Доработанный текст проекта Приказа Федеральной службы по надзору в сфере здравоохранения "Об утверждении Инструкции о порядке работы с обращениями граждан в центральном аппарате Федеральной службы по надзору в сфере здравоохранения" (подготовлен Росздравнадзором 11.02.2018)

Доработанный текст проекта Приказа Федеральной службы по надзору в сфере здравоохранения "Об утверждении Инструкции о порядке работы с обращениями граждан в центральном аппарате Федеральной службы по надзору в сфере здравоохранения"
(подготовлен Росздравнадзором от 11.02.2018)

Досье на проект

В соответствии с Федеральным законом от 2 мая 2006 г. N59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" (Собрание законодательства Российской Федерации, 2006, N19, ст. 2060; 2010, N27, ст. 3410; N31, ст. 4196; 2012, N31, ст. 4470; 2013, N19, ст. 2307; N27, ст. 3474; 2014, N48, ст. 6638; 2015, N45, ст. 6206) приказываю:

Утвердить прилагаемую Инструкцию о порядке работы с обращениями граждан в центральном аппарате Федеральной службы по надзору в сфере здравоохранения.

Руководитель

М.А. Мурашко

Приложение
к приказу Федеральной службы по надзору в сфере здравоохранения
от __________ 2018 г. N ___________

Инструкция
о порядке работы с обращениями граждан в центральном аппарате Федеральной службы по надзору в сфере здравоохранения

I. Общие положения

1. Инструкция о порядке работы с обращениями граждан в центральном аппарате Федеральной службы по надзору в сфере здравоохранения (далее - Инструкция) определяет порядок организации рассмотрения обращений граждан, включая организацию личного приема граждан, контроль за соблюдением порядка рассмотрения обращений граждан, анализ и обобщение информации, содержащейся в них, проверку состояния работы с обращениями граждан в структурных подразделениях центрального аппарата Федеральной службы по надзору в сфере здравоохранения (далее - Росздравнадзор).

2. Положения Инструкции распространяются на обращения граждан, поступающие в Росздравнадзор в письменной форме или в устной форме, в форме электронного документа, по почте, телеграфу, телефону, факсимильной связи, информационным системам общего пользования, на личном приеме и подлежащие рассмотрению в соответствии с Федеральным законом от 2 мая 2006 г. N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" (далее - Закон), за исключением обращений, которые подлежат рассмотрению в порядке, установленном федеральными конституционными законами и иными федеральными законами.

3. Руководители структурных подразделений центрального аппарата Росздравнадзора несут персональную ответственность за организацию работы с обращениями граждан, соблюдение сроков рассмотрения обращений граждан.

4. Сотрудники Росздравнадзора, осуществляющие рассмотрение обращений граждан в соответствии с их должностными регламентами, несут установленную законодательством Российской Федерации персональную ответственность за объективное и всестороннее рассмотрение обращений граждан, соблюдение сроков и порядка рассмотрения обращений граждан.

5. Сотрудники Росздравнадзора, осуществляющие рассмотрение обращений граждан, обеспечивают обработку и хранение персональных данных обратившихся в Росздравнадзор граждан в соответствии с законодательством Российской Федерации о персональных данных.

6. Обращения, поступившие в Росздравнадзор, подлежат обязательному рассмотрению.

II. Порядок информирования граждан о работе с обращениями граждан в центральном аппарате Росздравнадзора

7. Письменные обращения с доставкой по почте или курьером направляются по почтовому адресу Росздравнадзора: 109074, г. Москва, Славянская пл., д. 4, стр. 1.

8. Адрес Росздравнадзора для самостоятельной подачи письменных обращений: г. Москва, Славянская пл., д. 4, стр. 1, каб. 211.

9. Режим работы Росздравнадзора по приему письменных обращений граждан:

понедельник, вторник, среда, четверг - с 9.00 до 17.00;

пятница - с 9.00 до 16.00;

обеденный перерыв - с 13.00 до 13.45.

10. Обращения в форме электронного документа направляются путем заполнения специальной формы на официальном сайте Росздравнадзора в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет" по адресу: http://www.roszdravnadzor.ru (далее - официальный сайт Росздравнадзора).

11. Информирование граждан о факте поступления обращения гражданина, входящих регистрационных реквизитах обращения, наименовании структурного подразделения центрального аппарата Росздравнадзора, ответственного за его исполнение, а также иная справочная информация, осуществляется сотрудниками справочной службы Росздравнадзора.

