Приложение 8. Концепция создания единого информационного обеспечения центров обслуживания населения и организаций по принципу "одного окна" на территории административных округов и районов г. Москвы

Приложение 8
к постановлению Правительства Москвы
от 24 июня 2008 г. N 554-ПП

Концепция
создания единого информационного обеспечения центров обслуживания населения и организаций по принципу "одного окна" на территории административных округов и районов города Москвы

Общие положения

В настоящее время повышение эффективности работы органов исполнительной власти города Москвы и городских организаций, а также обеспечение оперативности процессов рассмотрения запросов и выдачи заявителям (гражданам и организациям) необходимых документов основано на комплексном внедрении информационных технологий в деятельность служб "одного окна".

Постановлением Правительства Москвы от 21.08.07 г. N 730-ПП "О разработке Городской целевой программы по созданию окружных и районных центров обслуживания населения и организаций по принципу "одного окна" на территории города Москвы на 2008 - 2010 гг." признаны положительными предварительные результаты проведения эксперимента по созданию центров обслуживания населения и организаций по принципу "одного окна" (далее - центры обслуживания населения, ЦОН, Центры) и утверждена концепция Городской целевой программы по созданию окружных и районных Центров на территории города Москвы на 2008 - 2010 гг.

Настоящая Концепция разработана во исполнение целей и задач, установленных Правительством Москвы в области информационного обеспечения деятельности Центров.

Цель Концепции - определить пути реализации потенциальных возможностей, предоставляемых при объединении служб "одного окна" и интеграции ведомственных информационных систем и ресурсов (далее - ИСиР) в интересах достижения нового уровня качества государственных услуг, предоставляемых по принципу "одного окна" в одном месте с однократным посещением заявителя.

Достижение цели Концепции основано на комплексном решении следующих задач:

- разработка и введение в действие стандартов предоставления государственных услуг в части их информационного обеспечения на основе оптимизации и автоматизации административных регламентов в органах исполнительной власти и городских организациях;

- обоснование архитектуры и состава типового информационно-технологического решения для Центров, максимально использующего созданный научно-технический и программно-технологический заделы;

- определение приоритетных задач развития информационно-коммуникационных технологий, выполнение которых обеспечит реализацию в работе Центров принципа "одно окно в одном месте с однократным посещением заявителя".

Концепция содержит требования к структуре информационного обеспечения Центров, предложения по организации информационного взаимодействия с населением и организациями, нормативно-правовому и организационному обеспечению Центров.

Концепция является основой для разработки типового тиражируемого решения по информационному обеспечению Центров. На ее основе должны быть разработаны детальные требования к программно-техническому оснащению Центров и обоснован перечень мероприятий по реализации Концепции.

1. Создание единого информационного обеспечения Центров

Под информационным обеспечением Центров понимается совокупность организационно-технических мероприятий и информационно-технологических решений, обеспечивающих современный уровень комфортности предоставления государственных услуг заявителям на основе единых стандартов качества.

1.1. Цели и задачи информатизации Центров

Создание единого информационного обеспечения Центров направлено на достижение следующих целей:

- повышение качества государственных услуг за счет сокращения сроков и обеспечения комфортных условий в процессе их предоставления заявителям;

- повышение уровня информированности населения и организаций о деятельности органов власти за счет повышения "прозрачности" и расширения возможностей доступа к информации о государственных услугах;

- обеспечение многообразия возможных форм взаимодействия между органами власти, организациями и отдельными гражданами;

- разработка и внедрение электронных регламентов подготовки запрашиваемых документов;

- обеспечение оперативности и полноты контроля за результативностью деятельности органов власти и соблюдением регламентов предоставления государственных услуг с определением персональной ответственности должностных лиц за их нарушение;

- сокращение затрат на проектирование, разработку, внедрение и эксплуатацию средств информатизации Центров за счет использования типовых тиражируемых решений.

