Искусство убеждения для бухгалтера: ошибки, методы, советы (Е. Мамонов, журнал "Налоговый учет для бухгалтера", N 4, апрель 2017 г.)

Искусство убеждения для бухгалтера: ошибки, методы, советы

Е. Мамонов,

специалист по управлению персоналом

Журнал "Налоговый учет для бухгалтера", N 4, апрель 2017 г., с. 67-76.

Примечание. См. статью "Обмани меня: как бухгалтеру научиться "читать" по лицам" на стр. 59 журнала N 10' 2016.

Способность обосновать свою позицию, изменить точку зрения собеседника - умение крайне важное и порой имеет большее значение, чем профессиональные навыки, волевые и морально-нравственные качества. А уж для бухгалтера эти качества могут быть жизненно необходимыми.

Убеждать приходится и на работе, и в личной, и в общественной жизни. Это один из базовых социальных навыков, позволяющих человеку приносить пользу обществу. В качестве иллюстрации, подтверждающей этот тезис, возьмем пример из истории.

Пример 1

Осада города - дело сложное. История знает множество случаев, когда осаждающие отказывались от своих замыслов и убирались восвояси. Чтобы прорвать оборону, часто шли на какую-нибудь хитрость. Так поступили и ахейцы, осаждавшие Трою. Они создали впечатление, что утомлены изнуряющей осадой, сделали большого деревянного коня в подарок троянцам, разместили там лучших воинов (как сказали бы сейчас, "спецназ") и ушли. Все, знакомые со школьным курсом истории, знают, что случилось далее. Коня доставили в город, ночью из него вышли воины, перебили стражу и открыли ворота для своих возвратившихся товарищей. Город был захвачен.

Что интересно, падения Трои можно было избежать, если бы горожане прислушались к дочери троянского царя по имени Кассандра. Она пыталась отговорить их вводить коня в город, да и ранее предупреждала о печальных последствиях похищения Прекрасной Елены (этот эпизод послужил началу Троянской войны). Однако Кассандру не слушали. У нее был очень редкий дар предвидения, но она не умела убеждать.

Многим из нас приходилось испытывать чувство обиды или несправедливости в следующих ситуациях, когда:

- мы просили начальника об обоснованном повышении заработной платы, а повышение получал другой, менее профессиональный, но убедительный коллега;

- просили коллег помочь в трудной ситуации, но получали отказ;

- на нас "вешали всех собак", обвиняя в некомпетентности, хотя мы были невиновны;

- не удавалось убедить членов своей семьи не совершать ошибок.

Список можно продолжать, но это не имеет смысла. Последствия неумения убеждать очевидны. Умение аргументировать требуется любому офисному сотруднику. Не исключение и профессия бухгалтера. Некоторые люди ошибочно полагают, что убеждать - это врожденная способность. Однако это не так. Искусству убеждения можно научиться.

Почему наши аргументы срабатывают не всегда? Причина в неправильных методах убеждения. Рассмотрим четыре класса ошибок.

Фактические ошибки

Первый вид - ошибки самые простые, связанные с недостатком информации.

Пример 2

Молодая девушка, сотрудница бухгалтерии, решила попросить начальство о повышении заработной платы. По ее мнению, ее текущий доход не соответствовал навыкам и квалификации. Она вызвала начальницу на разговор и заявила, что хочет повышения оклада. На вопрос о том, почему зарплату надо повысить, девушка ничего не ответила. Тогда руководительница показала таблицу с результатами мониторинга рынка труда в городе, и оказалось, что доход сотрудницы выше среднего. Девушка сконфузилась и отступилась от своих требований.

Невозможно убедить человека, если у нас нет информации. Как избежать ошибок? Необходима подготовка. Перед разговором, спором, дискуссией стоит задать себе несколько вопросов:

1. Какие обстоятельства говорят в мою пользу?

По-другому можно назвать их "доказательствами". Желательно, чтобы таких аргументов было несколько. Девушка из предыдущего примера могла бы отстоять свое право на более высокую зарплату, приведя такие доводы:

- уровень зарплаты в другой компании такой же сферы деятельности выше, то есть средний уровень зарплаты - это "средняя температура по больнице", и поэтому некорректно использовать эту информацию в качестве контрдовода;

- фактически она выполняет не только работу бухгалтера, но и обязанности другого специалиста (например, вместо инспектора по кадрам занимается документальным оформлением на работу);

- работает интенсивней, чем коллеги (делает большее количество отчетов), - нужно привести конкретные цифры: "я делаю столько-то, а моя коллега - столько-то";

- выполняет более квалифицированную работу (например, ведет учет одновременно в разных программах);

- имеет заслуги перед компанией (в таком-то месяцы такие-то результаты).