По другим вопросам, касающимся рассмотрения обращения гражданина по существу, информационно-справочная работа осуществляется в структурных подразделениях центрального аппарата Росздравнадзора, ответственных за рассмотрение обращения гражданина.

12. Справочные, статистические и аналитические материалы, касающиеся работы с обращениями граждан, размещаются в соответствующем разделе официального сайта Росздравнадзора.

13. Графики личного приема граждан должностными лицами Росздравнадзора размещаются на информационных стендах, находящихся в приемной Росздравнадзора, а также на официальном сайте Росздравнадзора.

III. Прием и регистрация обращений граждан

14. Поступающие в Росздравнадзор письменные обращения граждан принимаются сотрудниками Отдела документооборота и архива Управления делами Росздравнадзора (далее - Отдел документооборота и архива) и передаются на первичное рассмотрение и регистрацию в Отдел по работе с обращениями граждан и контроля исполнения документов Управления делами Росздравнадзора (далее - Отдел по работе с обращениями граждан).

15. В целях обеспечения безопасности при работе с письменными обращениями граждан они подлежат обязательному вскрытию и предварительному просмотру. В случае выявления опасных или подозрительных вложений в конверте (бандероли, посылке), работа с письменным обращением приостанавливается до выяснения обстоятельств и принятия соответствующего решения начальником Управления делами или его заместителями.

При приеме письменных обращений и документов, связанных с их рассмотрением:

проверяется правильность адресности корреспонденции;

сортируются телеграммы;

вскрываются конверты, проверяется наличие в них документов;

сортируются ответы на запросы Росздравнадзора по обращениям граждан;

поступившие с письмом документы подкалываются под скрепку после текста письма, затем подкалывается конверт.

При отсутствии отдельных листов в обращении гражданина или в приложении к обращению, отсутствии приложения к обращению гражданина при наличии ссылки на приложение в тексте обращения, обнаружении во вложении оригиналов документов (паспорт, военный билет, свидетельства и т.п.), денежных купюр и других ценностей составляется акт в трех экземплярах и подписывается двумя сотрудниками Отдела документооборота и архива, один из которых остается в Отделе документооборота и архива, второй приобщается к поступившему документу, а третий посылается отправителю.

Ошибочно (не по адресу) присланные письма возвращаются на почту не вскрытыми.

16. Регистрация письменных, устных и электронных обращений граждан осуществляется сотрудниками Отдела по работе с обращениями граждан, а также сотрудниками "Горячей линии" путем ввода необходимых данных об обратившихся гражданах и содержания их обращений в автоматизированной информационной системе учета (далее - АИС). Повторная регистрация обращений граждан в структурных подразделениях центрального аппарата Росздравнадзора не допускается.

17. На каждое поступившее в Росздравнадзор обращение гражданина заводится отдельная регистрационно-контрольная карточка (далее - РКК).

18. На зарегистрированном обращении гражданина или сопроводительном письме к обращению (при наличии) на лицевой стороне первого листа в правом нижнем углу, либо в другом свободном от текста поле, ставится штамп с указанием даты регистрации обращения в АИС и регистрационного номера обращения.

19. Если одновременно поступило несколько обращений одного и того же содержания от одного и того же автора, то осуществляется регистрация только одного из обращений, при этом в РКК делается соответствующая отметка о количестве дублированных обращений.

20. Сотрудники Отдела по работе с обращениями граждан при регистрации обращений граждан проверяют поступившие обращения на повторность.

21. Повторными считаются обращения, поступившие в Росздравнадзор от одного и того же лица по одному и тому же вопросу, если:

а) гражданин не удовлетворен данным ему ответом по первоначальному заявлению;

б) со времени подачи первого обращения истек установленный законодательством Российской Федерации срок рассмотрения и ответ заявителю не дан.

Повторные обращения регистрируются так же, как и первичные, но в РКК делается отметка "Повторное".

22. Не считаются повторными обращения одного и того же лица, но по разным вопросам.

23. Зарегистрированные обращения граждан сотрудники Отдела по работе с обращениями граждан передают в группу сканирования, которая, используя специализированную технику, переводит печатную форму обращения в электронный вид и прикрепляет электронный образ каждого обращения к соответствующей РКК.

