Проект Приказа Федерального фонда обязательного медицинского страхования "О создании Контакт-центров в сфере обязательного медицинского страхования, разработанный в целях реализации Федерального закона от 29.10.2011 N 326-ФЗ "Об обязательном медицинском страховании в Российской Федерации", Федерального закона от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" (подготовлен Федеральным фондом обязательного медицинского страхования 21.10.2015)

Проект Приказа Федерального фонда обязательного медицинского страхования "О создании Контакт-центров в сфере обязательного медицинского страхования, разработанный в целях реализации Федерального закона от 29.10.2011 N 326-ФЗ "Об обязательном медицинском страховании в Российской Федерации", Федерального закона от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации"
(подготовлен Федеральным фондом обязательного медицинского страхования 21.10.2015 г.)

Досье на проект

ПРОЕКТ

РЕГЛАМЕНТ
работы Контакт-центра в сфере обязательного медицинского страхования

1.ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1.1. Настоящий Регламент устанавливает порядок работы Контакт-центра с обращениями граждан по вопросам в сфере обязательного медицинского страхования (далее - Регламент, Контакт-центр).

1.2. Администратор Контакт-центра - работник Фонда, назначенный приказом директора ответственным за осуществление контроля работы с обращениями граждан, проведение аналитических работ и разработку предложений и мероприятий, направленных на обеспечение доступности и повышение качества медицинской помощи.

1.3. Участниками реализации Регламента являются территориальный фонд обязательного медицинского страхования и страховые медицинские организации, осуществляющие деятельность в сфере обязательного медицинского страхования на территории субъекта Российской Федерации.

1.1. Информация о функционировании и режиме работы Контакт-центра размещается на официальных сайтах участников реализации Регламента, а также на информационных стендах медицинских организаций.

1.2. Прием, регистрации, учет и результаты рассмотрения поступивших обращений осуществляется в едином электронном журнале обращений граждан (далее - электронный журнал).

1.3. Электронный журнал - это совокупность записей в базе данных информационной системы.

1.4. Работа с обращениями граждан, зарегистрированными в электронном журнале, осуществляется в соответствии с Федеральным законом от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации", Федеральным законом от 27.07.2006 N 152-ФЗ "О персональных данных", Федеральным законом от 29.11.2010 N 326-ФЗ "Об обязательном медицинском страховании в Российской Федерации".

1.5. Организационно-техническое обеспечение Контакт-центра осуществляет территориальный фонд обязательного медицинского страхования (далее - Фонд).

1.6. Финансовое обеспечение производится за счет средств Фонда, страховых медицинских организаций, осуществляющих деятельность в сфере обязательного медицинского страхования на территории субъекта Российской Федерации и иных источников, не запрещенных действующим законодательством.

2. ЗАДАЧИ

1. Основными задачами Контакт-центра являются:

2.1. организация защиты прав и интересов граждан на получение бесплатной медицинской помощи по территориальной программе обязательного медицинского страхования на территории субъекта Российской Федерации;

2.2. информирование граждан об их правах на получение качественной медицинской помощи по программе обязательного медицинского страхования;

2.3. организация "обратной связи" с населением субъекта Российской Федерации для получения информации касающейся вопросов обязательного медицинского страхования;

2.4. обеспечение объективного, всестороннего и своевременного рассмотрения обращений по вопросам медицинского страхования, а также пресечения нарушений законодательства в сфере обязательного медицинского страхования.

3. ОСНОВНЫЕ ФУНКЦИИ

3.Основными функциями Контакт-центра являются:

3.1. прием и рассмотрение обращений граждан;

3.2. оказание справочно-консультативной помощи гражданам;

3.3. принятие мер по фактам неудовлетворенности доступностью и качеством медицинской помощи в медицинских организациях, решение проблем обратившихся граждан;

3.4. извещение обратившихся граждан о результатах рассмотрения их обращений (при необходимости);

3.5. обобщение и анализ обращений граждан с целью выявления системных проблем в сфере обязательного медицинского страхования на территории субъекта Российской Федерации с информированием органа исполнительной власти субъекта Российской Федерации в сфере здравоохранения и Комиссии по разработке территориальной программы обязательного медицинского страхования.

