Покупки через интернет: как сэкономить и избежать подвохов (А. Добрюха, "Арсенал предпринимателя", N 11, 12, ноябрь, декабрь 2010 г.)

Покупки через интернет: как сэкономить и избежать подвохов

Интернет позволяет современному покупателю одним махом убивать множество зайцев, не тратя при этом особых усилий. Тут тебе и полноценный выбор: можно ознакомиться с множеством моделей, сравнить их по свойствам и цене, не вставая с рабочего места или домашнего дивана. И выигрыш в цене по сравнению со стоимостью в обычных магазинах: порой он бывает очень весомым. И, наконец, удобство получения выбранного товара: его доставляют в любое место и время по вашему выбору. Однако, как и всякое явление, заказ товаров через Интернет имеет обратную сторону медали - "подводные камни", которые могут ожидать неопытных и (или) беспечных покупателей, надеющихся что "у меня-то точно все непременно будет хорошо".

Выбираем надежный виртуальный магазин

"А я недавно "микроволновку" купил - отлично работает и на треть дешевле, чем в большинстве магазинов", - поделился со мной пару лет назад удачным приобретением приятель и пояснил: "Через Интернет заказал". Я тогда еще не имела собственного опыта покупок в виртуальных магазинах, потому заинтересовалась и тут же начала выяснять: а какие подвохи возможны при заказах товаров во Всемирной паутине и как избежать ловушек. Чтобы получить полезные советы для себя и читателей, связалась с авторитетным экспертом по Интернет-торговле.

Мнение

Михаил Ятковский, директор по связям с общественностью крупной виртуальной торговой сети:

Самый надежный признак добросовестного интернет-магазина - это удачный опыт ваших знакомых, родственников, коллег, которые воспользовались услугами конкретной виртуальной торговой точки.

Если же вас заинтересовали товары на сайте, где никто из знакомых пока не побывал, советую применить метод покупки-теста. Суть его проста: выберите самый дешевый товар, оформите заказ и посмотрите, насколько оправдаются ваши ожидания - не затянется ли доставка, будет ли привезенная вещь соответствовать картинке и описанию в Интернете.

Обратите внимание: не очень хороший, пожалуй, даже тревожный признак, если интернет-продавец безальтернативно требует, чтобы покупка была оплачена еще до передачи товара, т.е. чтобы вы обязательно внесли предоплату. Такой вариант рискован тем, что в случае задержки товара либо претензий к его качеству могут возникнуть дополнительные сложности с возвратом денег (в то время как при схеме "оплата после доставки" можно попросту отказаться платить, если товар вас не устраивает).

И еще: выбрать оптимальный вариант - и по функциям товара, и по цене помогут информационно-справочные системы по виртуальной торговле: например, сайты amabay.ru, tyndex.ru. Они содержат большой ассортимент товаров разных интернет-магазинов и позволяют в результате сравнения сделать наиболее удачную покупку.

К сведению. По данным Роспотребнадзора:

45% покупок в интернет-магазинах приходится на долю товаров для профилактики и лечения болезней;

30% покупок - предметы бытовой техники;

25% покупок включают приобретение одежды, аксессуаров, а также заказ продуктов.

Что должно быть указано на сайте интернет-продавца

А вот еще один несложный, но очень важный тест: проверка сайта на предмет обязательных сведений, которые должны быть указаны для покупателей согласно правилам дистанционной торговли*(1).

Имейте в виду: наличие этой информации, с одной стороны, свидетельствует о добросовестности виртуальной торговой точки. А с другой стороны, такие данные необходимы для эффективной защиты интересов покупателя в случае, если покупка окажется неудачной (не подойдет вам, обнаружатся несоответствия описанию, дефекты качества и т.д.).

Внимание: на сайте интернет-магазина обязательно должны быть указаны:

- название и адрес продавца. Причем, по правилам это должен быть именно реальный адрес офиса, куда можно подъехать для разбирательств, передать претензию и т.д.;

- место изготовления товара. Это важно, поскольку, если не удастся связаться с продавцом (в том числе при ликвидации виртуальной торговой точки), у вас останется другой адресат для предъявления претензии - изготовитель товара, к которому покупатель также вправе обращаться с требованиями;

- срок, в течение которого действуют указанные на сайте условия продажи товара, в том числе цена. Важность этого пункта заключается, в частности, в том, что интернет-продавец не вправе требовать от покупателя доплаты, если цена товара выросла, но на момент заказа была более низкой;

- основные потребительские свойства товара, в том числе его функции. Эта информация позволяет покупателю предъявить претензию, сославшись на недостоверную информацию о товаре, если после доставки окажется, что он не соответствует описанию на сайте магазина.

