Как превратить "невозможного" собеседника в партнера (О. Фролова, "Кадровик. Кадровый менеджмент", N 8, август 2008 г.)

Как превратить "невозможного" собеседника в партнера

Любой человек, участвующий в переговорах, сталкивается с ситуацией, когда собеседник не вызывает позитивных эмоций. У каждого из нас это могут быть совершенно разные люди. Так, некоторых может раздражать чья-то педантичность, а кого-то - чрезмерная "слащавость", эмоциональная несдержанность или скрытность и т.п. встречаясь с "невозможным" собеседником, вы можете выбирать - отказываться ли вам от общения, сильно напрягаться в отношениях или превратить его в возможного для себя партнера, увидев в нем то, чему можно у него поучиться. В статье даны рекомендации о том, как сделать этот выбор.

Ситуация, когда наш партнер нас раздражает, является нормальной и неотъемлемой частью нашей жизни. И если для нас неважно общение с этим человеком, мы легко отказываемся от коммуникации. Но как быть, если это выгодный потенциальный клиент или государственный служащий, от которого зависит какой-то аспект нашей работы? Существует множество стратегий, но наиболее распространенными являются две:

избегание - передача "трудного" клиента своему коллеге по работе;

подавление - попытка скрыть подлинные эмоции к собеседнику: "взять себя в руки", надеть "маску" на лицо и т.д.

В первом случае мы отказываемся от взаимодействия с "трудным" для нас собеседником. Во втором - испытывая дискомфорт, пытаемся сами общаться с нашим "невозможным" человеком, и нетрудно догадаться, что чаще получается посредственный результат. Собеседник чувствует нашу неестественность, считывая "двойные" сигналы, которые мы неосознанно ему посылаем: постукивание ногой под столом, частое отведение взгляда, разворот нижней части туловища в противоположную от партнера сторону, напряжение мышц лица или тона голоса и т.д. Даже если приложить максимум усилий, то вряд ли нам удастся скрыть наше истинное отношение к человеку. И, безусловно, улавливая это, наш собеседник становится еще более "невозможным" для нас, и мы либо не достигаем цели коммуникации, либо достигаем ее очень высокой ценой.

Возникает вопрос, а существует ли какой-либо более конструктивный подход к разрешению данной ситуации? Часто на тренингах или в литературе консультанты советуют найти что-либо хорошее, позитивное в таком человеке, или дать себе установку "С этим человеком можно работать". Но это не всегда так просто выполнимо. Так как, даже если мы сможем разглядеть в нашем собеседнике позитивные черты характера, то так бросающийся в глаза негатив может не давать нам покоя, постоянно напоминая о себе.

Поиск позитивного - очень хороший способ, посмотрим на него новым взглядом, взятым из процессуальной психологии Арнольда Минделла. Для этого мы сначала внимательней рассмотрим "невозможного" собеседника и заметим, какое же качество нас особенно в нем раздражает.

Этот первый шаг иногда дается с большим трудом, так как когда-то одно раздражающее качество уже распространилось на всего человека. На одном из тренингов участник задал вопрос: "А как я могу выделить, что меня раздражает в этом человеке, если он весь мне неприятен: его манера общения, его внешность, ход его мыслей и т.д.". В этой ситуации можно посоветовать вспомнить самый первый опыт общения с этим человеком, с чего все началось, что раздражало с самого начала.

Второй шаг. Взглянем на это проявление (свойство характера, поведенческую черту, внешность и т.д.) поближе. Что скрывается за этим качеством для нас? Может быть в нем скрыт очень большой потенциал для нас, как для коммуникаторов? Какое позитивное качество можно разглядеть в этом раздражающем проявлении?

Предупреждая некоторое возмущение, сразу же оговорюсь, что вам не придется уподобляться этому человеку и копировать его поведение. Проведу аналогию, представьте себе, что вы плывете на корабле и встречаете айсберг. Увидев верхушку айсберга, всегда ли вы можете сказать, что скрывается под водой? Наш "невозможный" человек - айсберг: верхушка айсберга нас раздражает, а нам предстоит узнать, что скрыто от взгляда. Может быть, мы увидим что-то очень интересное? Необходимо допустить мысль, что за раздражающим нас качеством (проявлением) есть что-то, что так необходимо в вашей жизни, по крайней мере, в какой-то ее части. И "невозможный" собеседник является ни кем иным, как нашим Учителем, обращая наше внимание на то, что мы не замечаем в нас самих.

Как нам это сделать? Только наше воображение и непредвзятый взгляд с интересом позволит проделать эту работу, тесты и опросники здесь бесполезны. Для того, чтобы нам было легче увидеть позитивное качество, мы выделим наш "раздражитель", отойдем от самого человека и будем рассматривать только само "невозможное" качество (проявление). В начале будет трудно, но немного практики - и вы с легкостью овладеете этим методом. Лучше начинать с чего-то более простого, то есть менее "невозможного" для вас. Итак, приступим.

Например, за таким негативным качеством, как "манипулирование", может скрываться: "уверенность в себе", "целеустремленность", "изобретательность", "настойчивость в отстаивании своих желаний", "сила" и т.д. Возможно, чего-то из этого списка вам как раз и не хватает? Например, существуют какие-то ситуации в жизни, где именно настойчивости вам так отчаянно не достает, и вы обижаетесь на других, что они думают только о себе и игнорируют ваши желания.

