Вопрос: К нам в интернет-магазин поступила повторная претензия от покупателя. Клиентка приобрела коляску, срок гарантии - 6 месяцев. В гарантийный срок сломалось шасси. В сервисном центре мы его заменили. Через полгода клиентка обратилась с такой же проблемой и требованием возврата денежных средств за коляску. Мы отказали, т.к. окончился срок гарантии. Клиентка настаивает на своем праве обратиться в течение 2 лет с момента покупки, если будут выявлены недостатки. Имеет ли право клиент выдвигать такие требования (срок гарантии истек)? Если произошла повторная поломка, имеет ли право покупатель требовать возврата средств, а не гарантийного ремонта (и где в законе это написано)... (Правовед.RU, январь 2017 г.)

К нам в интернет-магазин поступила повторная претензия от покупателя. Клиентка приобрела коляску, срок гарантии - 6 месяцев. В гарантийный срок сломалось шасси. В сервисном центре мы его заменили. Через полгода клиентка обратилась с такой же проблемой и требованием возврата денежных средств за коляску. Мы отказали, т.к. окончился срок гарантии. Клиентка настаивает на своем праве обратиться в течение 2 лет с момента покупки, если будут выявлены недостатки. Имеет ли право клиент выдвигать такие требования (срок гарантии истек)? Если произошла повторная поломка, имеет ли право покупатель требовать возврата средств, а не гарантийного ремонта (и где в законе это написано)? Имеет ли право официальный дистрибьютер устанавливать свои сроки гарантии на коляску, если на официальном сайте производителя указан иной срок гарантии? Как правильно ответить клиентке на претензию?

Клиент имеет право выдвигать такие требования, но после истечения срока гарантии уже не вы обязаны доказывать, что товар качественный, а наоборот покупатель должен доказать, что товар некачественный, т.е. она должна произвести экспертизу за свой счет и только тогда вы обязаны рассмотреть претензию.

Согласно ст. 19 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей" ("Сроки предъявления потребителем требований в отношении недостатков товара"), потребитель вправе предъявить предусмотренные ст. 18 настоящего закона требования к продавцу (изготовителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) в отношении недостатков товара, если они обнаружены в течение гарантийного срока или срока годности.

В случаях, когда предусмотренный договором гарантийный срок составляет менее 2 лет и недостатки товара обнаружены потребителем по истечении гарантийного срока, но в пределах 2 лет, потребитель вправе предъявить продавцу (изготовителю) требования, предусмотренные ст. 18 настоящего закона, если докажет, что недостатки товара возникли до его передачи потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.

Таким образом, при повторной поломке покупатель имеет право требовать возврата средств, а не гарантийного ремонта, если докажет, что товар некачественный.

Согласно ст. 18 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей" ("Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков"), потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:

- потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и/или артикула);

- потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;

- потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;

- потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;

- отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.

При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные настоящим Законом для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

Официальный дистрибьютер не имеет права устанавливать свои сроки гарантии, если на официальном сайте производителя указан иной срок гарантии. Продавец устанавливает гарантию, только если она не установлена изготовителем.

Согласно ст. 5 того же закона ("Права и обязанности изготовителя (исполнителя, продавца) в области установления срока службы, срока годности товара (работы), а также гарантийного срока на товар (работу)"), продавец вправе установить на товар гарантийный срок, если он не установлен изготовителем.

Продавец вправе принять обязательство в отношении недостатков товара, обнаруженных по истечении гарантийного срока, установленного изготовителем (дополнительное обязательство).

Вы можете дайте клиентке ответ, что бремя доказывания лежит на ней, т.к. срок гарантии истек. При этом укажите, что вы не отказываете в удовлетворении ее требований, а лишь разъясняете, что это она должна доказать, что товар некачественный, и поскольку она не представила доказательств, то оснований для удовлетворения ее претензии нет. Вы готовы повторно рассмотреть ее претензию, если она докажет, что товар некачественный, т.е. предоставит соответствующий результат экспертизы.

Таким образом, доказать то обстоятельство, что причина поломки шасси коляски возникла еще до передачи коляски покупателю законом, возлагается на него.

В дальнейшем покупатель, получив от вас претензию со ссылкой на приведенные правовые нормы, вероятно, обратится в суд с требованием о взыскании с вас стоимости коляски. Вряд ли он будет прямо соблюдать требования закона, рассчитывая на то, что "потребитель наименее экономически защищенная сторона в споре" и в силу этого, суды, как правило, принимают позицию потребителя.

Проблема еще в том, что вы не видели саму коляску. В данном случае, исключительно "тактически", стоит поступить следующим образом.

В ответ на претензию нужно потребовать от потребителя представить вам коляску. При ее получении в присутствии потребителя осмотрите ее, сделайте фотографии, максимально детализировано произведите осмотр поврежденных элементов, а также сопряженных с ними частей. Особо тщательное внимание обратите на следы износа всех колес, а также элементы их крепления к коляске.

