"Доверие клиента, партнеров по бизнесу - стоит очень дорого" (интервью с С. Прониным, генеральным директором консалтинговой фирмы "Таресс", ведущим экспертом журнала "Управление персоналом" по бизнесу) ("Управление персоналом", N 22, ноябрь 2008 г.)

"Доверие клиента, партнеров по бизнесу - стоит очень дорого"
(интервью с С. Прониным, генеральным директором консалтинговой фирмы
"Таресс", ведущим экспертом журнала "Управление персоналом" по бизнесу)

Деловая репутация для компании - что это - искусственно созданные или естественные проявления? В чем она выражается?

- Эта тема - широкий и многогранный пласт, от эмоционального восприятия деятельности компании собственными сотрудниками до проекции ее имиджа во внешнюю среду. В первую очередь, деловая репутация - это сформированное позитивное отношение общества к бренду компании, ее продукции или услугам, то, что закладывается годами. Это - главное. Все остальное - вторично. К примеру, автомобиль определенной марки может выигрывать всевозможные замечательные конкурсы, и в рекламных роликах на нем будет ездить, скажем, агент 007, но если образ этого автомобиля в общественном сознании сложился как ненадежный и некачественный, то никаким pr-ом, бантиками не изменить его имидж для потребителя. Поэтому основное в деловой репутации компании - это качество продукции, работ, услуг и репутация ее на рынке. Обещаешь - держи слово, гарантируешь клиенту - выполняй свои обязательства. Особенно это проявляется в кризисной, форс-мажорной ситуации. Допустим, актуальная сегодня тема - ипотечное кредитование. Одни банки, активно раздававшие кредиты, понимают, что были неоправданно оптимистичны, постепенно влезая в долги. Но они также осознают, что делали нужное дело, развивали строительные программы, поддерживали государственную политику. В момент кризиса, не рассчитывая на государственную поддержку, они даже не допускают мысли потребовать от своих клиентов досрочного погашения или разрыва контрактов. Я убежден, в этой ситуации - проще погибнуть, чем пытаться спасать себя, используя любые средства. Репутация не прощает таких, казалось бы, выгодных, но сиюминутных решений. Доверие клиента, партнеров по бизнесу - стоит очень дорого. Именно в периоды кризиса наиболее ярко проявляется: кто чего стоит! Приведу еще один пример, что называется, о наболевшем, - действия руководства нефтяных компаний по выбиванию дополнительных преференций у государства, назвать которые, кроме как неприличными, сложно. Я готов понять отчаянные попытки выжить со стороны малого бизнеса, любое изменение курса для которого может оказаться смертельным. Но не понимаю компанию, имеющую в активе миллиарды долларов. Более месяца нефть дешевеет. И что? Ни на копеечку не снизилась цена на нефтепродукты. Хотите иметь прибыль - она у вас и так есть, но речь идет о сверхприбыли. Во многом это этические вопросы для бизнеса и осознание обществом таких проявлений крайне важно, в том числе для становления его гражданской позиции.

Кризис сжимает пружину, и в зависимости от уровня сжатия, она может резко распрямиться. Государство это осознает, а отдельные, так называемые олигархи, нет. Все это и есть деловая репутация компании, ее руководителя, страны в целом, степень их ответственности перед обществом.

Посмотрим с этой точки зрения репутации на Россию. У нашего народа есть замечательное национальное качество, кстати, иногда эксплуатируемое иностранцами, - мы очень добрые. Кто даст кредит Исландии? Конечно, Россия. А где же ее ближайшие соседи - Великобритания, Ирландия, Норвегия? Насколько я помню, Норвегия - одна из самых богатейших стран. Но когда надо помогать - помогает, почему-то, Россия. Не Ирландия, где все красиво, не Великобритания, которая всех учит, как жить... Или действия, а вернее, бездействие Евросоюза в части наших замечательных "бывших" прибалтийских республик. Сейчас они находятся на грани государственного банкротства. Когда закончились "подачки" в виде субсидий со стороны Евросоюза, кто им поможет?

Думаю, все кончится тем, что поможем опять мы, как бы это парадоксально ни звучало. Причем даже не из соображений собственной выгоды, а нашим соотечественникам, чтобы дать хоть какую-то возможность им жить по-человечески. Это то, что называют деловой репутацией страны.

Почему некоторые компании специально создают себе имидж "жестких переговорщиков", агрессивных руководителей? В недавнем интервью вице-президент ORACLE Борис Щербаков привел в пример одну из таких компаний - "MIRAX Групп", в которой над портретами руководителей размещали лозунг "Мстите мне лично". Зачем создавать себе такую репутацию?

