Как общаться с руководителем: пять табу и три совета (Е. Мамонов, журнал "Налоговый учет для бухгалтера", N 11, ноябрь 2016 г.)

Как общаться с руководителем: пять табу и три совета

Е. Мамонов,

специалист по управлению персоналом

Журнал "Налоговый учет для бухгалтера", N 11, ноябрь 2016 г., с. 61-69.

Чтобы сделать отношения с начальником продуктивными, нужно соблюдать несколько правил. Они несложные, но существенно облегчат общение с руководством. И знать о них - прямая обязанность бухгалтера, ведь он, как никто другой, общается с начальством в режиме нон-стоп.

Жизнь складывается из отношений. Мы зависим от них с детства. Будет ли пребывание ребенка комфортным в школе или детском саду, определяется тем, как у него налажен контакт со сверстниками: есть ли друзья, приятели, авторитет. И чем дальше, тем больше зависимость от окружения. От того, как мы взаимодействуем с окружающими, зависит достаток, работа, душевный комфорт. Особого внимания заслуживают несколько иерархических отношений, которые выражаются в диаде "начальник - подчиненный".

Общение с начальником редко бывает простым. С функциональной точки зрения каждый делает свою работу: подчиненный подчиняется, руководитель руководит. Но это только очевидная сторона дела. Гораздо интересней то, что происходит в головах начальников и рядовых работников.

Не секрет, что руководителей не любят. Они обладают властью, закрепленной юридически, ведь трудовой договор обязывает работника выполнять распоряжения непосредственного начальника. Если же сотрудник отказывается, то к нему применяются наказания, предусмотренные трудовым законодательством. Кто же будет искренне любить человека, который приказывает и от которого находишься в зависимости? А плюс к этому руководители, бывает, ошибаются, ведь они тоже люди. И тогда возмущение подчиненных не имеет предела. "Как это так, - говорят разгневанные сотрудники, - разве может начальник ошибиться?"

Но вот парадокс, начальники тоже не очень-то любят работников! Они искренне недоумевают, почему их подчиненные делают все не так, как нужно, ошибаются, забывают, нарушают, не соблюдают. "Как это так, - говорят в свою очередь линейные руководители, топ-менеджеры и главы компаний, - почему подчиненный не может выполнить приказ и сделать все как надо?"

Испокон веков идет это противостояние, хотя ни те, ни другие не могут друг без друга. Особенно остро вопрос отношений с начальством стоит для главного бухгалтера. Даже если работать на удаленке, контактов с руководителем все равно не избежать, а это значит, что будут периоды взаимного непонимания и конфликтов. Тем не менее если знать, как себя вести, то жизнь в организации можно сделать вполне сносной.

Пять табу

Сначала поговорим о том, чего ни в коем случае нельзя делать.

1. Никогда не говори... "нет"

Начальники - люди ранимые и очень болезненно переносят отказы. И это вовсе не их вина или недостаток. Просто они на самом деле зависят от своих подчиненных, поэтому, когда им говорят, что решить проблему невозможно, это приводит их в ярость. Их можно понять. Представьте, что вы приходите домой и обнаруживаете, что свет в прихожей не горит, воды нет, вдобавок плита на кухне сломалась. Тридцать три несчастья! Будете ли вы спокойны? Нет, напротив, вы будете раздражены и расстроены и постараетесь принять меры к тому, чтобы быстрее привести все в порядок, - тогда и душевное равновесие восстановится. Примерно то же самое испытывает и руководитель.

Работник, получив задание, планирует свою работу, рассчитывает силы, поэтому более-менее спокоен. Он знает, когда надо поднапрячься, а когда можно расслабиться. Начальник, в отличие от подчиненного, всегда в ситуации если не аврала, то недостатка времени. Когда возникает проблема, руководитель должен срочно принять решение. Поэтому складывается ощущение, что начальникам катастрофически не хватает времени. Отсюда и пошел такой анекдот:

- Это надо сделать срочно!

- Когда?

- Вчера!