Реализация указанных целей основана на выполнении следующих задач:

- обеспечение унификации и стандартизации основных компонентов информационного обеспечения Центров;

- создание и оснащение Центров тиражируемым информационно-технологическим решением, обеспечивающим функционирование Центра на основе автоматизированных административных регламентов и единого информационного пространства;

- разработка и внедрение разнообразных механизмов взаимодействия между органами государственной власти и заявителями, в том числе за счет предоставления интерактивных сервисов по дистанционному получению государственных услуг;

- модернизация существующих систем информационного обеспечения городских организаций;

- обеспечение эффективного юридически значимого информационного взаимодействия между городскими организациями и Центрами;

- создание единого информационного пространства с информационными системами и ресурсами держателей "одного окна" в рамках Метасистемы "Электронная Москва" и мероприятий Городской целевой программы "Электронная Москва".

1.2. Основные функции и направления информатизации Центров

В соответствии с распоряжением Правительства Москвы от 30.11.2006 г. N 2469-РП "О подготовке и проведении эксперимента по созданию и организации работы центров обслуживания населения и организаций в режиме "одного окна" на территории города Москвы" в городе Москве проводился эксперимент по созданию центров обслуживания населения и организаций в режиме "одного окна". Для автоматизации деятельности экспериментальных Центров использовались различные модели информационного обеспечения.

Необходимость тиражирования позитивного городского опыта информационного обеспечения Центров и снижения затрат на его разработку и внедрение требуют разработки типового решения, позволяющего обеспечить оперативное внедрение информационно-технологических решений в создаваемых ЦОН. Типовое решение по информационному обеспечению Центров целесообразно создавать в многоуровневой сервисно-ориентированной архитектуре с использованием единой системы классификаторов, реестров и справочников.

Типовое решение должно обеспечивать основные функции Центров и предоставляемые ими услуги, а также защиту персональных данных заявителя в соответствии с требованиями законодательства, оставляя ему свободу выбора места и способа получения государственных услуг.

Приоритетным направлением информатизации Центров является всестороннее упрощение процесса подачи заявок и получения запрашиваемых документов, включая сокращение количества визитов заявителя.

По результатам реализации Концепции необходимо обеспечить заявителю возможность однократного личного посещения Центра в ходе подготовки большинства выдаваемых документов.

2. Характеристика объекта информатизации

Внедрение информатизации в деятельность служб "одного окна" органов исполнительной власти города Москвы и городских организаций является одним из главных направлений повышения эффективности их деятельности.

Большинство служб "одного окна" подключены к корпоративной мульти-сервисной сети Правительства Москвы, позволяющей осуществлять электронный документооборот с использованием электронно-цифровой подписи. Созданы практически ^ все необходимые технические условия для организации обмена документами по электронным каналам связи. Службы "одного окна" обеспечены компьютерной техникой и сертифищфованными программными продуктами для обработки обращений заявителей.

Работы по Программе являются продолжением работ по информационному обеспечению деятельности органов исполнительной власти в режиме "одного окна" и осуществляются с учетом уже созданных систем и ресурсов.

Программа информационного обеспечения Центров использует информационные системы, созданные в рамках Городской целевой программы "Электронная Москва", в том числе проекта "Электронный округ".

Введена в промышленную эксплуатацию Система контроля и мониторинга работы органов исполнительной власти, государственных учреждений и государственных унитарных предприятий города Москвы в режиме "одного окна" (далее - СКиМОО).

В целях информирования жителей и организаций города Москвы о проводимой работе по совершенствованию порядка подготовки и выдачи документов на интернет-портале Правительства Москвы (www.mos.ru) размещен раздел "Одно окно". В нем содержится полная информация о существующей нормативной правовой базе режима "одного окна", службах "одного окна", а также о выдаваемых органами исполнительной власти города Москвы и городскими организациями документах.

В условиях эксперимента на территории города в Юго-Западном, Юго-Восточном и Зеленоградском административных округах были сформированы центры обслуживания населения и организаций в режиме "одного окна", работу которых обеспечили сотрудники служб "одного окна" организаций-участников эксперимента.

