От головной боли поможет аутсорсинг? ("Консультант", N 15, август 2008 г.)

От головной боли поможет аутсорсинг?

Аутсорсинг... Вроде бы все понятно: берется внутренняя функция компании и передается на управление внешним специалистам. Но порой необдуманное решение может принести не только лишние проблемы, но и убытки. Редакция журнала "Консультант" решила пригласить на круглый стол экспертов, чтобы они помогли разобраться в этом вопросе. Специалисты говорят, что:

Андрей Шабанов,

управляющий директор UCMS Group Russia:

...Некоторые компании прибегают к аутсорсингу, не понимая, для чего он им нужен, например, когда фирма ждет инвестиций и старается настроить работу на западный лад. А там принято вести бизнес, прибегая к услугам аутсорсинговых компаний. В этом случае необдуманное решение может навредить. Прежде чем отдавать что-либо внешним специалистам, необходимо тщательно проработать все варианты, пересмотреть структуру компании и объем работ, который требуется передать. Бывают довольно интересные примеры. Некая компания имела в составе 4 предприятия. У нее был довольно интенсивный круговорот сотрудников низкой квалификации - люди приходят, уходят. И организация решила отдать нам на аутсорсинг функции HR с хранением соответствующих документов. Все цены были изначально оговорены: сколько стоит оформить прием на работу, увольнение, отпуск и так далее. Однако, когда мы начали сотрудничество, заказчик был удивлен, увидев счета на суммы, которые росли в геометрической прогрессии. Для нас подобная ситуация тоже оказалась неожиданной. А дело в том, что компания сама не рассчитала, какой объем работ передала на аутсорсинг. Конечно, услуги внешних специалистов стоят дорого, но во многих случаях это компенсируется тем количеством проблем, которые с себя снимает организация.

Следует внимательно относиться к тому факту, что аутсорсинговой компании передаются конфиденциальная информация, а также полномочия по расчету зарплаты и сопутствующих налогов. Поэтому внешним специалистам целесообразно страховать риски, связанные с ошибками. То есть, если налоговая инспекция выявила нарушение, она накладывает штрафные санкции на организацию, которая в свою очередь сможет "перевыставить" этот счет аутсорсинговой компании.

Андрей Кириллов,

финансовый директор News Outdoor Russia:

"Аутсорсинг эффективен не во всех случаях", но в нашей организации я пока не вижу, где можно применить такой инструмент. Компания News Outdoor Russia работает в 11 часовых поясах, в 86 городах. Специфика в том, что большая часть персонала уникальна. Даже, как ни удивительно, люди на базовых должностях являются незаменимыми. Компания серьезно вкладывается в их обучение, и практически нет шансов, что человек со стороны будет так же отвечать потребностям компании, как и наш работник. Это целая технология. Функционирование компании можно сравнить с отлаженным механизмом швейцарских часов. Одни люди занимаются тем, что объезжают рекламные стенды, осматривают поверхности, чтобы они были целы, горели лампочки и так далее. Другие - анализируют полученную информацию от первых. Третьи - составляют trouble-ticket. Четвертые - выписывают материалы со склада и передают пятым, которые устраняют все неполадки. Это сложнейшая цепочка, в которой каждое звено специализировано. На аутсорсинг можно "выкинуть" бухгалтерские или финансовые функции, и так делают многие. Но такое решение обойдется дороже, чем содержание нашей внутренней службы. Если же рассмотреть возможность аутсорсинга со стороны налоговой оптимизации, то данную цель мы не преследуем. Согласно закону "О рекламе" от 13 марта 2006 года N 38-ФЗ, компания News Outdoor Russia является плательщиком налога на вмененный доход, расчет налогов происходит, отталкиваясь от площади рекламных конструкций. Алгоритм прост и понятен. Так что, суммируя вышесказанное, наша фирма считает важными все функции и не видит возможности отдать их на внешнее управление.

