Соглашение об уровне обслуживания как инструмент контроля качества услуг, оказываемых при HR-аутсорсинге (Ю. Земляков, "Кадровик. Кадровый менеджмент", N 1, январь 2011 г.)

Соглашение об уровне обслуживания как инструмент контроля качества услуг, оказываемых при HR-аутсорсинге

Статья посвящена вопросам контроля качества оказываемых услуг при HR-аутсорсинге. Автор рассматривает применение такого инструмента, как соглашение об уровне обслуживания, учитывая при этом специфику управления персоналом. В статье представлены примеры формирования показателей ключевой деятельности для различных функций управления персоналом, а также пример расчета штрафов за невыполнение указанных показателей.

Многие компании уже оценили преимущества HR-аутсорсинга: возможность снизить издержки на выполнение функций управления персоналом, избавиться от рутинных функций, переложить риски на плечи аутсорсингового провайдера. Все эти преимущества очевидны, но при принятии решения о применении аутсорсинга любого руководителя будет волновать вопрос: а как скажется аутсорсинг на качестве выполнения HR-функций? Будет ли оно гарантировано и не получится ли так, что, погнавшись за 10% снижением затрат, предприятие получит тотальное ухудшение эффективности системы управления персоналом?

В мировой практике основным инструментом контроля качества аутсорсинговых услуг являются соглашения об уровне обслуживания. Соглашение об уровне обслуживания представляет собой приложение или дополнительное соглашения к аутсорсинговому контракту, где прописываются детально требования к качеству оказания услуг и ответственность за нарушение этих требований.

Заключение такого рода соглашения позволяет:

- определить взаимные ожидания по поводу переданной на аутсорсинг функции;

- определить четкие критерии оценки качества услуг;

- создать стимулы для качественного выполнения функций аутсорсером.

Структурно соглашение об уровне обслуживания состоит из описания оказываемых услуг, показателей, характеризующих качество выполнения услуг, санкций, применяющихся к провайдеру в случае невыполнения заданных показателей качества и порядка устранения отклонений в качестве оказываемых услуг.

Центральным элементом структуры соглашения являются показатели качества выполнения услуг. Понятно, что в виду большого разнообразия HR-функций содержание соглашения об уровне обслуживания будет варьироваться в зависимости от конкретной ситуации применения аутсорсинга, но, тем не менее, существуют некие универсальные требования. Так, показатели качества должны быть обязательно измеримыми, т.е. иметь представление в виде числовых метрик. Кроме того, показатели целесообразно ранжировать по степени важности на те, выполнение которых критически важно для организации, и на те, выполнение которых влияет на качество выполнения функции лишь опосредованно.

Первую группу мы предлагаем назвать ключевыми показателями деятельности и установить за их нарушение определенные штрафы для провайдера.

Примеры возможных ключевых показателей для различных функций управления персоналом приведены в табл. 1.

Таблица 1

Ключевые показатели соглашения об уровне обслуживания для различных функций управления персоналом

Функция УП	Критические показатели	Максимальное значение
Подбор персонала	Средняя скорость заполнения вакансии	10 дней
	Процент принятых сотрудников, успешно прошедших испытательный срок	90%
Кадровый учет	Время работы без сбоев электронной системы коммуникации	95%
	Количество неправильно оформленных документов	2%
	Своевременность оформления документов	2 дня с момента получения заявления или служебной записки
Расчет заработной платы	Своевременность расчета	3 дня с момента получения документов для расчета
	Количество ошибок в начислении	1%
Обучение персонала	Время работы без сбоев электронной системы обучения	95%
	Своевременность обновления обучающих материалов в электронной системе обучения	Согласно утвержденному плану
	Количество подтвердивших свои знания в ходе аттестации сотрудников	95%
Оценка персонала	Своевременность проведения оценочных процедур	В течение 3 дней с момента получения заявки

Менее важные показатели можно именовать обзорными и использовать для целей комплексной оценки эффективности аутсорсинга по итогам отчетных дат: квартала, года или иного установленного соглашением периода. В качестве обзорных показателей можно использовать, например, переведенные с помощью шкал в числовые метрики показатели удовлетворенности качеством HR-услуг различных заинтересованных субъектов управления персоналом (службы управления персоналом, линейных руководителей).

Расчет штрафов возможен несколькими путями. Ассоциация HR-аутсорсинга (HROA - Human Resource Outsourcing Association) в своих стандартах рекомендует использовать следующий вариант.