Все это нужно отразить в акте приема-передачи, там же нужно указать, на какой фотоаппарат производилась фотосъемка.

После всего этого у вас будут зафиксированы все повреждения, что при необходимости исключит "подлог" со стороны покупателя. Далее, стоит провести экспертизу товара, поставив перед экспертом вопросы о:

- характере полученных повреждений;

- механизме их образования;

- наличии следов износа и ремонта;

- давности образования повреждения.

Уже с учетом полученных выводов вы можете готовить отказ потребителю со ссылками на представленные статьи, мотивируя отказ тем, что выявлен недостаток за пределами установленного гарантийного срока, и доказывать момент и обстоятельства его возникновения должен потребитель.

Затем стоит готовиться к судебному разбирательству, где результаты проведенной вами экспертизы и полученные фотоматериалы будут использованы в качестве доказательства по делу.

В суде также придется проводить экспертизу, где перед экспертами будут поставлены аналогичные по содержанию вопросы, но ответы на них уже будут давать с учетом всех обстоятельств дела, в том числе с учетом проведенной вами экспертизы.

В этом случае ответ на вопрос, носит ли повреждение эксплуатационный характер, дает все основания для отказа в иске.

Необходимо обратить внимание, что в претензии акцентируется, что ребенку был причинен вред здоровью.

Потребитель может не связываться с возвратом стоимости средств за коляску, а выйти с требованием о возмещении вреда, причиненного здоровью.

С момента произошедшего вреда произошло достаточное количество времени, чтобы зажили все полученные ушибы, ссадины и гематомы, если они были. Однако все остается на бумаге (обращение к врачу, обследование, приобретение медицинских препаратов и т.п.).

Согласно ст. 7 Закона РФ "О защите прав потребителей", потребитель имеет право на то, чтобы товар (работа, услуга) при обычных условиях его использования, хранения, транспортировки и утилизации был безопасен для жизни, здоровья потребителя, окружающей среды, а также не причинял вред имуществу потребителя. Требования, которые должны обеспечивать безопасность товара (работы, услуги) для жизни и здоровья потребителя, окружающей среды, а также предотвращение причинения вреда имуществу потребителя, являются обязательными и устанавливаются законом или в установленном им порядке.

Изготовитель (исполнитель) обязан обеспечивать безопасность товара (работы) в течение установленного срока службы или срока годности товара (работы).

Если в соответствии с п. 1 ст. 5 настоящего закона изготовитель (исполнитель) не установил на товар (работу) срок службы, он обязан обеспечить безопасность товара (работы) в течение 10 лет со дня передачи товара (работы) потребителю.

Вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие необеспечения безопасности товара (работы), подлежит возмещению в соответствии со ст. 14 настоящего закона.

Согласно ст. 14 того же закона, вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие конструктивных, производственных, рецептурных или иных недостатков товара (работы, услуги), подлежит возмещению в полном объеме.

Право требовать возмещения вреда, причиненного вследствие недостатков товара (работы, услуги), признается за любым потерпевшим независимо от того, состоял он в договорных отношениях с продавцом (исполнителем) или нет.

Вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя, подлежит возмещению, если вред причинен в течение установленного срока службы или срока годности товара (работы).

Если на товар (результат работы) должен быть установлен в соответствии с п. 2, 4 ст. 5 настоящего закона срок службы или срок годности, но он не установлен, либо потребителю не была предоставлена полная и достоверная информация о сроке службы или сроке годности, либо потребитель не был проинформирован о необходимых действиях по истечении срока службы или срока годности и возможных последствиях при невыполнении указанных действий, либо товар (результат работы) по истечении этих сроков представляет опасность для жизни и здоровья, вред подлежит возмещению независимо от времени его причинения.

Нужно обратить внимание на то, что здесь принимаются совсем иные сроки, чем гарантийный срок.

В дальнейшем потребитель, получив от вас отказ на удовлетворение его требований, может провести самостоятельно экспертизу, которая даст заключение, что причиной поломки коляски является производственный дефект.

Вместе с этим заключением, а также медицинскими документами он обратится в суд с требованием о возмещении причиненного вреда здоровью, где стоимость лечения документально будет существенно выше стоимости коляски. Причем, требуя проведения экспертизы коляски, представитель истца скажет, что может предоставить лишь фотоматериалы, поскольку мама ребенка (или папа) в расстроенных чувствах ее просто выбросили сразу после проведения экспертизы.

Не видя самой коляски - доказать обратное, т.е. отсутствие причинной связи между поломкой и причиненным вредом, будет уже проблематично.

Этим и вызван совет потребовать представить вам коляску, осмотреть ее, сделать фотографии и т.д.

Д. Васильев

М. Петров

Правовед.RU

23 января 2017 г.