С другой стороны, мы активно используем внутренний аутсорсинг, называемый так же инсорсингом. Так как наша компания географически распределенная, многие функции выполняются в регионах. Например, IT help-desk находится в городе Иваново. Содержать службу там гораздо дешевле, чем в Москве, даже несмотря на все каналы связи и сложные информационные системы, которые обеспечивают on-line доступ к данным о состоянии всех конструкций, которых по всей России более 40 тысяч. Можно заключить, что аутсорсинг хорош там, где это необходимо и есть конкретная цель. В других случаях использование данного инструмента я считаю лишним.

Сергей Сериков,

директор департамента бизнес-решений R-Style:

...На Западе, когда аутсорсинг только вступал в пору зрелости, многие заказчики ставили перед собой цель минимизировать затраты, связанные с выполнением тех или иных работ. То есть они хотели отдать непрофильные функции на сторону, тем самым экономя собственные средства на персонал, организацию рабочих мест, налоги. Однако когда компания Gartner провела исследования среди этих фирм, выяснилось, что особой экономии нет. Более половины заказчиков недовольны результатом, но отказываться от аутсорсинга не хотят. Возникает вопрос: почему? Ответ довольно прост: потому что у заказчика развязываются руки. Большинство компаний снимает с себя головную боль. Во-первых, они передают многие функции, которые их тяготят, внешним специалистам. Во-вторых, клиенты могут пользоваться наилучшей практикой. Вот два фактора, более всего влияющие на то, будет ли компания прибегать к аутсорсингу.

Общий подход к внедрению аутсорсинга ИТ-услуг в коммерческой
финансовой организации (BITS)

Этап 1. Запрос на предложение от ИТ-СП /------------\ /------------\ /--------------\ /-------------\ /------------\ /------------\ | | | | | Выбор | | | | | |Формулировка| | | | | | технологий, | |Оценка рисков| | Анализ и | | особых | |Определение | |Формулировка| |обеспечивающих| | и основных | |документиро-| | требований | |бизнес-целей|--| бизнес- |--| выполнение |--| механизмов |--|вание приня-|--| контроля и | | | | требований | | бизнес- | | контроля | |того решения| |обязанностей| | | | | | требований | | | | | | | \------------/ \------------/ \--------------/ \-------------/ \------------/ \------------/

Этап 2. Аудит и экспертиза ИТ-СП /---------------------------\ /------------------------------\ /---------------------------\ | Аудит и экспертиза | | Проверка | | Контроль возможностей | | в процессе выбора |----| фактов общих возможностей |----| восстановления особых | | ИТ-СП | | контроля | | компонентов | \---------------------------/ \------------------------------/ \---------------------------/

Этап 3. Внедрение /--------------------\ /--------------------\ /--------------------\ /-------------------\ | | | Документирование | | | | Определение | | Проработка | | процедур, | | Реализация | | требований | |положений контракта,| | обеспечивающих | | внедрения | |по взаимодействию | | SLA, гарантийных |---| особые требования |---| и плана |---|руководства, общего| | обязательств | | контроля и | | перехода | | контроля и | | | | обязанности | | | |процессов проверок| \--------------------/ \--------------------/ \--------------------/ \-------------------/

Одна из функций, которую предприятия любят передавать специализированным организациям, - это IT. В последнее время находить квалифицированный персонал стало значительно сложнее. Рынок IT-специалистов в центральном регионе "перегрет". Люди просят высокой оплаты труда, не имея соответствующего опыта и знаний. Достаточно много компаний преследуют цель расширения и перехода в регионы. Они, как правило, используют централизованные информационные системы. То есть серверы стоят в одном месте, например в Москве, и филиалы компании работают удаленно. При такой схеме самостоятельно обеспечить обслуживание системы очень трудно, ведь в России 11 часовых поясов. Получается, что специалисты должны трудиться почти круглосуточно, а это далеко не всех устраивает. Подобные проблемы компании иногда решают, как раз обращаясь к аутсорсинговым фирмам.

Примерно половина запросов в компанию R-Style - это предварительное исследование рынка. Заказчик хочет знать, какие услуги предоставляются, какого качества и сколько это стоит, чтобы предварительно рассчитать, насколько эффективно передавать функции внешним специалистам, а также пересмотреть вопросы, связанные с выделением определенного объема работ. К примеру, в западных странах уже сформировалась общая схема выбора и внедрения аутсорсинга в области IT.

