Кто нужен сфере туризма и гостеприимства (И. Гущина, "Кадровик. Кадровое делопроизводство", N 11, ноябрь 2010 г.)

Кто нужен сфере туризма и гостеприимства

Сегодня становится чрезвычайно актуальной работа с кадрами в сфере туризма и служб гостеприимства. Это реализация кадровой политики через технологическое обучение, механизмы продвижения, мотивации к труду, определения места молодежи в корпоративной культуре предприятия. В статье рассмотрены трудовые функции и задачи специалистов, занятых на предприятиях сферы туризма и гостеприимства.

Раньше туристический бизнес был монополизирован, основными представителями турфирм являлись такие крупнейшие компании, как "Интурист" и "Спутник". За последние 10 лет эта индустрия претерпела большие изменения, появилось огромное количество туристических компаний. По предварительным данным, в Москве их около 4,5 тыс., из них наиболее активных, успевших зарекомендовать себя, - 1-1,5 тыс. Чтобы встать на ноги и завоевать свою клиентуру, требуется не меньше 2-3 лет.

Очень большой интерес к туризму как сфере приложения своих усилий у молодежи. Молодых людей привлекает активное общение, возможность доставить людям радость и познать мир, применить знание иностранного языка.

Еще 10 лет назад число вузов, готовящих специалистов для туристического бизнеса, было ограничено, то сейчас их уже около 15. Поэтому сегодня в туризм приходит огромное количество профессионалов. Сегодня предъявляются более высокие требования к профессионализму сотрудников, к степени их ответственности, к условиям работы с клиентами.

Необходимо ли менеджеру по туризму высшее образование? Конечно, ведь надо знать условия пересечения границы и пребывания в стране, историю и культуру страны, иностранный язык и многое другое. В некоторых странах мира, например, в Швейцарии, менеджеров по туризму готовят в течение 8-9 лет.

Менеджер по работе с клиентами - самая востребованная специальность в сфере туризма. Задача менеджера - не просто продать путевку, но и оформить документы для выезда за рубеж, и позаботиться о том, чтобы в течение всего срока пребывания за рубежом клиенту было комфортно. Круг обязанностей зависит от масштаба компании - чем она меньше, тем больше функций приходится выполнять. Но главная из них - все-таки общение с клиентами, поэтому для менеджера важны такие качества, как коммуникабельность, выдержка, высокий уровень культуры, определенное обаяние, хорошая дикция. И, конечно, знание языков: клиенты часто звонят из турпоездки с какими-то проблемами, и менеджер должен помочь им выйти из трудной ситуации, связавшись с представителем иностранной компании, посольства другой страны и пр.

Несмотря на расширение ассортимента программ в большинстве турфирм, в последнее время наметилась тенденция поиска узких специалистов, досконально знающих технологию продажи туров в две-три страны. Например, один менеджер может заниматься средиземноморскими странами, другой - европейскими. Специализация может быть и более узкой - по образовательным турам, по экзотическому туризму и т.д. Из стен учебных заведений, как правило, выходят специалисты широкого профиля, поэтому специализация происходит чаще всего уже в процессе работы.

Одновременно интенсивно развиваются франчайзинговые сети, что повысило спрос на специалистов по продажам, знающих до 10-12 направлений. Увеличивается потребность в специалистах по работе с корпоративными, индивидуальными и VIP-клиентами, а также специалистах по деловому туризму (презентации выставок, семинары и т.д.).

Туризм зависит от климатических условий, и поэтому подвержен сезонным колебаниям. В марте и апреле спрос на специалистов различного уровня резко возрастает, т.к. в летний период туристические компании расширяют свою сферу деятельности. Для небольших туристских компаний, которые стараются минимизировать свой штат и сделать универсальными функциональные обязанности своего персонала, характерно введение в штат должностей "менеджер по туризму" и "агент по туризму"

Примерный образец

Утверждаю

Генеральный директор компании

_________________ И.О.Ф.

"___"_______20__ года

Должностная инструкция агента по туризму

I. Общие положения

Агент по туризму

1.1. Агент по туризму относится к категории технических исполнителей.

