Примерная форма положения о контроле качества предоставления услуг стационарным учреждением социального обслуживания (ноябрь 2024)

Утверждаю [должность, подпись, Ф. И. О. лица, уполномоченного утверждать положение] [число, месяц, год] М. П.

Положение о контроле качества предоставления услуг стационарным учреждением социального обслуживания

1. Общие положения

1.1. Положение о контроле качества предоставления услуг [наименование учреждения] (далее - Учреждение) разработано в соответствии с законодательством РФ, в том числе Конституцией РФ, Федеральным законом от 28 декабря 2013 г. N 442-ФЗ "Об основах социального обслуживания граждан в Российской Федерации", Федеральным законом от 24 ноября 1995 г. N 181-ФЗ "О социальной защите инвалидов в Российской Федерации", Законом РФ от 7 февраля 1992 г. N 2300-I "О защите прав потребителей", Национальными стандартами РФ ГОСТ Р 52142-2013, ГОСТ Р 52143-2013, ГОСТ Р 52495-2005, ГОСТ Р 53348-2014, ГОСТ Р 53059-2014, ГОСТ Р 53058-2013, ГОСТ Р 52882-2007, [указать иные федеральные и региональные нормативные акты, ведомственные приказы и инструкции].

1.2. Социальное обслуживание в Учреждении осуществляется путем предоставления социальных услуг [вписать нужное, например, гражданам пожилого возраста и инвалидам], частично или полностью утратившим способность к самообслуживанию и нуждающимся в постоянном постороннем уходе, и обеспечивает создание соответствующих их возрасту и состоянию здоровья условий жизнедеятельности, проведение мероприятий медицинского, психологического, социального характера, питание и уход, а также организацию посильной трудовой деятельности, отдыха и досуга.

1.3. Настоящее положение разработано в целях организации и систематизации деятельности по осуществлению контроля качества услуг, предоставляемых подразделениями и сотрудниками Учреждения, их соответствия государственным стандартам социального обслуживания, другим нормативным документам в области социального обслуживания населения Российской Федерации.

1.4. Система внутреннего контроля качества предназначена для создания необходимых условий гарантированного удовлетворения законных запросов и потребностей граждан, проживающих в Учреждении, повышения эффективности и качества услуг на всех стадиях их предоставления в соответствии с государственными стандартами социально-бытовых, социально-медицинских, социально-психологических, социально-педагогических, социально-экономических и социально-правовых услуг, с целью предупреждения возможных отклонений от заданных требований к этим услугам, обеспечения репутации Учреждения как надежного исполнителя услуг.

1.5. Ответственным за организацию и проведение внутреннего контроля качества предоставления услуг в Учреждении является [наименование должности].

2. Предмет внутреннего контроля

2.1. Предметом внутреннего контроля является полнота и качество предоставления социальных услуг, а именно:

- соблюдение установленной административными регламентами последовательности действий специалистов и должностных лиц Учреждения при выполнении должностных обязанностей;

- соблюдение установленных законодательством сроков предоставления социальных услуг;

- соблюдение установленных законодательством требований к информированию населения о порядке предоставления социальных услуг;

- соблюдение порядка рассмотрения жалоб, поданных в рамках досудебного (внесудебного) порядка обжалования решений и действий (бездействия) Учреждения, а также его должностных лиц.

2.2. Контролю подлежат следующие основные факторы:

- наличие пакета основных обязательных документов, в соответствии с которыми функционирует Учреждение;

- условия размещения Учреждения (соответствие размеров и состояния зданий и помещений санитарно-гигиеническим нормам и правилам, требованиям противопожарной безопасности; защищенность от воздействия факторов, отрицательно влияющих на качество предоставляемых услуг, полнота обеспечения Учреждения всеми видами коммунально-бытового обслуживания, оснащения телефонной связью, создания необходимых условий для пребывания в нем граждан пожилого возраста и инвалидов, обслуживающего персонала, а также предоставления социальных услуг);

