Информационная составляющая экспресс-доставки (А. Постовалов, "Финансовая газета", N 37, сентябрь 2008 г.)

Информационная составляющая экспресс-доставки

TNT Express - это компания экспресс-перевозчик. Она доставляет документы, посылки и грузы от "двери до двери" с гарантированным сроком доставки. Компания предоставляет своим заказчикам полный спектр услуг - от суперсрочного отправления с доставкой к определенному времени до экономичного, от маленького по объему до крупного. Если раньше TNT Express просто доставляла отправления клиентов из пункта А в пункт Б, то сегодня клиенты ставят перед экспресс-перевозчиками все новые задачи, поэтому она с каждым днем повышает планку качества предоставляемых услуг. Добиться преимущества на рынке и удовлетворить запросы заказчиков, можно только повысив ценность предлагаемой услуги. По желанию клиента компания готова доставить даже очень тяжелые грузы, грузы, превышающие допустимые габариты и опасные грузы. Кроме того, пересылка стандартных отправлений осуществляется в рамках стандартного транзитного времени, что тоже порой не устраивает клиента: срочность отправки бывает настолько велика, что необходимо организовать специальную доставку ближайшим рейсом или даже прибегнуть к услугам специального курьера, который сам отвезет посылку получателю. Это достигается благодаря наработанному годами опыту и, конечно, использованию современных технологий. Информационные технологии являются жизненно важным компонентом для ТNТ Express, в развитие которых компания постоянно инвестирует большие средства.

С точки зрения автоматизации задачи TNT Express весьма специфичны. И это объективная реальность. Для достижения поставленных задач в компании была разработана собственная система под названием Global Link, которая полностью формируется силами специализированного подразделения, т.е. речь идет не о заказной разработке и даже не о так называемом инсорсинге - выделении отдела разработки в самостоятельную дочернюю структуру.

Система Global Link позволяет пользователям по Интернету запрашивать данные о местонахождении груза в любой точке земного шара и в любое время дня и ночи. Она также делает возможным для ТNТ Express контролировать свои операции по доставке строго до пункта назначения, от доставки на склад, в центры и затем до различных сортировочных центров по всему миру.

Система Global Link охватывает более 200 стран и обслуживает миллионы пользователей. Сеть коммуникаций включает авиа- и дорожные сети компании, а также систему всех складов и офисов по всему миру. Global Link открывает обмен информацией и данными между отделениями ТNТ по всему миру 24 часа в сутки 7 дней в неделю, что обеспечивает поддержку требуемых быстрых и надежных параметров доставки, установленных компанией.

Система Global Link позволяет сотрудникам компании в глобальном масштабе получать информацию со всех точек следования грузов. Каждый хаб (узловой центр) компании ТNТ Express и каждый сортировочный центр полностью автоматизированы, что дает возможность в режиме он-лайн контролировать все происходящие процессы: вывоз и ввоз грузов, таможенное оформление и пр. Необходимо отметить, что при электронном обмене информацией с таможенными службами наряду с расширенным использованием сканеров штрихового кода срок доставки груза значительно сокращается.

Однако считать систему Global Link некой "живой" системой, которая постоянно в реальном времени пересчитывает все возможные комбинации различных маршрутов поставок, было бы неправильно. Курьер берет от клиента посылку или груз, и в этот самый момент уже становится ясно, каким образом будет осуществлена доставка, даже если используются разные типы транспорта. Это тем более важно, потому что сразу клиенту должен быть выставлен счет, причем даже не за сам факт доставки, а согласно имеющейся тарификации за набор отдельных услуг, которые будут связаны с нею.

В данных условиях важно иметь не столько сверхсложные алгоритмы оптимизации, сколько очень внятные бизнес-процессы под каждую возможную ситуацию и доступность для определенных сотрудников множества параметров, которые надо еще предварительно разработать. Разумеется, их актуальность и корректность должны быть гарантированы, а этого можно достичь только с помощью информационной системы. В TNT Express за это отвечает Global Link.

Система Global Link позволяет контролировать не только количество единиц, которые были отправлены и доставлены в тот или иной пункт назначения, но и отслеживает еще порядка полусотни характеристик доставки. Например, если необходимо доставить груз из одного города России в другой, следует посмотреть, какие самолеты туда летают и насколько регулярны эти полеты. Далее специалисты TNT Express могут углубляться в анализ тех или иных участков на пути следования заказа, чтобы минимизировать, например, время его пребывания в той или иной точке в будущем. В аэропорту пункта назначения тоже находится сотрудник компании, который может организовать работы по выгрузке заказа за минимально возможное время и передать его экипажу машины, которая специально прибывает в аэропорт к конкретному рейсу и забирает данную отправку. Речь может идти, например, о рентабельности загрузки конкретным грузом конкретных транспортных средств и о подобных характеристиках экономики бизнеса.

Возвращаясь к системе, еще раз следует отметить, что основное здесь не насыщение ее сложными алгоритмами расчета маршрутов в реальном времени, а, скорее, упорядочение работы с мастер-данными, правильность и актуальность которых гарантированы. Важно также обеспечить доступ к этим данным сотрудников, своевременно сформировать необходимые документы и, конечно, отслеживать груз в пути. За счет минимизации времени на обработку грузов TNT Express удается доставлять отправления в указанные сроки в 98% случаев, что является очень высоким показателем в этой отрасли.