3.6. проведение опросов граждан по итогам рассмотрения их обращений;

3.7. разработка предложений и мероприятий, направленных на обеспечение доступности и повышение качества медицинской помощи, на основании аналитических материалов по обращениям граждан;

4. ПОРЯДОК РАБОТЫ С ОБРАЩЕНИЯМИ ГРАЖДАН, ПОСТУПИВШИМИ ПО ТЕЛЕФОНУ ГОРЯЧЕЙ ЛИНИИ

4.1. Телефон "Горячей линии" представляет собой комплекс организационных мероприятий и технических средств, обеспечивающих возможность устного обращения граждан по вопросам в сфере обязательного медицинского страхования.

4.2. Для реализации работы Телефона "Горячей линии" Фонд выделяет линию с прямым городским и федеральным номером, привлекает организацию по обработке звонков на условиях аутсорсинга (далее - Call-центр) или организует интеграцию имеющихся служб информирования населения с многоканальными телефонами.

4.3. Обращения граждан поступают на бесплатный телефонный номер - 8-800-000-00-00 (далее - телефонный номер), работающий круглосуточно в режиме Call-центра (оператор 1-го уровня) с обязательной аудиозаписью входящих и исходящих звонков.

4.4. Call-центр работает по бесплатному многоканальному федеральному телефону 8-800-000-000-0 круглосуточно:

- в режиме работы оператора с 9.00 до 18.00 в понедельник-пятницу;

- в режиме электронного секретаря с 18.00 до 9.00 в понедельник-пятницу, в выходные и праздничные дни круглосуточно.

4.5. Оператор 1-го уровня - специалист Сall-центра, непосредственно осуществляющий работу (сканирование входящих звонков, переадресация, фиксирование) с обращениями граждан, поступивших на телефонный номер в соответствии со стандартами обслуживания.

4.6. Оператор 1-го уровня самостоятельно отвечает на вопросы граждан, носящие справочный и/или консультационный характер (типовые вопросы) в соответствии с утвержденными Фондом сценариями.

4.7. В случае получения вопроса, не относящегося к типовым, оператор 1-го уровня производит переадресацию обращения гражданина на соответствующего Оператора 2-го уровня по классификации вопроса.

4.8. Оператор 2-го уровня - назначенный приказом работник организации, участвующей в реализации Регламента, осуществляющий консультирование, принятие мер, подготовку отчетов о проведенной работе по поступившим обращениям граждан.

4.9. Обращения граждан фиксируется Оператором 1-го уровня в едином электронном журнале, и направляется Оператору 2-го уровня - для дальнейшей работы с обращением или, в случае самостоятельного ответа на обращение, Администратору Контакт-центра.

4.10. Операторы 1-го и 2-го уровня, после проведенной по обращению гражданина работы заполняет соответствующие поля электронного журнала.

4.11. Администратор Контакт-центра осуществляет контроль работы с обращениями граждан Операторами 1-го и 2-го уровней, оценивает уровень их работы.

4.12. В случае если при рассмотрении обращения требуется дополнительная информация, Оператор 2-го уровня вправе оформить поступившее обращение гражданина для отсроченного ответа, зафиксировав необходимую контактную информацию о гражданине.

4.13. Срок работы по обращению гражданина может быть продлен в соответствии с Федеральным законом от 02.05.2006 N59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" на срок не более 30 дней от даты поступления устного обращения в случае необходимости получения дополнительной информации путем письменных запросов, о чем граждан должен быть проинформирован в обязательном порядке Оператором 2-го уровня.

4.14. Оператор 2-го уровня должен принять все необходимые меры для полного и оперативного ответа на поставленные вопросы, в том числе, с привлечением других лиц, вправе предложить гражданину обратиться за необходимой информацией в письменном виде.

4.15. По результатам работы с обращением гражданина Оператор доводит до сведения гражданина информацию о принятых мерах по данному обращению.

4.16. В случае если в обращении содержатся вопросы, решение которых не входит в компетенцию участников Регламента, участвующих в работе Горячей линии, гражданину дается разъяснение, куда и в каком порядке ему следует обратиться для разрешения интересующего вопроса.

