Экспертные мнения (журнал "Микроfinance+", N 2, апрель-июнь 2015 г.)

Экспертные мнения

Журнал "Микроfinance+", N 2, апрель-июнь 2015 г.

В заседании круглого стола принял участие Михаил Мамута, начальник Главного управления рынка микрофинансирования и методологии финансовой доступности Банка России.

В своем выступлении Михаил Мамута отметил, что тема действительно очень сложная и у нее нет однозначного решения. Но без эффективного коллекторского рынка ситуация не улучшится, а ухудшится, это такая часть кредитной экосистемы, как и сами кредиторы.

Понятно, что кредиторы должны стремиться выдавать менее рискованные займы, но тем не менее определенные вопросы сознательности должны существовать, иначе можно и судебных приставов отменить, но если исходить из того, что все граждане должны сами погашать свои долги.

Закон о коллекторах, регулирование коллекторов нужно. Нужно отделить черных от белых, прозрачных от непрозрачных, легальных от нелегальных и так далее, и так далее. Вот это сделать без закона, без регулирования, наверное, невозможно.

В качестве примера Михаил Мамута отметил, что хотя на рынке микрофинансирования уже чуть больше года есть надзор и регулирование в лице Центрального банка, но до сих пор и в сознании потребителей, и в сознании СМИ иногда, к сожалению, все это путается. И те микрофинансовые организации, которые находятся под контролем, постоянно смешиваются с "черными" кредиторами, которые ни под чьим контролем не находятся, но они очень заметны, их объявления на любом столбе висят. То есть действительно проблема есть, но эта проблема еще и понятийная.

В большинстве случаев, когда потребители жалуются, при разборе их обращений выясняется, что это не микрофинансовые организации. Поэтому законов мало и законов о коллекторах будет мало, нужна еще четкая ответственность за незаконную деятельность. Пока на кредитном рынке ответственность административная, но и ее нужно научиться применять. И это не повод переходить сразу к уголовной, а, скорее, повод к тому, чтобы научиться применять административную и постоянно вести разъяснительную работу.

Граждане часто сами ставят себя в неудобное положение, к сожалению, вступая в отношения с кредитором, даже не проверив, а кто он такой. Потом они действительно испытывают разные сложности. Но ведь это вопрос всего-навсего внимательности на этапе того, что называется вступлением в договорные отношения.

Кроме закона и финансовой грамотности, необходимо очень большое внимание уделить стандартам: стандартам взаимодействия, стандартам отношений между потребителем, кредитором и коллектором.

Как раз на микрофинансовом рынке есть пилоты, когда саморегулируемые организации МФО и коллекторов подписали такое соглашение и такой стандарт о взаимодействии, о недопустимости мер, выходящих за рамки цивилизованного понимания коллекшн. В рамках этих двух СРО этот стандарт действует. Проблема в том, что пока стандарт не является обязательным для всех, он действует ровно так: кто хочет, тот его применяет. И приводит это к парадоксальным последствиям, те, кто хотят быть лучше, оказываются в более уязвимом положении, потому что они себя сами связывают, все остальные, этого не делая, фактически повышают свою эффективность не вполне законными методами.

Михаил Мамута напомнил, что законопроект "О саморегулируемых организациях в сфере финансовых рынков" содержит нормы, связанные с обязательными стандартами по взаимодействию кредитора и заемщика или клиента, в более широком смысле.

И наличие таких обязательных стандартов, в том числе и в сфере взыскания, позволит провести дополнительный раздел, ведь на самом деле в мире профессиональная деятельность больше регулируется стандартами, чем законами. Невозможно все прописать в законе. Стандарт - это и есть закон, только это закон, исполняемый на уровне профсообщества, профессиональный стандарт. А обязательный он должен быть и базовый ровно для того, чтобы его соблюдали все. Поэтому для финансового рынка, по крайней мере, с момента принятия закона о саморегулировании, введения обязательного членства в СРО для всех небанковских профессиональных кредиторов, появления такого стандарта и его согласования Банком России, проблема не то, чтобы исчезнет, но она в значительной степени будет сглажена. Но, конечно, в связке нужен все-таки закон о коллекторской деятельности.

