Call-центр банка: снижаем расходы, улучшаем сервис (М. Мертенс, "БДМ. Банки и деловой мир", N 12, декабрь 2008 г.)

Call-центр банка: снижаем расходы, улучшаем сервис

Добравшийся и до нашей страны мировой финансовый кризис заставил большинство российских банков обратить пристальное внимание на эффективность своих вложений и возможности уменьшения расходов. Организации стремятся максимально снизить свои издержки, в том числе за счет замораживания проектов по развитию бизнеса, сокращения IТ-бюджетов и средств, выделяемых на поддержание работы контакт-центров. Но насколько дальновиден такой подход?

Вряд ли можно высоко оценить шансы банков, стремящихся любыми способами выкроить бюджет на краткосрочное поддержание жизнедеятельности структуры и не заботящихся о дальнейшем развитии своего бизнеса. Существующее мнение, что в данной ситуации можно "ужать" расходы и переждать кризис, надеясь на изменение ситуации, не всегда оказывается верным.

Потери и возможности

По уровню качества, предоставляемого клиентам, а также уровню развития IТ-инфраструктуры, Россия и до сегодняшнего дня находилась в положении догоняющего по сравнению с развитыми странами. И сейчас, когда доверие к надежности финансовых институтов у потребителей заметно снизилось, для большинства банков жизненно важно сохранить существующую клиентскую базу максимально лояльной, обеспечив высококачественный сервис и предоставив наиболее удобный и полный доступ к услугам, а вследствие этого получить наибольшую отдачу от тщательно спланированной политики взаимодействия с клиентами.

Проведенная нашей компанией в середине ноября оценка качества работы служб информационной поддержки ведущих розничных банков показала многочисленные проблемы с предоставляемым уровнем сервиса. Дозвониться в течение 1 минуты в любой тестируемый отрезок времени мы смогли лишь в 14 из 30 оцениваемых банков, но и в большинстве из этих 14 банков мы столкнулись с отсутствием заинтересованности в разговоре с нашими агентами. Особенно это сказывалось в вечернее время суток, когда время дозвона увеличивалось, часто звонки сбрасывались, а общение с операторами банка становилось все более неделовым, и на наши вопросы мы получали усталые ответы, а в трех банках столкнулись с явным раздражением собеседника. Информацию часто приходилось "вытягивать", а в одном из банков на вопрос, в каких городах предоставляется интересующая нас услуга, мы услышали вопрос: "А зачем вам это знать?"

Наши попытки пробиться сквозь разветвленные системы IVR в двух банках заняли огромное количество времени и потребовали действительно большого терпения. Хватит ли его у клиентов?

А теперь поговорим о привлечении клиентов. Наверное, для банков было бы логичным в столь сложный период времени приложить максимальные усилия для притока дополнительных денежных средств. Обзванивая службы поддержки банков, мы ожидали услышать многочисленные предложения, рассказывающие о специальных условиях по вкладам, о новых банковских продуктах, но ни в одном из 30 банков мы не встретились с такими предложениями.

Итог невеселый. И сразу напрашивается вопрос: не логичнее ли, вместо снижения уровня обслуживания клиентов найти способ, позволяющий и сохранить клиента, и не потратить лишних денег, найти новые и, порой, не совсем привычные решения? Ведь кризис - это не только потери, это еще и возможности, которые надо увидеть.

Аутсорсинг - перспективное решение

Одним из таких неочевидных с первого взгляда решений может стать полный или частичный перевод контакт-центра на аутсорсинг. В этому случае можно воспользоваться очень выгодной альтернативой контакт-центрам, расположенным в крупных городах России. Если говорить о преимуществах этого аутсорсиногового варианта, то именно сейчас таких решений становится заметно больше, чем в сытное докризисное время. Во-первых, оно обеспечивает гибкость структуры. Сейчас, когда еще не ясно, что может ожидать банки в 2009 году, и можно делать лишь предварительные и достаточно краткосрочные прогнозы, например, о том, потребуется ли сокращение или рост мощностей контакт-центра - аутсорсинговая площадка может стать идеальным решением проблемы.

Еще одним преимуществом такого решения является выгодная ценовая политика, связанная с выносом производственных мощностей контакт-центра из крупных в небольшие города страны.

Исходя из собственного опыта, могу рассказать, что, например, после открытия нашей новой площадки во Владимире, мы смогли предложить как существующим, так и новым нашим клиентам очень выгодные финансовые условия. И снижение расценок стало действительно актуальным и востребованным в связи с текущей экономической ситуацией. Переведя в новый контакт-центр часть проектов, мы смогли снизить расходы наших заказчиков и дать им новые возможности для развития бизнеса.

Снижение цены обусловлено как низкой арендной платой, так и почти полным отсутствием текучести персонала, а, следовательно отсутствием затрат на его замещение (что включает обучение, период адаптации с невысокой отдачей, время на овладение знаниями по продукту или услуге и т.д.).

И что особенно приятно отметить, качество услуг, предоставляемых во Владимире, по оценке наших заказчиков ничуть не уступает тому, что они получали в нашем московском офисе.

Экономия не за счет качества

Разработанные нами схемы оплаты услуг также позволяют банкам снизить свои расходы. Вместо фундаментальных затрат на содержание контакт-центра в аутсорсинге можно выбрать, например, систему оплаты за количество звонков, что позволит экономить средства при снижении активности клиентов.

Использование на линии многофункциональных операторов, обученных работать по различным проектам, позволит сократить расходы на содержание штата сотрудников, обслуживающих входящие звонки и отдельного штата, нацеленного на осуществление исходящих. Это вдвойне оправданно в условиях неблагоприятной экономической ситуации и невозможности точных прогнозов уровня деловой активности. Такой подход позволяет быть готовыми оперативно отреагировать на любую ситуацию.

Для подтверждения своих слов мы готовы провести бесплатную экспертизу работы контакт-центра банка и найти оптимальный вариант, позволяющий сохранить максимальное качество обслуживания клиентов при сокращении затрат.

М. Мертенс,

генеральный директор

Teleperformance Russia

"БДМ. Банки и деловой мир", N 12, декабрь 2008 г.