Другой пример, за таким проявлением, как "безответственность" может стоять "легкость", "беззаботность", "умение отказывать", "умение менять свои решения" и т.д. И если присмотреться к своей жизни, то может быть, вы не можете себе позволить проявлять какое-то из этих качеств. Допустим, вы работаете над каким-то проектом и прикладываете все усилия, чтобы его сделать на самом высоком уровне, но вмешиваются силы природы или Его Величество Случай, что-то происходит не так, как вы ожидали, и вы не можете на это повлиять. Что происходит с вами, как вы себя чувствуете? Нервничаете, не находите себе места, дергаете окружающих и т.п. А может быть, как раз здесь и нужно применить "беззаботность" (отпустить ситуацию) - "Я делаю по максимуму то, что зависит от меня, а остальное отпускаю на волю судьбы".

Заметим, что наша задача рассмотреть за негативным проявлением что-то позитивное, так как мы будем это использовать в дальнейшем. Поэтому, если мы рассматриваем "безответственность", то мы не можем выделить такие качества, как "безалаберность", "равнодушие", "лень" и т.д., или за "манипулированием" - "скрытность", "обман", "подлость", "наглость" и т.п.

Это совершенно не означает, что сам наш "невыносимый" собеседник обладает качествами, упомянутыми в наших примерах, скорее всего он олицетворяет их для нас. В реальности, человек, как правило, прибегает к манипулированию неосознанно из-за своей неуверенности и чувства беспомощности. А безответственный человек - и не задумывается, что что-то идет не так, и даже не собирается прикладывать максимум усилий, чтобы выполнить поставленную задачу в срок.

Итак, мы обнаружили это "невозможное" для нас качество и осознали, что стоит за ним.

Третий шаг - осознание, какого качества из составленного списка не хватает в какой-то области жизни именно вам.

Четвертым шагом будет признание того, что вы имеете право где-то использовать данное свойство или начинаете проявлять его в жизни.

В результате такой работы над собой наш "трудный" собеседник превращается для нас в довольно приятного партнера по общению. Возможно, вы никогда не станете с ним лучшими друзьями, но общение из "каторги" превратится для вас в удовольствие. Не скрою, не каждый готов выполнить эти шаги и что-то менять в себе и своей жизни, и иногда требуется много времени на это превращение, но с тренировкой это становится гораздо легче и быстрее.

Разберем случай из тренинга по конфликтам. Одного менеджера очень раздражал потенциальный клиент тем, что тот во время переговоров часто прерывался на какие-то телефонные переговоры или начинал что-то, вряд ли относящееся к теме разговора, записывать себе в компьютер, а потом, как ни в чем не бывало, возвращался к теме разговора, не извиняясь. Разумеется, было очень трудно находиться в такой обстановке. Рассмотрев поведение этого "невозможного" собеседника, участник группы обнаружил такое раздражающее качество как "отсутствие такта". При детальном разборе выделили следующие положительные качества: уверенность в себе, четкое следование своим внутренним побуждениям, спонтанность, легкость, сила, умение выполнять более двух дел одновременно, невозмутимость. Вместе с тем, основной трудностью нашего менеджера как в работе, так и в личной жизни, были ситуации, когда его планы резко менялись, и он начинал злиться на окружающих и обстоятельства, которые "испортили" ему день. После всестороннего анализа, а также проигрывания ситуаций участник нашел те места в своей жизни, где ему было бы полезно привнести спонтанность. В отношениях с прежде "нестерпимым" человеком он позволил себе немного расслабиться и впустить это состояние в свои переговоры. Например, иногда пошутить или проявить какие-то эмоции, возникшие в процессе беседы. И как результат - отношения изменились, и потенциальный выгодный клиент превратился в нового клиента компании.

Следует также обратить внимание, что даже если нескольких людей раздражает один и тот же человек, то каждого может нервировать что-то свое, и в одном и том же проявлении каждый будет находить что-то особенное, чему необходимо учиться именно ему.

Проиллюстрируем данный тезис. На одном из тренингов для руководителей участники затронули тему отношений с высшим руководством. И сразу же все начали выказывать свое неудовлетворение общением с управляющим компанией. Все говорили о дискомфорте, который они испытывали в присутствии этого человека. Вот некоторые их высказывания: "Все мое подразделение работает хорошо, слаженно, но стоит ему зайти к нам, все как будто цепенеют", "В присутствии нашего управляющего я очень напрягаюсь, ожидая вечно каких-то неожиданностей". Всех раздражал один и тот же человек, однако для каждого он был невозможен чем-то своим: "эмоциональная несдержанность", "переход на личности", "непредсказуемость", "манипулирование" и т.д. Опустим разворачивание полного списка положительных качеств, которые можно увидеть за "раздражителем". Каждый увидел для себя что-то очень важное: "эмоциональная несдержанность" - "легкость в выражении своих чувств", "непредсказуемость" - "спонтанность", "переход на личности" - "умение жестко отстаивать свою позицию", "манипулирование" - "сила".

Данный метод также хорошо применяется в личных отношениях.

Теперь, встречаясь с "невозможным" собеседником, вы можете выбирать - отказываться ли вам от общения, сильно напрягаться в отношениях или превратить его в возможного для себя партнера, увидев в нем то, чему можно у него поучиться. Выбор за вами.

Напрашивается вывод: мы сами, как волшебники, можем изменить ситуацию, взглянув на нее с другой стороны и рискнув изменить что-нибудь в себе. И тогда даже самый "невозможный" собеседник превращается в нашего партнера.

О. Фролова,

генеральный директор, "Тренинговая

компания Лиона", Санкт-Петербург

"Кадровик. Кадровый менеджмент", N 8, август 2008 г.