В ходе эксперимента получены положительные результаты. Например, за полгода в Центр на Севастопольском проспекте обратились более 22 тыс. человек, из них 8 тыс. воспользовались услугами службы "одного окна", а более 14 тыс. - дополнительными услугами. По опросам посетителей этого Центра, 95% из них остались довольны работой. В перспективе предусматривается создание Центров в каждом районе административных округов с одновременным увеличением объема предоставляемых государственных услуг.

Создание в Зеленоградском административном округе системы работы с заявителями с использованием телефонных средств связи и информационных ресурсов позволило существенно повысить эффективность взаимодействия с населением и организациями. Одним из результатов работы технологии на основе call-центра стало сокращение очередей при личном приеме заявителей. Большинство вопросов пользователей государственных услуг в ЦОН на базе ЕИРЦ ЗелАО решается с использованием именно технологии call-центра. Учитывая данный положительный опыт, необходимо создание и развитие аналогичных систем в создаваемых ЦОН, где целесообразно предусмотреть создание единой системы обработки телефонных обращений граждан по вопросам оказания государственных услуг. Функционирование этой системы в некоторых случаях создаст условия для удаленного получения государственных услуг. В ряде случаев отпадет необходимость личного присутствия заявителя, а готовые документы могут быть высланы ему по почте заказным письмом. Создание этой системы невозможно без соответствующих организационных изменений, внесения корректировок в действующие регламенты и положения, что требует проработки данного вопроса на нормативном уровне.

Несмотря на позитивный опыт работы центров обслуживания населения и организаций в режиме "одного окна", в дальнейшем предстоит решать проблемы по обеспечению заявителей комплексными государственными услугами, когда заявитель будет в минимально возможной степени участвовать в первичном сборе документов и согласованию проектов документов в других органах за счет выполнения этих работ органами исполнительной власти. Одним из важнейших факторов в реализации этого направления является развитие информатизации органов исполнительной власти города Москвы и городских организаций, обеспечение их информационного взаимодействия между собой, а также с территориальными подразделениями федеральных органов исполнительной власти.

В настоящее время создание Центров рассматривается не только как наиболее удобная форма предоставления государственных услуг в едином присутственном месте, но и как завершающий этап проведения административных преобразований системы исполнительной власти в области совершенствования процедур выдачи документов заявителям.

Результатом решения указанной задачи должен стать качественно новый, высокотехнологичный уровень работы городских структур по предоставлению физическим, юридическим лицам, индивидуальным предпринимателям государственных услуг, в первую очередь, по оформлению различного рода разрешительных и согласующих документов, а также оказанию дополнительных видов услуг, связанных с получением документов.

3. Структура единого информационного обеспечения Центров

В процессе создания единого информационного обеспечения Центров предполагается проведение работ по следующим основным направлениям:

- нормативно-правовое обеспечение;

- разработка, оптимизация и автоматизация электронных регламентов;

- разработка (доработка) и внедрение информационно-технологических систем.

Заявители и сотрудники ЦОН должны быть обеспечены средствами для осуществления различных способов информационного взаимодействия, соответствующих задачам Центра.

Например, для массового уведомления населения о перечне государственных услуг и общих условиях их получения в Центре целесообразно использовать как собственные средства ЦОН (каталог государственных услуг, интернет-портал, внешняя реклама, почтовая рассылка и т.п.), так и возможности средств массовой информации (телевидение, радио, периодические издания).

Для получения справочной информации заявителю должны быть доступны возможности call-центра ЦОН, а также электронная почта и информационные формы на портале ЦОН в разделах "Вопросы и ответы", "Обращение заявителя" и т.п. На портале ЦОН необходимо разместить максимально полную информацию о государственных услугах и работе Центра, и предусмотреть возможность электронного заполнения форм и бланков, необходимых для получения государственных услуг.

При личном посещении ЦОН должно быть доступно оперативное получение справочной информации через инфоматы (информационно-справочные терминалы), имеющие выход в Интернет.