Специалисты рекомендуют перед оформлением заказа распечатать страницы сайта интернет-магазина, где указаны все необходимые данные. Так у вас будет и важная информация (например, адрес для предъявления претензий), и подтверждение условий заключения сделки по приобретению товара.

Обратите внимание, что по закону полноценным доказательством для суда такая распечатка из Интернета является только в том случае, когда она удостоверена нотариусом (этот специальный вид нотариального действия называется обеспечением доказательств). В то же время на практике, по данным Союза потребителей РФ, до суда сейчас доходит лишь около 15-20% дел по защите прав потребителей, а в остальных случаях права покупателей удается отстоять в досудебном порядке, грамотно предъявив претензию. И при досудебном решении споров виртуальные магазины воспринимают обычные, даже не удостоверенные нотариусом распечатки, как вполне весомый аргумент.

Мнение

Павел Гулидов, юрист частной практики, основатель "Юридического кабинета Павла Гулидова":

На сегодняшний день порядок продажи товаров через Интернет регулируется ст. 26.1 Закона РФ от 07.02.1992 г. N 2300-I "О защите прав потребителей" (далее - Закон о защите прав потребителей), а также Правилами продажи товаров дистанционным способом, утвержденными постановлением Правительства РФ от 27.09.2007 г. N 612 (далее - Правила).

По общему правилу при продаже товаров через Интернет продавец обязан предложить покупателю услуги по доставке товаров путем их пересылки почтовыми отправлениями или перевозки с указанием используемого способа доставки и вида транспорта.

Продавец также должен сообщить покупателю о необходимости использования квалифицированных специалистов по подключению, наладке и пуску в эксплуатацию технически сложных товаров, которые по техническим требованиям не могут быть пущены в эксплуатацию без участия соответствующих специалистов (п. 3 Правил).

Устанавливают Правила специальные требования и к заявке покупателя на приобретение товара через Интернет. Так, согласно п. 14 Правил в случае, если покупатель передает интернет-продавцу сообщение о своем намерении приобрести товар, в сообщении должны быть обязательно указаны:

а) полное фирменное наименование (наименование) и адрес (местонахождение) продавца, фамилия, имя, отчество покупателя или указанного им лица (получателя), адрес, по которому следует доставить товар;

б) наименование товара, артикул, марка, разновидность, количество предметов, входящих в комплект приобретаемого товара, цена товара;

в) вид услуги (при предоставлении), время ее исполнения и стоимость;

г) обязательства покупателя.

Одной из важнейших обязанностей интернет-продавца, предусмотренной п. 16 Правил, является обязанность обеспечить конфиденциальность персональных данных о покупателе. Согласно ст. 3 Федерального закона от 27.07.2006 г. N 152-ФЗ "О персональных данных", под персональными данными следует понимать любую информацию, относящуюся к физическому лицу (гражданину), в том числе его фамилия, имя, отчество, год, месяц, дата и место рождения, адрес, семейное, социальное, имущественное положение, образование, профессия, доходы, другая информация. За разглашение указанной информации интернет-продавец подлежит уголовной или административной ответственности.

Ждите доставки...

Как-то мне прислала письмо читательница, которая попала в затруднительную ситуацию и не знала, что делать. Ирина заказала в интернет-магазине одну из новых моделей сотового телефона известной фирмы. Перечислила виртуальному продавцу половину стоимости - 8 тысяч рублей и стала ждать доставки, которая, по словам оператора интернет-магазина, должна была состояться в течение 5 рабочих дней. На 7-й день, так и не получив телефона, Ирина позвонила продавцам и узнала о том, что поставка новейших моделей задерживается, поэтому нужно подождать еще недельку... Когда же и этот срок истек, покупательнице сообщили, что от гриппа слег курьер (а они у фирмы наперечет), поэтому ей предстоит еще несколько дней ожидания. Не на шутку встревоженная Ирина обратилась ко мне с вопросом, до каких пор могут тянуть с доставкой и что ей делать?

Прежде всего хочу успокоить: затягивание доставки еще не означает, что фирма решила "заиграть" вашу предоплату и уклониться от передачи заказанного товара. На самом деле в большинстве случаев интернет-продавцы покупку все-таки доставляют, а задержка при этом не так уж редка.

