Примерная форма положения о порядке рассмотрения обращений потребителей услуг регионального оператора (май 2025)

[организационно-правовая форма, наименование юридического лица]

Утверждаю [должность, подпись, Ф. И. О. лица, утверждающего положение] [число, месяц, год] М. П.

Положение
о порядке рассмотрения обращений потребителей услуг регионального оператора

[наименование юридического лица]

1. Общие положения

1.1. Настоящее Положение разработано в целях совершенствования работы [наименование юридического лица] (далее - Общество) с обращениями потребителей услуг регионального оператора и определяет последовательность действий должностных лиц Общества по работе с устными и письменными обращениями потребителей услуг регионального оператора.

1.2. В настоящем Положении используются следующие понятия:

- потребители услуг регионального оператора - физические и юридические лица, заключившие или обязанные заключить в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации с Обществом договор на оказание услуг регионального оператора;

- обращение потребителя услуг регионального оператора - обращение физического или юридического лица, направленное Обществу в письменной или устной форме, содержащее предложение, заявление либо жалобу.

1.3. Потребители услуг регионального оператора обращаются в Общество:

- лично;

- по телефону;

- в письменном виде на почтовый адрес Общества;

- в письменном виде факсимильной связью;

- в форме электронного документа на официальный сайт Общества в сети Интернет;

- в форме электронного документа на адрес электронной почты Общества.

2. Прием, регистрация и рассмотрение обращений потребителей, направленных в письменной форме

2.1. Направление письменных обращений потребителей услуг регионального оператора осуществляется:

- по почтовому адресу Общества: [вписать нужное];

- по адресу электронной почты Общества: [вписать нужное];

- через форму обратной связи на сайте Общества [вписать нужное].

2.2. Письменное обращение составляется в произвольной форме рукописным или машинописным способом и в обязательном порядке должно содержать: фамилию, имя, отчество (при наличии) или наименование потребителя услуг регионального оператора; реквизиты договора, заключенного с Обществом; почтовый адрес либо адрес электронной почты, по которому должен быть направлен ответ; существо предложения, заявления или жалобы, личную подпись (подпись руководителя); дату.

2.3. Обращение потребителя услуг регионального оператора подлежит регистрации [наименование должности/структурного подразделения] (далее - должностное лицо), который устанавливает предмет обращения и регистрирует его в журнале регистрации обращений, присваивает обращению регистрационный номер и проставляет отметку о дате и времени его поступления. Регистрация обращений осуществляется в пределах календарного года.

2.4. После регистрации обращения должностное лицо направляет его руководству Общества для рассмотрения и организации исполнения.

2.5. Сроки рассмотрения обращений потребителей услуг регионального оператора: [вписать нужное].

2.6. Если окончание срока рассмотрения обращения приходится на нерабочий день, то днем окончания этого срока считается предшествующий ему рабочий день.

2.7. В ходе рассмотрения обращения потребителя услуг регионального оператора должностное лицо Общества в рамках установленных полномочий осуществляет проверку фактов и оснований для направления предложения, заявления, жалобы и подготавливает ответ.

2.8. Ответ на обращение должен соответствовать критериям своевременности, объективности, всесторонности.

2.9. Текст ответа должен излагаться четко, последовательно, кратко, со ссылками на нормативные правовые акты, давать исчерпывающие разъяснения на все поставленные в обращении вопросы. При подтверждении фактов нарушения прав потребителя, изложенных в жалобе, в ответе следует указать, какие меры приняты к виновным должностным лицам.

2.10. Ответ на обращение, поступившее в Общество в форме электронного документа, направляется в форме электронного документа по адресу электронной почты, указанному в обращении, или в письменной форме по почтовому адресу, указанному в обращении.

2.11. В случае если в письменном обращении не указаны фамилия или наименование потребителя, направившего обращение, или почтовый адрес, адрес электронной почты, по которому должен быть направлен ответ, ответ на обращение не дается.

2.12. Ответы потребителям услуг регионального оператора подписываются руководителем Общества и уполномоченными на то должностными лицами.

3. Рассмотрение устных обращений потребителей

3.1. Направление устных обращений потребителей услуг регионального оператора осуществляется путем личного приема либо обращения в диспетчерскую службу Общества по телефону: [вписать нужное].

3.2. Прием потребителей в Обществе осуществляется [указать дни и часы приема]. Прием потребителей ведут работники Общества.

3.3. При поступлении в диспетчерскую службу Общества по телефону устного обращения потребителя услуг регионального оператора должностное лицо диспетчерской службы Общества регистрирует обращение в журнале обращений диспетчерской службы с указанием даты и времени поступления обращения, адреса и телефона потребителя, реквизитов договора, заключенного с Обществом, характера и содержания обращения.

3.4. В случае если должностное лицо диспетчерской службы Общества в состоянии самостоятельно ответить на поставленный в обращении вопрос, оно предоставляет потребителю информацию незамедлительно, о чем делает запись в журнале обращений диспетчерской службы Общества.

3.5. В случае если должностное лицо диспетчерской службы Общества не располагает необходимой информацией, оно информирует потребителя о том, что ответ на его обращение требует подготовки и будет ему предоставлен в [указать срок], дата и время предоставления ответа фиксируются в журнале обращений диспетчерской службы Общества.