В настоящее время по большинству видов государственных услуг, например, для оформления акта гражданского состояния, требуется личное присутствие заявителя в органе исполнительной власти. В перспективе создания Центров и внедрения передовых информационных технологий большинство государственных услуг будет предоставляться через интернет-портал.

В целях повышения комфортности предоставления услуг во всех Центрах следует предусмотреть стандартно оборудованные помещения, разделенные на сектора: информирования, ожидания и приема посетителей. В пределах Центра необходимо предоставить свободный доступ в Интернет, а в секторе информирования разместить платежные терминалы для оплаты возмездных услуг, оборудование ксерокопирования документов, факсимильный аппарат, таксофон городской и внутренней связи, компьютер для электронной почты и принтер.

Для оптимизации потока посетителей и сокращения вероятности возникновения очередей необходимо оснастить Центры электронной системой управления очередью, а в секторе информирования разместить терминалы электронной очереди и оборудовать рабочее место консультанта (администратора) с доступом к информационно-справочной подсистеме.

Информационное обеспечение Центров должно обеспечить комфортные условия для обслуживания инвалидов и лиц с ограниченными возможностями здоровья по слуху и зрению.

Рабочие места сотрудников Центров должны быть оснащены компьютерами с возможностью доступа к информационным ресурсам, принтером, сканером и копировальным аппаратом.

В целях обеспечения безопасности и постоянного контроля работы Центра все помещения приема заявителей необходимо оснастить системами видеонаблюдения с возможностью видеозаписи.

Реализацию вышеизложенной модели организации работы и оснащения Центров предлагается обеспечить за счет технологической составляющей, образованной взаимодействием следующих компонентов.

1) Общей информационно-технологической инфраструктурой в составе:

- городской мультисервисной транспортной сети Правительства Москвы;

- удостоверяющего центра города Москвы;

- программно-технологического комплекса Метасистемы "Электронная Москва".

2) Общегородскими информационными системами и ресурсами:

- системой контроля и мониторинга работы органов исполнительной власти, государственных учреждений и государственных унитарных предприятий города Москвы в режиме "одного окна";

- информационной системой обеспечения работы органов исполнительной власти города Москвы и городских организаций в режиме "одного окна";

- средой электронного взаимодействия Метасистемы "Электронная Москва";

- электронной приемной режима "одного окна";

- универсальной системой обработки обращений.

3) Информационными системами и ресурсами федеральных и городских ведомств.

4) Вновь создаваемыми системами и программно-технологическими комплексами в форме типового решения городской территориально-распределенной информационной системы обеспечения деятельности Центров в составе следующих подсистем:

- подсистема обработки телефонных обращений;

-подсистема взаимодействия с заявителями;

- информационно-справочная подсистема;

- портал Центра;

- подсистема электронной очереди;

- подсистема информационных терминалов;

- подсистема мониторинга деятельности ЦОН.

Общая схема архитектуры технологического решения представлена на рисунке.

"Общая схема архитектуры технологического решения"

Подсистема обработки телефонных обращений предназначена для обработки обращений, поступивших по телефону от граждан и организаций.

Подсистема должна обеспечивать выполнение следующих функций:

- обеспечение входящих и исходящих телефонных вызовов;

- регистрация всех входящих звонков и идентификация абонентов;

- осуществление автоматического ответа;

- классификация обращений по темам;

- отправка и получение факсимильных и sms-сообщений, а также сообщений по электронной почте;

- поддержка как единой, так и распределенной точки входа;

- выборочное осуществление аудиозаписи;

- поддержка работы оператора путем формирования библиотеки ответов на типовые вопросы с использование информационно-справочной подсистемы;

- воспроизведение и поддержка голосового меню;

- распределение нагрузки между операторами, организация очереди сообщений;

- перенаправление вызова консультантам из отраслевых подразделений;

-контроль состояния линии;

- режим конференц-связи;

- голосовая почта, автоматическое телефонное оповещение;

- автоматическая факс-рассылка и рассылка по запросу.