1.2. На агента по туризму назначается лицо, имеющее (высшее, среднее) профессиональное образование, дополнительную подготовку по туристской деятельности (без предъявления требований к стажу, стаж работы - не менее 1 года; 2 лет; др.).

1.3. Агент по туризму должен знать:

- Федеральный закон "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации", иные нормативные правовые документы, регламентирующие осуществление туристской деятельности;

- географию стран мира;

- порядок оформления договоров и заключения контрактов по реализации туров;

- правила бронирования билетов и услуг;

- схемы работы с отелями, гостиницами, компаниями-перевозчиками (авиа, железнодорожными, автобусными, круизными и др.), иными организациями;

- основы туристского права;

- иностранный язык;

- правила оформления туристской документации (туристических путевок, ваучеров, страховых полисов и др.);

- методы обработки информации с использованием современных технических средств коммуникации и связи, компьютеров;

- методики составления отчетности.

1.4. Назначение на должность агента по туризму и освобождение от должности производится приказом руководителя организации.

1.5. Агент по туризму подчиняется непосредственно менеджеру по туризму (иному должностному лицу).

2. Должностные обязанности

Агент по туризму:

2.1. Предлагает клиенту имеющийся выбор вариантов проведения отдыха, дает рекомендации и советы по выбору мест отдыха, консультирует клиента об особенностях социально-демографических и природно-климатических условий места отдыха.

2.2. Проводит мини-рекламу выбранного места, описывает его достоинства и преимущества.

2.3. Предоставляет путеводители, карты, схемы, планы местности.

2.4. Заключает договор на оказание туристских услуг.

2.5. Организует взаимодействие с транспортными предприятиями, гостиницами и турагентствами.

2.6. Дает необходимые рекомендации по соблюдению правил безопасности в стране (регионе) пребывания.

2.7. Оформляет необходимые туристические документы.

3. Права

Агент по туризму имеет право:

3.1. Знакомиться с документами, определяющими его права и обязанности по занимаемой должности, критерии оценки качества исполнения должностных обязанностей.

3.2. Вносить на рассмотрение руководства предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей инструкцией обязанностями.

3.3. Требовать от руководства обеспечения организационно-технических условий и оформления установленных документов, необходимых для исполнения должностных обязанностей.

4. Ответственность

Агент по туризму несет ответственность:

4.1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, - в пределах, установленных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.

4.2. За правонарушения, совершенные в процессе своей деятельности, - в пределах, установленных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.

4.3. За причинение материального ущерба организации - в пределах, установленных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.

Зам. директора                   Попова                       О.С. Попова

Юрисконсульт                     Круглое                     И.Н. Круглов

02.02.2010

Примерный образец

Утверждаю

Генеральный директор компании

_________________ И.О.Ф.

"___"_______20__ года

Должностная инструкция менеджера по формированию турпродукта

1. Общие положения

1.1. Менеджер по формированию турпродукта относится к категории руководителей.

1.2. На должность менеджера по формированию турпродукта назначается лицо, имеющее профессиональное образование (высшее; среднее), дополнительную подготовку по направлению "Менеджмент и маркетинг в туризме" и стаж работы в туристской деятельности не менее 1 года; 2 лет; др.

1.3. Менеджер по формированию турпродуктов должен знать:

- Федеральный закон "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации", иные нормативные правовые документы, регламентирующие осуществление туристской деятельности;

- географию стран мира;

- справочники, периодические издания, научные публикации по туризму, географии, истории, архитектуре, религии, достопримечательностям, социально-экономическому устройству стран и др., туристские каталоги;

- основные концепции и принципы организации туристской индустрии;

- принципы определения себестоимости турпродуктов;

- схемы работы с отелями, гостиницами, компаниями-перевозчиками (авиа, железнодорожными, автобусными, круизными и др.), иными организациями;

- методики формирования турпродуктов;

- основы туристского права;

- порядок оформления договоров и заключения контрактов;

- технику приема контрагентов и проведения переговоров;

- протокол и этикет;

- теорию межличностного общения;

- иностранный язык;

- словарный минимум по тематике туристской индустрии;

- аббревиатуры, принятые в туристской индустрии;

- основы маркетинга и менеджмента;

- стандарты делопроизводства (классификацию документов, порядок оформления, регистрация, прохождение, хранение и др.);

- основные требования к оформлению туристской документации;

- методы обработки информации с использованием современных технических средств коммуникации и связи, компьютеров.