2. Какие ответные возражения могут быть у оппонента?

Чтобы убедить человека, надо мыслить "по-шахматному", то есть на несколько ходов вперед. Возвратимся к нашему примеру. Допустим, сотрудница настаивает на росте зарплаты, потому что, по ее мнению, выполняет дополнительно обязанности инспектора по кадрам. Что ответит начальник? Нужно прикидывать "гроздь" возражений:

- так работают все бухгалтеры (в качестве ответа собираем статистику хотя бы по знакомым, чтобы ответить, например: "Не все, а около 10%");

- инспекторские обязанности занимают совсем мало времени (готовим конкретную контраргументацию, например: на внесение человека в базу, распечатку договора и приказа и ознакомление требуется столько-то часов и минут, среднее количество оформлений в месяц составляет столько-то);

- ее квалификация - обычное дело (предварительно собираем статистику - какой процент бухгалтеров одинаково хорошо занимается оформлением и ведет какой-либо другой участок).

3. Какие возражения могут быть у оппонента помимо ответов на аргументы?

Как правило, если наши оппоненты не могут ответить на нашу аргументацию, они прибегают к другим объяснениям. Тем самым они как бы говорят, что наши доводы корректны, но существуют другие обстоятельства. В нашем примере такими ответами могут быть следующие:

- ссылка на обстоятельства "непреодолимой силы" - у компании нет возможности повышать заработную плату, потому что кризис;

- ссылка на наличие внутренних резервов оппонента, например, у вас муж хорошо зарабатывает, а ваша коллега сирота и не замужем, поэтому вам повышать зарплату незачем;

- апелляция к морали, "командному духу", "лояльности к компании" и прочим вещам, которые не поддаются измерениям.

Все подобные доводы требуют не столько предъявления контрфактов, сколько умения противостоять психологическим манипуляциям. Впрочем, и здесь стоит придерживаться здравого смысла. Бывает, что оппонент прав. В рассматриваемом примере компания, возможно, и правда, не располагает средствами для увеличения ФОТ. Не стоит "упираться до последнего": может быть, стоит подождать и вернуться к вопросу через два-три месяца.

Ошибки подачи информации

Разговаривают два собеседника. Один говорит: "Кошки - абсолютно бесполезные животные, только лежат на диванах, ну в лучшем случае мышей ловят. А собаки и в охоте помогают, и наркотики на таможне ищут, и караульную службу несут. Однако кошек, несмотря на их бесполезность, любят не меньше, чем собак. Как так может быть?" Другой отвечает:"Смогли себя "поставить"!" Нередко бывает, что человек говорит правду и аргументы приводит правильные, но ничего не получается. А дело все в том, что беседу он ведет неправильно. Что же мешает?

Невербальное поведение, противоречащее содержанию

Если мы сообщаем о чем-то серьезном, выражение лица должно соответствовать. Нежелательны улыбки, неловкие движения, извинительные интонации. Дело в том, что люди бессознательно воспринимают все эти второстепенные вещи как часть сообщения. Представьте себе человека, который просит вас помочь, но делает это грубым тоном в стиле: "Эй, ты, ну-ка быстро, помоги мне!" По сути, он в вас нуждается, но фактически посылает агрессивные сигналы, поэтому помогать вы, скорее всего, не будете.

Как избежать ошибки? Первое. Перед разговором нужно подумать о том, как мы выглядим. Взволнованность, выражение усталости, раздраженность, сильная заинтересованность и другие эмоции придают информации нежелательную окраску.

Второе. Речь должна быть четкой, внятной и достаточно громкой. Нельзя "бубнить", говорить "сквозь зубы". Обязательно делайте паузы, не спешите, выделяйте интонацией смысловые блоки, разделы.

Неструктурированная информация

Человеческая память небезгранична. Воспринимая какие-либо сведения, мозг ее упорядочивает и таким образом "помогает" памяти.

