Диагностика лояльности сотрудников: анализ ошибок
Лояльность к компании - это сквозная характеристика сотрудников, позволяющая получить представление об их работе и организационном поведении. Ее диагностика представляет собой одну из самых проблематичных и спорных процедур. Что нужно знать об организационной лояльности? Каковы основные ошибки ее измерения и как их избежать?
Ошибка 1: подмена понятий
Большинство ошибок практического исследования начинаются с подмены самого понятия организационной лояльности, и, прежде чем приступать к диагностике, надо дать ему четкое определение. На сегодняшний день существует множество концепций. В большинстве случаев под лояльностью понимают определенное отношение сотрудников к организации, которое складывается из преданности, благожелательности, верности, корректности. Но можно ли считать это представление исчерпывающим?
Само слово "лояльный" ведет происхождение от латинского legalis - "законный". Изначально подразумевается нормативное поведение, соблюдение требований и правил, принятие условий и обязательств. Эта идея отражена в моделях лояльности как благонадежности персонала (И.Г. Чумарин, К.В. Харский, А. Ковров). Однако есть и другая концепция, подразумевающая переход от правового функционирования к сфере отношений и чувств персонала, - это иная, более высокая ступень развития лояльности. Таким образом, организационную лояльность не стоит сводить исключительно к благонадежности или преданности - это два уровня одного понятия, где наиболее сложной является именно диагностика преданности сотрудников.
Путаницу вносят и такие англоязычные синонимы организационной лояльности, как вовлеченность (involvement) и приверженность, обязательства (commitment) персонала. Зачастую они переводятся на русский язык без смысловой спецификации и часто выдаются за лояльность. Как следствие, опросники измерения вовлеченности считаются пригодными и для измерения организационной лояльности. Однако лояльность - понятие более широкое, оно включает в себя и вовлеченность, и приверженность, и обязательства сотрудников перед компанией.
Наконец, существует тенденция смешивать организационную лояльность с другими типами - профессиональной лояльностью и лояльностью к труду. Как правило, в российской практике эти понятия не используются, но часто, по ошибке и невнимательности, разными способами включаются в результаты измерения.
Ошибка 2: ограниченность в выборе методов диагностики
Лояльность, как и любой другой компонент организационного поведения, должна изучаться комплексно, с использованием различных методов диагностики. Как правило, стандартное исследование ограничивается одним из существующих опросников, однако даже самый лучший из них не дает полного представления о ситуации.
Наиболее информативные методы, позволяющие выявить нормативно-правовой уровень лояльности сотрудников, - это наблюдение, анализ ошибок деятельности и нарушений (халатность, прогулы, опоздания, нарушения правил внутреннего распорядка), анализ продуктов деятельности сотрудников (результатов и процесса работы, общения и климата в коллективе), а также экспертная оценка (изучение мнений коллег, начальства). Дополнительные и, что особенно ценно, достоверные сведения дают проективные методики, которые крайне редко применяются в диагностической практике. Вопреки распространенному мнению, процедура их использования и интерпретации не является сложной и полностью себя оправдывает, т.к. предоставляет качественную и достоверную информацию. Проективные приемы также эффективны при разработке опросников и анкет измерения организационной лояльности.
Ошибка 3: использование "универсальных" опросников лояльности
Применение опросников - один из самых распространенных методов измерения лояльности. Однако, несмотря на достаточно высокие показатели надежности и валидности, существует ряд проблем, связанных с ошибками.
Наиболее популярны адаптированные версии зарубежных опросников - Д. Мейера и Н. Аллен, Л. Портера, Ла Мастро. Однако стоит помнить, что они отражают авторские модели организационной лояльности (или же приверженности), характерные для социокультурных условий тех стран, в которых были разработаны. Так, результаты диагностики, проведенной с помощью западных (например, американских) и восточных (например, японских) методик, будут существенно различаться, т.к. в этих системах лояльность и нормы ее уровней трактуются по-разному. Примечательно, что основы исследований организационной лояльности были заложены именно в странах Востока, а конкретнее, в японской школе менеджмента, однако на практике в большинстве случаев принято опираться на западные методики.
Проблема усложняется и тем, что положение России в кросс-культурных исследованиях не является однозначным, а западные и восточные представления об организационной лояльности является в некоторых моментах даже полярными. Возникает вопрос: насколько достоверным будет результат, полученный посредством адаптированных опросников? Разрешить его можно, применяя собственные, российские, методики диагностики. Однако при их создании следует помнить о возможных ошибках.
Как уже упоминалось, организационную лояльность зачастую не отделяют от других типов лояльности. Поэтому при ее измерении нередко используют вопросы и утверждения о карьерных ожиданиях сотрудника. Главным же в организационной лояльности является отношение к компании (коллегам, руководству, миссии), а не к карьере или работе в общем понимании. Кроме того, необходимо иметь четкое представление о ее основных компонентах и критериях. Зачастую к ним относят факторы - принятие и разделение организационной культуры, доверительные отношения в коллективе и т.д., что также ошибочно.
Проблему составляет и степень достоверности результатов, полученных с помощью опросников. При наличии открытых, ясных целей диагностики персо
