Проект Приказа Федерального агентства по туризму "Об утверждении Инструкции по работе с обращениями граждан в Федеральном агентстве по туризму" (подготовлен Ростуризмом 06.04.2020)

Проект Приказа Федерального агентства по туризму "Об утверждении Инструкции по работе с обращениями граждан в Федеральном агентстве по туризму"
(подготовлен Ростуризмом 06.04.2020 г.)

Досье на проект

Пояснительная записка

В соответствии с Федеральным законом от 2 мая 2006 г. N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" (Собрание законодательства Российской Федерации Российской Федерации, 2006, N 19 ст. 2060; 2018, N 53, ст. 8454), Положением о Федеральном агентстве по туризму, утвержденным постановлением Правительства Российской Федерации от 31 декабря 2004 г. N 901 (Собрание законодательства Российской Федерации Российской Федерации, 2005, N 2, ст. 159; 2019, N 30, ст. 4325) приказываю:

1. Утвердить прилагаемую Инструкцию по работе с обращениями граждан в Федеральном агентстве по туризму (далее - Инструкция).

2. Заместителям руководителя, начальникам структурных подразделений Ростуризма:

2.1. Ознакомить государственных гражданских служащих структурных подразделений Федерального агентства по туризму с Инструкцией;

2.2. Обеспечить неукоснительное исполнение положений Инструкции.

2. Контроль за исполнением настоящего приказа оставляю за собой.

Руководитель

З.В. Догузова

Утверждена
приказом Федерального агентства по туризму
от "____"___________ 2020г. N ________

ИНСТРУКЦИЯ
ПО РАБОТЕ С ОБРАЩЕНИЯМИ ГРАЖДАН В ФЕДЕРАЛЬНОМ АГЕНТСТВЕ ПО ТУРИЗМУ

I. Общие положения

1.1. Настоящая инструкция по работе с обращениями граждан в Федеральном агентстве по туризму (далее - Инструкция) разработана в соответствии с Конституцией Российской Федерации, Федеральным законом от 2 мая 2006 г. N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" (далее - Федеральный закон от 2 мая 2006 г. N 59-ФЗ), Положением о Федеральном агентстве по туризму, утвержденным постановлением Правительства Российской Федерации от 31 декабря 2004 г. N 901, и определяет порядок приема, регистрации, рассмотрения обращений (предложений, заявлений, жалоб) граждан Российской Федерации, а также порядок организации личного приема граждан, контроля за соблюдением порядка рассмотрения обращений, анализа и обобщения содержащейся в них информации в Федеральном агентстве по туризму (далее - Ростуризм).

Установленный Инструкцией порядок рассмотрения обращений граждан распространяется на правоотношения, связанные с рассмотрением обращений иностранных граждан и лиц без гражданства, обращений объединений граждан, в том числе юридических лиц.

1.2. В Ростуризме подлежат обязательному рассмотрению индивидуальные и коллективные предложения, заявления и жалобы граждан и организаций (далее - обращения), а также ходатайства в их поддержку по вопросам сфер деятельности Ростуризма, поступающие в письменной форме, в форме электронного документа или в форме устного личного обращения к должностному лицу во время личного приема граждан.

1.3. Заместители руководителя Ростуризма и начальники структурных подразделений Ростуризма несут персональную ответственность за всестороннее, объективное и своевременное рассмотрение обращений, поступающих в Ростуризм.

Лица, виновные в нарушении установленного порядка работы с обращениями, несут ответственность, предусмотренную законодательством Российской Федерации.

1.4. При рассмотрении обращения не допускается разглашение сведений, содержащихся в обращении, а также сведений, касающихся частной жизни гражданина, без его согласия. Не является разглашением сведений, содержащихся в обращении, направление письменного обращения в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов.

II. Прием и регистрация обращений

2.1. В Ростуризме рассматриваются письменные обращения, поступившие в Ростуризм непосредственно, обращения, поступившие по электронной почте или на официальный сайт Ростуризма в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет" (далее - Интернет-обращение), посредством факсимильной связи, а также устные обращения к должностному лицу во время личного приема граждан.

2.2. Интернет-обращение распечатывается на бумажном носителе, и дальнейшая работа с ним ведется как с письменным обращением в порядке, установленном Инструкцией.

2.3. Прием обращений осуществляется в соответствии с утвержденным графиком работы.

