Успехи первого года деятельности Службы Банка России по защите прав потребителей финансовых услуг и миноритарных акционеров (Т. Исаева, журнал "Микроfinance+", N 2, апрель-июнь 2015 г.)

Успехи первого года деятельности Службы Банка России по защите прав потребителей финансовых услуг и миноритарных акционеров

Т. Исаева

Журнал "Микроfinance+", N 2, апрель-июнь 2015 г.

Руководитель Службы Банка России по защите прав потребителей финансовых услуг и миноритарных акционеров (далее - Служба) Илья Кочетков, выступая на конференции НАУМИР "Актуальные вопросы микрофинансирования: стратегии выживания и развития в современных экономических реалиях", рассказал о деятельности возглавляемого структурного подразделения, которому немногим больше года. Служба была создана 3 марта 2014 года и реорганизована 25 июля 2014 года. Положение утверждено решением Совета директоров Центрального банка Российской Федерации (протокол от 15 мая 2014 года N 14).

Основные задачи, которые поставлены перед Центральным банком Российской Федерации в области защиты прав потребителей, отражены в четвертой статье Федерального закона N 85-ФЗ "О Центральном банке Российской Федерации (Банке России)".

Служба выполняет пять функций (рис. 1). Рассматривает обращения: те самые эпизоды, когда граждане жалуются на то, что, например, микрофинансовая организация (МФО) их чем-то обидела. По результатам рассмотрения обращения применяет меры принуждения, в том числе к микрофинансовым организациям. Если при этом выявляются какие-то системные недостатки, то Служба призвана заниматься совершенствованием регулирования, улучшать нормативную базу. Эксперты обобщают, анализируют поступающие обращения. Кроме того, Служба занимается и повышением финансовой грамотности населения страны. Илья Кочетков подчеркнул, что огромное количество вопросов и обращений, которые поступают в отношении участников микрофинансового рынка (МФИ), к сожалению, зачастую связаны с неграмотностью потребителей.

Рис. 1. Основные функции Службы Банка России по защите прав потребителей финансовых услуг и миноритарных акционеров

Служба по защите прав потребителей финансовых услуг и миноритарных акционеров

Статья 4 Федерального закона от 10.07.2002 N 86-ФЗ "О Центральном банке Российской Федерации (Банке России)": Банк России осуществляет защиту прав и законных интересов на финансовых рынках, страхователей, застрахованных лиц и выгодоприобретателей, а также застрахованных лиц по обязательному пенсионному страхованию, вкладчиков и участников негосударственного пенсионного фонда по негосударственному пенсионному обеспечению

Служба по защите прав потребителей финансовых услуг и миноритарных акционеров

                              |   Функции    |

                              \--------------/

/-------------------------\ /---------------------\ /---------------------\

| Рассмотрение обращений  | |  Совершенствование  | |Повышение финансовой |

|                         | |    регулирования    | |     грамотности     |

\-------------------------/ \---------------------/ \---------------------/

/-----------------------------------\  /----------------------------------\

|    Применение мер принуждения     |  |   Анализ и обобщение практики    |

\-----------------------------------/  \----------------------------------/

На схеме (рис. 2) в центре обозначен круг: три составные части участия потребителей. Что они означают? Это чтобы человек был финансово грамотный, чтобы он знал и понимал, чего он хочет на финансовом рынке. Чтобы та услуга, которая ему нужна, была для него доступна. И третий составной элемент участия потребителя - это чтобы гражданин знал, что его права защищены. Куда он может обратиться, как обратиться для того, чтобы выйти из неприятной ситуации с максимальным комфортом.

Вокруг этого очерчена структура Службы, которая представлена четырьмя управлениями. Финансовой грамотностью занимается отдельное Управление финансовой грамотности и взаимодействия с институтами гражданского общества. Два управления занимаются рассмотрением обращений: Управление по рассмотрению обращений потребителей финансовых услуг и Управление по рассмотрению обращений миноритарных акционеров и инвесторов. И управление, которое занимается в том числе вопросами доступности, это Управление анализа финансовых услуг и административных процедур.