Эльман Мехтиев, советник Президента ассоциации российских банков

Проблемы действительно есть. И если есть случаи нарушения, то я абсолютно согласен, нужно решать юридическим путем в рамках существующего правового поля, механизмы для этого есть. Поэтому если мы говорим, что та или иная организация нарушает права и прочее, прочее, и если есть нарушение, значит, это должно преследоваться безоговорочно.

Что касается передачи банками долгов на взыскание и о том, что нужно регулировать. На сегодняшний день, мне кажется, что никто не возражает, когда банки передают функцию приема денег терминалам, то есть организации, которые специализированы на приеме наличных через терминалы. Никто не возражает, когда банки не занимаются сами инкассацией и для этого существует "РОСИНКАС" и прочие организации не только государственные, но и частные. То есть вопрос о разделении труда и его специализации, я надеюсь, не стоит больше на повестке дня. Если есть специализация и есть организация, специализирующая на том или ином конкретном деле, то они существуют не просто так, значит, в этом есть потребность. Потребность во взыскании долгов не только банков, не только микрофинансовых организаций, но и мобильных операторов, и коммунальщиков, и прочее, прочее.

Кто будет завтра клиентом специализированных организаций, я не знаю. С кого они будут завтра взыскивать, мы знаем, будут взыскивать с тех, кто не платит долги по любым из видов услуг, за которые они должны платить.

Но мне кажется, что нам нельзя поступать так: что вот те, которые в банках собирают просроченные задолженности, - они хорошие, а те, которые не в банках, - они нехорошие. На мой взгляд, регулировать надо вообще деятельность по сбору просроченной задолженности, это первое. Второе, нормы регулирования, где бы они ни были записаны, они должны быть теми же самыми. Третье, не нужно делать водораздел еще по одной причине. Существование специализированных организаций - это вопрос эффективности работы тех, кто кредитует. Соответственно, если мы хотим, чтобы кредиты были более доступны, то нужно оставить решение передавать взыскание коллекторам или нет за кредиторами. Сегодня они отдают на взыскание вовне, завтра они оставляют взыскание внутри, если они сами сделают это взыскание эффективней, чем специализированные агентства.

И последний момент, который из этого следует, мне кажется, когда мы говорим про регулирование, мы должны говорить про специальное регулирование и ни в коем случае не подменять его администрированием.

Приведу пример, может быть, немножко из другой области, но все-таки. Ограничение полной стоимости кредита, которое должно было бы решить задачи недопущения перекредитованности населения. Оно их решило? Нет. Потому что задача недопущения перекредитования решается не вопросом того, какая ставка большая или маленькая. Нужно находить другие механизмы, нужно регулирование размера долговой нагрузки.

Если мы говорим о том, что нужно регулировать, значит действительно нужно регулировать, так, чтобы были стандарты, пусть даже прописанные в законе, но за нарушения этих стандартов следовали бы определенные действия.

Поэтому отношение банковского сообщества очень простое: закон нужен, закон не нужно подменять администрированием. И банковское сообщество вместе с профессиональными участниками рынка сбора просроченной задолженности готовы работать. И более того, мне кажется, что все наработки есть и это дело политической воли. Не пытаться решать сиюминутными поправками, как мы, к сожалению, видим в большинстве случаев, касающихся банковской деятельности, но действительно принять документ, который худо или бедно позволит начать двигаться в этом направлении.

В противном случае мы скоро придем к тому, что логичнее всего было бы ограничить контакты с должниками всего 2 контактами в месяц, как говорил классик, "пятого и двадцатого числа", когда вся страна получает зарплату...

Алексей Саватюгин, президент НАПКА

Дело в том, что на каждом рынке есть как хорошие, дисциплинированные, добросовестные компании, так и мошенники, жулики и те, которые этот рынок портят. Это есть на каждом рынке, и всегда это было и будет, и так же, как и люди бывают хорошие, а бывают плохие, об этом еще Заратустра говорил. И главное - это отделить. И главное - понять, что такое хорошо и что такое плохо, и плохих наставить на путь истинный.