2.4. Срок регистрации письменных обращений в Ростуризм составляет три дня с момента поступления. В случае поступления обращений в день, предшествующий праздничным или выходным дням, регистрация их может производиться в рабочий день, следующий за праздничными или выходными днями.

2.5. Регистрация обращений, поступивших в Ростуризм, производится должностными лицами структурного подразделения Ростуризма, ответственного за ведение документооборота.

2.6. Регистрация обращений производится как отдельная группа входящих документов с дополнением буквенного или цифрового индекса согласно номенклатуре дел.

2.7. На обращениях в правой нижней части лицевой стороны первого листа проставляется штамп, в котором указываются входящий номер и дата регистрации.

2.8. Коллективные обращения регистрируются в общем порядке, в регистрационную карточку вносятся первые две-три разборчиво указанные фамилии, первой указывается фамилия того автора, в адрес которого предполагается направить ответ, при этом проставляется отметка "коллективное" и указывается общее количество обратившихся граждан.

2.9. Прошедшие регистрацию обращения в тот же день или на следующий рабочий день направляются руководителю (заместителю руководителя) Ростуризма или уполномоченному должностному лицу для подготовки поручений о рассмотрении обращений.

III. Рассмотрение обращений

3.1. Обращение подлежит обязательному рассмотрению в соответствии с компетенцией Ростуризма.

3.2. Начальник структурного подразделения Ростуризма, ответственного за ведение документооборота, после получения обращения с резолюцией руководителя (заместителя руководителя) Ростуризма или уполномоченного должностного лица в тот же день или на следующий рабочий день направляет его в структурное подразделение Ростуризма, ответственное за исполнение поручения, согласно резолюции.

3.3. В случае если в резолюции о рассмотрении обращения указаны несколько структурных подразделений Ростуризма, подлинник обращения направляется структурному подразделению Ростуризма - ответственному исполнителю (указанному в поручении первым), копии направляются структурным подразделениям Ростуризма - соисполнителям. Соисполнители представляют свои предложения ответственному исполнителю, как правило, в срок не более половины отведенного времени на исполнение, если автором поручения или ответственным исполнителем не установлен другой порядок и срок исполнения.

3.4. В случае если структурное подразделение Ростуризма - ответственный исполнитель установило, что вопросы, содержащиеся в обращении, относятся к компетенции другого структурного подразделения Ростуризма, обращение со служебной запиской направляется на рассмотрение в другое структурное подразделение в день получения обращения или на следующий рабочий день.

3.5. Начальник структурного подразделения Ростуризма, получивший обращение с резолюцией о рассмотрении, в день получения или на следующий рабочий день принимает организационное решение о порядке дальнейшего рассмотрения обращения. В резолюции начальника структурного подразделения Ростуризма указывается срок подготовки проекта ответа на обращение.

3.6. Запрещается делать письменные пометки на подлиннике обращения. Допускаются подчеркивание и выделение с помощью маркера отдельных участков текста, имеющих принципиальное значение и требующих особого внимания в ходе непосредственного рассмотрения обращения исполнителем.

3.7. При рассмотрении обращения принимаются следующие решения:

о принятии обращения к рассмотрению или оставлении его без рассмотрения;

о передаче обращения в другой государственный орган по принадлежности или подведомственности;

о возвращении обращения гражданину, направившему обращение.

3.8. Письменное обращение, содержащее вопросы, решение которых не входит в компетенцию Ростуризма, в течение семи дней со дня регистрации направляется в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с одновременным уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации его обращения, за исключением случая, указанного в п. 3.19 Инструкции.

Письменное обращение, содержащее информацию о фактах возможных нарушений законодательства Российской Федерации в сфере миграции, направляется в течение пяти дней со дня регистрации в территориальный орган федерального органа исполнительной власти в сфере внутренних дел и высшему должностному лицу субъекта Российской Федерации (руководителю высшего исполнительного органа государственной власти субъекта Российской Федерации) с уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации его обращения, за исключением случая, указанного в п. 3.19 Инструкции.

3.9. Если решение поставленных в обращении вопросов относится к компетенции нескольких государственных органов, органов местного самоуправления или должностных лиц, копии обращения в течение семи дней направляются в соответствующие государственные органы, органы местного самоуправления или должностным лицам, о чем уведомляется гражданин, направившее обращение.

3.10. Запрещается направлять жалобу на рассмотрение в организацию или должностному лицу, решение или действия (бездействие) которых обжалуются.