Итак, в Управление по рассмотрению обращений потребителей финансовых услуг поступают жалобы, в том числе на МФИ. Бизнес-процесс очень простой. При поступлении обращения проводятся контрольно-надзорные мероприятия, по результатам которых принимаются решения, либо дать разъяснения гражданину, указать ему, где и в чем он не прав; либо применить меры воздействия в отношении организации. По количеству обращений на первом месте субъекты страхового дела. Но, тем не менее, Илья Кочетков подчеркнул, что микрофинансовые организации и кредитные потребительские кооперативы занимают вторые и третьи места. С ломбардами несколько иная ситуация.

Всю статистику по обращениям собирает Управление анализа финансовых услуг и административных процедур. Также это управление осуществляет координацию деятельности территориальных подразделений, внутренний контроль, проводит оценку и совершенствование регулирования, формирует стандарты финансовых услуг. До недавних пор у Центрального банка РФ было 800-850 поднадзорных. Как резко все изменилось с тех пор, как он стал мегарегулятором! Добавилось еще 20 тыс. поднадзорных (рис. 3). Из них микрофинансовые организации совместно с кредитными кооперативами - одни из крупных образованных сегментов.

Рис. 3. Поднадзорные организации

Управление по рассмотрению обращений потребителей финансовых услуг

    /-------------------------------------------------\

    |                               /--------------\  |

    |                               |Применение мер| |

    |   /---------\   /--------\    \--------------/  |

    |   |Обращение|   |Проверка|-                    |-

    |   \---------/   \--------/    /--------------\  |

    |                               |Разъяснения   | |

    |                               \--------------/  |

    \-------------------------------------------------/

    /--------------------------\

    |- Субъекты страхового дела|

    |- МФО и КПК               |

    |- Ломбарды                |

    \--------------------------/

По словам Ильи Кочеткова, 72% от всех обращений в Службу поступает на субъекты страхового дела (рис. 4). На втором месте участники корпоративных отношений, эмитенты, и на третьем месте находятся МФИ. За 2014 год (с 3 марта 2014 г., то есть с тех пор, как была создана Служба) поступило 3600 обращений в отношении МФО и КПК.

Следует обратить внимание, что права, предоставленные Центральному банку, тоже не безграничны (рис. 5). Есть вопросы, которые регулируются на законодательном уровне, и установлены правила для Центрального банка Российской Федерации. Есть вопросы, которые не регулируются. И поэтому такие обращения Служба вынуждена перенаправлять в судебные органы.

Если обратиться к данным по количеству и тематике обращений за 2014 год и первый квартал 2015 года (рис. 6), то следует обратить внимание, что в отношении микрофинансовых организаций в основном это обращения в сфере взыскания задолженности. Очень много поступает обращений в отношении организаций, которые уже не являются микрофинансовыми, то есть исключены из реестра. Что касается вопросов начисления процентов неустойки по договору микрозайма, здесь не редки ситуации, когда гражданин, подписывая договор, видимо, не хочет читать, не хочет думать. С другой стороны, возможно, кредитор ему недостаточно доходчиво разъясняет. И также обращения, связанные с вопросами порядка и условий заключения договора.

В отношении КПК статистика значительно меньше. В основном это вопросы порядка и условий заключения договора. То что у микрофинансовых организаций на последнем месте. Также потребители обращаются с вопросами реструктуризации и рефинансирования по договору займа, вопросами возврата пайщиками денежных средств по договору передачи личных сбережений и вопросы начисления процентов (неустойки) по договору займа.

Тренд по количеству обращений устойчиво нарастающий (рис. 7).