24. Отсканированные оригиналы обращений возвращаются в Отдел по работе с обращениями граждан, после чего обращения граждан в зависимости от содержания передаются в соответствующие структурные подразделения центрального аппарата Росздравнадзора по компетенции.

25. Обращения, взятые на особый контроль Отделом по работе с обращениями граждан, и обращения, требующие резолюции руководителя Росздравнадзора, передаются на рассмотрение руководителю Росздравнадзора.

26. После рассмотрения руководителем Росздравнадзора обращения граждан вместе с резолюциями возвращаются в Отдел по работе с обращениями граждан для их внесения в АИС и передачи в структурные подразделения центрального аппарата Росздравнадзора согласно резолюции руководителя Росздравнадзора.

27. В случаях, когда обращение гражданина направляется для рассмотрения двум или нескольким структурным подразделениям центрального аппарата Росздравнадзора, ответственным исполнителем является структурное подразделение центрального аппарата Росздравнадзора или должностное лицо, указанное в резолюции первым. Оно осуществляет сбор соответствующей информации от других исполнителей, указанных в резолюции (далее - соисполнители), координацию их работы для подготовки ответа гражданину, а также ему предоставляется право инициативного запроса необходимой информации от других структурных подразделений центрального аппарата Росздравнадзора, не указанных в качестве соисполнителей. Соисполнителям по обращению гражданина сотрудниками Отдела по работе с обращениями граждан и контроля исполнения документов направляются копии обращения.

28. Ответственность за своевременное, всестороннее и объективное рассмотрение обращений граждан в равной степени несут все указанные в резолюции исполнители.

IV. Порядок рассмотрения обращений граждан в структурных подразделениях центрального аппарата Росздравнадзора

29. Руководитель структурного подразделения центрального аппарата Росздравнадзора знакомится с содержанием поступивших обращений граждан в течение рабочего дня, по мере их поступления, и после принятия решения об их рассмотрении определяет основного исполнителя по каждому обращению.

30. По результатам рассмотрения обращений сотрудник, ответственный за делопроизводство в структурном подразделении центрального аппарата Росздравнадзора, вносит фамилию, имя, отчество основного исполнителя по обращению гражданина в соответствующую РКК в раздел "Исполнитель" АИС.

31. В случае, если руководитель структурного подразделения центрального аппарата Росздравнадзора считает, что вопросы, содержащиеся в обращении гражданина, не относятся к его компетенции, обращение гражданина в срок до трех дней может быть возвращено в Отдел по работе с обращениями граждан со служебной запиской, содержащей обоснование возврата.

32. В случае принятия ответственным за организацию работы с обращениями граждан в центральном аппарате Росздравнадзора, либо лицом, исполняющим его обязанности, решения об изменении структурного подразделения центрального аппарата Росздравнадзора - исполнителя, поручение о рассмотрении обращения в тот же день направляется в структурное подразделение центрального аппарата Росздравнадзора, к компетенции которого относится решение поставленных в обращении вопросов с приложением служебной переписки.

33. В случае, если возврат ошибочно направленного обращения в Отдел по работе с обращениями граждан превышает трехдневный срок, структурное подразделение центрального аппарата Росздравнадзора, указанное в РКК ответственным исполнителем, готовит окончательный ответ гражданину, на основании информации, предварительно полученной из профильного структурного подразделения центрального аппарата Росздравнадзора.

34. Передача обращений граждан из одного структурного подразделения центрального аппарата Росздравнадзора в другое осуществляется только через Отдел по работе с обращениями граждан на основании соответствующей служебной записки, в которой указаны причина возврата.

35. В случае разногласий между руководителями структурных подразделений центрального аппарата Росздравнадзора о принадлежности обращения окончательное решение по этому вопросу принимается руководством Росздравнадзора.

36. Общий срок рассмотрения обращений граждан по существу определяется в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации.

37. Соисполнители по обращению гражданина в течение первой половины срока, отведенного на подготовку ответа гражданину, представляют ответственному исполнителю предложения для включения в проект ответа или сообщают об их отсутствии.

38. В проекте окончательного ответа обобщается информация, полученная от всех соисполнителей по конкретному обращению, после чего передается на визирование/подпись руководству структурного подразделения центрального аппарата Росздравнадзора, являющегося ответственным исполнителем.

39. Перед подписанием ответа гражданину, в случае отсутствия письменного ответа структурного подразделения центрального аппарата Росздравнадзора - соисполнителя, проект ответа визируется соответствующим структурным подразделением центрального аппарата Росздравнадзора - соисполнителем.

