"Укрощение "строптивых" (интервью с А. Гладковой, концерн КРОСТ) (журнал "Управление персоналом", N 46, декабрь 2015 г.)

"Укрощение "строптивых" (интервью с А. Гладковой, концерн КРОСТ)

Журнал "Управление персоналом", N 46, декабрь 2015 г., с. 23-30.

Порой ценные сотрудники компании могут представлять из себя весьма сложных в коммуникации индивидуумов. Но если "других писателей у вас нет", то вам так или иначе придется работать с ними (вспомним, как Рафаэль бросал кисти в Папу римского).

- Как бы Вы описали понятие "строптивый сотрудник"?

- Строптивый сотрудник - это человек упрямый, своевольный, непокорный... Однако в этом есть как минусы, так и плюсы. Если мы посмотрим на него глазами коллег, то увидим, что обладатель такого характера никому не позволяет собой управлять, он всегда может за себя постоять и вести конкретный диалог. У него есть собственное мнение по всем вопросам, и он всегда готов его отстоять. Он уверен, что ни от кого не зависит и никому ничего не должен. В этом случае тем, кому не хватает жесткости и уверенности в своих действиях, можно смело взять с него пример. Но если мы посмотрим на него со стороны работодателя, то, скорее всего, увидим следующую картину: эффективный менеджер или руководитель, который достаточно долго работает в компании, знает и понимает бизнес-процессы изнутри, либо сотрудник, который играет не последнюю роль в достижении результатов компании, вдруг начинает вести себя неоднозначно. Он позволяет себе опаздывать на работу, игнорировать замечания руководителя, откровенно протестовать указаниям руководителя. Одновременно с этим у него могут ухудшиться отношения с коллегами. Что же делать руководителю в таком случае? С одной стороны, такой сотрудник "разлагает" дисциплину в коллективе и понижает общий моральный настрой. Но ведь с другой стороны, он прекрасно знает специфику компании и дает хорошие результаты.

- Несмотря на то, что сотрудник со строптивым характером заметно отличается от девиантного, с ним можно и нужно работать?

- Эти понятия существенно не отличаются. Мы знаем, что девиантное - это поведение, отклоняющееся от общепринятых, наиболее распространенных и устоявшихся норм в определенных сообществах в определенный период их развития. Строптивый сотрудник именно этим и занимается - уклонением от общепринятых норм. Можно сказать, что это первый шаг в сторону девиации.

- Откуда появляется строптивость у людей?

- Здесь играют роль различные факторы: врожденные качества, которые передаются на генном уровне; психологические травмы, перенесенные в детстве; неудачи в период профессионального становления; гордыня и чрезмерно высокое мнение о себе. Необходимо рассматривать каждый случай отдельно и смотреть, что за этим стоит, почему человек ведет или начинает вести себя подобным образом.

- Видна ли строптивость на собеседованиях, или она может проявиться позже?

- На собеседованиях, как правило, многое видно, но также многое остается скрытым от глаз даже профессиональных эйчаров. Зачастую кандидат может показать себя на собеседовании в лучших своих проявлениях. Зная свои слабости, он может постараться их не показывать, большинство кандидатов умеют успешно себя "продавать". Хотя, конечно, определенные качества "строптивых" сотрудников можно увидеть и на собеседовании. Если эти качества явные, то их можно определить на этапе наблюдения за кандидатом, это будет слышно и в речи, и в его мимике, и в жестах, и даже в одежде. Но если эти признаки неявные, то задача усложняется. В нашей компании при оценке кандидатов используются 16-факторный опросник Кеттела и ИТО (Собчик). Они помогают увидеть определенные свойства личности кандидата. Также при диагностике кандидата я использую различные проективные методики. Они исключают возможность социально-положительных ответов, и определенные характеристики личности могут показать более точно. При этом повторю, что любые диагностические методики выступают как инструмент в выявлении тех или иных качеств кандидата, но всегда остается определенный процент, который кандидат может умело скрыть. Поэтому очень важно уделить много времени адаптации нового сотрудника и пристально наблюдать за ним в течение всего периода испытательного срока. Не стоит забывать, что "строптивость" может проявиться и позже, после нескольких лет работы в компании, когда у сотрудника появляется определенный статус и мнение о себе, и он начинает чувствовать себя неприкосновенным и неуязвимым.

- Строптивый главбух - это почти норма для 90-х, а как сейчас?