3.11. Если в соответствии с запретом, предусмотренным пунктом 3.10 Инструкции, невозможно направление жалобы на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, жалоба возвращается гражданину с разъяснением его права обжаловать данное решение или действие (бездействие) в суде.

3.12. Обращение, в котором обжалуется судебное решение, в течение семи дней со дня регистрации возвращается гражданину, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения.

3.13. При поступлении в установленном порядке запроса из государственного органа, органа местного самоуправления или от должностного лица, рассматривающего обращение, структурное подразделение Ростуризма обязано в течение 15 дней предоставить в указанную организацию или должностному лицу документы и материалы, необходимые для рассмотрения обращения, за исключением документов и материалов, в которых содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну и для которых установлен особый порядок предоставления.

3.14. Обращения считаются рассмотренными, если разрешены все поставленные в них вопросы, приняты необходимые меры по устранению указанных недостатков и в установленные сроки заявителю дан ответ.

3.15. Ответ на обращение направляется в форме электронного документа по адресу электронной почты, указанному в Интернет-обращении, и в письменной форме по почтовому адресу, указанному в обращении, поступившему в Ростуризму в письменной форме.

На поступившее обращение, содержащее предложение, заявление или жалобу, которые затрагивают интересы неопределенного круга лиц, в частности на обращение, в котором обжалуется судебное решение, вынесенное в отношении неопределенного круга лиц, ответ, в том числе с разъяснением порядка обжалования судебного решения, может быть размещен с соблюдением требований части 2 статьи 6 Федерального закона от 2 мая 2006 г. N 59-ФЗ на официальном сайте Ростуризма в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет".

Ответы на письменные обращения должны содержать, в том числе, дату документа; регистрационный номер документа; сведения об адресате (фамилия и инициалы получателя, почтовый адрес); текст документа (ответы на поставленные вопросы); подпись (полное наименование должности лица, подписавшего документ, если документ оформлен не на бланке документа; при оформлении документа на бланке должностного лица должность этого лица в подписи не указывают; личная подпись; расшифровка подписи (инициалы, фамилия).

При необходимости в ответе приводится ссылка на законодательные и иные нормативные правовые акты Российской Федерации.

3.16. На коллективное обращение ответ дается на имя гражданина, чья фамилия в регистрационной карточке проставлена первой в соответствии с пунктом 2.8 Инструкции.

3.17. В случае если в письменном обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, или почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, ответ на обращение не дается.

Если в указанном обращении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, обращение подлежит рассмотрению или направлению в государственный орган в соответствии с его компетенцией.

3.18. При получении письменного обращения, в котором содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, обращение может быть оставлено без ответа по существу поставленных в нем вопросов с одновременным уведомлением гражданина, направившего обращение, о недопустимости злоупотребления правом. При необходимости данное обращение может быть направлено в правоохранительные органы в соответствии с их компетенцией.

3.19. В случае если текст письменного обращения не поддается прочтению, ответ на обращение не дается и оно не подлежит направлению на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, о чем в течение семи дней со дня регистрации обращения сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.

В случае, если текст письменного обращения не позволяет определить суть предложения, заявления или жалобы, ответ на обращение не дается и оно не подлежит направлению на рассмотрению в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, о чем в течение семи дней со дня регистрации обращения сообщается гражданину, направившему обращение.

3.20. Если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, гражданину, направившему обращение, сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений.

3.21. В случае если в письменном обращении содержится вопрос, на который гражданину неоднократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, может быть принято решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу с уведомлением о данном решении гражданина, направившего обращение.

3.22. В случае поступления письменного обращения, содержащего вопрос, ответ на который размещен в соответствии с пунктом 3.15 Инструкции на официальном сайте Ростуризма в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет", гражданину, направившему обращение, в течение семи дней со дня регистрации обращения сообщается электронный адрес официального сайта в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет", на котором размещен ответ на вопрос, поставленный в обращении, при этом обращение, содержащее обжалование судебного решения, не возвращается.

3.23. Если гражданин устранил причины, по которым ответ по существу поставленных в обращении вопросов не мог быть дан ранее, вновь направленное обращение рассматривается Ростуризмом в порядке, установленном Инструкцией.

IV. Сроки рассмотрения обращений

4.1. Письменные обращения рассматриваются в течение тридцати дней со дня регистрации письменного обращения.