40. Гражданину на одно его обращение направляется только один ответ, несмотря на количество вопросов, изложенных в нем. Ответ должен быть конкретным, ясным по содержанию, обоснованным и охватывать все вопросы, поставленные в обращении.

41. Ответы заявителям, не согласованные со структурными подразделениями центрального аппарата Росздравнадзора - соисполнителями, сотрудниками Отдела по работе с обращениями граждан возвращаются исполнителю с отказом в регистрации в АИС.

42. В случае, если данных, указанных в обращении гражданина, недостаточно для подготовки окончательного ответа, руководителем структурного подразделения центрального аппарата Росздравнадзора предпринимаются меры для получения необходимых материалов.

При необходимости проверки фактов, изложенных в обращении гражданина, руководителем Росздравнадзора может быть принято решение о командировании сотрудников структурных подразделений центрального аппарата Росздравнадзора с выездом на место.

43. При проверке обращений граждан с выездом на место результаты проверки оформляются актом, который хранится в структурном подразделении центрального аппарата Росздравнадзора.

44. В случаях, если для исполнения поручения необходимо проведение проверки с выездом на место, истребование дополнительных материалов, срок рассмотрения обращения гражданина может быть продлен, но не более чем на 30 дней.

Решение о возможности продления срока рассмотрения обращения гражданина принимается лицом, ответственным за организацию работы с обращениями граждан в центральном аппарате Росздравнадзора.

Руководитель структурного подразделения центрального аппарата Росздравнадзора, ответственного за рассмотрение обращения гражданина, представляет на имя ответственного за организацию работы с обращениями граждан в центральном аппарате Росздравнадзора служебную записку с обоснованием необходимости продления срока рассмотрения обращения гражданина с уведомлением заявителя о продлении срока рассмотрения его обращения, а также, при необходимости, уведомлением контролирующего органа.

45. Проекты ответов на обращения граждан передаются на подпись руководителю Росздравнадзора или его заместителям не позднее чем за 3 дня до окончания срока рассмотрения обращения гражданина.

46.  Ответы на первичные обращения граждан подписывают руководители структурных подразделений центрального аппарата Росздравнадзора или их заместители.

47. Ответы на обращения граждан о несогласии с ранее направленными ответами, подписанными руководителями структурных подразделений центрального аппарата Росздравнадзора, готовятся за подписью заместителей руководителя или руководителя Росздравнадзора.

48. В случае, если в письменном обращении гражданина содержится вопрос, на который гражданину неоднократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, заявителю направляется ответ с предупреждением о возможности прекращения переписки. При поступлении очередного письма от заявителя, получившего предупреждение Росздравнадзора о возможности прекращения переписки и не содержащего новых доводов или обстоятельств, Росздравнадзор вправе принять решение о безосновательности очередного обращения. Данное решение структурное подразделение - ответственный исполнитель по обращению гражданина оформляет в виде информационной справки с хронологией переписки с заключением и готовит проект письма в адрес гражданина, направившего обращение, в котором обосновывается причина прекращения переписки с ним.

Заключение с предложением о прекращении переписки с гражданином должно содержать следующую информацию:

а) существо обращений гражданина, сведения о доводах и обстоятельствах, существо ответов Росздравнадзора;

б) существо повторного обращения гражданина, сведения о доводах и обстоятельствах, а также копию письма с предупреждением о прекращении переписки;

в) существо настоящего обращения и проект уведомления о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по конкретному (ым) вопросу (ам).

Информирование гражданина о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по вопросу, на который ему многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями гражданина, подписывается руководителем Росздравнадзора.

Если в обращении имеются новые доводы или обстоятельства, то рассмотрение обращения гражданина происходит в порядке, установленном статьей 10 Закона.

V. Рассмотрение дубликатов обращений граждан

49. Дубликатом обращения гражданина является обращение, представляющее собой повторный экземпляр или копию одного и того же обращения от одного и того же гражданина.

50. Если Росздравнадзором получен дубликат обращения до направления ответа гражданину на обращение, то на обращение и его дубликат гражданину дается один ответ.

51. Если Росздравнадзором получен дубликат обращения гражданина после направления заявителю ответа на обращение, то ответственным за рассмотрение первичного обращения структурным подразделением центрального аппарата Росздравнадзора в течение 7 дней со дня регистрации дубликата гражданину направляется уведомление с указанием даты и исходящего номера отправленного ранее ответа на обращение.