Поэтому в Законе "О защите прав потребителей"*(2) есть специальное правило, защищающее интересы покупателей, которым приходится испытывать неудобства (как минимум, моральные) из-за задержки получения заказа. Однако - обратите внимание! - это выгодное правило действует только в ситуациях, когда покупатель уже внес предоплату.

За каждый день просрочки доставки заказа такой потребитель вправе получать от виртуального продавца неустойку в размере 0,5% от суммы предоплаты (ст. 23.1 Закона "О защите прав потребителей"). Причем, общий размер неустойки не ограничивается: скажем, если продавец задержал доставку на два месяца (чаще такие длительные просрочки случаются при заказе крупной импортной дорогостоящей техники и мебельных гарнитуров), то обязан выплатить покупателю треть суммы предоплаты в качестве неустойки. Таким образом, потребителю после доставки фактически придется доплачивать уже не половину стоимости заказа (при 50%-ной предоплате), а меньшую сумму, получив "скидку" в виде неустойки.

Уточним: если предоплату вы не вносили, то рассчитывать на неустойку не сможете. Теоретически - исходя из Гражданского кодекса - можно потребовать возмещения убытков, причиненных задержкой доставки заказа. Однако на практике это сделать очень сложно: в отличие от неустойки, которая начисляется "автоматически" - как только началась просрочка, убытки нужно доказывать, плюс требуется подтвердить факт заключения договора - оформления заказа, а при отсутствии предоплаты документальных свидетельств этого зачастую не имеется. В данном случае игра вряд ли стоит свеч, тем более что денег вы, по крайней мере, не теряете - проще заново оформить заказ на другом сайте.

Мнение

Павел Гулидов, юрист частной практики, основатель "Юридического кабинета Павла Гулидова":

Покупатель наряду с продавцом несет по закону определенную ответственность за несвоевременное получение товара. Так, согласно п. 24 Правил в случае, если доставка товара произведена в установленные договором сроки, но товар не был передан покупателю по его вине, последующая доставка производится в новые сроки, согласованные с продавцом, после повторной оплаты покупателем стоимости услуг по доставке товара. Поэтому за нерадивое отношение к получению товара покупатель рискует собственными деньгами, а претензии к продавцу в этом случае никакой юридической силы иметь не будут. С другой стороны, у покупателя всегда есть возможность передать свои права на получение товара другому лицу, причем без оформления каких-либо доверенностей. Ведь согласно п. 26 Правил при отсутствии покупателя доставленный товар передается любому лицу, предъявившему квитанцию или иной документ, подтверждающий заключение договора или оформление доставки товара.

Вернемся к вышеописанной ситуации, позволяющей получить неустойку. Возникает актуальный вопрос, с какого дня отсчитывать и, соответственно, требовать неустойку, если срок доставки, как это нередко бывает, вам лишь устно сообщил оператор интернет-магазина?

Определяем срок

Оказывается, специальное правило, позволяющее развеять такую неопределенность (когда срок исполнения обязательства вообще не указан либо обещан лишь на словах, а письменных подтверждений нет), содержится в Гражданском кодексе и продублировано в Правилах продажи товаров дистанционным способом*(3).

Суть правила такова: если срок исполнения обязательства (в нашем случае - доставки и передачи товара покупателю) не определен, то оно должно быть исполнено в разумный срок, а если по истечении такого срока результат не получен, то исполнитель обязан исправиться и уложиться в 7 дней.

Проще говоря, на практике при задержке заказа следует действовать так: вы спокойно ждете доставки в течение обещанного на словах срока, затем звоните менеджеру интернет-магазина и сообщаете, что разумный срок истек, поэтому на исполнение обязательства (доставку товара) у них остается 7 дней - в соответствии со ст. 314 Гражданского кодекса РФ и п. 23 Правил продажи товаров дистанционным способом.

Обратите внимание: в этом случае неустойка за просрочку доставки заказа начнет начисляться, если товар не будет передан вам в течение указанных 7 дней. То есть, начиная с 8-го дня, продавец обязан будет выплачивать по 0,5% от суммы предоплаты за каждый день ожидания доставки.