К сведению. Проведите эксперимент. Попросите вашего знакомого запомнить на слух и воспроизвести 10 не связанных между собой слов, например, крыса, компьютер, недоумение, звезда, пыль, буква, кастрюля, снег, пчела, чашка. С первого раза ему запомнится, скорее всего, 5-6 слов. Тогда предложите знакомому составить из слов небольшой рассказ, например: крыса прыгнула на компьютер и замерла в недоумении, увидев на мониторе звезду в пыли в виде буквы, напоминающей кастрюлю... и т.д. Вы удивитесь, но, используя такую технику, ваш испытуемый запомнит и воспроизведет все слова с первого раза. Все дело в том, что мозг запоминает осмысленную информацию.

Пытаясь донести какие-либо наши мысли до собеседника, мы порой делаем это неправильно - сообщаем кучу фактов, не связанных между собой.

Пример 3

Женщине срочно понадобилось, чтобы ей перенесли отпуск. Она отправилась к руководителю и в течение десяти минут "вываливала" на него ворох своих неудач и неоконченных дел, включая:

- соседку по подъезду, которая слушает громкую музыку;

- необходимость посадить на даче цветы;

- закрытие детского садика на ремонт и т.д.

После этого она сказала, что ей нужно, чтобы отпуск был не в октябре, как это зафиксировано в графике отпусков, а июле. Руководитель поморщился и объявил, что не видит причин это делать.

Как избежать ошибки? Есть несколько приемов, позволяющих структурировать информацию.

Прием "Временная последовательность". Это когда мы перечисляем события так, как они происходили по порядку.

Пример 4

Сотрудница бухгалтерии подумала о том, что ей пора бы пойти на повышение и стать старшим кассиром. Она пришла к руководительнице и стала перечислять вехи своего профессионального пути: сначала училась в вузе по специальности "бухучет", затем поступила на работу в качестве кассира в одну компанию, потом в другую. Окончила одни курсы повышения квалификации, вторые, третьи. Желание занять должность старшего бухгалтера выглядело в этом повествовании вполне логичным.

Прием "Логическая последовательность". Здесь мы делаем то же самое, что и во временной последовательности, только вместо этого выстраиваем логическую цепочку: после первого события последовало второе, третье стало следствием второго и т.д.

Прием "Иерархия целей и задач". Сначала формулируем цель, затем задачи, затем подзадачи, затем подподзадачи и т.д. Этот прием лучше всего рассмотреть на примере.

Пример 5

Допустим, вы хотите убедить своего знакомого в том, чтобы он стал заниматься по утрам бегом трусцой. Если просто перечислить всем известные причины, речь будет не очень убедительной и напоминающей занудные нравоучения школьных учителей и родителей. Однако можно сделать так.

Сформулируем цель: стать физически здоровым (сохранить здоровье как можно дольше).

Сформулируем задачи (задача - это то, что обеспечивает достижение цели):

- правильно питаться,

- быть физически активным,

- спать достаточное количество времени,

- чаще бывать на свежем воздухе.

Далее берем задачу "быть физически активным" и разбиваем на подзадачи:

- чаще ходить пешком,

- бегать трусцой,

- делать утреннюю гимнастику.

Итак, у нас получилась стройная убедительная картина сохранения здоровья, в которую логически вписывается бег трусцой. Иерархическая подача информации всегда работает, потому что мозг "любит" порядок.

Неправильный выбор места и времени

Когда мы собираемся в чем-то убедить человека, нужно хорошо понимать, в какой ситуации это можно сделать.

Пример 6

Сотруднице нужна была служебная машина, чтобы срочно съездить в налоговую инспекцию. Получить разрешение можно было только непосредственно у генерального директора. Он был на обеде и мирно беседовал с коллегами, когда она ворвалась в корпоративную столовую и закричала: "Александр Анатольевич! Мне срочно нужна машина, будьте добры, распорядитесь, пожалуйста!" Директор поперхнулся и резко попросил удалиться. Сотрудница ушла и долго потом возмущалась, что начальник-самодур не обеспечил ее транспортом.

Как избежать ошибки? Когда мы в чем-то убеждаем другого, то заставляем его делать умственную работу. Ему нужно отвлечься от своих мыслей и переключиться на нас. Сделать это не всегда легко. Поэтому нужно обратить внимание:

- на то, чем занят человек;

- чем был занят;

- чем собирается заняться;

- о чем говорит;

- с кем говорит;

- о чем думает.