И, конечно, это в первую очередь относится к рынку коллекторов. И есть целый перечень рынков, который привлекает повышенное внимание, внимание прессы, внимание силовых органов, внимание общественности и, конечно, законодателей, регуляторов. Это, как правило, рынки молодые, это рынки, которые характеризуются большим количеством участников, когда много клиентов, как правило, физических лиц на этом рынке, когда правила игры еще не устоялись, и они в недостаточной степени формализованы, когда рынок привлекательный или кажется таковым с точки зрения маржинальности и так далее. То есть на этот рынок приходят конкуренты и конкуренты не всегда добросовестные, которые надеются прийти не всерьез и надолго, а сорвать куш и уйти куда-нибудь далеко.

Вот такие вот рынки, они всегда головная боль у регуляторов и у силовых органов. И, как правило, всегда вопросы таких рынков решаются. Создается рынок, потом какие-то правила игры неформальные устанавливаются, профессиональное сообщество консенсусом их принимает, потом они формализуются, накапливается правоприменительная практика, возникают подзаконные акты, и дальше уже начинается анализ отчетности, анализ статистики, и все уже входит в нормальное русло. И мы такое видели на нашем молодом финансовом рынке много-много раз.

Ну вот например, ломбарды, о том, как страшен залог, кредитование под залог имущества, мы знаем, еще и Достоевский об этом писал, а раньше Шекспир писал. Ломбарды были. В 2007 году появляется Закон "О ломбардах", сейчас эта деятельность уже законом зафиксирована, с прошлого года Центральный банк стал регулятором, уже меньше внимания к ломбардам, хоть их больше восьми тысяч, но, я надеюсь, дальше их будет меньше.

Про ростовщиков мы тоже знаем все ужасные вещи, но сначала у нас возник рынок кредитной кооперации в постсоветской России, 2009 год - Закон "О кредитной кооперации", 2010 год - Закон "О микрофинансовых организациях", рынки уже в рамках, это уже счетное количество, мы уже заем, кто в реестре, кто нет. Уже есть и надзорные требования, и есть правоприменительная и судебная практика.

Рынок Форекса тоже ругали, что там одни мошенники, одни жулики, надо его вообще закрыть и запретить этот рынок. В конце 2014 года - закон о форекс-брокерах, в октябре он вступает в силу. Я надеюсь, в следующем году будет гораздо меньше поводов говорить, что форексники все поголовно жулики и мошенники.

Я очень надеюсь, что 2015 год будет годом принятия закона о коллекторском бизнесе, о коллекторских агентствах. И в следующем году и дальше мы будем уже говорить о правоприменении, о новых нормативах, о взаимодействии регулятора и саморегулируемых организаций, а не о том, что этот рынок вообще сам по себе плох как таковой, потому что сам по себе рынок никакой не бывает плох, плохо его извращение.

Первые потребительские кредиты стали выдаваться две с половиной тысячи лет до нашей эры в Месопотамии. Примерно в то же время их перестали возвращать. И примерно в то же время, значит, возникла коллекторская профессия, профессия, которая помогает людям выполнять взятые на себя добровольно обязательства. Вопрос в том, когда человек берет на себя обязательства, то есть подписывает кредитный договор, он осознает, что он делает или не осознает? Он рассчитывает свои финансовые возможности или не рассчитывает? Он читает текст договора? Ему доносится полная информация о кредите или нет? Есть ли асимметрия информации или нет? Это очень важный, и я считаю, это самый важный вопрос, он во многом уже решен. Закон "О потребительском кредите (займе)", спасибо законодателям, принят. Я считаю, это один из лучших законов, принятых за последние годы в финансовой сфере, он снимает многие вопросы.

Повышать профессиональную грамотность, финансовую грамотность заемщиков, конечно, надо. Министерство финансов уже очень много денег на это потратило. И, кстати, и движение "За права заемщиков", тоже большой вклад в это вносит, за что ему отдельное спасибо от всех участников финансового рынка.

Дальше возникает вопрос возврата задолженностей. Надо выполнять обязательства? Надо. Надо возвращать долги? Надо. Бывают форс-мажоры, бывает, когда человек реально не может вернуть долги? Есть вопросы реструктуризации задолженности. Нормальные банки, нормальные кредиторы всегда это рассматривают. Скоро будет закон о банкротстве физических лиц, чуть дальше вступит институт финансового омбудсмена. Я надеюсь, в следующем году он заработает. Вот эти институты очень важны. Хорошо, что они есть, хорошо, что они будут.