Важно: чтобы очередной раз не попасть впросак, не ограничивайтесь устным общением с менеджером виртуального магазина. Вам нужно зафиксировать дату своего обращения, с которой будет отсчитываться 7-дневный срок для исполнения заказа и последующего начисления неустойки (чтобы в дальнейшем интернет-продавец не заявил - мол, ничего не знаю, никаких официальных требований от вас не поступало). Для этого составьте соответствующее заявление (Пример 1) и передайте его в интернет-магазин: завезите лично в офис, адрес которого указан на сайте для приема обращений, либо отправьте почтой - заказным письмом с описью вложения и уведомлением о вручении.

Пример 1

                                    В ООО "Ребус.ру",

                                    адрес: г. Москва,

                                    Петровско-Разумовский проезд, д. 23/1

                                    от Лебедевой Галины Михайловны,

                                    контактный телефон 8-909-000-22-11

Заявление

Я, Лебедева Галина Михайловна, 23 августа 2010 года заказала в интернет-магазине ООО "Ребус.ру" (сайт rebus.ru) электроплиту фирмы Megic, модель 2160 стоимостью 24 000 (двадцать четыре тысячи) рублей. Номер моего заказа VM 1200546.

В тот же день была произведена предоплата безналичным расчетом в размере 50% стоимости, т.е. 12 000 (двенадцати тысяч) рублей, копия банковской квитанции о перечислении денежных средств прилагается.

Менеджер магазина по телефону сообщил мне, что доставка будет произведена в течение 5 рабочих дней. Однако по истечении недели я так и не получила свой заказ. 31 августа по телефону мне сообщили, что доставка задерживается и придется ждать "еще неделю - полторы".

В связи с этим хочу уведомить вас, что нарушается право потребителя на своевременную передачу предварительно оплаченного товара.

Поскольку письменно обещанный срок доставки товара не зафиксирован, я вынуждена воспользоваться правилами Гражданского кодекса об обязательствах, срок исполнения которых не определен (ст. 314 ГК РФ). Учитывая, что заказанный мною товар не был доставлен в течение разумного срока (рабочей недели, о которой по телефону сообщил мне менеджер интернет-магазина), и руководствуясь ст. 314 ГК РФ, я предъявляю требование о передаче предварительно оплаченного товара в течение семи дней со дня получения продавцом данного заявления.

Также уведомляю вас, что, если электроплита не будет доставлена по указанному мною адресу в семидневный срок, то с восьмого дня начнет начисляться неустойка за нарушение срока передачи предварительно оплаченного товара в соответствии со ст. 23.1 Закона РФ. А именно, интернет-продавец ООО "Ребус.Ру" обязан будет выплачивать мне по 0,5% от суммы предоплаты за каждый день просрочки.

С надеждой на своевременное решение вопроса и надлежащее соблюдение действующего законодательства,

02.09.2010                      Лебедева                    Г.М. Лебедева

К приемке заказа будь готов!

Начну с очередной поучительной истории из практики. Моя коллега решила купить себе аэрогриль. Чтобы сэкономить время и деньги, заказ сделала в интернет-магазине бытовой техники. Доставили аэрогриль вовремя, Ольга отдала деньги, убедилась, что привезли именно ту модель, которую она хотела, и расписалась в квитанции о приемке.

На следующий день покупательница решила опробовать новинку, достала из коробки инструкцию, начала листать. Русскоязычного текста не нашлось! Девушка позвонила в интернет-магазин, там извинились, мол, видимо, забыли положить вкладыш с переводом. Предложили заехать к ним и забрать. "Но к вам добираться не меньше полутора часов, а у меня времени совсем нет, буквально по минутам все расписано, потому я через Интернет и заказ делала!" - попыталась объяснить покупательница. "Ну, как появится время, так и приезжайте", - посоветовал менеджер и попрощался.

Возмущенная Ольга пришла ко мне за советом, можно ли заставить "забывчивых" сотрудников интернет-магазина привезти перевод инструкции?

Конечно же, в подобных случаях закон стоит на стороне покупателя. Статьи 8 и 10 Закона "О защите прав потребителей" требуют, чтобы приобретателю товара обязательно была предоставлена полная и достоверная информация о правилах эксплуатации на русском языке. А ст. 12 закона содержит санкцию: если такая информация не предоставлена по требованию потребителя в разумный срок (на доставку русскоязычной инструкции вполне достаточно 2-3 дней), то покупатель вправе вообще отказаться от товара и потребовать возврата уплаченных денег.

Именно об этих правилах мы строго напомнили старшему менеджеру интернет-магазина, и через пару дней Ольга смогла изучать достоинства и условия работы аэрогриля по памятке на родном языке.

