Аудиторские компании в поиске алгоритма успеха (Е. Крушняк, "Московский бухгалтер", N 14, июль 2008 г.)

Аудиторские компании в поиске алгоритма успеха

В Аудиторской палате России прошел очередной "круглый стол" на тему "Проблемы деятельности и развития малых аудиторских организаций. Обсуждение возможностей их решения с участием Аудиторской палаты России". Мероприятие было посвящено очень важному и актуальному вопросу: "Методы увеличения продаж и цен на услуги в аудите и консалтинге".

Время перемен

Заседание "круглого стола" открыл директор Московского филиала АПР, советник Экспертного совета Контрольно-счетной палаты Москвы, заместитель председателя Гильдии по аудиторской и консультационной деятельности Московской торгово-промышленной палаты Денис Лысенко. Во вступительном слове он сообщил участникам, что тематика данного мероприятия определена исходя из необходимости проведения профессиональных тренингов по продажам для руководителей и менеджеров аудиторских организаций:

- К сожалению, сегодня в России практически отсутствует литература, посвященная продажам аудиторских услуг. Некоторые технологии описаны в книге Дэвида Майстера "Управление фирмой, оказывающей профессиональные услуги". Однако назрела острая потребность в подготовке квалифицированных специалистов, которые смогут профессионально осуществлять продажи в условиях российского рынка аудита и консалтинга.

Своим опытом по организации системы продаж поделился с участниками "круглого стола" председатель правления компании "Аудитпрофи" Игорь Гостев. По его словам, ему пришлось пройти суровую школу жизни, прежде чем стать квалифицированным специалистом в своей области. Именно поэтому, отметил участник мероприятия, ему очень хорошо понятна и близка проблема, назревшая сегодня в области аудиторских услуг:

- До того, как начать работать в аудите, я возглавлял отдел продаж на крупном предприятии и имел богатый опыт организации работы менеджеров и продвижения товаров. Однако, организовав аудиторскую компанию, я столкнулся с такой проблемой, что услуги - это не товар. Сначала нарабатывались технологии. На свой страх и риск на работу были приняты менеджеры. Год фирма занималась сбором информации о том, что покупают, как покупают и по какой цене.

Опыт показал, что продавать аудит клиентам без определенных связей практически невозможно. Аудиторов "с улицы" обычно не приглашают. При этом хорошо продается бухгалтерский аутсорсинг. Стоимость на данные услуги невысока, однако именно ведение бухгалтерского учета для клиентов определяет, в конечном счете, успех компании.

Игорь Гостев особо отметил, что автоматизация процесса продаж в консалтинговом бизнесе - очень важный этап. Система продаж построена на анализе. Программа представляет собой инструмент анализа, который позволяет сортировать и систематизировать всю полученную в ходе работы менеджеров информацию. Полученные данные помогают руководителю контролировать работу менеджеров и степень их загруженности. Формируются история взаимоотношений с заказчиком и история отказов.

Далее Игорь Гостев рассказал об организации работы персонала:

- Для менеджеров по продажам написаны и внедрены специальные методики работы, регулярно проводятся тренинги. Менеджеры четко соблюдают инструкции. Отчеты о контактах с потенциальными заказчиками фиксируются менеджерами ежедневно, еженедельно данные отчеты анализируются руководителем отдела продаж с целью выявления перспективных контактов, по которым проводится дальнейшая работа.

Важно отметить, что все клиенты фирмы находятся под постоянным контролем менеджеров. Менеджер фактически является связующим звеном между специалистом, непосредственно осуществляющим оказание конкретной услуги клиенту, и самим клиентом. Причем в обязанности таких специалистов входит не только продажа услуг, но и осуществление контроля над качественным выполнением договоров. Менеджеры регулярно общаются с клиентами. Такая система позволяет оперативно решать проблемы, которые неизбежно могут возникать в процессе оказания услуг, и предотвращать уход клиента.

Возвращаясь к технологии, Игорь Гостев рассказал, что в компании активно практикуется проведение тренингов и деловых игр, целью которых является уменьшение количества отказов. А для повышения эффективности работы менеджеров, особенно только что пришедших, проводится инструктаж со специалистами для изучения специфики тех услуг, которые предлагаются клиентам. В случае возникновения дополнительных вопросов менеджер всегда может обратиться к аудиторам за консультацией или перевести звонок клиента на специалиста.