4.17. Стороны осуществляют обмен информацией при организации работы Горячей линии с соблюдением требований действующего законодательства Российской Федерации, регламентирующего отношения, связанные с обработкой персональных данных.

4. ПОРЯДОК РАБОТЫ С ОБРАЩЕНИЯМИ ГРАЖДАН, ПОСТУПИВШИМИ ПО ЭЛЕКТРОННОЙ ИЛИ ОБЫЧНОЙ ПОЧТЕ

5.1. Регистрация обращений в письменной форме или форме электронного документа осуществляется должностным лицом, назначенным приказом руководителя организации, участвующей в реализации Регламента, путем создания РКК в электронном журнале.

5.2. РКК - это совокупность записей базы данных информационной системы, содержащих поля для ввода информации в соответствии с поступившим устным (письменным) обращением.

5.3. С целью обеспечения организации и персонифицированного учета работы с письменными обращениями в электронном журнале разграничение доступа к обращениям осуществляется следующим образом:

- Администратор Контакт-центра имеет доступ ко всем обращениям, находящихся на рассмотрении в Фонде и страховых медицинских организациях;

- страховые медицинские организации имеют доступ к обращениям, находящимся на рассмотрении в данной страховой организации;

- Фонд имеет доступ к обращениям, находящимся на рассмотрении в территориальном фонде.

5. ПОРЯДОК ВЕДЕНИЯ ЕДИНОГО

ЭЛЕКТРОННОГО ЖУРНАЛА ОБРАЩЕЙ ГРАЖДАН

6.1. Фонд и страховые медицинские организации и Операторы 1-го уровня ведут электронный журнал, расположенный на защищенном ресурсе Фонда.

6.2. Необходимым условием ведения электронного журнала является возможность электронной базы вести автоматический учет и регистрацию технологических операций по введению данных с автоматическим присвоением порядкового номера каждому обращению граждан, а также формированием электронных записей, соответствующих форме электронного журнала, и формированием требуемых отчетных форм.

6.3. Круг ответственных лиц, имеющих право доступа и внесения информации в электронный журнал, определяется руководством организации.

6.4. В электронном журнале подлежат регистрации обращения граждан, поступающие в Фонд и страховые медицинские организации в письменной форме (по почте, телеграфу, факсимильной связи, информационным системам общего пользования) или устной форме (на личном приеме, по телефону "Горячей линии").

6.5. На каждое обращение создается индивидуальная регистрационно-контрольная карточка (далее - РКК).

6.6.

6.7. При регистрации обращения, ответственный работник заполняет все поля электронной карточки, проверяет соответствие введенных данных информации, изложенной в обращении, и нажимает кнопку "Сохранить".

6.8. После сохранения обращение приобретает статус "В работе" и подсвечивается желтым цветом.

Работа с обращением осуществляется в режиме "Редактирование" внесения новых записей (заполнения полей), редактирование. Если по обращению проведены все необходимые мероприятия, и заполнено поле "Приятые меры" - работа по обращению считается законченной, при этом цвет записи обращения в электронном журнале изменится на "белый".

Информация, внесенная в поля должна излагаться лаконичным и точным языком, позволяющим сделать однозначные выводы о проведенных мероприятиях.

6.9. Администратор Контакт-центра осуществляет контроль работы с обращениями граждан, осуществляет "закрытие" обращения, после чего редактирование внесенных в электронный журнал записей становится недоступным.

6. ПОРЯДОК АНАЛИТИЧЕСКОЙ ОБРАБОТКИ

ОБРАЩЕНИЙ ГРАЖДАН И КОНТРОЛЯ

5.1. Фонд ежемесячно осуществляет проведение работ по обработке, анализу и систематизации поступающих обращений граждан.

5.2. Администратор Контакт-центра ежеквартально подготавливает аналитические материалы о работе с обращениями граждан (письменными и устными), том числе по результатам контроля работы Операторов 1-го и 2-го уровней за отчетный период.

5.2. Аналитические материалы доводятся Администратором Контакт-центра до организаций, участвующих в работе телефона Горячей линии, в целях подготовки и направления медицинским организациям, органам местного самоуправления, иным организациям рекомендаций по устранению (недопущению) случаев нарушения прав застрахованных лиц.