Как видите, ситуация разрешилась достаточно просто, однако некоторое количество времени и нервов покупательница все же потратила. Поэтому - совет: чтобы в дальнейшем, после доставки заказанного по Интернету товара, все у вас шло максимально гладко, лучше сразу выполнить несколько несложных упражнений по грамотной приемке заказа.

Проверяем документы

Итак, вместе с товаром вам обязательно должны предоставить:

- инструкцию о правилах эксплуатации и безопасного использования товара на русском языке;

- гарантийный талон (либо сервисную книжку с талонами) с печатью фирмы-продавца;

- кассовый чек (как вариант, это может быть товарный чек с печатью продавца);

- квитанцию об оплате доставки (если она платная).

Также закон предусматривает, что в случае продажи товара дистанционным способом покупателю должна быть передана памятка с напоминанием о дополнительном праве - возможности отказаться от товара без объяснения причин в течение 7 дней после доставки (о преимуществах этого полезного правила и последствиях его несоблюдения мы расскажем чуть позднее).

Еще один важный документ - акт приема-передачи товара. На практике нередко курьер просит заказчика лишь поставить подпись в акте о приемке, однако имейте в виду: по закону вы вправе потребовать, чтобы акт приема-передачи был составлен в двух экземплярах и один из них остался у вас.

Кстати, с оформлением такого акта связана распространенная уловка. Курьер привычным жестом дает вам подписать бумагу со стандартной формулировкой: товар осмотрен и принят, претензий к внешнему виду не имею. Большинство покупателей послушно ставят свой автограф. При этом далеко не каждый на самом деле вскрывает упаковку и дотошно осматривает привезенный товар. Более того, в некоторых случаях вообще невозможно сразу понять, все ли в порядке с внешним видом и комплектностью изделия, поскольку оно может быть доставлено в разобранном виде (например, мебель). Но попробуй потом доказать вину продавца, если собственноручно подписался под фразой "претензий к виду товара не имею".

Чтобы избежать риска попасть в затруднительное (а порой даже безвыходное положение), обязательно вскрывайте упаковку и осматривайте привезенный товар. Обнаружив малейшие внешние повреждения - вмятины, царапины и т.п., - обязательно вписывайте их в акт приема-передачи или иной документ о приемке.

Имейте в виду: даже если эти мелкие дефекты вас не беспокоят, отсутствие отметки о них может в дальнейшем сыграть с вами злую шутку: не исключено, что, если обнаружится серьезный недостаток товара, гарантийная мастерская попытается отказаться от бесплатного обслуживания, ссылаясь на то, что вы сами повредили изделие.

И еще один важный нюанс: если вам доставили товар в разобранном виде, то в акте о приемке должно быть указано, что принято только количество мест в упаковке. Если курьер просит вас подписать бумагу с какими бы то ни было другими формулировками, смело зачеркивайте их, вписывайте указанную фразу и только после этого ставьте свою подпись. И не забудьте потребовать один экземпляр документа о приеме-передаче товара!

Перед тем как отдавать деньги курьеру, доставившему вам заказ, постарайтесь проверить товар в действии (если, конечно, это возможно и не требуется специальное подключение, как, например, для стиральных и посудомоечных машин, либо долгое ожидание, как для проверки холодильника). Так, я сама, заказав в интернет-магазине телевизор, сразу попросила молодого человека, который привез коробку, подключить его, чтобы убедиться в исправности. С тех пор ТВ служит верой и правдой уже больше 7 лет.

Если "кот в мешке" не оправдал надежд

Покупки через Интернет порой сравнивают с приобретением кота в мешке: не видев товар "вживую", невозможно стопроцентно быть уверенным в том, какой на самом деле окажется ваша покупка и насколько она оправдает ожидания.

Так, один молодой человек заказал в подарок своей девушке серебряное колье с браслетом. Однако то, что привез курьер, ее не обрадовало, а огорчило: переливающиеся на экране компьютера камни оказались тусклыми и другого цвета, а браслет и вовсе выглядел как дешевая бижутерия. Ребята очень расстроились, поскольку покупка была довольно дорогой, а украшения, как они слышали, обмену и возврату не подлежат...

На самом же деле в таких ситуациях найти выход несложно.