- укомплектованность Учреждения специалистами и их квалификация (укомплектованность Учреждения специалистами проверяют на соответствие штатному расписанию, каждый специалист должен иметь соответствующие образование, квалификацию, профессиональную подготовку, обладать знаниями и опытом, необходимыми для выполнения возложенных на него обязанностей);

- специальное техническое оснащение Учреждения (укомплектованность оборудованием, аппаратурой, приборами, их техническое состояние, соответствие требованиям стандартов, технических условий, других нормативных документов, правильность и эффективность использования, своевременность приобретения);

- наличие информации об Учреждении, правила и порядок предоставления услуг социальной службы (сведения о наименовании Учреждения, его местонахождении, характере, видах и объеме предоставляемых услуг, порядке, правилах и условиях их предоставления и др. проверяют на соответствие требованиям Закона Российской Федерации от 07.02.92 N 2300-I "О защите прав потребителей").

3. Организация внутреннего контроля

3.1. Организация внутреннего контроля качества социальных услуг, предоставляемых гражданам в Учреждении, осуществляется специально созданной комиссией по контролю качества социальных услуг, в которую входят [наименования должностей] (далее - Комиссия).

3.2. Возглавляет работу Комиссии председатель, назначаемый приказом руководителя Учреждения.

3.3. Контроль качества предоставляемых услуг осуществляется Комиссией на постоянной основе.

3.4. Комиссия Учреждения проводит заседания по мере необходимости, но не реже [вписать нужное].

Внеплановые заседания проводятся по решению председателя Комиссии Учреждения.

3.5. Внутренний контроль осуществляется Комиссией в виде плановых или оперативных проверок:

3.5.1. Система плановых проверок, осуществляемая Комиссией, может использовать многофункциональный подход: тематический, фронтальный, сравнительный. Работа Комиссии осуществляется согласно годовому и квартальным планам работы Учреждения. План работы Комиссии включается в комплексный план работы Учреждения.

3.5.2. Оперативные проверки осуществляются Комиссией по указанию директора при наличии претензий, жалоб со стороны проживающих либо при возникновении нестандартной или конфликтной ситуации. Оперативная проверка направлена на изучение ситуации и выработку плана по улучшению работы Учреждения.

3.6. Алгоритм проверки качества социальных услуг:

3.6.1. Определение цели проверки. При определении цели проверки необходимо руководствоваться основными задачами работы и реальным состоянием дел в Учреждении.

3.6.2. Определение объекта проверки. Определяется, какие именно направления работы структурных подразделений или отдельных специалистов будут проверяться.

3.6.3. Разработка плана проверки. Составляется подробный план проверки, в котором намечаются основные вопросы проверки, методы его проведения, сроки.

3.6.4. Проведение проверки начинается с ознакомления контролируемого подразделения, сотрудника с целями плана проверки, после этого начинается непосредственное изучение работы в соответствии с планом проверки.

3.6.5. Первичный анализ проверки. Весь полученный в результате проверки материал систематизируется и обобщается (отмечаются положительные и отрицательные стороны, формируются объективные выводы о состоянии работы).

3.6.6. Выработка рекомендаций (готовятся предложения по устранению недостатков). Указываются конкретные сроки по устранению выявленных недостатков.

3.6.7. Оформление итога проверки.

3.6.8. Проверка исполнения рекомендаций.

3.7. [Указать иные положения].

4. Контроль качества социально-бытовых услуг

Контроль качества социально-бытовых услуг осуществляется путем проверки:

4.1. Качества жилой площади, предоставляемой гражданам в Учреждении, и ее соответствия санитарно-гигиеническим нормам по размерам, состоянию зданий и жилых помещений, их комфортности, обеспечению удобства проживающих. Одновременно проверяют, насколько учтены при размещении граждан пожилого возраста и инвалидов в жилых помещениях их физическое и психическое состояние, психологическая совместимость, наклонности.

