было проведено специальное маркетинговое исследование. В опросе приняли участие представители 46 турагентских предприятий Нижнего Новгорода. План маркетингового исследования дан в таблице 1.

Таблица 1

План маркетингового исследования эффективности взаимодействия туристических агентств и страховщиков в Нижнем Новгороде

Наименование этапа исследования	Содержание этапа исследования
Разработка концепции исследования
Определение целей	Цель исследования состоит в том, чтобы получить информацию, характеризующую эффективность взаимодействия туристических агентств Н. Новгорода со страховщиками, выявить имеющиеся проблемы и разработать рекомендации для их устранения
Постановка проблем	Для реализации исследовательского замысла необходимо определить: 1) степень активности сотрудничества страховых компаний с региональными туристическими агентствами; 2) соответствие предлагаемых страховых продуктов спросу туристов; 3) проблемы сотрудничества; 4) потенциал туристических агентств в реализации страховых продуктов
Формирование рабочей гипотезы исследования	В основе исследования лежит вероятностное предположение о том, что туристы крайне мало приобретают страховых продуктов, работа региональных туристических агентств и страховых компаний малоэффективна, страховщики не заинтересованы в работе с региональными агентствами
Отбор источников информации
Вторичная маркетинговая информация	- статистические отчеты Федеральной службы государственной статистики; - оперативная информация туристических агентств; - интернет-ресурсы
Первичная маркетинговая информация	Результаты опроса руководителей (специалистов) нижегородских туристических агентств
Сбор информации
Сбор и обработка информации	Процесс получения и обработки данных осуществлялся в соответствии с целями исследования. Эмпирические данные получены в результате выборочного обследования турагентских предприятий Нижнего Новгорода. Основной рабочий инструментарий обследования - специально разработанная анкета (см. ниже)
Анализ информации
Анализ информации, разработка выводов и рекомендаций	Для анализа полученной информации используются традиционные статистические методы: сравнения, группировки, классификации. Результаты анализа представлены в виде таблиц и диаграмм. Они должны подтвердить основные рабочие гипотезы исследования, дать возможность сформулировать выводы и разработать рекомендации, направленные на совершенствование деятельности страховщиков с региональными турагентскими предприятиями
Сроки проведения
Период проведения	Исследование проводилось в июне 2010 года

Анкета

Уважаемый специалист турагентской фирмы!

Вы можете нам помочь, если ответите на вопросы анкеты. Анкета является анонимной, полученные данные будут использоваться в обобщенном виде.

Благодарим за понимание и сотрудничество!

1. Как в целом вы оцениваете уровень сотрудничества страховых компаний с региональными туристическими агентствами?

- Высокий.

- Удовлетворительный.

- Неудовлетворительный.

- Трудно сказать.

2. Согласны ли вы с мнением, что страховые компании не заинтересованы в работе с региональными турагентствами?

- Абсолютно согласен.

- Согласен.

- Не согласен.

- Затрудняюсь с ответом.

3. Были ли страховые случаи у ваших туристов?

(При положительном ответе переходите к вопросу 4, при отрицательном - к вопросу 5.)

- Да.

- Нет.

4. Как сработала страховая компания при наступлении страховых случаев у ваших туристов?

(Возможны несколько вариантов ответов.)

Плохо		Хорошо
Непрофессионально		Проявили высокий профессионализм
Пришлось много созваниваться, все было очень медленно		Очень быстро отреагировали, проявили участие, звонили нам сами
Всяческими путями уходили от ответственности		Никаких проблем не было

5. Назовите проблемы в работе турагентских фирм со страховщиками.

(Возможны несколько вариантов ответов.)

- Страховщики плохо идут на контакт с агентствами.

- Страховые продукты не соответствуют современным требованиям туристов.

- Узкий ассортимент страховых продуктов для туристов.

- Небольшая комиссия для турагентств.

- Высокая стоимость страхового полиса.

- Сложно получить деньги при наступлении страхового случая.

- Другое (указать).

6. Какие, по вашему мнению, причины обуславливают отсутствие интереса страховщиков к региональным турагентствами?

(Возможны несколько вариантов ответов.)

- Лучше заключить договор с одним столичным туроператором, чем с сотней региональных турагентств.

- Невыгодно.

- Хлопотно.

- Другое (указать).

