CRM - инструмент управления взаимоотношениями государства с гражданами (А. Драчук, "Финансовая газета. Региональный выпуск", N 37, сентябрь 2008 г.)

CRM - инструмент управления взаимоотношениями
государства с гражданами

В последние годы сформировалось новое понимание отношений между государством и гражданами, при котором граждане-клиенты становятся все более требовательными к уровню услуг государства. При этом, чтобы оказать услугу гражданам, государственным учреждениям зачастую нужно обеспечить возможность получения разнообразной информации в кратчайшие сроки. На практике это, как правило, означает необходимость запроса в другие государственные учреждения, поскольку информация о гражданине обычно содержится в различных базах данных государственных структур. Это порождает столь знакомый всем нам тягостный процесс сбора множества справок для решения вопроса, на что при наличии всех необходимых документов уходит всего несколько минут.

Государственные учреждения, ответственные за предоставление услуг населению, часто не могут качественно выполнить свою работу только из-за того, что не обладают всей необходимой информацией. Не всегда в учреждениях есть автоматизированная система управления взаимоотношениями с гражданами или отсутствует необходимая информационная интеграция между самими учреждениями. В результате быстрое и качественное оказание услуг становится проблематичным. В этом смысле весьма показательными стали проекты внедрения служб "Единого окна" и центров обработки вызовов населения в Российской Федерации. С одной стороны, эти службы позволили значительно улучшить качество оказания государственных услуг, с другой - при реализации проектов возникают следующие проблемы:

- регистрация обращений граждан возможна только лично или по телефону;

- регистрация обращений граждан ведется на бумажных носителях;

- увеличивается количество обращений граждан при сокращении числа сотрудников служб;

- отсутствуют четко формализованные процессы обработки в зависимости от видов обращений;

- не создан автоматизированный процесс распределения обращений в зависимости от квалификации персонала и вида обращений;

- нет оперативного доступа к истории взаимодействия с конкретным гражданином;

- отсутствует интеграция с системами других ведомств с целью предоставления исчерпывающей информации по обращению гражданина.

Применение систем класса CRM

Для реализации современной социально-ориентированной государственной политики, когда традиционные способы взаимодействия органов власти и населения оказываются недостаточно эффективными, требуется применение современных информационных технологий. Такими технологиями являются информационные системы класса CRM (Customer Relation Management - управление отношениями с клиентами).

Для повышения качества обслуживания населения CRM-системы обеспечивают автоматизацию следующих задач:

централизованная регистрация обращений, полученных по различным каналам (электронная почта, мобильный телефон, информационный киоск, интернет-портал);

- автоматическая регистрация и сохранение информации об обращениях и ответах на них в привязке к конкретному гражданину-клиенту;

- классификация зарегистрированных обращений граждан;

- построение логики обработки обращений различных категорий населения в зависимости от их типа по классификации;

- распределение обращений в зависимости от загрузки, квалификации персонала и их видов;

- оперативный доступ к истории взаимодействия с конкретным гражданином;

- обеспечение доступа к различным информационным системам государственных структур для обслуживания обращений граждан.

Дополнительный эффект при автоматизации перечисленных задач достигается за счет проверки действий персонала, накопления и анализа статистики об оказании услуг, контроля качества оказания государственных услуг.

Следует также отметить, что системы CRM для предоставления услуг гражданам-клиентам уже весьма успешно используются в различных секторах российского бизнеса, например в страховании, а следовательно, российские компании, занимающиеся поставкой таких решений для бизнеса, накопили серьезный опыт их внедрения.

Современные каналы передачи информации

С помощью CRM-систем можно принимать обращения граждан по различным современным каналам передачи информации, что позволит решить проблемы с очередями в государственных учреждениях. Другое важное преимущество состоит в том, что люди с ограниченными возможностями смогут получать государственные услуги без непосредственного посещения государственных органов.

При взаимодействии гражданина и государства наиболее перспективно применение CRM-систем в области оказания круглосуточных услуг населению:

- заполнение различных форм и приложений к ним для получения государственных услуг;

- запись на прием;

- участие в голосовании и опросах общественного мнения;

- информирование граждан о событиях и мероприятиях, включая результаты выборов и опросов, оповещение о чрезвычайных происшествиях и ситуациях, индивидуальную информацию о льготах, субсидиях, компенсациях и т.п.;

- предоставление целевой информации об изменении телефонов, адресов служб и организаций.

Интеграция существующих в государственных структурах центров обработки вызовов с CRM-системами позволит упростить доступ гражданам к информации и услугам различных служб. Кроме того, появится возможность собрать и упорядочить информацию о гражданине-клиенте воедино из различных информационных систем. Это позволит, используя историю обращений гражданина, быстро и качественно предоставить ответ на его новое обращение в любое из учреждений, интегрированных в единой CRM-системе. При этом автоматизированная идентификация конкретного гражданина даст возможность как оперативно отслеживать всю историю взаимодействия с ним, так и предоставлять информацию о текущем состоянии его последнего обращения. Используя базу знаний CRM-системы, можно снизить загрузку персонала центров обработки вызовов и нивелировать отсутствие высококвалифицированных специалистов по узким вопросам.

Таким образом, CRM-системы - это эффективный инструментарий управления взаимоотношений государства с гражданами-клиентами, который позволяет анализировать огромное количество информации, оперативно оказывать разнообразные услуги и прогнозировать потребности населения. В свою очередь повышение качества оказания государственных услуг и, как следствие, удовлетворение потребностей граждан должны привести к росту доверия населения к государству и будут способствовать укреплению социальной стабильности в обществе.

В заключение следует отметить, что преимущества от использования CRM-систем во многом совпадают с целями и задачами, указанными в типовом положении о многофункциональном центре предоставления государственных и муниципальных услуг, создание которого предусматривается в рамках Административной реформы в Российской Федерации.

А. Драчук,

старший консультант,

практика бизнес-решений Oracle Группы БДО Юникон

"Финансовая газета. Региональный выпуск", N 37, сентябрь 2008 г.