VI. Порядок направления ответа на обращение гражданина

52. Подлинные документы (паспорта, дипломы, трудовые книжки и др.) возвращаются гражданину заказным отправлением вместе с ответом. При этом в ответе должны быть перечислены их наименования и указано общее количество листов приложения.

53. В случае, если обращение гражданина требует уточнения содержания информации для проведения ее предварительной проверки, автору направляется запрос дополнительных сведений об авторе, либо о месте его нахождения, либо месте свершения события или других данных, необходимых для рассмотрения изложенных фактов.

VII. Порядок завершения работы с обращением гражданина

54. Обращение считается рассмотренным, если даны ответы на все поставленные в нем вопросы, по ним приняты необходимые меры, и автору обращения дан исчерпывающий ответ в соответствии с законодательством Российской Федерации.

55. Перед передачей ответов на обращения граждан на отправку сотрудник, ответственный за делопроизводство по обращениям граждан в структурном подразделении центрального аппарата Росздравнадзора, проверяет наличие подписей, виз на копиях ответов, приложений, указанных в ответе, правильность написания индекса почтового отделения, адреса, фамилии и инициалов корреспондента.

56. Подписанные исходящие письма направляются в Отдел по работе с обращениями граждан для регистрации и передачи комплекта исходящих писем в группу сканирования.

При выполнении оператором группы сканирования потокового сканирования документов в момент считывания штрих-кода образ документа прикрепляется к соответствующей РКК.

57. После прикрепления образов документов к соответствующей РКК и возврата ответа на обращение из группы сканирования сотрудниками Отдела по работе с обращениями граждан и контроля исполнения документов производится сортировка писем для:

а) передачи в Отдел документооборота и архива с последующей отправкой адресатам писем, планируемых к почтовой отправке;

б) отправки ответов гражданам по электронной почте, которая осуществляется ответственным исполнителем в соответствующем структурном подразделении центрального аппарата Росздравнадзора в автоматическом режиме посредством АИС. Одновременно с отправкой ответа на обращение формируется уведомление, в котором содержится дата и время отправки, а также данные отправителя.

58. Дата поступления ответа на обращение гражданина в Отдел по работе с обращениями граждан является датой промежуточного или окончательного (в зависимости от содержания) рассмотрения обращения гражданина.

59. Документы и материалы рассмотренного обращения гражданина с визовой копией ответа на обращение гражданина формируются в дела в структурном подразделении центрального аппарата Росздравнадзора в соответствии с номенклатурой дел соответствующего структурного подразделения центрального аппарата Росздравнадзора.

60. Обращения граждан без решения руководителями структурных подразделений центрального аппарата Росздравнадзора об окончании их рассмотрения подшивать в дела запрещается.

VIII. Требования к помещениям, в которых проводится личный прием граждан, к месту ожидания и приёма граждан, размещению и оформлению визуальной и текстовой информации о порядке рассмотрения обращений граждан в центральном аппарате Росздравнадзора

61. Помещения, в которых осуществляется прием граждан, должны быть оборудованы системами кондиционирования (охлаждения и нагревания) воздуха, средствами пожаротушения и оповещения о возникновении чрезвычайных ситуаций, местами общественного пользования (туалетов) и хранения верхней одежды граждан.

62. Вход в здание, в котором осуществляется прием граждан, оборудуется информационной табличкой (вывеской) "Отдел по работе с обращениями граждан и контроля исполнения документов Управления делами Федеральной службы по надзору в сфере здравоохранения".

63. Места получения информации о работе с обращениями граждан в Росздравнадзоре оборудуются информационными стендами, телефонной связью и оргтехникой.

64. Для ожидания гражданами приема, а также для заполнения необходимых документов в помещении отводятся места, оборудованные стульями, столами (стойками), которые обеспечиваются бумагой.

65. Вход и передвижение по помещениям, в которых проводится прием граждан, не должны создавать затруднений для инвалидов.

66. В помещении для личного приема граждан организуется пост охраны.

IX. Организация личного приема граждан

67. Личный прием граждан осуществляется руководителем Росздравнадзора, заместителями руководителя Росздравнадзора, руководителями и заместителями руководителей структурных подразделений центрального аппарата Росздравнадзора, в соответствии с графиками приема граждан, утвержденными приказом Росздравнадзора.