Рис. 7. Обращения в отношении деятельности МФО и КПК

Служба по защите прав потребителей финансовых услуг и миноритарных акционеров

/ - - - - - - - - - - - - - - - - \ / - - - - - - - - - - - - - - - - - -\

            Регулируются                         Не регулируются

\- - - - - - - - - - - - - - - - -/ \- - - - - - - - - - - - - - - - - - /

                                         (разрешаются в судебном порядке)

 |  /-----------------------------\  |   /-------------------------------\

  - |Предоставление микрозаймов,  |      |Оперативная деятельность МФО и |

 |  |потребительских займов       |  \- -|КПК: отношения                 |

    \-----------------------------/      |гражданско-правового характера |

 |  /-----------------------------\      \-------------------------------/

  - |Порядок заключения договоров |       в том числе привлечение

 |  |потребительских займов       |       денежных средств КПК и МФО

    \-----------------------------/

 |  /-----------------------------\

  - |Порядок совершения МФО и КПК |

    |действий по взысканию        |

    |просроченной задолженности   |

    \-----------------------------/

     и другие

Что касается обращений по вопросам привлечения денежных средств в сопоставлении IV кв. 2014 года и I кв. 2015 года, то получили статистику без каких-то серьезных скачков и изменений в отношении микрофинансовых организаций (рис. 8).

Рис. 8. Статистика обращений по вопросам привлечения денежных средств за IV кв. 2014 года и I кв. 2015 года

/--------------------------\

|Служба по защите          |

|прав потребителей         | Обращения в отношении деятельности МФО и КПК

|финансовых услуг          | --------------------------------------------

|и миноритарных акционеров |  Количество обращений в 2014 г.

\--------------------------/

         /-----\                              /-----\

         | МФО |                              | КПК |

         |     | + 1122 обращения             |     | + 273 обращения

         |     | за 1 квартал 2015 г.         |     | за 1 квартал 2015 г.

         | 3021|                              | 568 |

         \-----/                              \-----/

                              Основные тематики

/------------------------------\         /------------------------------\

|- Деятельность МФО по         |         |- Вопросы порядка и условий   |

|взысканию задолженности       |         |заключения договора           |

|- Деятельность не поднадзорных|         |- Вопросы реструктуризации /  |

|организаций                   |         |рефинансирования по договору  |

|- Вопросы начисления процентов|         |займа                         |

|(неустойки) по договорам      |         |- Вопросы невозврата пайщикам |

|микрозаймов                   |         |денежных средств по договору  |

|- Вопросы порядка и условий   |         |передачи личных сбережений    |

|заключения договора           |         |- Вопросы начисления процентов|

|                              |         |(неустойки) по договору займа |

|                              |         |КПК                           |

\------------------------------/         \------------------------------/

Следующий вопрос, который возникает, сколько нарушений исправлено, скольким заемщикам помогли по их обращениям (рис. 9)?

По словам Ильи Кочеткова, принято решение в качестве KPI установить энное количество предписаний, которые Служба направила поднадзорным для исправления той ситуации, в которой оказался потребитель. Если анализ ситуации показывает, что законодательство нарушено, что оно нарушено организацией в отношении заемщика и Служба может что-то сделать для того, чтобы эту ситуацию исправить это и признается непосредственной помощью гражданину.

Второй аспект, о котором нельзя не говорить, это повышение финансовой грамотности потребителей финансовых услуг. Один из KPI Службы - это снижение количества обращений, которые поступают в связи с финансовой неграмотностью. Как отметил Илья Кочетков, пока считать не научились, существуют разные версии, но, тем не менее, какие-то первые наработки в этом направлении уже есть.

Если обратить внимание на схему (рис. 9), 16% всех обращений, которые поступают в отношении эмитентов, доходят до предписания. Потому что граждане, являющиеся акционерами какого-либо акционерного общества, зачастую гораздо более финансово грамотны и продвинуты, нежели другие сегменты граждан. Но в отношении микрофинансовых организаций это всего лишь 1%, КПК 0,5%.

Управление, которое занимается в Службе финансовой грамотностью, ставит перед собой, соответственно, задачу сформировать разборчивого потребителя. Для того, чтобы снизить количество жалоб, поступающих из-за финансовой неграмотности, для того, чтобы создавать дополнительные источники капитала, и для того, чтобы создать хоть какую-то альтернативу вкладам кредитных организаций, которые являются абсолютными чемпионами с точки зрения размещения денежных средств населения.