Пример 1

Генеральный директор предприятия получил распоряжение от учредителя налаживать торговые отношения с иностранной компанией. Предварительная договоренность о сотрудничестве уже была. Но для того, чтобы увериться в надежности, будущий партнер захотел ознакомиться с отчетностью, сделанной по международным стандартам. Глава компании вызвал к себе главбуха и попросил как можно быстрее ее подготовить. Но, поскольку до этого международная отчетность не велась, получил отказ. "Мы не можем этого сделать, - сказала главный бухгалтер, - мы никогда этого не делали". Тогда гендиректор вышел из себя, он накричал на сотрудницу и предложил ей поискать другое место работы. Возможно, он поступил как тиран, но компания могла увеличить оборот в два раза за счет сотрудничества с новым клиентом, и эта перспектива рушилась из-за нежелания главного бухгалтера подготовить отчетность.

Руководитель закроет глаза на опоздания, ошибки, трудный характер, но не простит, если на его распоряжение ответят отказом. Правила игры таковы: один командует, другой подчиняется. Безусловно, не все распоряжения исполнимы, и если вы столкнулись с такой ситуацией, не следует отказываться и говорить "нет". Действовать надо так:

1. Объяснить, почему нельзя сделать так, как хочется начальнику.

2. Рассказать, что можно сделать.

3. Пояснить, что это решение ничем не хуже.

Пример 2

Руководитель попросил бухгалтера в конце рабочего дня подготовить к завтрашнему дню обширный отчет по складским запасам. Времени не было, поэтому женщина объяснила, что полный документ сделать не успеет, но может предоставить часть информации, и если директор скажет, что для него сейчас актуально, то она так и сделает.

2. Не критикуйте

Критика - дело тонкое, а в ситуации с начальством еще и небезопасное.

Пример 3

На общем совещании генеральный директор завел речь о том, что сотрудники отдела доставки - водители - воруют бензин. Они сливают его и используют в личных автомобилях или продают соседям по гаражам. Главный бухгалтер хорошо знала ситуацию (у нее в этом отделе работал сын) и сказала, что воровство возникло потому, что зарплаты у водителей низкие. И виновато в этом руководство. Директор вспылил, сказав, что она покрывает воровство на предприятии и обнажает собственный непрофессионализм.

Мало кто любит, когда его критикуют. Начальники не исключение. Они обижаются, когда им говорят про недостатки в работе, считая, что подчиненные таким образом сомневаются в их компетентности.

Но совсем без критики нельзя. Руководитель, не получающий обратной связи, становится тираном. Замечание надо делать так:

1. Если приходится критиковать начальника, то ни в коем случае не надо говорить, что это его вина.

2. Говорить имеет смысл только факты (что происходит, почему и каковы последствия).

3. Критикуя, обязательно предлагать вариант действий, а лучше несколько. Критика без предложений - самое худшее, что может быть в работе начальника. Она вызывает у него чувство беспомощности. Что, в свою очередь, рождает агрессию. Ведь когда мы злимся, в каких ситуациях? Когда не можем ничего сделать.

Поэтому, указывая на недостатки в работе начальника, нужно сразу же предлагать варианты по улучшению ситуации.

Пример 4

Директор компании постоянно опаздывал на совещания и этим подводил других руководителей. Приезжал он обычно на полчаса-час позже запланированного, а начальники отделов его ждали, не смея разойтись по своим подразделениям, чтобы заняться текущими делами. Рабочий день фактически начинался позже.

Однажды главный бухгалтер обратилась к шефу. Она сказала, что понимает: генеральному директору вечно не хватает времени. Но из-за того, что совещания затягиваются, рабочее время используется нерационально. Привела примеры из работы своего отдела, когда это мешало, и рассказала, какие сложности в связи с задержками есть у коллег. После этого она предложила несколько вариантов, чтобы исправить ситуацию:

- кто-нибудь из коллег будет звонить за час перед совещанием и узнавать, успеет ли руководитель ко времени, если нет - то расходиться по рабочим местам и присылать отчеты на электронную почту;

- ввести правило: если шефа нет в течение пятнадцати минут, всем расходиться по рабочим местам;

- проводить совещания только в определенное время суток, когда генеральный директор точно в офисе.

3. Не забывайте обещаний

Нам всем не нравится, когда человек относится к своей работе наплевательски. Когда администратор гостиницы разговаривает так, как будто делает одолжение, сантехник забывает прикрутить важную деталь от крана при его починке, кассир не дает сдачу. Профессия - это не просто занятие, с помощью которого зарабатывают деньги, это социальная роль. А от профессионала ожидают, что он всегда выполняет свою работу.