Дальше вопрос, который тоже очень больной - это взаимодействие, собственно, кредитора или взыскателя и заемщика. Да, бывают эксцессы со всех сторон. Мы всегда очень внимательно разбираемся, когда приходит жалоба, это инициатива исполнителей или это политика компаний, это вот какой-то там человек на месте просто слишком ретиво выполняет свои обязанности или еще что-нибудь. В большинстве случаев нормальные компании ведут нормальную политику общения с заемщиком. Это те компании, которые дорожат репутацией и которые хотят работать на этом рынке долго и успешно.

Что касается заемщиков. Понятно, сейчас падает потребительская возможность населения. То есть реальные доходы населения падают уже с прошлого года. Многие действительно не рассчитали свои силы. Но, по экспертным оценкам, 37% населения считают, что можно не возвращать долги, если есть какие-то серьезные обстоятельства. А к серьезным обстоятельствам относится именно то, что, когда брал кредит, не думал, что его надо будет возвращать. Наверное, серьезные обстоятельства. И в каждом конкретном случае это может быть действительно личная трагедия. Но в целом надо повышать кредитную ответственность, инвестиционную ответственность.

Поэтому мы, конечно, профессиональное сообщество, за отдельный закон, который бы регулировал эту деятельность. Добросовестные коллекторы уже созрели до отраслевого закона, созрели до того, чтобы был какой-то орган на этом рынке в виде государственного регулятора. Это будет орган исполнительной власти или Банк России, или кто-то еще, но мы готовы, чтобы был диалог. Потому что сейчас непонятно, это не компетенция Центрального банка, нет полномочий Министерства финансов, в Министерстве экономики готовы слушать и готовы дискутировать, но полномочий и функций также нет. С кем из органов регулирования вести диалог, закон должен это установить.

Как повысить роль ответственности участников рынка? Наверное, через саморегулирование, это отработанная технология. В скором времени правительство выпустит серьезные поправки в базовый закон о саморегулировании. Все принципы, которые там закладываются, в саморегулировании, и ответственность СРО мы готовы тоже брать на себя, готовы выполнять и, соответственно, отвечать перед регулятором за поведение своих членов. И все стандарты этики, раскрытия информации, добросовестного поведения и так далее, конечно, на уровне лучших стандартов.

Действительно, мы заинтересованы, мы готовы, мы очень благодарны за те обоснованные жалобы, когда они действительно помогают повысить дисциплину. Мы постоянно совершенствуем и свои стандарты этики, и свои кодексы добросовестной практики. И, конечно, мы готовы и с законодателями, и с гражданскими ведомствами, и с силовыми, правоохранительными органами вести работу по искоренению всяких мошеннических, жульнических, а иногда и просто уголовных отклонений от нормальной практики, для того чтобы профессия "коллектор" была нормальной профессией. И, в конце концов, есть уже профессиональный стандарт. Не у каждой профессии на финансовом рынке есть профессиональный стандарт деятельности, утвержденный Министерством труда. Тут мы вообще одни из лидеров. И мы надеемся, что лидерами будем и дальше.

Борис Воронин, директор НАПКА

Несколько слов о Национальной ассоциации профессиональных коллекторских агентств (НАПКА). Ассоциация появилась в 2007 году. Сейчас в нее входят больше 30 компаний. Сегодня называются цифры порядка 1000, 600 коллекторских компаний во всей стране. Но если считать по доле рынка, то, безусловно, большую долю рынка занимают именно члены НАПКА, это самые крупные участники этого рынка.

В НАПКА существует несколько комитетов: правовой, дисциплинарный, контрольный. Существует кодекс этики по работе, по взысканию. Все это основывается на лучшем зарубежном опыте. НАПКА, кстати, состоит еще и в Европейской ассоциации взыскателей.

