Шесть шагов к хорошему отелю Организация гостиничного бизнеса (А. Зайцева, "Современный предприниматель. Индивидуальный подход к бизнесу", N 7, июль 2008 г.)

Шесть шагов к хорошему отелю
Организация гостиничного бизнеса

С чего начинать создание собственной гостиницы?

Сколько стоит хороший отель?

Каков главный показатель успешности гостиницы?

Иметь хорошую гостиницу считалось прибыльным делом во все времена. Современные российские реалии отнюдь не исключение из этого правила. Передвигаться по стране и миру люди стали значительно больше. Растет количество деловых визитов, развивается цивилизованный туризм. Отпуск на даче давно уже не котируется, ему предпочитают путешествие.

Однако создать успешный гостиничный бизнес не так просто, как может показаться на первый взгляд. Важно понимать, что эта деятельность требует долгосрочных вложений, однако хорошо построенный, этот бизнес может стать источником стабильно высокого дохода. Достичь поставленной цели можно примерно за шесть шагов. Правда, шаги должны быть семимильными.

Шаг 1: проблема выбора

Важно определить направление движения, оценить риски и трудности, чтобы не получилось как в поговорке: "гладко было на бумаге, да забыли про овраги". Все начинается с концепции будущего бизнеса. Но необходимо отдавать себе отчет, что выбранная концепция прежде всего должна отвечать запросам рынка и лишь потом - вашим личным представлениям о том, какова должна быть гостиница.

В мировой практике сформировалось несколько моделей организации отелей. Модель Ритца, например, - это привилегированные отели для высшего света.

Принцип Кеммонса Уилсона ориентирует на большую гибкость в подходе к клиентуре и системе тарифов в сочетании с достаточно высокими стандартами обслуживания.

И, наконец, есть модели мини-отелей, которые интересуют нас в первую очередь. Принцип организации маленькой гостиницы на несколько номеров зависит прежде всего от ситуации на рынке. Как правило, имеются в виду два варианта: элитный отель с максимальным набором дополнительных сервисов или, наоборот, гостиницы эконом-класса.

Этот тезис можно проиллюстрировать простейшим примером: по мнению экспертов, в Новосибирске наблюдается острая нехватка гостиничных номеров "средней руки", которые регулярно требуются для приезжающих на конференции ученых. А в августе нынешнего года в городе ожидается большое количество приезжих, желающих посмотреть на полное солнечное затмение. Пока все идет к тому, что размещать этих туристов будет негде.

В противоположность Новосибирску специалисты по гостиничному бизнесу полагают, что в Петропавловске-Камчатском недостаток гостиниц класса "пять звезд". Растущий международный бизнес привлекает в город клиентов с высокими требованиями, а отели не могут приспособиться к изменившейся ситуации.

Но в целом в России наблюдается дефицит дешевых гостиниц, рассчитанных на студентов и молодых путешественников: эта категория наименее притязательна, однако очень мобильна и многочисленна. В Европе номера таких студенческих гостиниц напоминают общежитие: окно, кровати, тумбочки, санузел. Однако благодаря низким ценам такие гостиницы никогда не остаются без клиентов.

Впрочем, никаких международных стандартов для мини-гостиниц нет. В Америке "мини" считается отель, где нумерация оканчивается числом 150. По европейским меркам мини-гостиница рассчитана не больше чем на 50 номеров. В российской практике мини-отели бывают от пяти до 50 номеров. Наибольшую популярность мини-отели завоевали в двух туристических центрах России - Санкт-Петербурге и Сочи. Их размер варьируется от трех до 20-30 номеров.

После того как выбор "емкости" гостиницы будет сделан, нужно будет определиться с "целевой аудиторией", то есть понять, на какой круг клиентов она будет рассчитана: на деловых людей, которым важна близость к центру города, или на отдыхающих, которые предпочтут хороший вид из окна и свежий воздух.

На этом этапе кроме ситуации со спросом и предложением на городском рынке гостиничных услуг следует изучить и примерные экономические показатели (прежде всего сделать предварительную оценку стоимости содержания гостиницы: расчет заработной платы, коммунальных услуг и т.д.).