1.4. Назначение на должность менеджера по формированию турпродукта и освобождение от должности производится приказом руководителя организации.

1.5. Менеджер по формированию турпродукта подчиняется непосредственно

_____________________________.

1.6. На время отсутствия менеджера по формированию турпродукта (командировка, отпуск, болезнь, пр.) его обязанности выполняет лицо, назначенное в установленном порядке. Данное лицо приобретает соответствующие права и несет ответственность за надлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.

2. Должностные обязанности

Менеджер по формированию турпродукта:

2.1. Осуществляет подбор справочных и рабочих материалов по туризму.

2.2. Организует поиск, сбор, первичную обработку и анализ информации по туризму, географии, истории, архитектуре, религии, достопримечательностям, социально-экономическому устройству стран и др., определяет достоверность информации.

2.3. На основании результатов маркетинговых исследований спроса и предложения на туристские продукты разрабатывает концепцию и программу тура.

2.4. Для формирования туристского продукта осуществляет поиск следующих контрагентов:

- организаций гостиничной сферы и иных организаций, оказывающих услуги по размещению и проживанию туристов;

- организаций-перевозчиков, иных организаций, оказывающих услуги по транспортному обслуживанию, в частности, организаторов чартерных программ, а также обладателей прав на такие услуги;

- организаций общественного питания и иных организаций, оказывающих услуги по питанию туристов, а также обладателей прав на такие услуги;

- экскурсионных бюро и иных организаций, оказывающих услуги по экскурсионному обслуживанию (в частности, организаторов круизов, сафари, горовосхождений и т.п.), а также обладателей прав на такие услуги;

- медицинских учреждений и организаций, санаториев, профилакториев и иных организаций, оказывающих услуги по медицинскому обслуживанию, а также обладателей прав на такие услуги;

- организаций культуры, спорта и иных организаций, оказывающих услуги культурно-просветительского, культурно-развлекательного и спортивного характера, и иных организаций, оказывающих такие услуги, а также обладателей прав на такие услуги;

- страховых организаций, оказывающих услуги по страхованию туристов в период турпоездки, в т.ч. по страхованию туристов от несчастных случаев и медицинскому страхованию в период турпоездки;

- организаций или физических лиц, оказывающих услуги гидов-переводчиков, сопровождающих;

- организаций, оказывающих иные услуги, используемые при производстве туристского продукта;

- туроператоров по приему туристов, обеспечивающих предоставление всех видов услуг, входящих в тур.

2.5. Ведет переговоры с контрагентами, согласовывает основные условия договоров на предоставление услуг, готовит проекты договоров и обеспечивает их заключение.

2.6. Изучает требования к визовому оформлению и разрабатывает схемы визового обслуживания туристов по конкретному туру.

2.7. Разрабатывает предложения по освоению нового тура, включая стажировку по иностранному языку работников в странах, в которых туроператор организует тур; организует ознакомительные туры.

2.8. Принимает заказы отдельных туристов или лиц, уполномоченных представлять группу туристов, на формирование турпродукта и оформляет его в установленном порядке.

2.9. Разрабатывает схемы бронирования услуг, их подтверждения и оформления.

2.10. Определяет стоимость и цену турпакета (рассчитывает стоимость услуг, включенных в состав тура, собственные расходы, пр.).

2.11. Принимает участие в проведении рекламных кампаний, выставок, презентаций, пр., представляет информацию о туре в подразделения маркетинга и рекламы, для разработки рекламных материалов, каталогов, брошюр, др. и выработки концепции продвижения турпродукта.