Законодатели учли тот факт, что покупателя в Интернете очень легко ввести в заблуждение, поскольку виртуальные продавцы зачастую приукрашивают вид и свойства своих товаров: улучшают изображения с помощью компьютерных программ, в описаниях не скупятся на хвалебные преувеличения характеристик изделия. Поэтому потребителям, приобретающим товары дистанционным способом, предоставлено особое право - возможность отказаться от заказа в так называемый "период охлаждения".

Как мы уже отметили, по правилам*(4) при доставке заказа покупателю должны вручить письменную памятку с напоминанием, что в течение 7 дней после передачи товара можно вернуть его продавцу, не объясняя причин. Если же такую памятку вам не выдали, то - внимание! - право на возврат товара действует в течение целых трех месяцев!

Имейте в виду, что условия возврата по закону таковы:

1. Отказаться от товара в "период охлаждения" (7 дней либо три месяца в соответствующих случаях) можно, только если сохранен его товарный вид и потребительские свойства, т.е. нет царапин, вмятин и прочих следов использования. Желательно также, чтобы сохранилась упаковка.

2. Необходимо предъявить документ, подтверждающий факт и условия покупки (цену товара, стоимость доставки). Как правило, это кассовый либо товарный чек, который передается заказчику при доставке.

Обратите внимание: закон также предусматривает, что отсутствие такого документа не преграда для возврата товара - потребитель вправе предъявить другие доказательства приобретения товара у соответствующего интернет-продавца. Например, подтверждением может служить переписка по электронной почте с указанием номера заказа, гарантийный талон, заполненный фирмой или предпринимателем-продавцом и проч.

3. В случае возврата товара продавец вправе удержать плат за его вывоз от покупателя, которая, как правило, равнозначна стоимости доставки.

Вернуть остальные деньги интернет-магазин обязан не позднее 10 дней после получения заявления потребителя об отказе от товара (п. 4 ст. 26.1 Закона "О защите прав потребителей").

Все ли "виртуальные" покупки можно вернуть?

Этот вопрос часто задают покупатели, впервые услышав о "периоде охлаждения". Многие хорошо помнят, что вещи, купленные в обычном магазине, при отсутствии явных дефектов сдать можно далеко не всегда. Во-первых, требуется обосновать причину возврата, которая должна попадать в ограниченный список: не подошедший размер, цвет, фасон, расцветка, габариты или комплектация. Во-вторых, существует весьма обширный перечень качественных товаров, которые вообще не подлежат обмену и возврату (утвержден постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 г. N 55). В него, в частности, входят товары для личной гигиены, украшения с драгоценными металлами и (или) камнями, электробытовые товары, радиоэлектронная аппаратура и проч.

А что же будет, если товары из этого "запретного" списка заказаны по Интернету? Ограничение отпадет!

Запомните: право на возврат товара, приобретенного дистанционным способом, действует на особых условиях (их все мы перечислили выше) - фактически на более льготных для потребителя, нежели право на обмен и возврат товара, купленного в обычном магазине.

Единственное исключение для интернет-покупок: "период охлаждения" не действует, если вы заказываете товар, который изготавливается специально для вас по индивидуально-определенным характеристикам. Такое изделие нельзя вернуть продавцу, если оно является качественным и соответствует вашей заявке.

Мнение

Павел Гулидов, юрист частной практики, основатель "Юридического кабинета Павла Гулидова":

Согласно Закону о защите прав потребителей и Правил при возврате товара ненадлежащего качества отсутствие у покупателя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у интернет-продавца.

Информация о порядке и сроках возврата товара потребителем, доводимая интернет-продавцом до сведения покупателей, должна содержать:

а) адрес (место нахождения) продавца, по которому осуществляется возврат товара; режим работы продавца;

б) режим работы продавца;

в) максимальный срок, в течение которого товар может быть возвращен продавцу, или минимально установленный срок (7 дней);

г) предупреждение о необходимости сохранения товарного вида, потребительских свойств товара надлежащего качества до возврата его продавцу, а также документов, подтверждающих заключение договора;

д) срок и порядок возврата суммы, уплаченной покупателем за товар.

При возврате покупателем товара надлежащего качества, в соответствии с п. 33 Правил, составляются накладная или акт о возврате товара, в которых указываются:

а) полное фирменное наименование (наименование) интернет-продавца;

б) фамилия, имя, отчество покупателя;

в) наименование товара;

г) даты заключения договора и передачи товара;

д) сумма, подлежащая возврату;

е) подписи продавца и покупателя (представителя покупателя).

Отказ или уклонение интернет-продавца от составления накладной или акта не лишают покупателя права требовать возврата товара и (или) возврата суммы, уплаченной покупателем в соответствии с договором.