7. Какие страховые продукты, по вашему мнению, пользуются наибольшим спросом у туристов?

(Возможны несколько вариантов ответов.)

- Медицинское страхование.

- Страхование от невыезда.

- Страхование багажа.

- Страхование на случай плохой погоды.

- Страхование на случай нелетной погоды.

- Страхование горнолыжников.

- Другое (указать).

8. Назовите количество туристов, которые готовы купить добровольные страховые продукты.

- Их нет совсем.

- 3 - 5% от общего числа туристов.

- 6 - 10%.

- 11 - 20%.

- 21 - 40%.

- Больше 41%.

9. Укажите мероприятия, которые проводили страховщики для мотивации сотрудничества с ними

(Возможны несколько вариантов ответов.)

- Обучающие занятия (семинары) для сотрудников турфирм.

- Участие страховщиков в туристических выставках.

- Прямая почтовая рассылка в турфирмы.

- Другое (указать).

10  Является ли ваша туристическая фирма агентом страховой компании?

(Если да - переходите к ответу на вопрос 11, если нет - на вопрос 13.)

- Да.

- Нет.

11. Что вас привлекает в этом сотрудничестве?

(Возможны несколько вариантов ответов.)

- Дополнительная прибыль.

- Возможность предоставить туристам широкий ассортимент услуг.

- Дополнительный шанс укрепить имидж предприятия.

- Не хотим терять клиентов, отправляя их за покупкой в другие предприятия, так как потом они могут не вернуться.

12. Оцените по пятибалльной шкале заинтересованность менеджеров вашей турфирмы в реализации страховых продуктов

Оценка
1 балл	2 балла	3 балла	4 балла	5 баллов

13. Знаете (слышали) ли вы о привлекательности сотрудничества турагентских фирм со страховщиками?

- Да.

- Нет.

- Трудно сказать.

14. Немного о себе. Стаж работы на туристическом рынке?

- До трех лет.

- От трех до восьми лет.

- Свыше восьми лет.

Результаты исследований показаны в таблице 2.

Таблица 2

Результаты маркетингового исследования по оценке эффективности взаимодействия туристических агентств и страховщиков в Нижнем Новгороде

N п/п	Вопрос	Ответ	Кол-во, чел.	% от общего числа
1	Как в целом вы оцениваете уровень сотрудничества страховых компаний с региональными туристическими агентствами?	Высокий	-	-
		Удовлетворительный	27	58,7
		Неудовлетворительный	12	26,1
		Трудно сказать	7	15,2
2	Согласны ли вы с мнением, что страховые компании не заинтересованы в работе с региональными турагентствами?	Абсолютно согласен	20	43,4
		Согласен	23	50,0
		Не согласен	1	2,2
		Трудно сказать	2	4,4
3	Были ли страховые случаи у ваших туристов?	Да	38	82,6
		Нет	8	17,4
4	Как сработала страховая компания при наступлении страховых случаев у ваших туристов?	Непрофессионально	12	31,6
		Пришлось много созваниваться, все было очень медленно	16	42,1
		Всяческими путями уходили от ответственности	8	21,1
		Проявили высокий профессионализм	2	5,3
		Очень быстро отреагировали	4	10,5
		Проявили участие, сами звонили несколько раз	2	5,3
		Никаких проблем не было	1	2,6
5	Назовите проблемы в работе турагентских фирм со страховщиками	Страховщики плохо идут на контакт с агентствами	33	71,7
		Страховые продукты не соответствуют современным требованиям туристов	39	84,8
		Узкий ассортимент страховых продуктов для туристов	22	47,8
		Небольшая комиссия для турагентств	4	8,7
		Высокая стоимость страхового полиса	26	56,5
		Сложно получить деньги при наступлении страхового случая	28	60,9
		Другое	-	-
6	Какие, по вашему мнению, причины обуславливают отсутствие интереса страховщиков к региональным турагентствам?	Лучше заключить договор с одним столичным туроператором, чем с сотней региональных турагентств	41	89,1
		Невыгодно	5	10,9
		Хлопотно	10	21,7
		Другое	2	4,3
7	Какие страховые продукты, по вашему мнению, пользуются наибольшим спросом у туристов?	Медицинское страхование	44	95,7
		Страхование от невыезда	32	69,6
		Страхование багажа	12	26,1
		Страхование на случай плохой погоды	2	4,3
		Страхование на случай нелетной погоды	12	26,1
		Страхование горнолыжников	40	86,9
		Другое	3	6,5
8	Назовите количество туристов, которые готовы купить добровольные страховые продукты	Их нет совсем	8	17,4
		3-5% от общего числа туристов	27	58,7
		6-10%	7	15,2
		11-20%	3	6,5
		21-40%	1	2,2
		Больше 41%	-	-
9	Укажите мероприятия, которые проводили страховщики для мотивации сотрудничества с ними	Обучающие занятия (семинары) для сотрудников турфирм	-	-
		Участие страховщиков в туристических выставках	42	91,3
		Прямая почтовая рассылка в турфирмы	1	2,2
		Другое	1	2,2
10	Является ли ваша туристическая фирма агентом страховой компании?	Да	11	23,9
		Нет	30	65,2
11	Что вас привлекает в этом сотрудничестве?	Дополнительная прибыль	11	100,0
		Возможность предоставить туристам широкий ассортимент услуг	8	72,7
		Дополнительный шанс укрепить имидж предприятия	8	72,7
		Не хотим терять клиентов, отправляя их за покупкой в другие предприятия, так как потом они могут не вернуться	11	100,0
12	Оцените по пятибалльной шкале заинтересованность менеджеров вашей турфирмы в реализации страховых продуктов	1 балл	-	-
		2 балл	-	-
		3 балл	2	18,1
		4 балл	5	45,5
		5 балл	4	36,3
13	Знаете (слышали) ли вы о привлекательности сотрудничества турагентских фирм со страховщиками?	Да	8	22,9
		Нет	12	34,3
		Трудно сказать	15	42,9
14	Стаж работы на туристическом рынке	До трех лет	24	52,2
		От трех до восьми лет	14	30,4
		Свыше восьми лет	8	17,4