В соглашении прописывается дополнительный параметр - уровень фондирования риска - величина, отражающая процентную долю от суммы аутсорсингового контракта, которая в случае несоответствия качества оказания услуг заявленным требования пойдет на выплату штрафа клиенту. По существу провайдер создает резервный фонд на покрытие убытков от плохих результатов своей деятельности. Если значения оговоренных ключевых показателей не достигнуты и качество HR-услуг признано неудовлетворительным - средства фонда идут на выплату штрафа. Если же все нормативные значения ключевых показателей выполнены, то по итогам отчетного периода средства резервного фонда зачисляются в гонорар аутсорсера. Кроме того, в соглашении для каждого ключевого показателя прописывается его значимость (в процентах) и шкала соответствия коэффициента штрафа степени невыполнения ключевого показателя. Формула для расчета величины штрафа выглядит следующим образом:

, (1)

где:

Штраф - величина штрафа, выставленного аутсорсеру по итогам отчетного периода;

КЗКП - коэффициент значимости ключевого показателя, который аутсорсером был не выполнен;

КШ - коэффициент штрафа в зависимости от степени невыполнения ключевого показателя;

n - количество ключевых показателей;

УФ - уровень фондирования;

ЦК - цена контракта.

Поскольку целью аутсорсинга является повышение эффективности выполнения функций, а не получение штрафов от поставщиков - в соглашениях об уровне сервиса часто прописывается возможность отмены штрафов по итогам месяца или квартала, если по итогам более длительного периода времени, например, года, средняя величина ключевого показателя качества выполнения функции будет соответствовать величине, зафиксированной в соглашении.

Рассмотрим пример начисления штрафа.

Пример

Организация передала на аутсорсинг функцию подбора персонала. В качестве ключевых показателей установлены средняя скорость подбора (максимум 10 дней) и процент принятых сотрудников, успешно прошедших испытательный срок (85%). Цена контракта - 100 тыс. руб. Уровень фондирования - 50%. Значимость первого показателя - 55%, значимость второго - 45%. Шкалы соответствия коэффициентов риска степеням невыполнения ключевых представлены в табл. 2.

Таблица 2

Шкалы соответствия коэффициентов риска степеням невыполнения ключевых показателей

Ключевой показатель	Значения показателя	Коэффициент штрафа
Скорость подбора	11-15 дней	0,35
	16-20 дней	0,7
	>20 дней	1
% сотрудников, прошедших успешно испытательный срок	80-84%	0,35
	75-79%	0,7
	<75%	1

По итогам отчетного периода аутсорсинговый провайдер не выполнил оба ключевых показателя. Среднее значение показателя "скорость подбора" составило 14 дней, а показателя "процент сотрудников, успешно прошедших испытательный срок" - 75%. Как мы видим, для первого показателя значение штрафа составит 35% от максимальной величины, а для второго показателя - 70% от максимальной величины. Расчет величины штрафа будет выглядеть следующим образом:

Штраф = (0,55 x 0,35 + 0,45 x 0,7) х 100 х 0,5 = 25,375 т.р.

Такую методику рекомендует в своих стандартах Ассоциация HR-аутсорсинга (HROA). В данном случае устанавливается предел ответственности провайдера, и от него уже идут все расчеты. На практике же часто такой показатель, как уровень фондирования риска, не применяется или применяется, но не в качестве переменной величины, а в качестве условия. Например, если организация передала на аутсорсинг функцию дистанционного обучения, то в качестве ключевого показателя может выступать время доступности электронной системы обучения, а в качестве алгоритма расчета штрафа может выступать количество часов простоя системы, умноженных на стоимость простоя одного часа, но не более 50% от цены контракта.

Какой бы ни была методика расчета штрафа, важно соблюдать следующие требования:

- штраф должен стимулировать провайдера к качественному выполнению тех показателей, которые для организации наиболее важны;

- величина штрафа должна быть разумной и не чрезмерной. Непосильные штрафы могут подорвать мотивацию провайдера и вынудить его вообще отказаться от контракта.

Иными словами, указанные требования представляют собой требования соблюдения мотивационного баланса.

Взвешенный подход к штрафам и тщательность в выборе ключевых показателей, отражающих качество выполнения HR-функций, позволят сторонам структурировать и упорядочить свои ожидания от HR-аутсорсинга, выявить те стороны в предмете соглашения, которые для них наиболее важны и на которых необходимо сосредоточить внимание, а также создать взаимную заинтересованность в качественном выполнении переданных на аутсорсинг функций.

Библиография

1. Бравар Ж.-Л., Морган Р. Эффективный аутсорсинг. - Днепропетровск: Баланс Бизнес Букс, 2007. - 288 с.

2. Клементс С. Аутсорсинг бизнес-процессов: советы финансового директора / С. Клементс, М. Доннеллан, С. Рид. - М.: Вершина, 2006. - 415 с.

3. Интернет-сайт ассоциации HR-аутсорсинга (Human resource outsourcing association) [Электронный ресурс] Url: http://www.hroassociationorg/ffle/3970/published-hroa-practices-standards .html.

4. Половинко B.C., Тимошенко О.Ю. Концепция управления по целями ее реализация в системе управления персоналом // Экономические науки. - 2007. - N 36. - С. 276-281.

Ю. Земляков,

аспирант Омского государственного университета

им. Ф.М. Достоевского

"Кадровик. Кадровый менеджмент", N 1, январь 2011 г.