- Во многом это пример агрессивного пиара, чтобы заинтересовать, вызвать какое-то удивление. Маленькая история из опыта. В крупной компании силовые структуры проверяют финансовую деятельность и выявляют какие-то нарушения. Ставится вопрос о том, чтобы главного бухгалтера привлечь к ответственности. Была возможность освободить его, поскольку, умысла в его действиях не было. И человек мог выйти из ситуации, конечно, с потерей: лишением премии и пр., но не "засвеченным" в органах. А у президента той компании был свой аналитик - ясновидящий. И приснилась ему цифра "семь". А семерка - это как раз статья за деятельное раскаяние, то есть, в принципе, человек совершил преступление, признается в этом, помогает следствию - и его освобождают от уголовной ответственности. И стоит перед руководителем вопрос: привычно поверить в предсказание и признать его вину или вообще не привлекать, зачем клеймо ставить? В результате признали, что он виноват, и уволили. Все действия руководителя были продиктованы "видениями" этого человека - вот такой принцип принятия решений. В любом случае психология лидера - дело тонкое. Но такие субъективные проявления недостойны того, чтобы их анализировать и пытаться понять. В бизнесе, как и в жизни, все очень индивидуально, все окрашено личностью лидера, его представлениями. Не случайно говорят: прежде чем выбирать компанию для работы, оцените стиль общения в коллективе, познакомьтесь с руководителем - насколько близко Вам то, с чем Вы столкнетесь? К примеру, готовы ли Вы к какому-то хамскому отношению в свой адрес, необязательности или, напротив, излишней педантичности, атмосфере тотального недоверия и контроля.

И все-таки, насколько важен деловой стиль для компании и ее сотрудников?

- Повторюсь, что эта тема все-таки ближе специалистам других отраслей, поэтому мне придется большей частью опираться на свой жизненный и профессиональный опыт. И давайте не забывать, что мы говорим о российской действительности, в традициях которой встречать по одежке. Для нас это не только показатель своего статуса, но и проявления отношения к другим людям. В обществе уже сложились общепринятые нормы делового стиля. И если бы Вы пришли ко мне на интервью, а я бы сидел в спортивной майке и трусах, да еще вместо стула на велотренажере, наверное, это вызвало бы Ваше удивление, поскольку не соответствовало ситуации. Или наша встреча проходила бы не у меня в офисе, а где-то в подворотне. Есть моменты, связанные с внешним видом, с общим антуражем, существующими нормами и правилами. Другое дело, что иногда они довлеют над человеком. Я помню, в начале перестройки, когда люди брали кредиты на развитие бизнеса, значительную часть из которых тратили не на аренду дорогостоящей производственной линии, закупку материалов, а на "откутюрный" костюмчик, галстук, часы и пр. - пустить пыль в глаза это по-русски. Иностранцы в этом плане логичнее и последовательнее. Любой европейский бизнесмен никогда не будет покупать машину престижнее, чем его реальный статус. Да и мораль общества не считает приличным выпячивать свое благосостояние. И посмотрите у нас, где-нибудь в Текстильщиках, у пятиэтажек стоят "Лендкрузеры", "Порше" и др. Все это нелогично. Помню, в бытность моей работы в налоговой полиции я проверял одну организацию. Приезжаю подписывать акт, встречает меня руководитель - в майке, потертых джинсах, а по обороту фирмы - мультимиллионер. Для себя я тогда сделал вывод, что этому человеку доверять нельзя, так как своим стилем поведения и внешним видом он показывает неуважительное отношение к окружающим. Ведь согласитесь, ваша манера держаться, одежда, поведение, - все это распространятся на более серьезные вещи - образ мышления, мировоззренческие позиции, отношения с людьми и взаимосвязано. Поэтому все должно быть гармонично (а вспомним Чехова - прекрасно) и адекватно ситуации. Не нравится мне и другая крайность - когда руководители напоказ выставляют свой статус, преувеличивая его за счет внешнего антуража: количество охранников, марка автомобиля и пр. Деловой стиль - это некие внутренние вещи, содержание человека, а в отношении компании - ее идейная основа, миссия. Внешняя атрибутика - вторична. К успеху ведет духовность, если хотите, - выдержанность, логичность, соответствие твоей внутренней сущности. В жизни, как и в бизнесе, все должно быть осмысленно и продуманно.

Что-нибудь можете сказать о стиле Александра Лукашенко? Какой он в общении, внешних проявлениях, он соответствует облику своего государства?