Подсистема должна поддерживать работу с распределенной системой центров обработки вызовов (например, на базе существующих "горячих линий" управ и округов) и Общегородским центром обработки вызовов (например, на базе "Городской "горячей линии" тел. 777-77-77).

Подсистема взаимодействия с заявителями предназначена для информационного обеспечения процессов взаимодействия с гражданами и организациями, хранения истории этого взаимодействия и оперативного доступа к ней.

Подсистема реализует следующие основные функции:

- хранение информации об обращавшихся в службы "одного окна" и ЦОН заявителях, включая контактную информацию в полном объеме;

- хранение и доступ к информации об обращениях, выданных документах, оказываемых льготах, выплачиваемых услугах и прочих оказываемых государственных услугах;

- оперативный поиск по базе данных.

Подсистема должна обеспечивать индивидуальное информирование заявителей:

- по регламентным событиям (например, событие "досрочная подготовка конечного документа");

- по временным событиям (например, о необходимости продления документа или событие: "необходимо заменить паспорт гражданина РФ");

- по отраслевым функциональным событиям (например, о необходимых действиях со стороны граждан и организаций, проистекающих из новых требований законодательства, в частности событие: "в соответствии с новым законом ... целесообразно переоформить права собственности до ...").

Подсистема должна поддерживать различные каналы взаимодействия с заявителями: почта, телефон, факс, электронная почта, SMS, публикация на портале и т.п.

Подсистема должна поддерживать также функции массового информирования с регистрацией основных атрибутов: наименование средства массовой информации, время информирования, текст, целевая группа.

Подсистема должна обеспечивать возможности оптимизации информационного потока в адрес целевых групп о перечне и условиях предоставления государственных услуг с учетом предыстории.

На портале ЦОН должен быть опубликован реестр публикаций с соблюдением хронологии информационных сообщений в адрес целевых групп по всем каналам информирования.

Основными пользователями подсистемы являются: call-центр, сотрудники зала приема посетителей, мобильный офис, в отдельных случаях уполномоченные сотрудники согласующих организаций.

Подсистема должна хранить всю историю взаимодействия с заявителем в структурированном виде, позволять производить поиск и анализ по формальным критериям, а также обеспечить:

- интеграцию с информационно-справочной подсистемой ЦОН;

- поддержку режима "обезличивания" для предотвращения прямого контакта исполнителя услуги и заявителя, в случаях, когда это возможно;

- использование сведений, получаемых по всем Каналам взаимодействия (call-центр, электронная почта, канцелярия - почтовая переписка, личный прием, консультирование, рассылка и т.п.);

- интеграцию с ведомственными ИСиР, если ведомства поддерживают дополнительное прямое взаимодействие с заявителями (например, социальные службы, МВД и т.п.).

Информационно-справочная подсистема предназначена для оперативного доступа к информации о деятельности Центра и оказываемых услугах.

Подсистема обеспечивает выполнение следующих функций:

- автоматический и автоматизированный ввод справочной информации;

- ведение истории изменений данных;

- хранение справочной информации;

- формирование аналитических отчетов, отражающих статистику обращений заявителей и сотрудников Центра к тематическим разделам подсистемы;

- тематическое структурирование справочной информации;

- поддержка разграничения доступа.

Портал Центра (раздел Московского городского портала) предназначен для информирования населения, обеспечения доступа к справочной информации через Интернет и предоставления государственных услуг с использованием интерактивных сервисов.

Основными функциями Портала являются:

- обеспечение доступа к информационно-справочной подсистеме;

- регистрация пользователей;

- прием заявлений на оказание услуг Центра и запись на прием;

- предоставление заявителям запрашиваемых документов в электронном виде;

- просмотр текущего статуса подготовки запрашиваемых документов;

- автоматическое извещение зарегистрированных пользователей о статусах и плановых сроках подготовки запрашиваемых документов.

Подсистема электронной очереди предназначена для регулирования нагрузки на" сотрудников Центра, управления личным приемом заявителей и обеспечения им комфортных условий ожидания.