Полученные нами результаты анкетирования подтвердили одну из основных гипотез, выдвинутых в начале исследования, что работа региональных туристических агентств и страховых компаний малоэффективна. Более половины респондентов оценили уровень сотрудничества страховых компаний с региональными туристическими агентствами на "удовлетворительно" (58,7%); 26,1% не удовлетворены этой работой и 15,2% затруднились с ответом (рис. 1).

"Рис. 1. Распределение ответов респондентов на вопрос "Как в целом вы оцениваете уровень сотрудничества страховых компаний с региональными туристическими агентствами?"

Основная масса опрошенных - 43 турфирмы (93,4%) - согласилась с мнением, что страховые компании не заинтересованы в работе с региональными агентствами. Лишь представитель одной турфирмы (2,2%) не согласен с такой постановкой вопроса, и два респондента (4,4%) затруднились с ответом (рис. 2).

"Рис. 2. Распределение ответов респондентов на вопрос "Согласны ли вы с мнением, что страховые компании не заинтересованы в работе с региональными турагентствами?"

Страховые случаи с туристами происходят достаточно часто: 38 турфирм (82,6%) имели возможность в этом убедиться на практике, и только восемь предприятий (17,4%) пока не встречались (рис. 3).

"Рис. 3. Распределение ответов респондентов на вопрос "Были ли страховые случаи у ваших туристов?"

В данном случае речь идет в основном о страховых случаях по обязательному медицинскому страхованию, которое сегодня туроператоры стараются включать в состав любого тура вне зависимости от направления. И хотя такие страны, как Турция и Египет, куда чаще всего ездят наши туристы, не требуют от туристов этого страхового продукта, он "добровольно-принудительно" входит в туристский пакет. С одной стороны, это достаточно понятная позиция туроператоров, так как именно эти страны наиболее опасны для туристов. С другой стороны, операторы в целях экономии, предлагают дешевый, а значит, не совсем качественный страховой продукт. В результате туристы нередко разочаровываются не только в страховом продукте, но и в работе страховщиков в целом.

Очень большой интерес среди руководителей турфирм вызвал вопрос о качестве работы страховщиков. К сожалению, большинство опрошенных указали на низкий уровень работы страховых компаний: 31,6% отметили низкий профессионализм в работе; 42% указали на необходимость долго созваниваться и напоминать о возникшей проблеме; 21% сказали, что сотрудники страховых компаний всячески стараются уйти от ответственности (рис. 4).

