Примерная форма должностной инструкции старшего специалиста по приему и обработке экстренных вызовов (декабрь 2024)

[организационно-правовая форма, наименование юридического лица]

Утверждаю [должность, подпись, Ф. И. О. руководителя или иного должностного лица, уполномоченного утверждать должностную инструкцию] [число, месяц, год] М. П.

Должностная инструкция
старшего специалиста по приему и обработке экстренных вызовов

[наименование юридического лица]

ГАРАНТ:

См. Справку по теме: "Должностные инструкции руководителей, специалистов, работников и порядок их составления" и Список должностных инструкций по подразделениям предприятия и отраслям деятельности

Настоящая должностная инструкция разработана и утверждена в соответствии с положениями Трудового кодекса Российской Федерации, приказа Министерства труда и социальной защиты РФ от 9 сентября 2015 г. N 618н "Об утверждении профессионального стандарта "Специалист по приему и обработке экстренных вызовов" и иных нормативно-правовых актов, регулирующих трудовые правоотношения.

1. Общие положения

1.1. Старший специалист по приему и обработке экстренных вызовов относится к категории специалистов и непосредственно подчиняется [наименование должности руководителя].

1.2. Старший специалист по приему и обработке экстренных вызовов назначается на должность и освобождается от нее приказом [наименование должности].

1.3. Требования к квалификации: среднее профессиональное образование по программам подготовки специалистов среднего звена, дополнительное профессиональное образование по программам повышения квалификации по обеспечению вызова экстренных служб в части приема и обработки экстренных вызовов повышенной сложности и опыт работы в должности "Специалист по приему и обработке экстренных вызовов" не менее одного года.

1.4. Старший специалист по приему и обработке экстренных вызовов должен знать:

- нормативные правовые акты и методические документы, регламентирующие прием и обработку экстренных вызовов в ЦОВ;

- формализованные классификаторы, применяемые в рамках приема и обработки экстренных вызовов в ЦОВ;

- основные сведения о транспортной инфраструктуре в зоне обслуживания ЦОВ;

- основные географические названия в зоне обслуживания ЦОВ;

- административно-территориальное деление Российской Федерации, субъекта Российской Федерации и местности в зоне обслуживания ЦОВ;

- названия и расположение основных мест массового пребывания людей, зон отдыха, водных объектов, опасных производственных объектов, расположенных в зоне обслуживания ЦОВ;

- правила русской письменной и устной речи;

- основы паралингвистики;

- основы психологии детского возраста, психологии лиц старшего возраста и маломобильных групп граждан;

- основные психологические состояния пострадавших и потерпевших, психологические особенности поведения населения при чрезвычайных ситуациях и чрезвычайных происшествиях;

- основы конфликтологии;

- этические нормы общения, речевой и деловой этикет;

- правила электробезопасности при использовании средств телекоммуникации, применяемых для приема экстренных вызовов;

- основные нормативные правовые акты, регламентирующие деятельность ЭОС, ABC и ЕДДС;

- перечень ЭОС, ABC и ЕДДС, их назначение, структуру, функции, территориальную ответственность;

- соглашения и регламенты информационного взаимодействия структур, участвующих в обеспечении безопасности в зоне обслуживания ЦОВ;

- перечень и направления деятельности других служб, которые могут быть привлечены к реагированию на происшествие (при наличии);

- структуру и порядок использования применяемых в работе электронных и иных справочно-информационных ресурсов;

- типовой перечень поводов для оказания справочно-консультативной помощи и соответствующих им справочно-информационных ресурсов, применяемых для поиска информации;

- содержание рекомендаций по правилам поведения заявителя на месте происшествия и соответствующих им методических документов;

- правила ориентирования на местности;

- перечень и направления деятельности других служб, которые могут быть привлечены для предоставления заявителю специальной справочной информации и/или специальных рекомендаций (при наличии);

- типовой перечень и содержание специальных рекомендаций, а также соответствующих им методических документов, применяемых для предоставления специальных рекомендаций.

2. Должностные обязанности

На старшего специалиста по приему и обработке экстренных вызовов возлагаются следующие должностные обязанности:

2.1. Представление заявителю, выяснение повода и определение характера обращения заявителя.

2.2. Определение явных и потенциальных угроз для жизни, здоровья и имущества заявителя и иных лиц, а также угрозы нарушения правопорядка.

2.3. Уточнение адреса (места) происшествия у заявителя с помощью аппаратно-программных средств либо резервных информационных ресурсов.