68. Графики личного приема граждан и порядок предварительной записи на личный прием размещаются на официальном сайте Росздравнадзора в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет" и на информационном стенде по месту приема граждан по адресу: г. Москва, Славянская площадь, д. 4, стр. 1.

69. Личный прием граждан сотрудниками Отдела по работе с обращениями граждан осуществляется без предварительной записи.

70. Организацию личного приема граждан руководством Росздравнадзора и руководителями структурных подразделений центрального аппарата Росздравнадзора осуществляет Отдел по работе с обращениями граждан.

71. Личный прием граждан руководителем Росздравнадзора осуществляется по обращениям, которые рассматривались его заместителями.

72. Заместители руководителя Росздравнадзора осуществляют прием граждан, которые обжалуют решения руководителей структурных подразделений центрального аппарата Росздравнадзора.

73. Руководители структурных подразделений центрального аппарата Росздравнадзора и их заместители осуществляют личный прием граждан после рассмотрения изложенных в письменном обращении вопросов.

74. Подготовка материалов к личному приему гражданина руководством Росздравнадзора осуществляется структурным подразделением центрального аппарата Росздравнадзора, к компетенции которого относится рассматриваемый вопрос.

75. Материалы, подготовленные к личному приему граждан руководством Росздравнадзора, докладываются руководителем структурного подразделения центрального аппарата Росздравнадзора, к компетенции которого относится рассматриваемый вопрос.

76. Поступившая информация о мерах, принятых по обращениям на личном приеме граждан, направляется на ознакомление лицу, осуществлявшему личный прием граждан.

X. Проведение личного приема граждан

77. Личный прием граждан в Росздравнадзоре ведется в специально оборудованном помещении, обеспечивающим доступность для граждан с ограниченными физическими возможностями, общественную и пожарную безопасность, недопущение разглашения сведений, содержащихся в устных обращениях, а также отвечающем санитарно-эпидемиологическим требованиям.

78. Граждане приглашаются на личный прием в порядке очередности соответственно талону, полученному в терминале электронной записи.

79. Граждане, находящиеся в состоянии алкогольного или наркотического опьянения, на личный прием не допускаются.

В случае грубого, агрессивного поведения гражданина прием может быть прекращен. При необходимости, может быть вызван сотрудник охраны.

80. При личном приеме гражданин предъявляет документ, удостоверяющий его личность (паспорт, военный билет, а также иные документы, удостоверяющие личность, в соответствии с законодательством Российской Федерации) и кратко излагает суть обращения.

81. Сотрудники Отдела по работе с обращениями граждан осуществляют:

а) прием письменных обращений граждан и запросов информации от граждан, пришедших в приемную Росздравнадзора;

б) учет и регистрацию в течение трех дней с момента поступления письменного обращения гражданина или запроса информации, полученных на личном приеме в приемной Росздравнадзора;

в) занесение в карточку личного приема содержания устных обращений граждан в день их поступления.

82. На письменных обращениях граждан, принятых на личном приеме, указывается дата и делается отметка "принято на личном приеме". Письменные обращения граждан, принятые в ходе личного приема, подлежат регистрации в течение трех дней и рассмотрению в порядке, установленном Законом.

83. Устные обращения гражданина на личном приеме регистрируются в АИС ("Личный прием"). В случае, если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан устно в ходе личного приема. В остальных случаях дается письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

84. В случае необходимости при ведении приема сотрудниками Отдела по работе с обращениями граждан могут быть вызваны работники структурных подразделений центрального аппарата Росздравнадзора, к компетенции которых относится рассмотрение поднимаемых гражданином вопросов.

85. Если в ходе личного приема выясняется, что решение поднимаемых гражданином вопросов не относится к компетенции Росздравнадзора, гражданину разъясняется, куда ему следует обратиться.

86. В ходе личного приема гражданину может быть отказано в рассмотрении его обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

87. Контроль за организацией личного приема и учет обращений граждан, рассмотренных на личном приеме в Росздравнадзоре, осуществляется Отделом по работе с обращениями граждан, ответственность за обеспечение приема граждан специалистами структурных подразделений центрального аппарата Росздравнадзора несут руководители этих структурных подразделений.