Лучше всего, если то, о чем мы поведем речь, соответствует его состоянию. Возвращаясь к нашему примеру с повышением зарплаты, лучше всего девушке было бы говорить тогда, когда руководитель, например, начисляет зарплату или просто отвлекся и находится в спокойном расположении духа.

"Сухая" подача информации

Людям не нравится монотонное, однообразное повествование. Речь обязательно должна сопровождаться "вставками", отвлечениями. К таковым относятся: метафоры, шутки, сравнения, примеры и т.д. Конечно, если собеседник очень заинтересован в том, что вы говорите, все эти меры, может быть, и не нужны. Но если ему скучно, или он думает о чем-то другом, нужно позаботиться о том, чтобы периодически приковывать его внимание к своему сообщению.

Как избежать ошибки? Вот несколько рекомендаций:

- расскажите краткий анекдот в тему (именно краткий!);

- сравните ситуацию с другой ситуацией, имевшей место в прошлом (например, убеждая начальника в том, что необходимо принять на работу нового сотрудника, расскажите о том, что было в смежном подразделении, когда вовремя не расширили штат);

- сравните обстоятельство с известным фильмом, киногероем;

- используя один стиль общения, иногда добавляйте элементы другого стиля (например, в деловом разговоре допустите, к месту и в рамках приличий, одно-два просторечных или жаргонных выражения);

- процитируйте кого-нибудь из известных людей и т.д.

Конечно, во всем нужно чувство меры. Мы ни в коем случае не призываем заигрывать и паясничать. Однако юмор, красочные сравнения и тому подобные приемы делают нас более убедительными.

Логические ошибки

Неправильно построенные умозаключения отражаются в речи. Известный советский философ М.К. Мамардашвили говорил так: "Дьявол играет нами, когда мы не мыслим точно". Логические ошибки - это как раз форма неточного мышления. Их довольно много, но мы рассмотрим лишь некоторые, самые распространенные.

Подмена понятий

Довольно часто люди выдают одно понятие (событие, слово, явление) за другое. Делают это не всегда специально, а просто потому, что не задумываются над смыслом слов, которые используют. Вот распространенные примеры таких высказываний:

- я "заслуженная" работница компании, потому что проработала 15 лет (заслуженным можно быть за определенные достижения, результаты, а не потому, что состоишь в штате много лет);

- моя коллега, в отличие от меня, ничего не делает на работе (это означает, что она все время сидит за компьютером и почти не выходит из помещения, что не означает безделья);

- я самая дисциплинированная, потому что никогда не опаздывала (понятие дисциплины включает в себя отсутствие опозданий, но не исчерпывается им).

Как избежать ошибки? Тщательно следите за собой, когда формулируете то или иное понятие, делаете утверждение. Очень важно, чтобы ваш собеседник понимал слова так же, как и вы.

Пример 7

Во время собеседования кандидат спросил руководителя: "Какая у вас корпоративная культура?" В ответ он услышал: "Да никакой корпоративной культуры нет, все матерятся и в коридорах, и в кабинетах". Кандидат понимал культуру как совокупность коллективных ценностей, взаимоотношений и т.д., а начальник - как правила этикета.

Обобщение

Это распространенная ошибка, когда человек делает выводы и формулирует закономерности, опираясь на отдельные единичные случаи. Примеры таких высказываний:

- меня никто не любит в коллективе (возможно, есть просто отдельные проявления неприязни);

- я всегда жертвую собой на благо компании (хотя на самом деле пришлось два раза задержаться после работы).

Как избежать ошибки? Будьте внимательны, когда употребляете слова и словосочетания, обозначающие обобщение: всегда, никогда, все, никто. Вместо обобщений лучше использовать более конкретные, менее эмоциональные и близкие к реальности утверждения, например:

- три человека из пяти отказались мне помочь с составлением отчета;

- девять сотрудников из одиннадцати получают заработную плату выше, чем у меня.

Неправильная связь причины и следствия

Следствие - это результат действия причины. Но бывает, что люди неправильно их определяют, когда дело касается двух событий, происходящих одновременно.