4.2. Качества помещений (жилых, служебных и производственных) и соответствие следующим требованиям:

- требованиям санитарно-гигиенических норм;

- требованиям противопожарной безопасности;

- требованиям по обязательному оснащению телефонной связью и обеспечению всеми видами коммунально-бытового обслуживания;

- требованиям по защищенности от воздействия различных факторов (повышенной температуры, влажности, вибрации и т. д.), отрицательно влияющих на здоровье персонала, граждан, проживающих в Учреждении, и на качество предоставляемых услуг;

- требованиям по обязательному оборудованию помещений специальными устройствами, приспособлениями для передвижения инвалидов (пандусами, поручнями, расширенными дверными проемами, лифтовыми подъемниками и т. д.).

4.3. Качества мебели и постельных принадлежностей, насколько они удобны в пользовании, учитывается ли при их подборе физическое состояние граждан, проживающих в Учреждении (инвалидов, тяжелобольных, малоподвижных и т. д.), в какой степени отвечают они требованиям современного дизайна и выполнены ли из нетоксичных материалов.

4.4. Соответствия требованиям по удовлетворению потребностей и запросов проживающих граждан в своевременном приобретении необходимых продовольственных и промышленных товаров, в решении вопросов оплаты жилья и коммунально-бытовых услуг, возможности пользования телефонной связью и почтовыми услугами.

4.5. Качества предоставляемых гражданам, проживающим в Учреждении, одежды, обуви, нательного белья, насколько они удобны в носке, соответствуют ли росту и размерам проживающих, отвечают ли их запросам по фасону и расцветке, отвечают ли санитарно-гигиеническим нормам и требованиям.

4.6. Качества услуг по содействию в получении направления в специализированные учреждения здравоохранения, на санаторное лечение, проверяют, в какой степени это содействие способствовало оперативному и обоснованному направлению проживающих в то или иное учреждение на лечение или отдых в соответствии с медицинскими показаниями.

4.7. Качества горячего питания, насколько доброкачественны продукты, из которых оно приготовляется, удовлетворяет ли оно потребности граждан, проживающих в Учреждении, по калорийности пищи, соответствует ли установленным нормам питания, санитарно-гигиеническим требованиям, учитывается ли при его распределении состояние здоровья проживающих в Учреждении.

4.8. Качества социально-бытовых услуг индивидуально-обслуживающего и гигиенического характера граждан, проживающих в Учреждении, по состоянию здоровья частично или полностью утратившим способность к самообслуживанию и не способным по состоянию здоровья или преклонного возраста встать с постели, лечь в постель, одеться и раздеться, умыться, принять ванну (сходить в баню), принять пищу, пить, пользоваться туалетом или судном, передвигаться по комнате и вне комнаты, ухаживать за зубами или челюстью, пользоваться очками или слуховыми аппаратами, стричь ногти, мужчинам брить бороду и усы, в какой степени эти услуги обеспечивают возможность выполнения необходимых гражданам, проживающим в Учреждении, процедур без причинения какого-либо вреда их здоровью, физических или моральных страданий или неудобств и проявляет ли при этом обслуживающий персонал необходимую деликатность и корректность по отношению к гражданам, проживающим в Учреждении.

4.9. Качества услуг, связанных с выделением супругам из числа граждан, проживающих в Учреждении, изолированного жилого помещения для совместного проживания, оперативно ли оказаны эти услуги, в какой степени способствовали они своевременному получению гражданами жилого помещения и удовлетворили ли их запросы.

4.10. Качества услуг по созданию условий гражданам, проживающим в Учреждении, для использования их остаточных трудовых возможностей, всем ли желающим трудиться созданы необходимые условия, устраивают ли их созданные им условия, как они влияют на физическое и психическое состояния граждан, проживающих в Учреждении, и соответствуют их пожеланиям.