Что следует отметить самое важное. Во-первых, конечно же, самая актуальная тема сейчас - это работа с обращениями граждан и обучение сотрудников. Работа с обращениями граждан - это нынешний вызов, можно даже сказать, вызов вчерашнего дня, уже пиковый вопрос. У НАПКИ работает специальный Контрольный комитет, который состоит из членов ассоциации, то есть это работники компаний, которые специальным образом уполномочены разбирать обращения граждан. Обращения далеко не всегда что-то требуют, это не всегда жалобы, бывают разного рода обращения. Надо сказать, что к нам обращаются не только на членов НАПКА, к нам обращаются с жалобами и на другие так называемые коллекторские агентства, к нам обращаются с жалобами на банки. И, надо сказать, что банки - это тоже участники рынка вполне. То есть, конечно, здесь надо в комплексе рассматривать работу по взысканию в том числе кредитных организаций.

2/3 обращений - это обращения по отношению к членам НАПКА, треть по отношению к не членам НАПКИ. В этих случаях мы готовим письмо к этому не члену НАПКА с просьбой, можно даже сказать с требованием, все-таки наладить корректную работу с должниками. Ну прямо скажем, эффект минимальный эта работа имеет. Мы, поскольку не имеем каких-то особых полномочий, но тем не менее стараемся навести порядок на всем рынке. Мы прекрасно понимаем, что вот эта треть или, может быть, даже гораздо меньшая часть случаев - реальная работа с должником, но именно работа какими-то очень плохими, противоправными, непринятыми у нас методами она портит жизнь и имидж, и работу в принципе всего коллекторского сообщества.

Надо сказать, что жалобы тоже достаточно разные. Во-первых, порядка 50% - это обращения, связанные с ошибочным обращением, то есть либо не должники, либо третье лицо и так далее, и так далее. Надо сказать, что ряд из оставшихся, порядка трети, это граждане, оспаривающие наличие задолженности. Бывают случаи, когда не пришла информация из банка, а равно, конечно, и нежелание платить.

И, конечно, есть достаточно большой блок жалоб на некорректное обращение.

Хочу обратить внимание, что мы получаем жалобы, как через наш сайт, также и в письменном виде. Часто письменные жалобы приходят буквально, как под копирку. То есть ясно, что где-то есть и не в одном месте центр, который фабрикует такого рода жалобы, мол, коллектор нарушил вообще все. Причем такие жалобы стали приходить в последнее время даже не подписанные заемщиками, самими жалобщиками, то есть он в конверт все аккуратно упаковал и отправил, и считает, что работа сделана, причем рассылает обычно это веером по всем адресам сразу: прокуратура, МВД, Центральный банк и так далее.

Но тем не менее, конечно, есть жалобы по существу, мы их разбираем. В каких-то случаях дополнительно разбираем с компанией практику работы и она отказывается от каких-либо, ну, каких-то на грани находящихся подходов к должнику.

Поэтому мы не просто имеем некий написанный кодекс, у нас есть реальная живая ситуация, когда мы его применяем и, можно сказать, дополняем реальностями, которые происходят в жизни.

Какие можно сделать выводы из работы с обращениями граждан, какие решения здесь могут быть?

Например, когда речь идет об обращениях не к тому должнику, да, когда звонят совершенно постороннему человеку. Стоит ли здесь искать какие-то пути типа ограничения числа обращений? Когда у коллектора нет возможности проверить, действительно ли этот телефон принадлежит этому лицу. Этот телефон он получил от кредитора, естественно, и нет возможности проверить, принадлежит ли он по-прежнему этому должнику. Нет возможности даже удостовериться, кто находится на другом конце телефона.

То есть все-таки, я полагаю, следует искать более сложные решения, например возможность получать подтверждения у оператора связи. Возможность оператору связи предупреждать человека о том, что номер был в обращении и на него поступают звонки, ну какие-то другого рода решения, несколько менее стандартные, чем до сих пор приходили нам в голову.

Что делается с ситуацией, когда жалобы, например, в НАПКА приходят на дикие компании? Безусловно, вводить регулирование.

Мы бы хотели обратить внимание, что есть действительно опыт саморегулирования, который стоит сохранить. Далеко не все рынки способны создать саморегулируемую организацию.

И по поводу разного рода некорректного обращения. Безусловно, нужно внедрять кодекс по этике и по работе с заемщиками, то есть в более широком смысле, чем только по отношению к членам НАПКА. Это связано с регулированием рынка. Можно это сделать через введение обязательного саморегулирования, можно это сделать каким-то еще другим образом, здесь вопрос открытый.