Нет ничего хуже, если не делаешь то, что обещал. Даже к халтуре наши отечественные руководители относятся с пониманием и время от времени прощают ее. Но если человек дал слово или сказал: "Я решу этот вопрос", но не выполнил обещания, отношение к нему будет очень плохим.

Примечание. См. статью "Как искать работу бухгалтеру" на стр. 66 журнала N 7' 2016.

Пример 5

Бухгалтер, жительница небольшого городка, лишилась возможности работать только из-за своей склонности к обещаниям. Когда на работе ее просили что-то сделать, она сразу же соглашалась, а потом забывала. Так произошло в одной компании, другой, третьей. Вскоре работодатели знали ее в лицо. Поскольку город маленький, пришлось искать место в другом населенном пункте.

В общем, как гласит народная мудрость: "Давши слово - держись, а не давши - крепись!"

4. Не отказывайтесь от ответственности за ошибки

Раз уж мы начали говорить о профессионализме, то продолжим эту тему. Бывает и так, что задание выполнить не удалось. Как ведет себя среднестатистический работник:

- говорит, что возникли объективные обстоятельства "непреодолимой силы";

- винит других сотрудников (подвели в соседнем отделе, не передали вовремя документацию);

- ссылается на свое здоровье (устал, почувствовал недомогание);

- жалуется на отсутствие чего-либо (ресурсов, времени, денег);

- ссылается на собственную загруженность (слишком много дел);

- обращает внимание на несправедливость (ему поручают сложные задания, а другим - нет);

- говорит, что это не входит в его обязанности.

Список можно продолжать, но смысла в этом нет. И так понятно, что человек, который не хочет нести ответственность, придумает бесконечное количество обоснований. Такая позиция неконструктивна и вызывает лишь ответный гнев.

Тут нужно встать на позицию руководителя и посмотреть на ситуацию его глазами. Он отвечает за организацию, и его задача - сделать так, чтобы она работала как часы. Ему нужна уверенность, что каждый человек на своем месте выполнит свою задачу. А если случится форс-мажор и сотрудник провалит задание, то нужно предотвратить возникновение таких ситуаций в дальнейшем.

Но когда подчиненный подводит и при этом ссылается на малоконтролируемые факторы, не выдержит никакой начальник. Как бороться с обстоятельствами непреодолимой силы? Как быть уверенным, что сотрудник внезапно не заболеет в следующий раз?

Поэтому, если уж вы допустили ошибку, действовать нужно так:

1. Признать, что это именно ваша ошибка.

2. Объяснить, в чем она заключается и почему произошла. Делать это нужно, используя следующие обороты: "Я вовремя не заметил", "Я не предупредил коллег, поэтому...", "Я не учел, что пойдет дождь" и т.д. Такие ответы подразумевают, что человек понимает, в чем его роль в возникновении ошибки (даже если он действовал ненамеренно). А это и нужно любому руководителю.

3. Рассказать, какие меры будут приняты, чтобы ошибки не повторилось (или чтобы задание было выполнено).

4. Предложить действия, которые нейтрализуют ошибку.

И самое главное. Сделать все это нужно не дожидаясь пожелания руководителя!

Пример 6

В торговой компании (продукты питания) произошло ЧП. Девушка, торговый представитель, собрала с клиентов деньги как предоплату за заказ. После этого подала заявление на увольнение и на другой день уволилась. Деньги в кассу не внесла. Беда в том, что у нее не было даже доверенности, просто клиенты доверяли своему поставщику и отдали их так. Недостача обнаружилась через неделю после увольнения сотрудницы.

Генеральный директор вызвал к себе главного бухгалтера и заявил, что это ее ошибка. Женщина не стала обвинять в ответ начальника и "отдел кадров, набирающий проходимцев по объявлениям". Она признала, что ее вина заключается в том, что она не организовала должного контроля за действиями сотрудников при получении оплаты наличными денежными средствами. После этого главбух пообещала, что составит новый регламент по использованию наличных денежных средств и что совместно с менеджерами по персоналу они разработают процедуру проверки увольняющихся сотрудников. Руководитель остался доволен.