Нельзя забывать и о том, что многие задачи в области поддержания эффективности работы компании экспресс-перевозчика - это задачи конкретных людей, а информационные технологии здесь должны обеспечить взаимодействие между ними. Так, операционный менеджер в России в работе с текущей информацией должен быть связан со своими коллегами из других стран. Маршруты следования грузов проходят через весь мир, и при сложных схемах поставок нужно обеспечить, чтобы та часть маршрута, которая проходит через Россию, оптимальным образом влилась в европейскую и мировую сети. Решить эти задачи можно с помощью Global Link.

Специализированные серверы обработки

TNT Express сейчас во многом уходит от централизованной информационной поддержки и строит специализированные серверы обработки данных в разных странах. Но серверы эти не локальны хотя бы в том смысле, что на них непрерывно реплицируются данные, касающиеся работы по доставке с других серверов. Главная цель подобных изменений состоит в том, что строго централизованная схема вычислений, как ни странно это может показаться, иногда оказывалась не столь надежной: несмотря на многочисленное дублирование информации и резервирование ресурсов были случаи, пусть и непродолжительные, когда она подводила, причем понятно, по всем странам одновременно. Возникали кратковременные проблемы, связанные с формированием правильных логических связей между различными данными. При этом структура данных в центре с развитием бизнеса все время должна усложняться, а количество информации (сегодня ИТ-специалисты TNT Express работают с массивом в 30 терабайт) соответственно возрастать.

Последнее время все чаще встает вопрос об обеспечении хорошо налаженной работы подразделений на локальном уровне при едином понимании проблемы (а следовательно, и при едином поле достоверных данных) и четко организованном взаимодействии специалистов в разных странах. Эффективность бизнеса поддерживается не информационными технологиями, а людьми, которые их используют. В таких условиях определенное рассредоточение ИТ-поддержки представляется вполне разумным. Необходимые данные, касающиеся организации схем доставки, реплицируются и остаются достоянием компании в глобальном масштабе. При этом детальная ИТ-поддержка работы по доставке отправлений на отдельных участках в значительной степени формируется на местах.

В ходе реорганизации ИТ-поддержки попутно удается решить ряд важных проблем, которые отчасти сейчас имеются из-за уже заметного технологического несовершенства старой системы и отчасти из-за ее централизации. Это касается языковой локализации решений, широкого использования web-технологий, а также возможностей более универсальной и удобной работы сотрудников определенного профиля с единым интерфейсом. Если эти проблемы будут решены, то новая стратегия ИТ-поддержки может стать более универсальной в глобальном масштабе, чем это имеет место в случае централизации вычислений.

Важно отметить, что рассредоточение ИТ-поддержки ни в коем случае не должно означать ослабления информационных контактов. Так, за последние два года российские специалисты TNT Express провели в Москве и Санкт-Петербурге полный реинжиниринг кабельной инфраструктуры, одновременно внедрив новейшие технологии видеоконференцсвязи. Установленная структурированная кабельная система SYSTIMAX GigaSPEED X10D обеспечивает передачу трафика на скорости до 10 Гбит/с. В каждом офисе компании, которых сейчас в России 13, выделена комната, оснащенная видеооборудованием Tandberg 6000 МРХ с плазменным монитором с диагональю 50 дюймов, камерой высокого разрешения PrecisionHD и системой стереозвука.

Конечно, помимо собственных разработок, таких, как Global Link, в TNT Express используются и коммерческие системы. Многие неспециализированные функции, связанные с организацией и ведением крупного бизнеса как такового, в компании поддерживаются в системе SAP, для ряда аналитических задач используется Cognos.

Кстати, в России часто можно слышать не слишком позитивные комментарии по поводу собственных корпоративных разработок. Однако TNT Express в условиях реорганизации ИТ-поддержки продолжает рассчитывать на собственные разработки, считая их своим конкурентным преимуществом.

В условиях глобальной логистики существует еще одна проблема, имеющая непосредственное отношение к технологиям автоматизации. Речь идет об оперативном отслеживании груза в пути. Наличие данного сервиса бывает критично для заказчика. В 2004 г. TNT Express в России стала первой на местном рынке компанией, сертифицированной по стандарту безопасности грузоперевозок ТАРА (Technology Asset Protection Association), т.е. TNT Express признана как компания, обеспечивающая безопасность перевозки высокотехнологичных грузов (например, мобильных телефонов), риск похищения которых в процессе доставки считается повышенным. Конечно, во многом здесь имеются в виду организационные меры, предписывающие, в частности, водителям останавливаться в строго определенных местах и в случае остановки вести себя определенным образом. Но еще это и, как минимум, точное отслеживание местоположения каждого грузовика с помощью GPS, чтобы в случае необходимости на место могла оперативно прибыть специальная группа.

Таким образом, отслеживание местоположения груза в TNT Express обеспечивается строго на определенных промежуточных участках. Данные в обязательном порядке сканируются, и клиент, если хочет, может получать информацию о том, что его заказ прошел ту или иную контрольную точку. Однако фиксация факта появления в ней определенного груза не менее важна и для самой компании, потому что таким образом частично решается общая задача повышения эффективности ее работы.

Большое значение имеет и оснащенность компании специальными средствами. Мобильные терминалы, позволяющие автоматизировать контроль за движением заказов, должны внедряться в первую очередь. Но помимо них существует еще огромный арсенал измерителей веса и габаритов груза, специальных средств его перемещения на распределительных центрах и пр. По большому счету переход к их широкому использованию означает дальнейшее повышение эффективности логистических операций уже на более детальном уровне и соответственно переход от физического учета движения заказов к тонкой оптимизации материальных потоков. Подобные задачи решаются в распределительном центре компании TNT Express в Австрии, и этот опыт будет распространяться и на другие регионы.

А. Постовалов,

директор по информационным технологиям

TNT Express в России

"Финансовая газета", N 37, сентябрь 2008 г.