Основными функциями подсистемы являются:

- регистрация в очереди с помощью специального терминального клиента;

- возможность сообщения голосовым сигналом с отображением на табло регистрационного номера заявителя, отправкой SMS и др.;

- воспроизведение голосового сообщения при звонке на определенный номер и др.

- предоставление механизмов отображения статуса очереди (очередей и/или операций) в сети Интернет;

- формирование отчетов по посещаемости, очередям, операциям, рабочим местам, сотрудникам, времени обслуживания и др.

Подсистема должна поддерживать "постановку на очередь" заявителя через интернет-портал, информационный терминал в зале ожидания, а также по телефону (через оператора или по голосовому меню).

Подсистема информационных терминалов основана на программно-аппаратном комплексе, включающем следующие компоненты:

- плазменные панели для массового информирования посетителей ЦОН;

- информационные терминалы для доступа заявителей к персонифицированной информации, а также получения справочной ицформации по запросу;

- терминалы для осуществления платежей за возмездные услуги.

Подсистема мониторинга деятельности ЦОН является программно-методологическими инструментом для мониторинга деятельности Центров. Подсистема предназначена для анализа и контроля ключевых показателей эффективности деятельности ЦОН, органов исполнительной власти и города в целом. Подсистема будет создаваться на базе СКиМОО и содержать средства статистической обработки информации.

В данной подсистеме необходимо предусмотреть возможность получения сведений не только из информационных систем ЦОН, но и внешних слабо формализованных источников, содержащих данные социологических исследований и статистическую информацию социально-экономического характера.

Программно-техническое обеспечение ЦОН включает:

- лицензии на системное и прикладное программное обеспечение;

- серверы и персональные компьютеры операторов ЦОН;

- печатающее и сканирующее оборудование.

Информационное обеспечение ЦОН должно соответствовать требованиям законодательства в области защиты информации и персональных данных.

4. Предложения по реализации Концепции

Реализация Концепции предполагает решение следующих основных задач:

- развитие информационно-коммуникационной инфраструктуры Центров и органов исполнительной власти;

- формализация опыта и знаний в области предоставления государственных услуг с формированием "общегородской базы знаний", доступной для создаваемых ЦОН;

- разработка (доработка, оптимизация) электронных регламентов взаимодействия с пользователями государственных услуг на основе единой методологии их описания и реализации (на базе методологии ARIS и стандарта BPEL);

- совершенствование системы управления административными регламентами;

- подготовка и утверждение регламентов осуществлений расчетов за предоставление возмездных государственных услуг;

- обеспечение информационной безопасности в соответствии с требованиями, изложенными в распоряжении Правительства Москвы от 15.06.2005 года N 1050-РП "Об утверждении Концепции информатизации работы органов исполнительной власти, городских организаций в режиме "одного окна".

При разработке системы оплаты услуг, оказываемых на возмездной основе, необходимо предусмотреть возможность проведения взаиморасчетов между органами исполнительной власти города Москвы, городскими организациями и территориальными органами федеральных органов власти, участвующими в процессе подготовки, согласования документов, выдаваемых заявителям.

При реализации Концепции необходимо определить мерь! ответственности пользователей систем и ресурсов за противоправные действия в отношении ресурсов информационных систем.

Порядок организационного, документационного и информационного обеспечения Центров обслуживания населения, а также организаций участвующих в подготовке, согласовании и выдаче заявителям запрашиваемых документов, сбора необходимых данных (сведений) для подготовки документов осуществляется порядке, установленном действующими регламентами и иными правовыми актами.

Должна быть проведена работа по модернизации систем согласующих организаций с выполнением следующих задач:

- внедрение веб-сервисов (на базе среды электронного взаимодействия Метасистемы "Электронная Москва" и сервис-ориентированной архитектуры) во всех эксплуатируемых ИСиР, задействованных в регламентных схемах оказания государственных услуг;

- интеграция (в рамках развития системы городских порталов) портальных решений органов исполнительной власти, задействованных в подготовке документов, с целью создания единой "точки входа" для заявителей.