4.11. Качества услуг по обеспечению или содействию в обеспечении проживающих книгами, газетами, журналами, настольными играми, по оказанию помощи в написании и прочтении писем и другой корреспонденции, насколько полно удовлетворены при этом запросы граждан, проживающих в Учреждении, и оказывается ли им помощь в подборе необходимых материалов.

4.12. Качества услуг по созданию условий для отправления религиозных обрядов, насколько строго учитываются при этом вероисповедание, возраст, пол, физическое состояние граждан, проживающих в Учреждении, особенности ритуалов религиозных обрядов в различных конфессиях, а также не допускаются ли какие-либо ущемления прав верующих на свободное отправление религиозных обрядов.

4.13. Качества услуг по исполнению специалистами учреждения функций опекунов и попечителей, всем ли инвалидам, нуждающимся в опеке или попечительстве, предоставляются эти услуги, как они влияют на положительное решение стоящих перед инвалидами проблем и удовлетворены ли инвалиды указанными услугами.

4.14. Качества услуг по оснащению занимаемых инвалидами жилых помещений специальными средствами и приспособлениями, все ли необходимые средства и приспособления, необходимые для реализации мероприятий, предусмотренных индивидуальной программой реабилитации каждого конкретного проживающего инвалида Учреждения, имеются в наличии, отвечают ли они предъявленным к ним требованиям по своему техническому состоянию и удобству применения, удовлетворяют ли нужды инвалидов.

4.15. Качества услуг по оказанию инвалидам помощи в пользовании:

- специально оборудованными средствами передвижения;

- средствами для обмена информацией, получения и передачи информации для инвалидов с нарушениями слуха, зрения и голосообразования;

- специальными приспособлениями для пользования средствами личной гигиены;

- приспособлениями для захвата и передвижения предметов;

- приспособлениями для одевания и раздевания;

- слуховыми аппаратами;

- оптическими средствами;

а также как организована и проводится эта помощь, в какой степени она способствует умелому и безопасному пользованию указанными средствами и приспособлениями, какова эффективность и удовлетворены ли инвалиды этой помощью.

4.16. Качества услуг по ознакомлению инвалидов с правилами пользования оборудованием для подъема и перемещения (пассажирскими лифтами, подъемниками, перилами, стойками, поручнями, различными креслами-колясками и т. д.), оказанию практической помощи в пользовании этим оборудованием, все ли инвалиды ознакомлены с этими правилами и аккуратно ли их выполняют, как способствует практическая помощь умелому и безопасному пользованию этим оборудованием, удовлетворены ли инвалиды указанными услугами.

4.17. Качества услуг по содействию в предоставлении в личное пользование инвалидам, проживающим в Учреждении, таких средств, как приспособления для восстановления способности к самостоятельному передвижению, различные кресла-коляски, приспособления для приготовления и приема пищи, одежда специального назначения для инвалидов, всем ли инвалидам предоставлены необходимые средства, приборы, приспособления, насколько они отвечают требованиям индивидуальной программы реабилитации конкретных инвалидов, находятся ли в технически исправном состоянии, насколько знакомы инвалиды с порядком и правилами их использования, удовлетворены ли инвалиды оказываемой им помощью со стороны специалистов Учреждения.

5. Контроль качества социально-медицинских услуг

Контроль качества социально-медицинских услуг осуществляется путем проверки:

5.1. Качества социально-медицинских услуг по оказанию помощи гражданам, проживающим в Учреждении, насколько полно и своевременно выполняются все медицинские процедуры и мероприятия и как учитывают при их оказании характер заболевания, медицинские показания, физическое и психическое состояние граждан, проживающих в Учреждении.

5.2. Качества услуг в Учреждении по обеспечению ухода за проживающими в Учреждении с учетом состояния их здоровья, насколько полно и своевременно оказываются эти услуги (обтирание, обмывание, гигиенические ванны, причесывание, проведение медицинских процедур, выдача лекарств в соответствии с назначением врача, наблюдение с готовностью в любой момент прийти на помощь и т. д.) и в какой степени они удовлетворяют нужды и потребности граждан, проживающих в Учреждении.