- В Беларуси в последнее время не был, но мудрость верна - каждый народ получает того правителя, которого заслуживает. Мне кажется, что Лукашенко более самобытен, чем сама Беларусь. Как рассказывают мне недавно побывавшие там коллеги - все чистенько, аккуратненько, но скромненько. Как страна, она всегда казалась мне без лишних "украинских" проявлений - где все яркое, напоказ - сало, горилка, зажигательная народная музыка. В этой стране все более скромно и в то же время - элегантно. Лукашенко, как лидер, возможно, и должен быть таким, более ярким. Вообще, Беларусь для меня - страна наиболее сильно пострадавшая от фашизма. И сама нация воспринимается уравновешенной, прямой, с какой-то врожденной внутренней интеллигентностью. Ее представители могут быть необразованны, но воспитаны изнутри, есть какое-то у них специфическое свойство. А. Лукашенко я знаю как человека порядочного. И отношение Запада к нему, как к политику, поражает меня своей однобокостью и агрессивностью. Я считаю, что это совершенно непозволительно, тем более, в его лице такое отношение к народу, который столько вынес на своих плечах тягот второй мировой войны. Кстати, заметьте - нас обижают - а мы не плюемся в ответ. Не оттого, что нечем, а оттого, что не так воспитаны. У западных политиков не осталось какого-то внутреннего стержня, порядочности. Они напоминают стаю воронов - кто слабее, того заклюют.

Интересно Ваше мнение о кризисе. Что стало первопричиной, и что происходит сейчас? Ваш прогноз на будущее для государства, простых людей.

- Кто хоть немного знаком с трудами Маркса, должен понимать, что капитализм, как система, предполагает цикличное экономическое развитие - стагнация, оживление, подъем, потом - спад, кризис и снова стагнация, оживление, подъем и т.д. Мы будем подниматься все выше и выше, двигаться по спирали вверх, но цикличность никто не отменял. Вопрос только в том, какие периоды этой цикличности и что послужит поводом для очередных взрывов. Потому что кризис - нечто объективное, существующее независимо от нас. Вопрос в том, что даст некий стартовый сигнал? Это может быть всеобщий энергетический кризис, как в 70-х годах, или кризис локального рынка. В этот раз причина, на мой взгляд, в создании на протяжении ряда лет замечательной мировой пирамиды с ценными бумагами. Все страны охватила магия работы с биржами, акциями. В чем фокус этих движений? Люди хотят заработать каких-то легких денег, они покупают акции, надеясь, что они станут дороже - но, как у любой пирамиды, рано или поздно запас прочности заканчивается. Настоящие прибыли должны базироваться на развитии технологий, повышении производительности труда, - а просто надувать щеки, что и происходило, - плохо кончается. Часто весь этот биржевой рост является сговором каких-то игроков, ведущих свою политику, выжидающих клиентов, которые гонятся за необоснованными прибылями. Чем акции дороже, выгоднее, тем выше риски. Поэтому самые выгодные аферы, связанные с торговлей оружием, наркотиками, - находятся вне закона. Да и вероятность того, что вы не получите ничего и окажетесь в тюрьме - еще выше. Но каждый выбирает сам.

Конечно, наша страна в плане развития рынка ценных бумаг не ушла далеко. Меня, к примеру, несколько раз убеждали разместить средства под 50-75% годовых. Всегда отвечал - не верю. Как экономист я понимаю, что этот бесплатный сыр, замечательные прибыли, имеют свое тайное дно. Так и вышло. Я держал свои деньги, большей частью, в банке, причем не в том, где давали больше процентов, а там, где я мог контролировать ситуацию и в любой момент их забрать. Нынешний кризис объективен, а формы его проявления могут быть разными в силу специфики нашего времени, отношений, руководителей той или иной страны. Думаю, что если бы у нас вместо Путина был, скажем, Примаков, то, наверное, он в меньшей степени занимался бы акциями, а призывал поднимать оборонку. Но то, что происходит сегодня - было неизбежно. И мы должны понимать, что кризис не одномоментное явление, мы только в начальной стадии. Государство имеет возможность сделать наше сползание в него более плавным. Если бы государство не вмешивалось вообще, наверное, мы бы уже достигли дна и рухнули бы туда, как с вертикального обрыва. В любом случае дна мы достигнем, и впереди ждет период стагнации, и только потом все будет потихонечку подниматься. Потом мы превысим уровень нашего нынешнего развития. Но спустя какое-то время опять случится обвал - с чем он будет связан, трудно сейчас сказать. Любой кризис, как гроза - вызывает некое обновление, старое отмирает, уступая дорогу новому - бизнесу, подходам, системам отношений. Кризисы, как закон, - отрицают старые отношения, поэтому важно не пытаться в послекризисной ситуации жить так, как жили до этого.

"Управление персоналом", N 22, ноябрь 2008 г.