В заключение Игорь Гостев особо отметил, что практика показывает: самый эффективный метод продаж в аудите - это прямой личный контакт. Человека запоминают лучше, чем любую рекламу. Успех, в конечном счете, зависит от обаяния продавца.

Грамотный подход

Далее своим опытом в организации системы продаж поделилась заместитель генерального директора по аудиту компании "Маркет - Аудит" Галина Лысова:

- Наша фирма работает на рынке аудиторских и консалтинговых услуг с 1993 года, при этом не предлагает свои услуги по телефону, не участвует в рейтингах, а сайт компании появился совсем недавно. Тем не менее объемы продаж возрастают с каждым годом.

Все дело в том, что компания начала свое развитие с организации семинаров для главных бухгалтеров, руководителей, заместителей руководителей и финансовых директоров предприятий. Сначала в качестве выступающих приглашались специалисты из Министерства финансов и налоговой службы. Сейчас семинары проводятся силами специалистов компании. Перед началом выступлений слушателям демонстрируется короткая реклама фирмы. На теоретическую часть отводится немного времени, поскольку основная работа направлена на ответы слушателям. Такая практика, по словам Галины Лысовой, позволяет продемонстрировать высокий уровень подготовки специалистов аудиторской фирмы. В конце семинара слушатели получают раздаточный материал с анкетой. Анкета предполагает, что участники семинара оставляют свои контактные данные и отвечают на вопросы, какие услуги компании могли бы их заинтересовать. Таким образом собирается база потенциальных клиентов.

Галина Лысова отметила, что так как проведение семинаров преследует не столько коммерческие цели, сколько цель формирования банка потенциальных клиентов, цена на них невысока. Поэтому аудитория слушателей собирается значительная, не менее 100 человек. Приглашения на семинар распространяются в налоговых инспекциях и банках.

И это еще не далеко не полный список предпринимаемых мер, отметила Галина Лысова:

- В зависимости от потребностей потенциальных клиентов, контактные данные передаются в соответствующий отдел, где уже и происходит непосредственная работа по продажам.

Одним из приемов является предложение потенциальному клиенту заключить договоры на аудит и консалтинг по минимальной цене. Чаще всего предприятия с готовностью соглашаются на сотрудничество. В первый год происходит сбор информации и анализ потребностей клиента, реальных объемов услуг. Клиент, в свою очередь, оценивает высокое качество предоставляемых услуг, что позволяет на следующий год заключать договоры уже по рыночным ценам.

Для поддержания высокого качества процессы оказания как аудиторских, так и сопутствующих услуг формализованы. Разработаны подробные стандарты и методики.

В целях снижения затрат компания активно использует труд молодых специалистов, которые к тому же проходят прекрасную "школу". Работу ассистентов контролируют опытные аудиторы и консультанты.

Четкость во всем

В завершение "круглого стола" слово взяла Елена Игнатьева, менеджер компании "Форос Аудит". Она рассказала о том, как в ее компании построена система работы менеджеров по продажам.

В настоящее время Елена Евгеньевна является практикующим менеджером. До этого она пять лет занималась продвижением товаров. Основная проблема, с которой столкнулась Елена Евгеньевна в начале своей работы по продвижению услуг, это существенное отличие услуги от товара. Услуга не имеет материально-вещественной формы. Для того чтобы заинтересовать клиента, необходимо продемонстрировать ему ту выгоду, которую он может получить, потребляя услугу именно в этой компании.

Елена Евгеньевна выстроила схему, согласно которой для успешного продвижения услуги необходимо: четко сформулировать суть услуги, определить потенциал фирмы. Затем наметить для себя технические подходы: выбрать, как именно планируется формировать круг потенциальных клиентов. Можно использовать метод "холодного обзвона", можно пойти путем оптимизации сайта, также можно работать с раздаточным материалом на выставках. Способов много. Главное - это системность, постоянное внимание к клиенту и постоянный поиск "идеального сценария" предложения услуги на основе анализа статистики отказов. Очень важно не только найти клиента, но и удержать. Залог успеха - качество оказываемых услуг и выстраивание долгосрочных отношений на профессиональной основе.

Е. Крушняк

"Московский бухгалтер", N 14, июль 2008 г.