Пример 8

Сотрудница компании просила у руководителя, чтобы он перевел ее на более высокую должность. Когда начальник спросил, почему он должен это сделать, она ответила, что ее коллегу из соседнего отдела повысили, когда она два раза поучаствовала в сложных проектах. Героиня нашего примера тоже приняла участие в коллективной работе и поэтому теперь просила "законного" повышения. Ей было невдомек, что у ее более удачливой коллеги из соседнего отдела могли быть и другие основания для повышения - более высокая квалификация, образование, опыт.

Довольно часто, например, успех того или иного сотрудника связывают с тем, что его увлечение совпадает с увлечением шефа. Отсюда делают неправильный вывод: чтобы устроиться "по удобнее", надо заниматься теннисом, боксом, увлекаться театром и пейнтболом, как и начальник. Но мало кто из таких горе-карьеристов подсчитывает, кто в их коллективе продвинулся благодаря хобби, а кто - в результате профессиональных достижений.

Как избежать ошибки? Рекомендация здесь проста - отличать причины от сопутствующих явлений.

Ошибки восприятия собеседника

Довольно большой массив ошибок связан с неправильным восприятием собеседника и, вследствие этого, неудачным подбором используемых аргументов. Стереотипы такого рода изучает социальная психология, мы остановимся лишь на некоторых.

Предубеждения

В обществе существуют представления одной группы относительно другой. Например, мужчины определенным образом судят о женщинах, женщины - о мужчинах. Пациенты характеризуют врачей, врачи - пациентов. Набор таких установок довольно стереотипен и зачастую мешает выстроить аргументационную базу.

Пример 9

Сотруднице нужно было на несколько часов срочно покинуть рабочее место. Начальник был не против, при условии, если она договорится со своей коллегой о том, что та ее подменит. Женщина обратилась к этой коллеге и аргументировала просьбу тем, что ей нужно отвести ребенка на занятия в музыкальную школу.

Заранее она предупредить ее забыла, но рассчитывала на женскую солидарность. Однако расчет оказался неверным. Коллега отказалась.

Предубеждения бывают положительными или отрицательными. Мы можем думать о человеке плохо потому, что он напоминает нам кого-то, с кем мы сталкивались ранее. Все продавцы кажутся ворами и вызывают настороженность после того, как один раз вас обсчитали в магазине.

Как избежать ошибки? Иногда стоит сомневаться в своей убежденности, спрашивая себя: "А вдруг все, что я думаю, совсем не так?" Социальный психолог Дэвид Майерс пишет по этому поводу следующее: "Действительность такова, что наши убеждения и ожидания сильно влияют на интерпретацию нами событий. Обычно мы извлекаем выгоду из предубеждений, так же как ученые извлекают пользу, создавая теории, которые ведут их к вычленению и интерпретации событий. Но за выгоду иногда приходится платить - мы становимся пленниками моделей своего мышления. Поэтому оказывается, что "каналы", которые так часто видны на Марсе, являются результатом разумной жизни - интеллекта на земной стороне телескопа. Можно ли как-то уменьшить ту стойкость, с которой сохраняются убеждения? Вот вам простое средство: попробуйте объяснить обратное"*(1).

Проекции

Проекция - это когда судят о человеке, исходя из своих собственных ощущений, убеждений, ценностей. Другими словами, нечестный человек видит в окружающих обманщиков, а порядочный - хороших людей. Иногда мы, стремясь убедить другого человека, неправильно понимаем, кто перед нами, полагая, что он чувствует и думает точно так же, как и мы. Поэтому ставить себя на место человека - метод, который не всегда приводит к результату.

Пример 10

Главному бухгалтеру нужно было срочно получить у директора подпись на документе. Сама она не любила, когда подчиненные обращались к ней в последнюю минуту и буквально вымаливали, чтобы она расписалась. Поэтому женщина заготовила аргументацию, мысленно смирилась со всевозможными обвинениями, собралась с духом и вошла в кабинет к шефу. Однако после первого же объяснения он кивнул головой и, не прекословя, поставил подпись.

Как избежать ошибки? Здесь можно вспомнить народную мудрость: "По себе людей не судят!" Добавим, что всякий раз, пытаясь в чем-то убедить человека, нелишним будет задать себе вопрос: "А вдруг человек, который передо мной, совсем не такой, как я?"

-------------------------------------------------------------------------

*(1) Майерс Д. Социальная психология / Перев. с англ. - СПб.: Питер Ком, 1998.