5.3. Проведения реабилитационных мероприятий социально-медицинского характера в соответствии с индивидуальными программами реабилитации инвалидов, насколько оптимальным для каждого конкретного инвалида является набор разработанных мероприятий по его социальной реабилитации и в полной ли мере обеспечивается выполнение запланированных мероприятий, а также какова результативность их проведения.

5.4. Качества услуг, связанных с проведением медицинских процедур (измерение температуры тела и артериального давления, наложение компрессов, осуществление перевязок, обработка пролежней, раневых поверхностей, выполнение очистительных клизм) и с оказанием помощи в выполнении связанных со здоровьем процедур (прием лекарств, закапывание капель, пользование катетерами и другими медицинскими изделиями, подкожные и внутримышечные введения лекарственных препаратов по медицинским показаниям, взятие материалов для проведения лабораторных исследований), сменой нательного белья, кормлением ослабленных клиентов, содействием в обеспечении лекарственными средствами и изделиями медицинского назначения, соблюдения утвержденных регламентов проведения процедур, правил асептики, антисептики, а также насколько квалифицированно и четко проводятся процедуры, не наносит ли оказание этих услуг вреда гражданам, проживающим в Учреждении, и выполняются ли при этом требования максимальной аккуратности, осторожности со стороны обслуживающего персонала и способствуют ли они улучшению состояния здоровья и самочувствия граждан, проживающих в Учреждении, устранению неприятных ощущений, дискомфорта.

5.5. Качества услуг по содействию в получении зубопротезной и протезно-ортопедической помощи и обеспечении техническими средствами ухода и реабилитации, лекарственными средствами и изделиями медицинского назначения, насколько полно соответствуют эти услуги практическим потребностям граждан, проживающих в Учреждении, и обеспечивают получение необходимых им удобных в использовании протезов и других средств.

5.6. Качества услуг по оказанию помощи проживающим пожилого возраста в выполнении физических упражнений, в какой степени она способствует овладению доступным и безопасным для здоровья комплексом физических упражнений для его систематического выполнения и укрепления здоровья.

5.7. Качества услуг по проведению лечебно-оздоровительных мероприятий для инвалидов с использованием гимнастических колец, различных эспандеров, гантелей, столов, ракеток и мячей для настольного тенниса, шведских стенок, кистевых динамометров и других приспособлений, как часто проводятся эти мероприятия, сколько инвалидов принимает в них участие, каково влияние мероприятий на улучшение состояния здоровья инвалидов.

5.8. Качества услуг по содействию в проведении медико-социальной экспертизы, в какой степени эти услуги помогают Учреждениям медико-социальной экспертизы в правильном определении (в установленном порядке) потребностей освидетельствуемых клиентов в мерах социальной защиты, включая реабилитацию, на основе оценки ограничений жизнедеятельности, вызванных стойким расстройством функций организма, а также в обеспечении посещения клиентами соответствующих специалистов и сбора всех документов, необходимых для комплексной оценки состояния их здоровья на основе анализа различных данных.

5.9. Качества услуг по организации медико-социального обследования - оказанию квалифицированного консультирования, проведению первичного медицинского осмотра и первичной санитарной обработки, оказанию первой доврачебной помощи, первичной медико-санитарной и стоматологической помощи, обеспечивает ли такая организация услуг потребности клиентов Учреждений в указанных социально-медицинских услугах до начала систематического лечения.

5.10. Качества услуг, связанных с госпитализацией или содействием в госпитализации нуждающихся граждан в лечебно-профилактические учреждения, а также с содействием в направлении граждан (в том числе детей) на санаторно-курортное лечение, насколько обоснованными были эти направления, соответствовали ли они медицинским показаниям и полностью ли учитывались при этом пожелания и потребности граждан.