Немаловажным аспектом заключения договора с внешними специалистами является четкая расстановка всех точек над "i" в вопросах качества предоставляемых услуг: уровень доступности систем, скорость отработки инцидента, запрос на изменение конфигурации или персонализированных данных. Информационные системы требуют пристального внимания и тщательного контроля, чтобы функционирование было бесперебойным. Не стоит упускать и тот факт, что могут присутствовать определенные риски. Их следует указывать, а также прописывать в договоре меры по их минимизации и устранению последствий. Если говорить о критически важных процессах, передаваемых на аутсорсинг, то внешние специалисты должны проводить детальный аудит тех систем, которые они будут обслуживать. И в случае выявления каких-либо недочетов заказчику необходимо их устранить. После того как оборудование и функции переданы аутсорсерам, они со своей стороны должны следить за динамикой работы системы. Например, в случае увеличения клиентской базы, когда загружаются диски, или в других критических ситуациях мы со своей стороны должны предупреждать клиента, что ресурс исчерпан. Все эти меры следует оговаривать изначально, чтобы дальнейшая работа удовлетворяла заказчика.

Александр Карпушин,

руководитель отдела промышленного холода, ЗАО "Далгакыран-М":

...На сегодняшний день аутсорсинг стал неотъемлемой частью бизнеса. Организация, как человек, проходит все этапы развития: младенец, ребенок, взрослый. Наша компания появилась в России 6 лет назад и сейчас переживает период активного роста. Как и человеку, ей на этом этапе требуется поддержка. Поэтому мы пользуемся услугами аутсорсинга в области юриспруденции, CRM-систем, технического сервиса в регионах, куда поставляется наше оборудование. Кроме того, для нас подобный выбор целесообразен с экономической точки зрения. Объем работ по сервису холодильного оборудования не является постоянным. Он подвержен сезонным колебаниям, поэтому нанять хорошего специалиста гораздо дороже, чем воспользоваться услугами внешних профессионалов. Мы распределенная компания, поэтому нам легче оплачивать услуги технического сервиса в тех городах, куда поставляется промышленное оборудование, чем высылать ремонтную бригаду из Москвы или организовывать собственный сервис в регионах. Таким образом, для организации, которая переживает период бурного роста, преимущества аутсорсинга очевидны.

Иван Пирожков,

финансовый директор компании АНКОР:

...При аутсорсинге клиент покупает экспертизу. Поясню это утверждение на примере нашей компании. Мы предоставляем кадровый аутсорсинг. Заказчики бывают разные, и порой нам передают огромный масштаб работ. Сотни и тысячи сотрудников случается выводить на аутстаффинг или предоставлять в качестве временного персонала. При таких объемах можно было бы сформировать собственную кадровую службу, но клиент ищет именно экспертизу и профессионализм, устраняя таким образом лишние риски. Может случиться сбой, простой в работе. Если сотрудник внутренний, что можно с ним сделать? Вычесть из зарплаты сумму ущерба? В любом случае вред уже причинен. А если говорить о внешних специалистах, то ответственность за их качественную работу несет аутсорсинговая компания, и в случае сбоя возмещать ущерб придется ей.

С другой стороны, бывают организации, которые только приходят на российский рынок, у них в штате пять человек, и администрировать такое количество персонала неудобно. При таких масштабах организация может сэкономить.

Мы также пользуемся услугами аутсорсинга. Наша компания размещает серверы на площадке у провайдеров, потому что это значительно дешевле, чем содержать их у себя. Проще заплатить аренду и быть уверенным, что внешняя компания выполняет все необходимые условия для бесперебойной работы.

Аутсорсингом пользуются в зависимости от целей. Одни - из расчета сэкономить, другие - получить квалифицированную поддержку, третьи - устранить юридические и технические риски.

Я согласен, что минусом аутсорсинга является нарастающая со временем зависимость заказчика от внешней компании. Но в этом случае ничто не мешает рассматривать параллельные договоры с организациями, предоставляющими одинаковые услуги. Функцию можно разделить на подфункции между аутсорсинговыми компаниями. Цена при этом будет не намного выше, чем если бы эти работы выполняла одна фирма. Зато в случае неполадок в какой-то из организаций можно договориться переложить часть ее задач на второго аутсорсера. Такая система позволяет избежать некоторых рисков, но, стоит отметить, не по всем видам работ можно выделить подфункции.