В случае если возврат суммы, уплаченной покупателем в соответствии с договором, осуществляется не одновременно с возвратом товара покупателем, возврат указанной суммы осуществляется продавцом с согласия покупателя одним из следующих способов:

а) наличными денежными средствами по месту нахождения продавца;

б) почтовым переводом

в) путем перечисления соответствующей суммы на банковский или иной счет, указанный покупателем.

Расходы на осуществление возврата суммы, уплаченной покупателем в соответствии с договором, несет продавец.

Оплата товара покупателем путем перевода средств на счет третьего лица, указанного продавцом, не освобождает продавца от обязанности осуществить возврат уплаченной покупателем суммы при возврате покупателем товара как надлежащего, так и ненадлежащего качества.

Товар вышел из строя. Куда обращаться?

Это еще один популярный вопрос, нередко вызывающий затруднения у интернет-покупателей. Загвоздка в том, что отнюдь не все виртуальные торговые точки соблюдают требование закона иметь официальный офис либо специальную службу для приема обращений, куда покупатель может обратиться с претензией по качеству товара. И, если уж так случилось, что вы рискнули приобрести товар у интернет-продавца, на сайте которого не было адреса реального места нахождения офиса, то можно действовать следующими способами:

1. Обратиться с претензией и соответствующим требованием в сервис-центр фирмы-производителя товара либо в представительство изготовителя (эти адреса обычно указываются в сервисной книжке, техпаспорте и т.п. сопроводительной документации).

Напомним: в сервисный центр вы вправе обратиться за бесплатным ремонтом изделия по гарантии, а производителю можно предъявлять требования об обеспечении того же бесплатного ремонта либо о замене на качественный товар или о возврате денег.

2. Выяснить адрес фирмы-продавца (индивидуального предпринимателя) через налоговые органы. Сделать это можно, используя идентифицирующие данные в кассовом чеке либо ином выданном вам документе с печатью продавца (гарантийном талоне, товарном чеке и т.д.) - фирменное наименование и ИНН продавца. По этим данным можно сделать запрос об адресе продавца в Федеральную налоговую службу либо обычным почтовым отправлением, либо войдя на официальный сайт ФНС РФ www.nalog.ru.

"Мы продали и умываем руки"

Эту уловку, как показывает практика, просто обожают использовать продавцы виртуальных торговых точек. Суть в следующем: если в товаре обнаруживается дефект и покупатель дозванивается в интернет-магазин, его тут же переадресуют куда-либо (Пример 3) и (или) пытаются снова заставить платить (Пример 2).

Пример 2

Надежда с мужем купили через Интернет машинку для стрижки собак. "Вечером в день доставки мы ее распаковали, подстригли нашей собаке одно ушко, начали второе, и тут машинка заглохла. Итого она проработала полторы минуты", - рассказывает расстроенная покупательница. В интернет-магазине заявили, что нужно привезти машинку к ним на экспертизу. "Но я инвалид второй группы, и для меня это очень тяжело. Также нам сказали, что могут приехать забрать машинку для экспертизы сами, но за такой приезд мы должны платить 500 рублей, в то время как при заказе доставка стоила 250 рублей", - сообщает Надежда.

Закончилась история удачно: проконсультировавшись с юристом, покупательница снова позвонила в интернет-магазин, убедительно поговорила с администратором, и через два дня ей бесплатно привезли домой новую исправную машинку для стрижки домашнего питомца.

При общении с руководством фирмы-продавца были использованы следующие аргументы:

1. Покупательнице был передан товар со скрытыми недостатками, которые проявились в ходе эксплуатации.

2. В такой ситуации потребитель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать замены дефектного товара на новый в соответствии со ст. 18 Закона РФ "О защите прав потребителей" (также по своему выбору можно требовать бесплатного ремонта или возврата денег, уплаченных за некачественную покупку).

3. Продавец обязан возместить покупателю все убытки, возникшие в связи с приобретением товара ненадлежащего качества (на основании той же ст. 18 Закона). Поэтому интернет-магазин обязан компенсировать, в частности, расходы на вывоз дефектного прибора и доставку нового. Таким образом, все расходы, связанные с транспортировкой, в том числе для проведения экспертизы, продавец должен взять на себя.