5.11. Качества услуг по содействию в получении зубопротезной и протезно-ортопедической помощи, а также по обеспечению или содействию в обеспечении техническими средствами ухода и реабилитации, насколько полно соответствуют эти услуги практическим потребностям клиентов и обеспечивают получение ими необходимых протезов или других средств ухода и реабилитации.

6. Контроль качества социально-психологических услуг

Контроль качества социально-психологических услуг осуществляется путем проверки:

6.1. Качества психологического консультирования, насколько квалифицированно и полно оно было проведено и обеспечило ли оказание гражданам, проживающим в Учреждении, необходимой помощи в улучшении их психического состояния, адаптации к среде жизнедеятельности, налаживании межличностных взаимоотношений с близкими и другими значимыми для них людьми.

6.2. Качества психодиагностики и обследования личности, насколько проведенный анализ психического состояния и индивидуальных особенностей личности граждан, проживающих в Учреждении, влияющих на отклонения в поведении и отношении к окружающим людям, позволяет получить необходимую информацию для составления прогноза и разработки рекомендаций по проведению корректирующих мероприятий.

6.3. Качества услуги по психологической коррекции, в какой степени эта услуга, заключающаяся в активном психологическом воздействии, обеспечивает преодоление или ослабление отклонений в развитии, эмоциональном состоянии и поведении граждан, проживающих в Учреждении, а также приведение этих отклонений в соответствие с возрастными нормативами и требованиями социальной среды.

6.4. Качества психологических тренингов как активного психологического воздействия, насколько эффективно способствуют они снятию последствий психотравмирующих ситуаций, нервно-психической напряженности, формированию личностных предпосылок для адаптации к изменяющимся условиям, привитию социально ценных норм поведения людям, преодолевающим асоциальные формы жизнедеятельности.

6.5. Качества услуг, включающих беседы, общение, поддержание компании, выслушивание, подбадривание, мотивацию к активности, психологическую поддержку жизненного тонуса, в какой степени эти услуги содействуют укреплению психического здоровья граждан, проживающих в Учреждении, повышению их стрессоустойчивости и психической защищенности.

6.6. Качества психопрофилактической работы, в какой степени она обеспечивает выполнение задач по своевременному предупреждению возможных отклонений в психике проживающих пожилого возраста и инвалидов, содействию в формировании у них потребности в психологических знаниях и желания использовать их для работы над собой и своими проблемами, в создании условий для своевременного предупреждения возможных нарушений в становлении и развитии личности проживающих.

6.7. Качества психопрофилактической и психологической работы, в какой степени эта работа обеспечивает выполнение задач по своевременному предупреждению возможных отклонений в психике, становлении и развитии личности клиентов на каждом возрастном этапе, по содействию в формировании у них потребности в психологических знаниях и желания использовать их для работы над собой и своими проблемами, созданию условий для полноценного психического развития личности.

7. Контроль качества социально-педагогических услуг

Контроль качества социально-педагогических услуг осуществляется путем проверки:

7.1. Качества организации досуга в Учреждении, который направлен на удовлетворение социокультурных и духовных запросов граждан, проживающих в Учреждении, и который способствует расширению общего и культурного кругозора, сферы общения, привлечению их к участию в праздниках, соревнованиях, к занятию спортом, к проведению других культурно-досуговых мероприятий.

Условия созданы с учетом характера инвалидности, физического состояния инвалидов и обеспечивают необходимые для них удобства. Программы составлены с учетом способности того или иного инвалида к восприятию и усвоению навыков.

7.2. Качества услуги по обучению инвалидов пользованию техническими средствами реабилитации, которые развивают у инвалидов практические навыки умения самостоятельно пользоваться этими средствами.