5. Не сокращайте дистанцию

Большинство людей хотят двигаться по служебной лестнице, хотя и не признаются в этом. И один из способов сделать это - подружиться с начальником. Действительно, чтобы хорошо устроиться на работе, желательно иметь "не сто рублей", а "сто друзей", и чтобы один из них был непосредственным руководителем. Даже если сам не станешь начальником, то хотя бы будут меньше трогать, дергать и совершать другие неприятные для нервной системы действия.

Как обычно пытаются подружиться? Дарят небольшие подарки, делают комплименты, интересуются семейной и личной жизнью, откровенничают о себе, ищут общее - хобби, дети и другое. Звучит это вполне невинно, и плохого во всем этом ничего нет. Однако мы рекомендуем не форсировать события и не сближаться с руководителем.

К сведению. Исследования показывают, что почти половина руководителей скорее негативно относятся к дружеским отношениям между начальником и подчиненным. Исследовательский центр Headhunter провел опрос: "Мы задали один и тот же вопрос рядовым работникам, а также тем, кто имеет в подчинении хотя бы одного сотрудника, и получили полностью противоположные мнения. Так, большинство рядовых специалистов (46%) указали, что дружеские отношения между начальником и подчиненным только помогают рабочему процессу, а вот руководители с ними не согласны. По их мнению, такая дружба вредит работе и вообще может развалить коллектив (46%)!"

"57% руководителей уверяют, что со стороны начальства непременно последуют поблажки в отношении друзей".

"Каждый второй из тех, кто настроен негативно, уверяет, что подчиненные рано или поздно начнут пользоваться своим привилегированным положением (49%), в том числе позволяя себе то, на что по уровню позиции не имеют права претендовать".

Мы, конечно, не утверждаем, что дружба между рядовым сотрудником и руководителем невозможна, но она скорее нежелательна. Поэтому не стоит лезть в личную жизнь начальника и рассказывать о себе. Не надо приглашать на крестины или в гости на день рождения. Вообще, смешивать дружбу и работу не надо. На первом месте должна быть работа. И карьеру лучше делать, опираясь на свои профессиональные качества и опыт.

Пример 7

Молодая девушка устроилась в бухгалтерию. Она подружилась с непосредственной начальницей, заместителем главного бухгалтера, женщиной, которая была старше лет на пять. У них оказалось много общего: музыкальные вкусы, взгляды на жизнь. Коллеги стали проводить время после работы - катались на машине по ночному городу, ходили в кафе.

Через какое-то время главный бухгалтер вызвала к себе заместительницу и сделала замечание. Оказалось, новая сотрудница допускает ошибки при внесении информации в базу. Заместитель главбуха сказала об этом подруге, та ответила, что станет более внимательной. Однако ситуация повторилась. Заместитель главбуха стала спрашивать более жестко и даже сделала выговор. Ей начало казаться, что ее подруга-подчиненная использует дружеские отношения, чтобы оправдать свою безалаберность. В конце концов женщины поссорились. На работе произошла неприятная сцена, и они обменялись оскорблениями. После этого главбуху пришлось их "развести". Молодую девушку перевели на другой участок.

Три совета

Мы рассмотрели, чего не следует делать в общении с руководителем. Но знания одних запретов недостаточно. Хорошо бы понимать, как надо себя вести.

1. Поддерживайте высокий уровень реактивности

Для руководителя очень важно, когда человек быстро откликается на его распоряжения, команды, инициативы. Начальники не любят, когда подчиненный долго раздумывает, взвешивает или просто медленно переключается с одного дела на другое. Карьеру делают те, кто реагирует быстро. Если у вас это не получается, то нужно проанализировать причины. Как правило, они бывают такими:

- гордость. Далеко не все любят подчиняться, руководствуясь словами русского классика: "Служить бы рад, прислуживаться тошно!" Поэтому среди многих работников принята манера все делать "вразвалочку" (достаточно посмотреть на работу некоторых продавцов-консультантов в магазинах), не торопясь. Но это не более, чем предрассудок. Быстрая реакция и исполнительность - признак хорошего работника, а не оголтелого карьериста, готового лезть по головам;

- сниженный тонус. Неважное состояние здоровья, вызванное, например, сезонными погодными колебаниями или болезнями, тоже способствует снижению реактивности. Можно, конечно, смеяться над руководителями, которые любят, когда у подчиненных блестят глаза, но они, в общем-то, правы. Усталость, отсутствие энергии не позволяют действовать быстро. А блеск в глазах говорит о том, что у человека с энергичностью все в порядке. Так что надо следить за здоровьем и заботиться о собственном жизненном тонусе;

- низкая мотивация к работе. Иногда подчиненные просто не хотят работать. Или зарплата не устраивает, или перспективы карьерного роста, а может просто все надоело. В этом случае работники тоже вяло реагируют на распоряжения. Тут уж надо разобраться, решить для себя, что делать. Либо менять место работы, потому что нет смысла трудиться там, где не хочется подчиняться. Ну или сделать над собой усилие, принять руководителя и все его приказы.