Критичные бизнес-процессы лучше не отдавать внешним компаниям и выполнить самим. Можно их выделять во внутренние автономные подразделения, как раз сейчас входит в моду такое понятие, как инсорсинг. В этом случае контроль осуществляется единым органом управления, но с точки зрения бизнес-процессов служба является независимо, с определенными стандартами и своим штатом сотрудников. По большому счету выстраивается та же модель, что и при аутсорсинге, но минимизируются расходы, поскольку внешнему провайдеру сверх стоимости услуг необходимо еще и гонорар платить. А при инсорсинге можно устанавливать трансфертные цены. Поэтому такие критичные функции, как бухгалтерия, лучше не отдавать на сторону, можно поменять архитектуру внутри компании таким образом, чтобы работа была эффективной и служба могла действовать как независимое предприятие, но при этом с сохранением контроля над функцией.

Андрей Соколов,

финансовый директор производственной единицы Битум ОАО "ТНК-ВР Менеджмент":

...Основная задача аутсорсинга - убрать непрофильные функции, некую головную боль с основного заказчика, с менеджмента. В чистом виде данную схему можно описать следующим образом. Либо компания здесь и сегодня делает все своими силами, начиная с мытья полов и заканчивая ведением IT-функций, либо приходит к решению, что лучше заплатить другой фирме, и она будет делать все то же самое. В данном случае рассматриваются сопоставимые показатели и можно определить преимущества и недостатки аутсорсинга в каждой конкретной ситуации. А если говорить в общем, то подобные услуги интересны для компании на определенном этапе развития.

Несомненно, выполнение функций своими силами дешевле, чем оплата работы внешних сотрудников. Условно говоря, в первом случае платится только зарплата, а во втором -зарплата и накладные расходы. Например, мы пользовались услугами юридической компании на аутсорсе, и как альтернатива у нас была возможность взять юриста в штат. При подсчетах выяснилось, что прямой экономии нет. Но, если количество мощностей требует обслуживания всего один раз в месяц или по каким-либо другим причинам не хватает объемов работ, чтобы взять в штат одного человека, с экономической точки зрения выгоднее пользоваться услугой аутсорсинговой компании. Но и тут есть особенности. Можно найти IT или юридическую компанию, которая три дня назад зарегистрировалась, а можно взять фирму с именем и репутацией. Естественно, стоимость их услуг будет значительно различаться.

Прежде чем принимать решение о передаче того или иного бизнес-процесса на аутсорсинг, необходимо оценить все плюсы и минусы. Неоспоримое преимущество внешних компаний заключается в отсутствии головной боли. Основные сотрудники не тратят время на решение проблем, связанных с данной функцией. То есть служба персонала не будет нанимать на работу уборщиц и электриков, директор по развитию не будет решать IT-вопросы и разговаривать с техническими специалистами. Компания покупает уже комплексную услугу.

Одним из минусов является то, что заказчик попадает в сильную зависимость от аутсорсинговой фирмы. Бывают случаи, когда такие компании необоснованно повышают ставки, а противоречить нет возможности, потому что без этих услуг компания не сможет самостоятельно нормально функционировать. Она просто не в состоянии перестроить существующую систему в кратчайшие сроки - потребуется как минимум полгода и дополнительные вложения. Например, некая аутсорсинговая фирма, которая обслуживала бухгалтерскую платформу компании, через год работы решила поднять цены в два раза. Причем, я не говорю о плановых повышениях по причине инфляции, индексации и так далее. Тогда мы сильно пожалели, что в штате нет ни одного специалиста соответствующей квалификации. Если бы такой человек присутствовал, была бы возможность какое-то время продержаться своими силами, а потом найти нового аутсорсера. История закончилась компромиссом: запрашиваемую цену удалось снизить на 40 процентов. Впоследствии компания взяла одного человека в штат, а потом перевела функцию полностью на внутреннее обслуживание. И говорить о профильных или непрофильных работах очень сложно. Любая функция важна, и неполадки всегда негативно отражаются на работе компании, будь то бухгалтерия или IT. По большому счету, даже если в офисе перестанут убираться, на третий день будет тяжеловато.