- Сейчас в главных бухгалтерах ценятся такие качества, как стабильность, надежность и лояльность к компании. Это управленец из ряда "топов". К нему предъявляется большое количество профессиональных требований. Он должен обладать способностью решать сложные задачи, принимать молниеносные решения и нести за них ответственность. А также стремиться защищать интересы компании перед внешними организациями, не испортив отношения с ними. При этом он должен уметь формировать комфортную рабочую обстановку. Поэтому, как мы видим, понятие "строптивый главный бухгалтер" не совсем уместно, но при этом какими-то качествами "строптивости" этому топ-руководителю все-таки обладать желательно. Руководитель всегда должен чувствовать, что он может опереться на своего главного бухгалтера, а не тратить энергию на выявление мотивов нестандартного поведения ценного сотрудника.

- Орловский (автор ТК РФ) предлагал как-то в ВШЭ на конференции ввести норму о согласовании главбуха с государственным органом! Ваши комментарии...

- Насколько я знаю, в государственных органах существует определенная процедура согласования главбуха на работу. Эта процедура строго формализована и отлажена. Видимо, Орловский имел в виду, что в каждой компании, в зависимости от формы управления и действующей системы менеджмента, существуют свои требования к данной позиции. Поэтому я не думаю, что предложение Орловского нужно внести как норму, но ознакомиться с этой процедурой в государственных органах и взять на заметку - нужно обязательно.

- Какие должности и организационные перекосы могут способствовать росту строптивости даже у "мышек"?

- Строптивый сотрудник может вырасти абсолютно из любой должности, это не имеет большого значения в данном вопросе. А вот организационные перекосы могут играть значительную роль в становлении строптивости. Например, у руководителя появляются любимчики. Помните, как это было в школе и детском саду: учитель комментирует: "Иванов - молодец! Он сделал правильно, равняйтесь на него". А Петров - неправильно, соответственно, он - плохой. Вывод: один - любимчик, один - аутсайдер, соответственно, одного будут недолюбливать, другого игнорировать. Это может повлечь за собой определенные качества "строптивости" у данных учеников, а в нашем случае строптивость - это защитный механизм. другими организационными перекосами могут быть неравномерное распределение заработной платы, несправедливое распределение обязанностей, статус "бывалого" у сотрудника компании и т.д.

- Если Вы пришли в новую компанию и столкнулись со строптивыми подчиненными, что делать?

- Будет полезно провести базовое тестирование, чтобы понять существующую мотивацию. Затем оценить, насколько оптимально распределены обязанности среди сотрудников, полностью ли учитываются их знания и личностные особенности. Одновременно можно выделить новые навыки, которым их следует обучить. Если предполагается замена штата, то проделанная работа окажет неоценимую помощь. Т.е. в первую очередь необходимо выявить строптивых сотрудников, понять, что повлияло на их строптивость. Попробовать это урегулировать с помощью определенного баланса и провести соответствующую беседу с данным сотрудником на предмет "ты дальше с нами?". Если это не помогает - готовить ему замену и расставаться.

- У вас был такой личный опыт?

- Да, безусловно, мне приходилось с этим сталкиваться. И в качестве коллеги, и в качестве руководителя.

- А как "перекрыть кислород" росту строптивости у сотрудников новой компании?

- Показать свой безоговорочный авторитет и решительность действий.

- Если влить "молодое вино" в "старое", как обуздать нового и строптивого, но незаменимого специалиста в компании со сложившимся коллективом?

- Если мы говорим о новом строптивом сотруднике в компании со сложившимся коллективом, возникает вопрос, для чего такого сотрудника приняли на работу. Строптивые сотрудники определенно эффективны в некоторых сферах бизнеса, и перед руководством компании может стоять задача принять на работу именно такого специалиста. Тогда необходимо разработать план ввода данного сотрудника в коллектив компании, используя при этом определенные этапы и легенды. И, конечно, с самим сотрудником нужно обязательно иметь определенные договоренности, которые желательно зафиксировать в письменном виде в форме внутреннего локального документа.

- Что делать, если строптивым сотрудником является сисадмин, программист, сомелье, аудитор, пилот?

- Здесь нужно решить, что важнее для компании: сохранять сотрудника, который знает все процессы работы, который грамотный и надежный, но при этом вносит постоянный негатив в коллектив, подрывая авторитет руководства компании и показывая тем самым остальным сотрудникам, что менеджмент компании не готов к переменам, или брать на себя определенные риски по подготовке и обучению нового сотрудника. Если второе, то таким сотрудникам, нужно постепенно готовить замену.

- Как "строптивые" сотрудники могут влиять на коллег?