Управление в постоянном режиме разрабатывает информационно-справочный контент, апробирует всевозможные каналы доведения информации до целевых аудиторий (рис. 10). Илья Кочетков подчеркнул, что защита прав потребителей и финансовая грамотность - вещи неразрывные, и тушить надо там, где горит. Центральный банк РФ очень широко представлен на территории всей страны. Поэтому в тех точках, где выявляется наибольшее количество обращений по каким-то злободневным тематикам, вполне хватает ресурсов и сил для того, чтобы на месте провести все необходимые работы.

Илья Кочетков в качестве примера привел кейс ситуации в Татарстане (рис. 11), где был всплеск количества обращений граждан. Граждане несли свои сбережения в некую организацию, обещавшую доход 500% годовых.

Рис. 11. Кейс: Республика Татарстан

Служба по защите прав потребителей финансовых услуг и миноритарных акционеров

                            Количество обращений  Предписания об устранении

                                                  и/или недопущении

                                                  нарушений

/------------------------\      /-----------\     /-----------\      /------\

|Субъекты страхового дела|--   |   24077   |--  |   1059    |--   |  4%  |

|                        |      |   (72%)   |     |           |      |      |

\------------------------/      \-----------/     \-----------/      \------/

/------------------------\      /-----------\     /-----------\      /------\

|        Эмитенты        |--   |   4383    |--  |    704    |--   | 16%  |

|                        |      |   (13%)   |     |           |      |      |

\------------------------/      \-----------/     \-----------/      \------/

/------------------------\      /-----------\     /-----------\      /------\

|          МФО           |--   |   3021    |--  |    40     |--   |  1%  |

|                        |      |   (9%)    |     |           |      |      |

\------------------------/      \-----------/     \-----------/      \------/

/------------------------\      /-----------\     /-----------\      /------\

|     Профучастники      |--   |    888    |--  |    28     |--   |  3%  |

|                        |      |   (3%)    |     |           |      |      |

\------------------------/      \-----------/     \-----------/      \------/

/------------------------\      /-----------\     /-----------\      /------\

|          КПК           |--   |    568    |--  |     3     |--   | 0,5% |

|                        |      |   (2%)    |     |           |      |      |

\------------------------/      \-----------/     \-----------/      \------/

/------------------------\      /-----------\     /-----------\      /------\

| Субъекты коллективных  |--   |    316    |--  |     9     |--   |  3%  |

|       инвестиций       |      |   (1%)    |     |           |      |      |

\------------------------/      \-----------/     \-----------/      \------/

/------------------------\      /-----------\     /-----------\      /------\

|         Прочие         |--   |    81     |--  |     4     |--   |  5%  |

|                        |      |  (0,1%)   |     |           |      |      |

\------------------------/      \-----------/     \-----------/      \------/

Через несколько дней удивились, что организация закрыта. Количество граждан превысило все возможные пределы. Что было сделано? Управление, которое является составной частью Службы, подготовило целый набор методических документов, методической документации, направило все это в Нацбанк Республики Татарстан, который во взаимодействии со средствами массовой информации, взаимодействии с правоохранительными органами провел серьезную, массовую точечную кампанию. Центральным банком был выпущен пресс-релиз.

Илья Кочетков призвал участников рынка проявлять активность, доводить до сведения граждан, что их права защищены и будут дальше защищаться.

Центральный банк РФ запустил новую Интернет-приемную, расположенную на первой странице сайта, которая стала гораздо удобнее и комфортней для граждан. Ее очень легко заполнить, следуя подсказкам системы, и такое структурированное обращение быстро поступает в Центральный банк Российской Федерации.

Кроме того, с 12 января 2015 года работает контакт-центр. Впервые в истории Центрального банка создано не подразделение в рамках административного департамента, который отвечает на вопрос, где находится письмо-обращение, а пытается дать вразумительные, смысловые ответы на те вопросы, которые задают потребители.