Что касается экспертизы, то по закону она может быть назначена, если возникает спор о причинах недостатка товара: когда покупатель уверен, что это скрытый производственный дефект, а продавец подозревает, что потребитель сам повредил товар. В нашем примере продавец, пообщавшись с юридически подкованным покупателем, отказался от своих подозрений и экспертиза не понадобилась.

Пример 3

Еще один распространенный вариант уловки использовал интернет-магазин в ситуации нашей читательницы Натальи. Она заказала на сайте виртуального продавца кухонный комбайн для мамы. На следующий день после доставки обнаружилось, что комбайн работает с перебоями и некоторые задачи выполнять отказывается. В интернет-магазине ее сразу переадресовали к производителю, мол, мы только продаем, за качество он отвечает. В представительстве изготовителя, однако, перенаправили в сервис-центр. Наталья схватилась за голову: "Мне придется отпуск брать, чтобы в конце концов найти, кто отвечает за качество, и отстоять свои права".

Как грамотно действовать в подобных случаях?

Имейте в виду, если после доставки в товаре обнаружились дефекты, то потребитель имеет право выбора адресата для предъявления претензии: по закону можно выдвигать требования как производителю, сервис-центру, так и продавцу - в зависимости от того, что вам удобнее.

Таким образом, вы можете смело отправлять претензию интернет-продавцу, не тратя время и нервы на поиски и (или) обращение к другим адресатам.

Образец претензии

                                       В ООО "Kitchen-machine.ru",

                                       адрес: г. Санкт-Петербург,

                                       Невский проспект,

                                       д. 41/5

                                       Воробьевой Натальи Игоревны,

                                       контактный телефон 8-911-111-00-00

Заявление

Я, Воробьева Наталья Игоревна, приобрела в интернет-магазине ООО "Kitchen-machine.ru" (сайт kitchen-machine.ru) кухонный комбайн фирмы Panisanik, модель 2410, стоимостью 8000 (восемь тысяч) рублей. Товар был доставлен и передан мне 6 сентября 2010 года. На следующий день при попытке включить комбайн выяснилось, что он имеет дефекты производственного характера, не позволяющие в полном объеме использовать товар по назначению, а именно: машина периодически самопроизвольно отключается, также не работают некоторые из функций, заявленных в инструкции к комбайну, - шинковка, приготовление эмульсий и приготовление сока.

В связи с этим на основании ст. 18 Закона РФ "О защите прав потребителей" я прошу заменить товар ненадлежащего качества на такой же качественный товар. В соответствии с п. 2 указанной статьи покупатель вправе предъявлять требования, возникающие в связи с обнаружением недостатков товара, непосредственно продавцу.

Согласно ст. 21 Закона РФ "О защите прав потребителей" замена некачественного товара производится в течение семи дней, а в случае неисполнения требования потребителя в установленный законом срок продавец выплачивает неустойку в размере 1 процента от стоимости товара за каждый день нарушения срока (ст. 23 Закона РФ "О защите прав потребителей").

С надеждой на своевременное решение вопроса и надлежащее соблюдение действующего законодательства,

Воробьева                                                Н.И. Воробьева

09.09.2010

Мнение

Павел Гулидов , юрист частной практики, основатель "Юридического кабинета Павла Гулидова":

Согласно п. 37 Правил контроль за соблюдением правил купли-продажи товаров через Интернет осуществляется федеральным органом исполнительной власти и его территориальными органами, осуществляющими в соответствии с законодательством Российской Федерации функции по контролю и надзору в сфере обеспечения санитарно-эпидемиологического благополучия населения, защиты прав потребителей и потребительского рынка.

На сегодняшний день таким органом является Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (Роспотребнадзор). Поэтому обманутые покупатели, помимо обращений в суд, могут подавать жалобы на действия интернет-продавцов непосредственно в территориальные органы Роспотребнадзор.

А. Добрюха,

юридический обозреватель

газеты "Комсомольская правда"

"Арсенал предпринимателя", N 11, 12, ноябрь, декабрь 2010 г.

-------------------------------------------------------------------------

*(1) Постановление Правительства РФ от 27.09.2007 г. N 612 "Об утверждении Правил продажи товаров дистанционным способом". - Прим. ред.

*(2) Закон РФ от 07.02.1992 г. N 2300-1 "О защите прав потребителей" (с изм. и доп., вступившими в силу с 01.01.2010 г.). - Прим. ред.

*(3) Утверждены постановлением Правительства РФ от 27.09.2007 г. N 612.

*(4) Статья 26.1 Закона "О защите прав потребителей".