Шаг 2: время, деньги и документы

Ориентировочные затраты на подготовительные работы (бизнес-обоснование, дизайн-проект, рабочая документация, разрешительные документы) могут составить от 2 до 5 млн рублей. Строительство и оснащение мини-отеля среднего класса на 50 номеров в Москве или Санкт-Петербурге обойдутся инвестору примерно в 6 млн долларов. Подчеркнем, однако, что эта цифра включает в себя расходы именно на строительство собственного здания.

Малая гостиница в средней полосе России (примерно на 20 номеров, в небольших городах более крупный отель может оказаться нерентабельным) потребует значительно меньших вложений: от 350 до 700 тыс. долларов.

Кроме того, строительство гостиницы требует значительных затрат времени: на получение разрешительной (строительной) документации нужно заложить в план около года, на строительство - примерно столько же. Впрочем, период оформления и строительства может растянуться на гораздо больший срок, это желательно учитывать, но предсказать возникновение бумажной волокиты невозможно.

Инвестиции в гостиничный бизнес, созданный в городах-миллионниках типа Екатеринбурга, Новосибирска, Нижнего Новгорода, вернутся не раньше чем через шесть лет. В том случае, если вы воспользуетесь банковским кредитом, срок окупаемости проекта увеличивается до семи-восьми лет. В небольших городах средней полосы затраты на создание мини-отеля окупятся уже через четыре-пять лет. В Москве и Санкт-Петербурге этот срок может быть еще меньше.

Что касается пакета разрешительных документов, то его объем зависит от того, какой будет ваша гостиница. Лицензирование гостиничного бизнеса в России отменено, однако бару или ресторану при отеле необходима лицензия на торговлю алкоголем. Поэтому примерный пакет документов на гостиницу с точкой общественного питания будет следующий: договор аренды помещения, если гостиница создается в готовом здании; договор на аренду земли (либо документы, удостоверяющие факт приобретения участка) и разрешение муниципальных властей на капитальное строительство, если предполагается собственное строительство; заключение от Роспотребнадзора, пожарного надзора и охраны природы. Если строительство гостиницы предполагает рубку деревьев на участке, необходимо получить лесорубочный билет.

Далее в пакет документов необходимо вложить проектную документацию, которая сама по себе требует ряда согласований. Однако, как правило, эти согласования относятся к инженерным особенностям здания и грунта, на котором оно будет возводиться, и потому их берет на себя проектная организация. Заметим, что проект здания должен быть выполнен в соответствии со всеми строительными и санитарными нормами (СНиПами и СанПинами), и потому необходимо, чтобы он создавался лицензированной проектной организацией. В противном случае проектную документацию могут не принять к рассмотрению либо не разрешить построенное здание вводить в эксплуатацию.

При переоборудовании квартир под отель пакет документов будет иным. Прежде всего нужно будет перевести жилые помещения (квартиры) в нежилой фонд. Как это ни странно звучит, но для гостиницы, где будут жить люди, нужно изменить юридический статус помещения с жилого на нежилое. Потому что в соответствии с пунктом 3 статьи 288 ГК РФ, размещение в жилом помещении предприятий, учреждений, организаций допускается только после его перевода в нежилой фонд. Заявление о смене юридического статуса помещения подается в отдел архитектуры местной администрации.

Отдельным пунктом стоит сбор документов на открытие ресторана при гостинице. Необходимо получить лицензию на розничную продажу алкоголя и табака, свидетельство о внесении в Торговый реестр, санитарно-эпидемиологическое заключение о соответствии точки общепита санитарным правилам и о согласовании плана проведения производственного контроля (то есть проверок работы кухни), разрешение от пожарной охраны, согласование по поводу наружной рекламы. После всего этого нужно заключить договоры на вывоз мусора, дезинсекцию, дезинфекцию, дератизацию и установку охранно-пожарной сигнализации. Официальные платежи за согласование точки питания в целом могут составить 500-1000 долларов.

Шаг 3: проект-мечта

Когда сбор предварительных документов будет завершен, настанет время подумать об архитектурном и дизайнерском проекте. Как уже упоминалось выше, его лучше заказывать в лицензированной проектной организации, чтобы не возникло проблем с вводом здания в эксплуатацию.