Наша производственная единица занимается довольно большим спектром вопросов, начиная с создания продукта, заканчивая его реализацией. Компания достаточно большая, и вариант аутсорсинга рассматривается и используется во многих наших подразделениях. Такой инструмент не следует рассматривать как панацею от всех бед. Это конкретный метод, которым, как и любым другим, надо пользоваться разумно.

Я глубоко уверен, что у данного бизнеса есть будущее, все основные виды аутсорсинга, присутствующие сейчас на рынке, будут развиваться. У каждого из направлений есть своя ниша, свой тип клиентов, которые будут с радостью пользоваться подобными услугами. Объять необъятное невозможно. И пытаться все делать самому не всегда удобно и правильно. Однако следует понимать, зачем нужна конкретная услуга и чего может добиться компания, отдавая ее на аутсорсинг. Разумный подход к любому способу стратегического управления даст положительные результаты.

Екатерина Чернышова,

директор по развитию компании "Чистый свет":

...Используя аутсорсинг, компания освобождается от проблем. Такая независимость помогает сфокусироваться на определенных задачах. Например, если организация планирует расширение и выход в регионы, то она вряд ли сможет самостоятельно осилить тот объем работ, который необходимо проделать. Именно поэтому некоторые функции передаются на внешнее управление, как, в частности, уборка помещений. Зачем отвлекать HR-департамент от поиска и администрирования основных сотрудников, когда часть работы можно переложить на чужие плечи. Круговорот специалистов низкой квалификации довольно интенсивный и влечет за собой массу проблем по оформлению на работу, увольнению, хранению документов. Поэтому сейчас компании любят покупать уже комплексную услугу у фирм, специализирующихся на работе с персоналом. Кроме того, они получают в свое распоряжение профессионалов. Конечно, если компания будет вкладываться в обучение своего сотрудника, который будет знать всю специфику и нюансы работы в определенной области и в определенной компании, его не сможет заменить внешний специалист. Однако существуют аутсорсинговые компании, озабоченные тем, чтобы люди соответствовали принципам и той корпоративной культуре, которая уже сформировалась у заказчика услуг. Например, в нашей организации проводятся соответствующие тренинги. И прежде чем начать предоставлять услуги, мы рассказываем персоналу о духе компании, о том, какие у нее традиции, каких принципов она придерживается.

Тенденция такова, что владелец бизнеса предпочитает концентрироваться на профильном бизнесе, а не вкладывать свои силы в его обслуживание. Это применимо к любому виду аутсорсинга, будь то бухгалтерия, клининг, IT, эксплуатация недвижимости или PR-услуги.

Аутсорсинг становится все более популярен, потому что представляет собой достаточно удобный инструмент. Любая компания переживает период становления и развития: заказчик начинает более отчетливо понимать, что ему нужно, для чего и какими средствами он хочет добиться результата. Это приводит к тому, что подход к использованию аутсорсинга качественно меняется. Сегодня уже не те фирмы, что были пять лет назад, когда данное направление являлось еще одним модным западным веянием. Теперь компании выросли и определили для себя все отрицательные и положительные стороны использования услуг внешних организаций.

Коротко о главном

Понятие "аутсорсинг" (outsourcing) уже прочно вошло в русский язык. Вряд ли найдется человек, который еще не слышал об этом западном инструменте ведения бизнеса. По сути аутсорсинг представляет собой передачу каких-либо функций специализированным компаниям и является эффективным элементом стратегического управления. В то время как за рубежом аутсорсинг получил значительное развитие и обладает уже достаточно богатой историей, в России он только набирает обороты. Первые пользователи западного новшества хотели, прежде всего, сэкономить на обслуживании некоторых бизнес-процессов. Однако дальнейшая практика показала, что с такой целью использовать данный инструмент не совсем правильно.

"Консультант", N 15, август 2008 г.