4.2. В исключительных случаях, а также в случае направления Ростуризмом в установленном порядке запроса о предоставлении необходимых для рассмотрения обращения документов и материалов в другие государственные органы, органы местного самоуправления и иным должностным лицам, за исключением судов, органов дознания и органов предварительного следствия, руководитель (заместитель руководителя) Ростуризмом или вправе продлить срок рассмотрения письменного обращения, но не более чем на тридцать дней, уведомив о продлении срока его рассмотрения гражданина, направившего обращение.

V. Личный прием граждан

5.1. Личный прием граждан осуществляется в специально выделенных для этой цели помещениях. В помещениях для работы с гражданами на информационных стендах размещаются основные нормативные правовые акты, регламентирующие порядок рассмотрения обращений граждан.

Для ожидающих приема граждан, заполнения необходимых документов отводятся места, оборудованные стульями, столами (стойками) для возможности оформления документов. В этих местах также необходимо обеспечить возможность реализации права на личный прием для лиц с ограниченными физическими возможностями. При необходимости граждане обеспечиваются писчей бумагой, ручками.

5.2 Личный прием граждан в Ростуризме осуществляется руководителем, заместителями руководителя. При необходимости для решения вопросов, поднятых гражданином, привлекаются начальники и иные должностные лица структурных подразделений Ростуризма, в компетенцию которых входит рассматриваемый вопрос.

5.3. Прием гражданина по поручению руководителя, заместителей руководителя Ростуризма, может быть проведен начальниками структурных подразделений или иными должностными лицами Ростуризма, в компетенцию которых входят поставленные вопросы.

5.4. Информация о порядке личного приема граждан в Ростуризме, а также график приема граждан, размещается на официальном сайте Ростуризма в сети Интернет в разделе "Обращения граждан".

5.5. Продолжительность личного приема составляет не более 30 минут.

5.6. При личном приеме гражданин предъявляет документ, удостоверяющий его личность.

5.7. Во время личного приема гражданин может сделать устное заявление либо оставить письменное обращение по существу поднимаемых им вопросов, в том числе в целях принятия мер по восстановлению или защите его нарушенных прав, свобод и законных интересов.

5.8. Содержание устного обращения гражданина заносится в карточку личного приема гражданина. В случае если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан устно в ходе личного приема, о чем делается запись в карточке личного приема гражданина. В остальных случаях дается письменный ответ по существу поставленных в обращении гражданина вопросов в порядке, установленном Инструкцией.

5.9. Если в ходе личного приема выясняется, что решение поднимаемых гражданином вопросов не входит в компетенцию Ростуризма, гражданину даются разъяснения о том, куда и в каком порядке ему следует обратиться.

5.10. В ходе личного приема гражданину может быть отказано в рассмотрении его обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов, о чем делается соответствующая запись в карточке личного приема.

VI. Подготовка отчетности и осуществление контроля за рассмотрением письменных обращений

6.1. Работа с обращениями в Ростуризме основывается на принципах гласности и открытости.

Информация о фактическом адресе Ростуризма, справочных телефонах, порядке и сроках рассмотрения обращений, времени личного приема граждан соответствующими должностными лицами, а также иные справочные, статистические и аналитические материалы, касающиеся работы с обращениями, размещаются на официальном сайте Ростуризма в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет".

Письменные и устные обращения, а также содержащиеся в них критические замечания должны систематически анализироваться и обобщаться в целях своевременного выявления причин, порождающих нарушения прав и охраняемых законом интересов граждан, изучения общественного мнения, совершенствования работы Ростуризма.

6.2. В целях подготовки отчетности о работе с обращениями в структурных подразделениях Ростуризма определяются уполномоченные должностные лица, которые ведут учет обращений (в рамках своей компетенции), поступивших в соответствующие структурные подразделения Ростуризма, а также анализ содержания обращений.

6.3. Обращения, подлежащие разрешению, находятся на контроле. Постановка на контроль осуществляется соответствующим должностным лицом на основании наложенной резолюции.

6.4. Для снятия обращения с контроля в Ростуризме, подлинник ответа на обращение в обязательном порядке представляются в структурное подразделение Ростуризма, ответственное за ведение документооборота.

В случае если на обращение не дается ответ в соответствии с Инструкцией, в структурное подразделение Ростуризма, ответственное за ведение документооборота, представляется подлинник обращения и служебная записка с обоснованием отказа в подготовке ответа.