7.3. Качества услуг по социально-педагогическому консультированию, в какой степени оно помогает гражданам, проживающим в Учреждении, в решении интересующих их социально-педагогических проблем жизнедеятельности и удовлетворяет ли их потребности.

7.4. Качества услуг по социально-педагогической коррекции, в какой степени она предотвращает проявление асоциального поведения.

8. Контроль качества социально-экономических услуг

Контроль качества социально-экономических услуг осуществляется путем проверки:

8.1. Качества содействия в обеспечении нуждающихся проживающих протезами, протезно-ортопедическими изделиями, слуховыми аппаратами, очками, что позволяет гражданам, проживающим в Учреждении, получить необходимые и хорошего качества, надежные и удобные в пользовании реабилитационные изделия в кратчайшие сроки.

8.2. Качества услуг по содействию в трудоустройстве проживающих, в том числе на временную работу в Учреждении и вне Учреждения, правильно ли сориентированы они в положении дел по данной проблеме и в какой степени оказанная им практическая помощь способствовала успешному поиску и выбору места и характера работ.

9. Контроль качества социально-правовых услуг

Контроль качества социально-правовых услуг осуществляется путем проверки:

9.1. Качества услуг, связанных с консультированием по вопросам прав граждан на социальное обслуживание и защиту своих интересов, в полной ли мере доводят до клиентов нужную им информацию и дает ли оно четкое представление о положенных им по закону правах на социальное обслуживание и защиту от возможных нарушений закона.

9.2. Качества услуг по оказанию помощи в подготовке и подаче жалоб, в какой степени эта помощь способствует юридически грамотному изложению сути жалоб и своевременной их отправке адресатам.

9.3. Качества услуг, связанных с содействием в сохранении занимаемых ранее по договору найма или аренды жилых помещений в течение шести месяцев с момента поступления в стационарное учреждение, в полной ли мере это содействие обеспечивает защиту клиентов от возможной потери (вследствие различных обстоятельств) законно принадлежащей или положенной им жилой площади, а также недопущение ущемления их законных прав и интересов.

9.4. Качества услуг по оказанию помощи в оформлении гражданами, проживающими в Учреждении, различных юридических документов (удостоверяющих личность, документов на получение положенных по законодательству пенсий, на осуществление мер социальной поддержки, на получение страхового медицинского полиса, на решение других вопросов социальной реабилитации), в какой степени эта помощь обеспечила уяснение гражданами, проживающими в Учреждении, сути интересующих их проблем, способствовала юридически грамотной разработке и направлению в соответствующие инстанции необходимых документов, обеспечила контроль за их прохождением, помогла своевременному и объективному решению проблем.

9.5. Качества услуг по содействию в получении гражданами, проживающими в Учреждении, бесплатной помощи адвоката в порядке, установленном законодательством, или по обеспечению представительства в суде для защиты их прав и интересов, в какой мере способствовало это содействие оказанию квалифицированной и действенной юридической помощи для принятия объективного решения по конкретному вопросу.

9.6. Качества услуг, предусматривающих консультирование граждан, проживающих в Учреждении, по социально-правовым вопросам (гражданское, жилищное, трудовое, пенсионное, уголовное законодательство и др.) и оказание им юридической помощи, в полном ли объеме получают они необходимую информацию по интересующим их проблемам и практическую помощь в подготовке и направлении соответствующим адресатам документов (заявлений, жалоб, справок и т. д.), необходимых для положительного решения затронутых в них вопросов.

10. Ответственность

10.1. Ответственность Учреждения за качество предоставляемых услуг, разработку, внедрение и контроль эффективности системы качества, за определение политики в области качества, организацию и общее руководство работами по обеспечению качества, а также за обеспечение понимания всеми сотрудниками учреждения требований системы качества несет руководитель Учреждения.

10.2. Ответственность за обеспечение качества услуг в каждом подразделении несет руководитель подразделения.

10.3. Ответственность за качество конкретной услуги лежит на исполнителе, предоставляющем услугу.