Изучение удовлетворенности граждан качеством предоставления услуг по медико-социальной экспертизе (Шевченко А.Г., журнал "Вопросы экспертизы и качества медицинской помощи", N 5, май 2017 г.)

Изучение удовлетворенности граждан качеством предоставления услуг по медико-социальной экспертизе

А.Г. Шевченко,

Центр изучения проблем здравоохранения

Журнал "Вопросы экспертизы и качества медицинской помощи", N 5, май 2017 г.

Настоящая публикация предназначена для специалистов в области социологии медицины и практических работников, участвующих в проведении опросов населения по вопросам качества медицинской помощи и социальной защиты. В ней представлена методика опроса граждан о качестве предоставления услуг по медико-социальной экспертизе, включая социологическую анкету и указания по ее заполнению. Представленный материал еще раз указывает на важность методического обеспечения любых социологических исследований и может использоваться при проведении анкетирования и по другим вопросам в сфере здравоохранения и соцзащиты. Особенностью изучения удовлетворенности граждан качеством медико-социальной экспертизы является то, что анкету заполняет не респондент, а лицо, проводящее опрос. Это связано, прежде всего, с особенностями контингента, направляемого на медико-социальную экспертизу (физическое и психическое состояние, возраст). Многие из них не смогут самостоятельно качественно заполнить анкету или могут отказаться от ее заполнения. Помощь интервьюера помогает увеличить процент ответивших и повысить качество заполнения формы.

Принципы управления качеством носят универсальный характер. Важнейшую роль в менеджменте качества носит удовлетворенность потребителей услуг и формирование эффективной обратной связи. Здесь социологические методы контроля качества просто незаменимы, особенно в сфере здравоохранения и соцзащиты. Учреждения медико-социальной экспертизы затрагивают интересы миллионов людей, и учет их мнений имеет большое значение в деле совершенствования деятельности этой службы. В связи с этим, Министерство труда и социальной защиты РФ проводит выборочные социологические исследования для изучения удовлетворенности граждан качеством предоставления услуг по медико-социальной экспертизе*(1). Опросы проводятся по утвержденной методике. Статистический инструментарий для изучения удовлетворенности граждан качеством медико-социальной экспертизы представлен в приложении 1. Обратите внимание, что помимо анкеты для опрашиваемого представлена еще карточка лица, осуществляющего опрос.

Целью таких исследований является определение оценки удовлетворенности граждан качеством предоставления услуги по медико-социальной экспертизе, включающей, в том числе, информацию по следующим основным вопросам:

- возможность получения полной, актуальной и доступной информации о порядке предоставления государственной услуги;

- соблюдение сроков предоставления государственной услуги;

- предоставление возможности получения государственной услуги в электронном виде;

- достоверность предоставляемой получателям государственной услуги информации о ходе предоставления государственной услуги;

- наглядность предоставляемой информации об административных процедурах;

- удобство и доступность получения информации о порядке предоставления государственной услуги;

- другие вопросы, отражающие удовлетворенность качеством предоставления услуги (далее - исследование).

Первичная информация для расчета таких показателей формируется путем обобщения данных массовых опросов населения, полученных на основе применения опросных листов, предлагаемых для заполнения установленным порядком.

Исследование проводится в субъектах РФ, определяемых Министерством труда и социальной защиты РФ путем случайной выборки, но не менее 1/5 от всех субъектов РФ (85) ежегодно, с целью полного охвата регионов в течение пяти лет.

Проведение исследование обязательно в:

- населенных пунктах, с населением от 500 тыс. до 1 млн. жителей - 40% от всех ежегодно проводимых интервью;

- населенных пунктах с населением от 100 тыс. до 500 тыс. жителей - 30% от всех ежегодно проводимых интервью;

- населенных пунктах с менее чем 100 тыс. жителей - 30% от всех ежегодно проводимых интервью.

Целевые группы при наборе респондентов:

- законные представители (родители) детей в возрасте до 18 лет, прошедших освидетельствование в учреждениях медико-социальной экспертизы, всего - не менее 10% от всех проведенных интервью за год проводимого исследования;

- граждане в возрасте 18 лет и старше, прошедшие освидетельствование в учреждениях медико-социальной экспертизы, всего - не менее 90% от всех проведенных интервью за год проводимого исследования.

Всего по количественному циклу не менее 7828 интервью за каждый год проводимого исследования. Выборка респондентов случайная.

Сбор первичных данных по форме федерального статистического наблюдения "Исследование удовлетворенности граждан качеством предоставления услуги по медико-социальной экспертизе" осуществляют работники организаций, победивших в конкурсе на право заключения государственного контракта, методом опроса, который проводится в режиме формализованного персонального интервью.

Обработка полученных данных осуществляется исключительно для статистических целей при условии обязательного обезличивания персональных данных*(2), полученных от каждого опрошенного.