- Строптивый сотрудник - это такой человек, который легко может кому-то отказать. Ему не станут звонить коллеги и просить о помощи. Да и сам он наверняка не будет утруждать себя, чтобы помочь своему коллеге. А где же выручка и взаимопонимание? Их нет. Мало того, строптивый сотрудник, как я уже указывала выше, может дискредитировать решения и указания руководства компании, показывая тем самым всему остальному коллективу, что ему дозволено так себя вести. За этим стоят и обиды коллег, и разочарования в управленческой системе компании, и дезорганизация в работе, и многое другое.

- Как строптивых "изолировать" идеологически от остальных и надо ли?

- Все зависит от того, какую должность занимает строптивый сотрудник в компании. Как правило, это именно тот сотрудник, который сам должен нести идеологию в массы. И изолировать его невозможно. Поэтому надо вырабатывать совместные пути решения. Если же этот сотрудник не имеет статуса, можно задуматься о том, чтобы изолировать его от остальных путем увольнения.

- Наказания для строптивых тоже надо продумывать?

- Я считаю, что наказания, если они существуют, должны одинаково распространяться на всех сотрудников компании. Это справедливо. Просто со строптивыми придется вести больше диалогов над пониманием их роли в компании, их поведения и возможных последствий.

- Как бы Вы описали сам процесс укрощения и его поэтапность?

- Я бы описала его следующим образом:

1. Выявить причину "строптивости" сотрудника

2. Обсудить с сотрудником его сложившееся поведение, отношение с коллегами и с руководством компании

3. Выявить мотивацию данного сотрудника и определить, плывем ли мы в одной лодке

4. Разработать ряд методов по изменению сотрудника

Зафиксировать результат и принять соответствующее решение.

- Где могут быть осечки, проблемы на этом пути?

- На этом пути мы можем столкнуться с откровенным нежеланием сотрудника меняться. И в конечном счете потерять огромное количество энергии и личных ресурсов, результатом чего может стать банальное увольнение или "опускание рук" и примирение с текущим положением дел со стороны руководства.

- Как закреплять успех?

- Строптивый сотрудник в силу определенных качеств своей личности особо нуждается в том, чтобы чувствовать себя лучшим и незаменимым. И здесь нам очень помогут следующие инструменты: налаженная система вознаграждений и мотивации, обучение и развитие, целенаправленная система повышения персонального статуса и обязательно разделение миссии и ценностей компании.

- Как определить степень надежности "укрощения"?

- Степень надежности "укрощения" можно определить степенью лояльности сотрудника к компании, его вовлеченности в процесс и коммуникабельности внутри коллектива.

- Сильные топы нередко тоже имеют оборотную сторону - строптивость?

- Мы уже говорили о том, что топ-руководителям порой даже необходимо иметь определенную степень строптивости, главное, чтобы доля этой строптивости была комфортной для руководства компании и позволяла им решать сложные бизнес-задачи внутри компании, а не переходила в разряд "девиации".

- К облеченным властью топам нужен особый подход в "укрощении"?

- Безусловно. Топы имеют определенный статус, они "приближены" к руководству компании, они обладают определенным уровнем компетентности в различных вопросах, определенной харизмой. На них, как правило, надеются и полагаются в решении определенных вопросов. Поэтому, конечно же, к ним нужен особый подход: грамотный, гибкий, безболезненный, пробивающий их мнение о себе и заставляющий посмотреть на себя со стороны. В процессе диалога они должны четко осознавать свою роль в управленческой цепочке компании и структуре бизнес-процессов и понимать принцип "не навреди".

- Какова может быть "критическая масса строптивых" в компании?

- Критическая масса может колебаться от 1% до 100%. Иногда достаточно даже одного, все зависит от того, какое действие данный сотрудник оказывает на коллектив и на прибыль компании.

- "В тихом омуте...". Что происходит в компаниях, где строптивых не видно и не слышно?

- Любой строптивый сотрудник рано или поздно проявит себя в компании. Но пока его "не видно и не слышно", мы можем иметь дело с "серым кардиналом" или "неформальным лидером", который ведет опасную игру, возможно, даже неосознаваемую, против сложившихся традиций и устоев компании, а также он способен незаметно вносить смуту в сложившийся коллектив компании.

- Укрощают обычно диких зверей в цирке, но практика говорит, что и ценных и незаменимых сотрудников. Когда все усилия исчерпаны или "терпение лопнуло...", приходится увольнять. Как это делать менее травматично для компании?

- Всегда нужно работать с кадровым резервом компании и передачей опыта новым сотрудникам. Нужно стараться следить за тем, чтобы в компании не появлялись сотрудники, которые все процессы замыкают на себе. Тогда при расставании с определенным сотрудником процессы будут идти своим чередом и всегда может быть подготовлена достойная замена.