88. Контроль за рассмотрением письменных обращений граждан, поступивших на личном приеме граждан в Росздравнадзоре, осуществляется соответствующими должностными лицами в соответствии настоящей Инструкцией.

ХI. Контроль за обеспечением порядка работы с обращениями граждан

89. Контроль за обеспечением порядка работы с обращениями граждан осуществляется в целях обеспечения своевременного и качественного исполнения поручений по обращениям граждан, принятия оперативных мер по своевременному выявлению и устранению причин нарушения прав, свобод и законных интересов граждан, анализа содержания поступающих обращений, хода и результатов работы с обращениями.

90. Контроль за рассмотрением обращений граждан осуществляется руководителями структурных подразделений центрального аппарата Росздравнадзора, определенных в качестве ответственного исполнителя.

91. Отдел по работе с обращениями граждан осуществляет контроль за соблюдением порядка рассмотрения обращений граждан, анализирует содержание поступающих обращений граждан, принимает меры по своевременному выявлению и устранению причин нарушения прав, свобод и законных интересов граждан в части рассмотрения их обращений, поступивших в Росздравнадзор.

92. Контроль за исполнением обращений граждан включает:

а) постановку поручений по исполнению обращений граждан на контроль;

б) сбор и обработку информации о ходе рассмотрения обращений граждан;

в) подготовку запросов исполнителям о ходе и состоянии исполнения поручений по обращениям граждан;

г) подготовку и обобщение данных о содержании и сроках исполнения поручений по обращениям граждан;

д) снятие обращений граждан с контроля.

93. В ходе осуществления такого контроля сотрудники Отдела по работе с обращениями граждан имеют право:

а) запрашивать у ответственных исполнителей - структурных подразделений центрального аппарата Росздравнадзора и их непосредственных руководителей необходимые сведения о ходе рассмотрения обращений граждан;

б) знакомиться в установленном порядке с материалами, отражающими состояние рассмотрения обращений граждан;

в) вносить предложения по устранению недостатков, выявленных в ходе контроля рассмотрения обращений граждан.

94. На обращениях (сопроводительных письмах к ним), исполнение которых взято на контроль, Отделом по работе с обращениями граждан проставляется штамп "Контроль. Срок до ____".

95. Отдел по работе с обращениями граждан еженедельно направляет ответственным исполнителям - структурным подразделениям центрального аппарата Росздравнадзора информацию об обращениях, срок рассмотрения которых истек либо истекает в ближайшие 7 дней.

96. Обращения граждан, поставленные на контроль, считаются исполненными и снимаются с контроля Отделом по работе с обращениями граждан после полного рассмотрения поставленных в обращении вопросов и направления соответствующих ответов по существу гражданам.

97. Дата поступления ответа на обращение гражданина в Отдел по работе с обращениями граждан является датой его окончательного исполнения.

98. Обращения, на которые даются промежуточные ответы, с контроля не снимаются.

99. Руководители структурных подразделений центрального аппарата Росздравнадзора должны регулярно проверять состояние исполнительской дисциплины, рассматривать случаи нарушения установленных сроков исполнения обращений граждан, принимать меры по устранению причин нарушений при рассмотрении обращений граждан.

XII. Анализ обращений граждан

100. Руководители структурных подразделений центрального аппарата Росздравнадзора обеспечивают учет и проведение анализа вопросов, содержащихся в обращениях граждан, в том числе анализ следующих данных:

а) количество и характер рассмотренных обращений граждан;

б) количество и характер решений, принятых по обращениям граждан Росздравнадзором в пределах его полномочий;

в) количество и характер судебных споров с гражданами, а также сведения о принятых по ним судебных решениях в отношении дел, интересы по которым представляло структурное подразделение центрального аппарата Росздравнадзора.

101. Руководители структурных подразделений центрального аппарата Росздравнадзора организуют учет и проведение анализа вопросов, содержащихся в обращениях граждан, и подготавливают предложения, направленные на устранение недостатков и дальнейшее совершенствование организации работы с обращениями граждан.

102. По итогам календарного года и при поступлении поручений руководства Росздравнадзора руководителями структурных подразделений центрального аппарата Росздравнадзора направляется в Отдел по работе с обращениями граждан аналитическая информация по работе с обращениями граждан, указанная в пунктах 100-101 Инструкции.

103. Отдел по работе с обращениями граждан обобщает результаты анализа обращений граждан по итогам календарного года и представляет соответствующий доклад руководителю Росздравнадзора.