2.4. Выяснение контактных данных заявителя.

2.5. Проверка с заявителем полученной информации с целью получения подтверждения правильности зарегистрированных данных.

2.6. Регистрация полученных данных с помощью аппаратно-программных средств (либо резервных средств регистрации).

2.7. Определение необходимости привлечения к реагированию на происшествие ЭОС, ABC и ЕДДС и/или других служб.

2.8. Определение необходимости оказания справочно-консультативной помощи заявителю для самостоятельного решения им возникших проблем безопасности и нарушения условий жизнедеятельности.

2.9. Определение необходимости привлечения к оказанию справочно-консультативной помощи специалистов других служб.

2.10. Направление вызова в систему информационного обслуживания населения (при наличии).

2.11. Сравнение данных о происшествии, полученных повторно или дополнительно, с первоначальными данными, выявление сведений об изменении ситуации или адреса (места) происшествия.

2.12. Прием СМС-сообщений; сообщений, поступивших от систем мониторинга; вызовов и сообщений, поступивших из центра ГНСС.

2.13. Определение необходимости присвоения происшествию признака ЧС и автоматизированной передачи данных о нем в ЦУКС, ЕДДС, ЭОС и ABC в соответствии с соглашениями и регламентами информационного взаимодействия структур.

2.14. Определение перечня ЭОС, ABC, ЕДЦС и/или (при необходимости) других служб, подлежащих оповещению в связи с происшествием.

2.15. Передача сообщения в ЭОС, ABC, ЕДДС и/или в другие службы в соответствии с их территориальной и функциональной принадлежностью с помощью аппаратно-программных средств.

2.16. Передача в центр ГНСС данных об оповещении ЭОС, ABC, ЕДДС и результатов проверки информации, полученной из центра ГНСС (при необходимости).

2.17. Информирование руководства дежурной смены ЦОВ о поступлении вызова, требующего комплексного оповещения ЭОС, ABC и ЕДДС, привлечения (при необходимости) к реагированию на происшествие других служб, для принятия решений по координации их оперативного взаимодействия.

2.18. Регистрация факта передачи сообщения в ЭОС, ABC, ЕДДС и/или (при необходимости) в другие службы с помощью аппаратно-программных средств либо резервных средств регистрации.

2.19. Информирование ЭОС, ABC, ЕДДС и/или (при необходимости) других служб о поступлении новых и уточняющих данных о происшествии.

2.20. Координация действий специалистов ЭОС, ABC, ЕДДС и/или (при необходимости) других служб, привлеченных к реагированию на происшествие.

2.21. Автоматизированная передача данных о происшествии с признаком ЧС в ЦУКС, ЕДДС, ЭОС и ABC в соответствии с соглашениями и регламентами информационного взаимодействия структур.

2.22. Определение по результатам опроса заявителя перечня справочной информации и/или рекомендаций.

2.23. Уточнение у заявителя возможностей для самостоятельного предотвращения (преодоления) угроз жизни, здоровью, имуществу граждан, а также правопорядку.

2.24. Поиск необходимой справочной информации и/или методических материалов по рекомендациям с помощью аппаратно-программных средств либо резервных информационных ресурсов.

2.25. Передача заявителю необходимой справочной информации и/или рекомендаций для предотвращения (преодоления) угроз жизни, здоровью, имуществу граждан, а также правопорядку.

2.26. Проверка восприятия и понимания заявителем переданной справочной информации и/или рекомендаций.

2.27. Информирование заявителя о рисках, связанных с невыполнением переданных рекомендаций.

2.28. Повторная передача необходимой справочной информации и/или рекомендаций заявителю в доступной для него форме (при необходимости).

2.29. Уточнение наличия у заявителя дополнительных вопросов, касающихся предоставленной справочной информации и/или переданных рекомендаций.

2.30. Предоставление дополнительных разъяснений по вопросам предоставленной справочной информации и/или переданных рекомендаций.

2.31. Определение по результатам опроса заявителя перечня других служб, специалисты которых могут быть привлечены для предоставления заявителю специальной справочной информации и/или специальных рекомендаций (при необходимости).

2.32. Осуществление с помощью аппаратно-программных средств коммуникации заявителя со специалистами других служб для передачи специальной справочной информации и/или специальных рекомендаций по правилам поведения на месте происшествия (при необходимости).

