Коллекторы и банки - две дороги к общей цели (С. Иванов, "БДМ. Банки и деловой мир", N 10, октябрь 2008 г.)

Коллекторы и банки - две дороги к общей цели

Развитие розничного банковского сектора в России сопровождалось ростом необязательности со стороны заемщиков. Увеличение в портфелях кредитных организаций доли проблемных кредитов ясно обозначило их потребность в цивилизованных коллекторских услугах. В кредитных организациях началось формирование внутренних коллекторских служб. То есть изначально рынок коллекторских услуг был инициирован банками и принадлежал им.

Независимые коллекторские компании появились относительно недавно - пять-шесть лет назад. Это расширило возможности банков по решению проблем, связанных с просроченной задолженностью по розничным кредитным продуктам. Сегодня можно выбирать: работать с должниками самостоятельно или поручить проблемные кредиты третьим лицам. Оба варианта имеют как определенные плюсы, так и минусы.

Pro & Contra

К положительным последствиям обращения банка в коллекторское агентство можно отнести минимизацию издержек на наиболее трудо-затратных этапах работы по сбору просроченной задолженности. Например, если клиент недоступен для банковского инспектора или не выполняет своих обещаний по погашению долга, для банка будет эффективнее не тратить время на уговоры должника по телефону, а передать дело в суд. Да и подготовку к вынесению на судебное решение в ряде случаев лучше поручить внешней компании, поскольку это уменьшает издержки банка и ускоряет процесс взыскания.

Среди минусов важно отметить имиджевые риски и невозможность эффективно контролировать работу агентства со стороны банка. Коллектор может не полностью отработать перед банком задолженность или позволить себе некорректное поведение в отношении должника. Если коллектор оказался груб - имиджевый урон понесет банк, от имени которого действовал сборщик долгов. Правда, эти минусы возникают при обращении к непрофессиональным коллекторам. И, чтобы избежать риска потери деловой репутации, банк должен ответственно подходить к выбору агентства. Для этого кредитные организации проводят тщательный анализ коллектора, а порой и организуют специальные тендеры для выбора партнера.

Решение: выносить взыскание долгов на аутсорсинг или нет - определяется также масштабами деятельности кредитной организации. Если у банка большой розничный бизнес и его продуктовая линейка включает кредиты с повышенным уровнем риска, которые заранее подразумевают возможность просрочки, то внутренняя коллекторская служба будет, безусловно, наиболее эффективным решением. Если доля розничного бизнеса незначительна, есть прямой резон обращаться к сторонним агентствам.

Оптимальное решение

Для банка, который имеет розничный бизнес нашего уровня, целесообразно совмещать оба способа работы с просроченной задолженностью. Это позволяет оптимизировать и выстроить наиболее эффективную политику такой работы. В Собинбанке создано соответствующее подразделение, сотрудники которого ежедневно получают обновленные данные по договорам, попавшим на просрочку. Далее менеджер проводит анализ этих дел и определяет этап работы с клиентом - soft, hard и legal. Уровень soft-collection предполагает дистанционное общение с должником (телефонные переговоры, почтовая рассылка и т.д.), hard-collection подразумевает уже личное общение с должником, и, наконец, legal-collection - обращение с иском в суд.

Определив уровень, менеджер распределяет дела по инспекторам. Работа последних заключается в том, чтобы в соответствии с утвержденным планом выйти на контакт с клиентом и, выяснив обстоятельства возникновения просрочки, обсудить возможные способы выхода из сложившейся ситуации. А также объяснить, из чего складывается долг и почему важно как можно быстрее найти способ выхода из просрочки, и в том числе - определить новый график погашения долга. Зачастую человек просто не осознает, что сумма долга стремительно растет за счет применения банком санкций в виде повышенной процентной ставки на просроченную задолженность и неуплаченные проценты за кредит, штрафных комиссий и пеней, хотя всё это оговорено в подписанном клиентом кредитном договоре.