2. Помогайте руководителю руководить

Работа начальника - постоянный стресс. Ее основное отличие от исполнительской деятельности заключается в том, что один человек несет на себе ответственность за результат, который зависит от нескольких подчиненных. Чтобы держать все под контролем, начальнику надо планировать, распределять задачи, координировать, отслеживать выполнение. А директору компании нужно еще и следить за тем, чтобы все эти функции выполнялись его подчиненными-начальниками.

Руководить непросто, поэтому руководителю стоит оказывать помощь в следующих вопросах:

- информируйте о состоянии дел. Из-за постоянной занятости шеф не всегда хорошо представляет, что происходит в подразделениях. Он не знает о том, как сильно загружены люди, чем конкретно занимается тот или иной специалист. Поэтому решения руководителей иногда кажутся странными, оторванными от действительности. Чтобы так не происходило, рассказывайте начальнику о том, как и чем живет бухгалтерия, кто какую работу выполняет, какова квалификация ваших подчиненных;

- помогайте планировать. Самая большая неопределенность в деятельности руководителя заключается в прогнозировании и планировании, особенно когда речь идет о работе предприятия. Учесть все невозможно, для этого нужно быть специалистом в нескольких областях, но директор не может быть одновременно инженером, продавцом, маркетологом, снабженцем, а плюс к тому разбираться в налоговом и управленческом учете.

Чтобы облегчить задачу директору, обязательно сообщайте ему:

1) какие процессы в работе вашего отдела (или в вашей лично) являются повторяющимися (например, квартальные, годовые отчеты), чтобы он мог учитывать их при планировании;

2) какие являются разовыми, возникающими "по запросу" (например, сделать отчет о средней зарплате на предприятии, отчет о затратах за период и т.п.);

3) какие дела "зависли" - что из запланированного еще не сделано, а что уже завершили.

Ну и, конечно, если руководитель просит помочь в планировании, никогда нельзя отказываться, даже если это немного и выходит за рамки ваших официальных обязанностей;

- работайте с людьми. Больше всего руководители не любят подгонять, напоминать и подбадривать. Когда в подчинении больше семи человек, это очень трудно. Если вы видите, что босс буквально разрывается, помогите ему. Не отстраняйтесь по принципу "моя хата с краю", напоминайте тем, кто часто забывает о еженедельных планерках, ежемесячных отчетах.

Возьмите на себя роль "эмоционального регулятора" - помогайте разрешать конфликты, оказывайте психологическую поддержку тем, кто устал или работает без энтузиазма. Подбадривайте коллег, говорите о том, что командой достигать целей легче, чем поодиночке, проявляйте заботу о психологическом климате в организации. Если руководитель не имеет возможности и просит выступить на общем собрании - не отказывайтесь.

3. Предлагайте идеи

Никакой начальник не откажется от новых продуктивных и интересных бизнес-идей. А ведь главному бухгалтеру, как правило, есть что предложить в плане сокращения расходов, оптимизации налогов, использования активов. Существует мнение, что инициатива наказуема, поэтому проявлять ее не следует. Но правда заключается в том, что пассивным сотрудникам легче жить, правда, руководители их не ценят и не продвигают. По этому поводу у американцев есть ходячее выражение: "Бог не любит трусов!"

Формулируя предложение, нужно придерживаться следующих правил:

1. Убедитесь, что в вашем замысле есть новизна и полезность.

2. Продумайте идею до мелочей.

3. Будьте готовы, что вашу концепцию будут критиковать. Приготовьте аргументы.

4. Берите на себя ответственность.

Вот и все рекомендации. Конечно, общение с начальником - процесс непростой и учиться этому можно и нужно всю жизнь, но лучше применять правила, чем действовать методом проб и ошибок.