"Рис. 4. Распределение ответов респондентов на вопрос "При наличии страховых случаев у ваших туристов как сработала страховая компания?"

Среди проблем, возникающих в работе турагентских фирм со страховщиками, большинство респондентов - 85% от общего количества - указали на несоответствие страховых программ современным требованиям (рис. 5). В настоящее время, выезжая за рубеж, туристы получили возможность сравнивать сервис страхового обслуживания в российских и иностранных страховых компаниях. Часто перевес оказывается на стороне последних. В результате при отправке в путешествие за рубеж туристы в России покупают минимальный пакет страховых услуг, а за рубежом - тот, который соответствует их требованиям. Доходы тем самым получает не Россия, а иностранные государства, где страховщики работают более гибко и быстро приспосабливаются к требованиям рынка.

"Рис. 5. Распределение ответов респондентов на вопрос "Назовите проблемы в работе турагентских фирм со страховщиками"

Как показали исследования, многие турагентские предприятия не устраивает то, что страховщики плохо идут с ними на контакт (71,7%). При этом речь идет не столько о закрытости страховых компаний, сколько об отсутствии у них интереса найти компромисс в работе с агентствами. Чуть меньше респондентов (61%) указали на сложность получения денег при наступлении страхового случая; далее следует проблема высокой стоимости страхового полиса (56,5%). В целом процедура получения денег от страховщиков в Нижнем Новгороде достаточно сложная, как минимум она занимает от полутора до трех месяцев.

Примечательно, что многие респонденты не ограничились выбором вариантов из предложенных ответов анкеты и оставили свои комментарии о наболевшем. Директор одного из крупных туристических предприятий Нижнего Новгорода отметил, что проблем со страховыми компаниями в его практике было очень много, и подробно остановился на одной из них, поскольку знает о ней не понаслышке.

Вот что он рассказал. В достаточно долгом сотрудничестве с одной известной страховой компанией все было хорошо до тех пор, пока не возник страховой случай. Два года назад при поездке в Израиль отец нашего директора турфирмы был доставлен на скорой помощи в больницу, где ему сделали срочную операцию на ноге. Директор турфирмы, находясь вместе с больным отцом, дозванивался до оператора по телефону, указанному в страховом полисе, в течение пяти часов. Нервов помотали предостаточно. Однако деньги, отданные за лечение, так и не возместили. Не помогли даже авторитет и напористость нашего респондента.

На вопрос, какие причины обуславливают отсутствие интереса страховщиков к региональным турагентствам, большинство респондентов - 89% - склонились к ответу, что страховщикам лучше заключить договор с одним столичным оператором, чем с сотней региональных турагентств (рис. 6). Трудно не согласиться с этим мнением, так как известно, что самый лакомый кусок для страховых компаний на туристском рынке - это страхование финансовой ответственности крупных туристских операторов. Параллельно с этой программой туроператоры покупают и страховые продукты для туристов. Тем самым страховщики в погоне за крупными операторами оставили региональные туристические агентства без должного внимания.

"Рис. 6. Распределение ответов респондентов на вопрос "Какие причины обуславливают отсутствие интереса страховщиков к региональным турагентствам?"

При ответе на вопрос, какие страховые продукты наиболее востребованы туристами, самое большое количество голосов отдано за медицинское страхование - 95,7%, далее следует страхование горнолыжников - 86,9%, чуть меньше голосов - 70% - отдано за страхование от невыезда. Страхование багажа и страхование на случай нелетной погоды получили равное количество голосов - 26,1%. Замыкает перечень страхование на случай плохой погоды - 4,3 голоса (рис. 7).

"Рис. 7. Распределение ответов респондентов на вопрос "Какие страховые продукты пользуются наибольшим спросом у туристов?"

Много комментариев дали респонденты при ответе на вопрос, касающийся видов страхования и прежде всего страхования от невыезда. Как известно, это добровольная программа. Однако в связи с тем, что отказы от путевок на практике имеют место, застраховать туристов - в интересах самих турагентств. При этом возникает масса проблем. По мнению руководителей турфирм, принимавших участие в опросе, во многих страховых компаниях Нижнего Новгорода либо вообще отказываются страховать от невыезда, либо устанавливают крайне завышенную цену, либо на каждый случай страхования просят присылать заявку, на которую обязуются выслать расчет стоимости в течение двух суток (это минимум). Многие отказные случаи страховые компании вообще отказываются рассматривать как страховые. К примеру, болезнь родственника. Что же касается такого страхового продукта, как потеря багажа, то многие страховые компании в Нижнем Новгороде, по мнению наших респондентов, о них даже не слышали. А если и соглашаются на заключение договора, то, как правило, с большим нежеланием, диктуя при этом космические цены (редакция одного из респондентов).