В целях обеспечения требований Федерального закона N 152-ФЗ "О персональных данных" лицу, осуществляющему опрос респондентов, строго запрещается производить в указанной форме записи, не предусмотренные программой обследования (адрес проживания и фамилию респондента).

Работниками, получающими доступ к персональным данным в ходе сбора и уточнения информации, должна обеспечиваться конфиденциальность таких данных.

Конфиденциальность персональных данных обеспечивают операторы и иные лица, получившие доступ к персональным данным, которые обязаны не раскрывать третьим лицам и не распространять персональные данные без согласия субъекта персональных данных, если иное не предусмотрено федеральным законом (статья 7 Федерального закона N 152-ФЗ).

Лица, виновные в нарушении требований вышеназванного Федерального закона, несут ответственность, предусмотренную законодательством Российской Федерации.

Формирование выборки начинается с опроса граждан, выходящих из учреждения медико-социальной экспертизы (профильной организации). Предварительно в учреждение медико-социальной экспертизы направляются запросы на проведение интервью и информационные письма об исследовании.

Профильная организация предлагает варианты встречи лиц, осуществляющих опрос, и респондентов.

Особенности проведения интервью

Лиц, осуществляющих опрос, нужно ориентировать на вежливый и внимательный тон, однако без явного выражения жалости - нужно дать понять, что лицо, осуществляющие опрос, сознает, что у респондента могут быть определенные физические ограничения, но это никак не влияет на способность респондента отвечать на вопросы - т.е. само интервью ведется так же, как с людьми, не имеющими ограничений жизнедеятельности, как со здоровыми людьми.

Для инвалидов, имеющих нарушения слуха обязательно использование во время интервью звукоусиливающей аппаратуры, индивидуальных слуховых аппаратов, жестового языка, сурдоперевода.

При опросе слабовидящих людей - обязательно использования укрупненного плоскопечатного шрифта, а для слепых людей - использование рельефно-точечного шрифта Брайля.

Необходимо предусмотреть заполнение бланков опросного листа в электронном виде.

Заполненные опросные листы сдаются Министерству труда и социальной защиты РФ.

Указания по заполнению формы

Информация, полученная в результате опроса, записывается лицом, осуществляющим опрос. Обязательным является наличие указания субъекта РФ, на территории которого осуществлялось проведение опроса, населенного пункта, пола респондента, возраста респондента.

Прежде чем приступить к опросу, необходимо хорошо изучить текст опросного листа, чтобы в ходе интервью легко и быстро ориентироваться в возможных вариантах ответов респондентов.

Вопросы задаются последовательно. Необходимо дождаться ответа на заданный вопрос для перехода к последующему. Ответы должны быть сразу занесены в бланк опросного листа.

Лицо, осуществляющее опрос, должно выбрать тот вариант ответа в форме, который соответствует мнению респондента, поставить отметку в квадрате, стоящем рядом с нужным вариантом ответа. Важна аккуратность и точность в заполнении формы.

Вариант ответа "затрудняюсь ответить", "другое" отмечается в случае, если респондент не отказывается ответить на вопрос, но не может четко сформулировать свое мнение (это ответы "не знаю", "не думал об этом", "не помню", "не могу точно сказать", "трудно ответить определенно и т.п.).

Если респондент категорически отказывается отвечать на вопрос, необходимо пропустить его, не отмечая никакого кода, и переходить к следующему вопросу. Однако необходимо убедить респондента дать какой-либо содержательный ответ, объяснив ему необходимость получения полной информации о мнении каждого респондента.

При заполнении вопросов, требующих получение мнения респондента, лицо, осуществляющее опрос, первоначально должно как можно более точно записать словесный ответ респондента в свободной форме, а затем отметить соответствующий из приведенных ниже вариантов ответов, который, по его мнению, более других отражает смысл ответа респондента. В случае, когда ни один из вариантов ответов не подходит для этих целей, указывается "другое". Если респондент не смог сформулировать свой ответ, необходимо указать "затрудняюсь ответить".

Приложение 1

Форма N 1-ИКМСЭ

-------------------------------------------------------------------------

*(1) См. приказ Росстата от 13.07.2016 N 341 "Об утверждении статистического инструментария для организации Министерством труда и социальной защиты Российской Федерации федерального статистического наблюдения за удовлетворенностью граждан качеством предоставления услуги по медико-социальной экспертизе".

*(2) Персональные данные - любая информация, относящаяся к прямо или косвенно определенному или определяемому физическому лицу (субъекту персональных данных) (пункт 1 статьи 3 Федерального закона от 27.07.2006 N 152-ФЗ "О персональных данных"). Обезличивание персональных данных - действия, в результате которых становится невозможным без использования дополнительной информации определить принадлежность персональных данных конкретному субъекту персональных данных (пункт 9 статьи 3 Федерального закона N 152-ФЗ).