Агентство подключается к работе лишь на определенных этапах hard или legal, когда банк уже исчерпал возможности конструктивного диалога с должником. Список дел, которые передаются на аутсорсинг агентству, каждый раз определяется индивидуально.

Формы сотрудничества

Отношения банков и коллекторских агентств сегодня носят вполне легитимный характер. В любом кредитном договоре есть пункт, указывающий на возможность банка обратиться к третьим лицам с целью взимания просроченной задолженности.

В настоящее время существуют две формы договора, которые определяют порядок взаимодействия банка и внешнего коллектора: одна регламентирует работу агентства по поручительству банка, другая - уступку долгов. На практике наиболее распространенным является агентский договор. При заключении такого договора коллектор выступает в качестве банковского агента и действует от лица банка и по поручению кредитора. Как правило, в таком договоре указывается объем работ агентства, сумма долгов, их количество, сроки основных этапов работ (досудебные процедуры, суд, исполнительное производство), сроки звонков должнику, объемы передачи информации по должнику. В рамках взаимодействия с коллектором кредитор назначает ответственного сотрудника, на плечи которого ложатся контроль и координация работы с агентством. Нередки случаи, когда таким сотрудником выступает банковский юрист.

Вторая правовая форма взаимодействия банка и коллектора - договор цессии. Такой документ предполагает уступку права требования долга коллекторскому агентству. При этом для перехода прав от банка к коллектору, как правило, не требуется согласие третьих лиц, то есть самого заемщика (возможность банка переуступить свои права обычно закладывается в кредитный договор). Основным вопросом при такой форме отношений банка и агентства является согласование стоимости долга. В российской практике уже есть случаи проведения тендеров по уступке долгов.

Ситуация на рынке

Сегодня в Россию пришло много коллекторских агентств, созданных международными группами. Такие компании имеют возможность использовать в своей работе технологии своих учредителей, соответствующие мировым стандартам. Кроме того, они располагают достаточным капиталом от материнских компаний на выкуп целых пулов просроченных кредитов. И банки, пусть и с большим дисконтом, охотно от таких пулов избавляются: продажа проблемных кредитов позволяет зафиксировать убытки, что в свою очередь улучшает баланс банка.

Первые шаги по выкупу пулов проблемных кредитов в России были зафиксированы два года назад. И сейчас можно сказать, что работа с коллекторскими агентствами по договору цессии постепенно набирает силы. В настоящее время соотношение выкупленных пулов и пулов, находящихся на балансах банка и обслуживающихся коллекторами, составляет 10 и 90% соответственно. Однако опыт цивилизованных рынков, в том числе стран Восточной Европы, показывает, что постепенно это соотношение выровняется до уровня 50 - 50% или даже 60 - 40%.

Работа с просроченной задолженностью банков в регионах проходит аналогичным порядком. Сегодня развитую филиальную сеть имеют 15-20 наиболее крупных коллекторских агентств. И они постоянно работают над развитием своего присутствия в регионах, так как понимают - чем больше покрытие, тем работа с ними интереснее для банков. Конечно, наряду с агентствами, обладающими развитой филиальной сетью, существуют и небольшие местные коллекторы, но сотрудничество с ними не слишком интересно федеральным банкам. Крупные кредитные организации предпочитают иметь нескольких контрагентов федерального уровня, нежели несколько контрагентов в каждом филиале.

В заключение нельзя не сказать, что серьезно облегчить работу с просроченной задолженностью по розничным кредитным продуктам, а также определить для нее более точные правовые рамки могло бы принятие закона о банкротстве физических лиц и государственной регистрации транспортных средств в залоге. Это упростило бы работу - как банков, так и коллекторов. Помимо всего прочего, дополнительное правовое регулирование сделало бы этот рынок более прозрачным - не исключено, что с него ушли бы недобросовестные "коллекторы". Именно поэтому банковским и коллекторским профессиональным организациям надо приложить усилия, чтобы решить этот вопрос в обозримой перспективе.

С. Иванов,

первый вице-президент ОАО "Собинбанк"

"БДМ. Банки и деловой мир", N 10, октябрь 2008 г.