К вопросу о подходе к квалификации архитекторов будет уместно вспомнить один курьезный случай, который произошел с предпринимателем, открывающим дорогой ресторан и рассчитывающим в том числе на богатых клиентов в инвалидных креслах. Однако в архитектурном проекте не был учтен один нюанс: обеденный зал находится на втором этаже, подниматься на который нужно по узкой винтовой лестнице. Очевидно, что человека на инвалидном кресле по ней поднять невозможно. Архитекторы, недолго думая, предложили поднимать клиентов на грузовом кухонном лифте. На том же самом, на котором вывозят мусор и отходы. Предпринимателю в тот момент было явно не до смеха.

Чтобы не попасть в подобную ситуацию, необходимо вооружиться минимальными знаниями о гостинице как архитектурном проекте.

Как правило, стандартный номер имеет площадь от 15 до 25 кв. м. Из них около 5 кв. м отводится под коридор, туалет и душ. Номер должен вмещать совместную двуспальную или две раздельные кровати. На каждые шесть стандартных номеров обычно делают один люкс и один полулюкс (правда, в молодежной гостинице эконом-класса можно обойтись и без таких изысков).

Международные стандарты предполагают, что полулюкс должен быть большей площади, чем остальные номера (кроме люкса). Номер должен отличаться от стандарта более утонченным дизайном. В оснащении должны присутствовать большая кровать, диван, глубокая ванна, телевизор, телефон и холодильник.

Опять-таки по международным стандартам люкс - это двухкомнатный номер, с дизайнерскими изысками, хорошим телевизором и диванами в гостиной (она же может служить комнатой для переговоров), ванной, туалетом с биде. Но в России люксом часто называется большой однокомнатный номер с улучшенной меблировкой.

Дизайн номеров должен быть практичным, уютным и одновременно интересным. Если стандартные номера еще могут быть просто комнатами со шторами на окне, обоями на стенах и люстрой посередине потолка, то в люксах и полулюксах важно поработать творчески.

В общих же чертах специалисты советуют сочетать в интерьере номеров светлые теплые (обои, шторы, покрывала) и темные теплые (пол, отделка мягкой мебели) тона.

Ванная при этом, в отличие от комнаты, должна быть выполнена в светлых тонах: маленькое замкнутое пространство, "выкрашенное" в темный цвет, способно вызвать приступ клаустрофобии у кого угодно. Кроме того, за чистотой светлого кафеля проще следить и ее проще демонстрировать: сияющий светло-зеленый или нежно-персиковый кафель без лишних слов докажет клиенту, что в ванной очень чисто. Но абсолютно белого цвета лучше избегать, чтобы не вызывать ассоциаций с больницей.

А вот сантехнику темных цветов русский клиент, скорее всего, оценит однозначно: сделали темным, чтобы мыть пореже. Такой уж у нас менталитет.

Шаг 4: "лицо" отеля

Персонал - "лицо" гостиницы с момента открытия для посетителей. К подбору служащих нужно подходить с максимальной тщательностью.

Первый, кто встречает клиентов, - администратор. К претендентам на эту должность должны быть особые требования. Администратору необходимо и обаяние, и сдержанность, и доброжелательность, и приятные манеры и отсутствие привычки курить. Он должен быть компетентен во всех вопросах, самостоятелен, корректен и спокоен. Желательно владение иностранными языками, особенно если отель расположен в центре города, где много иностранных туристов.

Весь персонал гостиницы должен быть одет строго и со вкусом, одежда не должна выглядеть дешевой. Для женщин не допускаются яркий макияж и вызывающие наряды. Но нюанс есть и здесь: важно помнить, что дресс-код работника гостиницы - это не то же самое, что дресс-код работника банка. У клиентов, прибывающих в гостиницу с деловой встречи, не должно остаться впечатления, что встреча еще не закончена.

Для горничных оптимальной одеждой будут удобные платья-футляры строгого покроя и немарких цветов. Персонал, занятый на регистрации, и администратор гостиницы могут быть одеты более ярко: для женщин - юбка или брюки и не белая блузка, для мужчин -не черный костюм и не белая рубашка без галстука.