Для специалистов очевидно, что страховая культура в России, в том числе на туристическом рынке, находится в стадии формирования. Желание туристов сэкономить приводит к отказу от приобретения добровольных страховых программ. Поэтому в ходе исследования было важно выяснить потенциал туристов, готовых покупать добровольные программы. Большинство опрошенных - 58,7% - указали, что таких туристов только 3-5% от общего количества туристов, покупающих у них путевки; 17,4% сказали, что их совсем нет; 15,2% назвали количество 6-10%; 6,5% голосов отдано за количество 11-20%; 2,2% - за 21-40% (рис. 8).

"Рис. 8. Распределение ответов респондентов на вопрос "Назовите количество туристов, которые готовы купить добровольные страховые продукты"

Как показали исследования, активность страховщиков в работе с туагентствами минимальна. Основным средством, которое используют страховщики для продвижения страховых продуктов на туристическом рынке, является участие в туристических выставках - почти все турфирмы (91,3%) указали на это (рис. 9). По одному голосу отдано за прямую почтовую рассылку и визит представителя страховщика в турфирму. Обучающие занятия (семинары) не проводили ни с одной турфирмой.

"Рис. 9. Распределение ответов респондентов на вопрос "Укажите мероприятия, которые проводили страховщики для мотивации сотрудничества с ними"

Слабый интерес страховщиков к региональным туристическим агентствам приводит к малой активности последних при продаже страховых продуктов. Лишь 11 туристических агентств (23,9%) из 46, принимавших участие в опросе, являются агентами страховых компаний (рис. 10). Это наиболее солидные и опытные турфирмы Нижнего Новгорода.

"Рис. 10. Распределение ответов респондентов на вопрос "Является ли ваша туристическая фирма агентом страховой компании?"

При этом все указали, что работа в качестве страховых агентов позволяет не терять клиентов, которые в противном случае могут купить на стороне не только страховой, но и туристский пакет. Кроме этого, оформление договора страхования с туристом в стенах турфирмы дает возможность предоставить туристам более широкий ассортимент услуг (72,7% голосов) и получить дополнительный шанс укрепить имидж предприятия (72,7% голосов) (рис. 11).

"Рис. 11. Распределение ответов респондентов на вопрос "Что вас привлекает в этом сотрудничестве?"

Примечательно, что треть от оставшихся 35 предприятий, которые отрицательно ответили на вопрос о работе в качестве страховых агентов, вообще не слышали о возможности совмещать тур-агентский и страховой бизнес (рис. 12). И хотя в это число в основном попали молодые фирмы с опытом работы до трех лет, ситуация дает повод для серьезных размышлений.

"Рис. 12. Распределение ответов респондентов на вопрос "Знаете (слышали) ли вы о привлекательности сотрудничества турагентских фирм со страховщиками?"

При оценке заинтересованности менеджеров турфирм в реализации страховых продуктов оценки распределились следующим образом: 3 балла поставили представители двух турфирм, 4 балла - пяти турфирм, 5 баллов - четырех турфирм (рис. 13).

"Рис. 13. Распределение ответов респондентов на вопрос "Оцените по пятибалльной шкале заинтересованность менеджеров вашей турфирмы в реализации страховых продуктов"

Таким образом, как показали проведенные исследования, руководители нижегородских турагентских фирм очень осторожны в оценке работы страховщиков на региональном туристическом рынке. В качестве пожеланий они указали на необходимость более эффективного сотрудничества страховщиков с региональными турагентствами, в том числе за счет расширения ассортимента страховых туристских продуктов, индивидуального подхода к отдельным категориям туристов и разработки для них соответствующих продуктов.

М.В. Ефремова,

д.э.н., профессор, зав. кафедрой

управления предприятиями туризма

ГОУ ВПО "Нижегородский коммерческий институт"

"Страховые организации: бухгалтерский учет и налогообложение", N 5, сентябрь-октябрь 2010 г.