2.12. Организует подготовку специализированной туристской информации, обеспечивает ее полноту и достоверность (наличие существенных условий договора), разрабатывает стандарты и процедуры ее предоставления клиентам, контролирует своевременность доведения информации до клиентов.

2.13. Организует подготовку расписаний, ваучеров, иной организационной туристской документации.

2.14. Организует инструктаж работников, участвующих в реализации туров, работников турагентств, с которыми заключены договоры о реализации турпродуктов.

2.15. Ведет статистику организованных туров (созданных поездок, пакетов услуг на отдых, пр.), готовит отчетность и представляет ее вышестоящему должностному лицу, а также передает в подразделения организации, истребовавшие эту информацию.

2.16. Обеспечивает создание базы данных по турпродуктам (получение, введение, обработка, анализ, классификация, оценка, сверка и хранение информации), координирует извлечение и использование информации из базы данных.

2.17. Организует контроль за соблюдением требований к программам туров, к стандартам и качеству обслуживания туристов.

3. Права

Менеджер по формированию турпродукта имеет право:

3.1. Знакомиться с документами, определяющими его права и обязанности по занимаемой должности, критерии оценки качества исполнения должностных обязанностей.

3.2. Запрашивать лично или по поручению непосредственного руководителя от руководителей подразделений организации и специалистов информацию и документы, необходимые для выполнения его должностных обязанностей.

3.3. Вносить на рассмотрение руководства предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей инструкцией обязанностями.

3.4. Требовать от руководства организации обеспечения организационно-технических условий и оформления установленных документов, необходимых для исполнения должностных обязанностей.

4. Ответственность

Менеджер по формированию турпродукта несет ответственность:

4.1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, - в пределах, установленных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.

4.2. За правонарушения, совершенные в процессе своей деятельности, - в пределах, установленных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.

4.3. За причинение материального ущерба организации - в пределах, установленных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.

Зам. директора                  Попова                        О.С. Попова

Юрисконсульт                    Круглое                      И.Н. Круглов

02.02.2010

Помимо менеджеров, в туризме востребованы маркетологи. Их задача - обеспечить устойчивость рынка для своей компании. В это понятие входит определение оптимальных цен, наиболее перспективных направлений, изучение клиентского спроса, который имеет тенденцию неожиданно меняться от сезона к сезону.

Среди других специалистов нужны бухгалтеры, владеющие особенностями учета в туристической сфере, PR-менеджеры и вспомогательный персонал: охранники, водители, курьеры. Последняя профессия имеет и другое название - "менеджер по связи с посольствами"; она очень востребована, ведь курьер часто везет паспорта, деньги, визы. Многие учащиеся начинают работать именно в должности курьера, постепенно проходя путь до руководителя отдела или компании. Особенность карьерного роста в туристической сфере в том, что многие стремятся со временем создать свои компании.

Несмотря на интерес к индустрии туризма, здесь достаточно большая текучесть кадров. Многие люди, желающие сменить профессию, представляют работу в туризме неким праздником жизни. Контакты с новыми людьми, частые поездки за границу - все это привлекает, но не все представляют трудности этой работы. Самый интенсивный труд у менеджеров по туризму начинается как раз тогда, когда все отдыхают - в праздники, летом. Не все выдерживают интенсивное общение и необходимость постоянно быть в хорошей форме - и внешне, и эмоционально.

К сожалению, количество выезжающих из нашей страны значительно превышает количество въезжающих (во всех странах - наоборот). Будем надеяться, что это временный период, и вскоре туристической индустрии понадобятся новые кадры. Москва должна превратиться в центр международного туризма. Помимо высокоразрядных отелей, в Москве планируется открывать двух-трехзвездочные отели, которые могут обеспечить прием массового потока туристов.

Библиография

1. Гущина И.А. Методические аспекты успешного прохождения собеседования на предприятиях индустрии туризма // Межвузовская конференция по вопросам туризма, III, 2010. Сборник материалов к конференции. - М., 2010.

И. Гущина,

преподаватель кафедры менеджмента

Московского института туризма и гостеприимства

"Кадровик. Кадровое делопроизводство", N 11, ноябрь 2010 г.