Весь остальной персонал, обслуживающий работу гостиницы, будь то уборщицы, администратор интернет-кафе, электрики, водопроводчики и все остальные, - также должен выглядеть достойно. Хотя этот персонал и не относится к основному, согласитесь: пыхтящая толстуха в засаленном синем халате, моющая пол в холле или коридоре, оставляет неприятные впечатления.

О персонале нужно заботиться и как минимум вовремя платить за работу: горничная, которой задерживают зарплату, может абсолютно неожиданно для себя и для вас обчистить карманы клиента.

График работы для персонала, работающего посуточно, лучше установить по схеме "сутки через трое".

Шаг 5: раскрутка

Заработок отеля зависит не от цены за сутки пребывания в номере, а от заполняемости номеров. Расчет прост: выгоднее, если у вас купят 1000 пирожков по 10 рублей, чем один торт за 1000.

Для раскрутки гостиницы лучше всего сделать упор на партнеров, то есть наладить тесные деловые контакты с турфирмами, корпоративными клиентами (предприятиями, которые часто посылают сотрудников в ваш город или приглашают гостей), постоянными частными клиентами.

Хороший выход - каталоги отелей или справочные службы, предоставляющие услуги по бронированию номеров в гостиницах. Наличие вашего отеля в базе такого каталога может приводить клиентов, не только непосредственно направляемых к вам службой, но и со стороны, поскольку большинство таких служб имеют представительства в интернете.

Если в гостинице хорошая заселяемость, то соответствующий доход начнут приносить гостиничный ресторан, бар и прочие дополнительные услуги, поэтому скупиться на рекламу не стоит.

Важно запомнить простое правило: нет такой гостиницы, которую нельзя заселить "под завязку", - есть плохой менеджмент и неадекватные цены на номера.

Шаг 6: менеджмент

Гостиница - сложный механизм, требующий максимально эффективного управления. С помощью грамотного менеджмента можно заработать миллионы на студенческих гостиницах, равно как плохой управляющий способен разорить эксклюзивный бутик-отель.

Обязанности управляющего (а эту роль часто играет хозяин гостиницы) варьируются от контроля за горничными до собственноручной стирки белья, если с этим заданием не справилась соответствующая служба. Это утверждение, конечно, в известной степени утрировано, но хорошо иллюстрирует проблему.

Гостиница помимо уборки номеров и помещений, приготовления пищи и т.д. требует еще и вывоза мусора, нормальной работы центрального отопления, электроснабжения и множества других вещей. Контроль всех этих моментов - тоже компетенция управляющего.

Однако прежде всего в руководстве отелем важно уметь верно рассчитать заселяемость. Что такое заселяемость, проще всего объяснить на примере.

Возьмем гостиницу из одного номера. В месяце 30 дней. Допустим, что номер сдавался 20 дней, получается, что заселяемость равна 60 процентов. Возьмем гостиницу из 20 номеров, и месяц, в котором 31 день. 100-процентная заселяемость была бы следующей: 20 х 31 = 620 дней. А у нас, например, каждый номер проработал только 17 дней, отсюда получаем заселяемость: 20 х 17 = 340 дней. 340 делим на 620 и умножаем на 100, получаем 54 процента заселяемости.

Конечно, каждый владелец гостиницы мечтает о 100-процентной заселяемости, но успешной считается среднегодовая заселяемость, равная 85 процентам. Как этого добиться, мы, собственно, и постарались рассказать в этой статье.

Кстати говоря, в России хорошо развита сфера услуг, связанная с менеджментом гостиниц: можно нанять управляющую компанию, которая за определенную плату возьмет на себя проблемы с заселяемостью отеля. Большинство таких компаний гарантируют заселяемость в 85 процентов.

О реальном опыте владельца мини-отеля, расположенного в Москве, читайте в рубрике "Диалог" на стр. 67.

А. Зайцева,

корреспондент журнала

"Современный предприниматель. Индивидуальный подход к бизнесу", N 7, июль 2008 г.