2.33. Координация действий заявителя и специалистов других служб в процессе предоставления заявителю рекомендаций по правилам поведения на месте происшествия до прибытия сил реагирования ЭОС и ABC и/или других служб (при необходимости).

2.34. Оказание консультативной помощи специалистам по приему и обработке экстренных вызовов (далее - специалисты) в определении необходимости комплексного оповещения ЭОС, ABC и ЕДДС.

2.35. Оказание консультативной помощи специалистам в определении перечня ЭОС, ABC и ЕДДС, подлежащих комплексному оповещению о происшествии.

2.36. Оказание консультативной помощи специалистам в передаче сообщения о происшествии, требующего комплексного оповещения ЭОС, ABC и ЕДДС, в ЭОС, ABC и ЕДДС с учетом их функциональной и территориальной принадлежности с помощью аппаратно-программных средств.

2.37. Оказание консультативной помощи специалистам в определении необходимости привлечения к реагированию на происшествие других служб.

2.38. Оказание консультативной помощи специалистам в определении перечня других служб, привлекаемых к реагированию на происшествие.

2.39. Оказание консультативной помощи специалистам в передаче сообщения о происшествии в другие службы с помощью аппаратно-программных средств.

2.40. Оказание консультативной помощи специалистам в регистрации факта передачи сообщения в другие службы с помощью аппаратно-программных средств либо резервных средств регистрации.

2.41. Оказание консультативной помощи специалистам в определении перечня справочной информации и/или рекомендаций по правилам поведения на месте происшествия, необходимых заявителю для самостоятельного предотвращения (преодоления) угроз жизни, здоровью, имуществу граждан, а также правопорядку.

2.42. Оказание консультативной помощи специалистам в определении необходимости привлечения к оказанию справочно-консультативной помощи заявителя других служб.

2.43. Оказание консультативной помощи специалистам в определении перечня других служб, специалисты которых могут быть привлечены для предоставления заявителю специальных справочной информации и/или рекомендаций.

2.44. Оказание консультативной помощи специалистам в поиске необходимой справочной информации и/или методических материалов по рекомендациям, контактных данных других служб с помощью аппаратно-программных средств либо резервных информационных ресурсов.

2.45. Информирование руководства дежурной смены ЦОВ о поступлении вызова, принятого специалистами и требующего комплексного оповещения ЭОС, ABC, ЕДДС и/или привлечения к реагированию на происшествие других служб.

2.46. Оказание консультативной помощи специалистам в координации действий специалистов ЭОС, ABC, ЕДДС и/или других служб, привлекаемых к реагированию на происшествие.

2.47. Оказание консультативной помощи специалистам в координации действий заявителя и специалистов других служб в процессе предоставления заявителю рекомендаций по правилам поведения на месте происшествия до прибытия сил реагирования ЭОС и ABC и/или других служб.

2.48. [Другие должностные обязанности].

3. Права

Старший специалист по приему и обработке экстренных вызовов имеет право:

3.1. На все предусмотренные законодательством Российской Федерации социальные гарантии.

3.2. Получать необходимую для выполнения должностных обязанностей информацию о деятельности организации от всех подразделений напрямую или через непосредственного руководителя.

3.3. Представлять руководству предложения по совершенствованию своей работы и работы организации.

3.4. Знакомиться с проектами приказов руководства, касающимися его деятельности.

3.5. Подписывать и визировать документы в пределах своей компетенции.

3.6. Принимать участие в совещаниях, на которых рассматриваются вопросы, связанные с его работой.

3.7. Требовать от руководства создания нормальных условий для выполнения должностных обязанностей.

3.8. Повышать свою профессиональную квалификацию.

3.9. [Иные права, предусмотренные трудовым законодательством Российской Федерации].

4. Ответственность

Старший специалист по приему и обработке экстренных вызовов несет ответственность:

4.1. За неисполнение, ненадлежащее исполнение обязанностей, предусмотренных настоящей инструкцией, - в пределах, определенных трудовым законодательством Российской Федерации.

4.2. За совершенные в процессе осуществления своей деятельности правонарушения - в пределах, определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.

4.3. За причинение материального ущерба работодателю - в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.

Должностная инструкция разработана в соответствии с [наименование, номер и дата документа].

Руководитель кадровой службы

[инициалы, фамилия, подпись]

[число, месяц, год]

Согласовано:

[должность, инициалы, фамилия, подпись]

[число, месяц, год]

С инструкцией ознакомлен:

[инициалы, фамилия, подпись]

[число, месяц, год]