"Колл-центр МФО: взгляд изнутри" (интервью с А. Никифоровой, руководителем колл-центра ООО МФО "Моменто деньги") (журнал "Микроfinance+", N 2, апрель-июнь 2015 г.)

"Колл-центр МФО: взгляд изнутри" (интервью с А. Никифоровой, руководителем колл-центра ООО МФО "Моменто деньги")

Журнал "Микроfinance+", N 2, апрель-июнь 2015 г.

Колл-центры есть во многих крупных федеральных компаниях: чтобы клиент мог задать вопросы, оставить отзыв, разрешить конфликтную ситуацию, узнать, где ближайший офис или магазин. Микрофинансовым компаниям колл-центр также необходим для связи с клиентами: напомнить о времени погашения займа, предложить микрокредит под выгодные проценты, рассказать о новом офисе около дома постоянного клиента и т.д. Данное интервью о том, как возник, развивался и как работает колл-центр ООО МФО "Моменто деньги" из первых рук от руководителя колл-центра Анастасии Никифоровой.

- Анастасия, расскажите как и почему возник колл-центр в "Моменто деньги"?

- Каждая финансовая компания сталкивается с такими вопросами, как оптимизация затрат, привлечение и стабильное удержание клиентов. Чем более жесткой является конкуренция, тем более актуальным становится оперативное и качественное обслуживание клиентов. И поэтому в декабре 2011 года образовался колл-центр ООО МФО "Моменто деньги", который на тот момент состоял всего из 3 специалистов. Несмотря на то, что техническое оснащение колл-центра было далеко от идеала, компания постепенно добивалась таких результатов, как повышение качества обслуживания и значительное снижение числа утраченных запросов (ведь офисы обслуживания располагались не в каждом районе города, и благодаря колл-центру у клиентов появилась возможность, не выходя из дома, обратиться в компанию за финансовой помощью). Уже в марте 2012 года руководством компании было принято решение увеличить штат колл-центра. Для оперативной работы специалистов в программный комплекс CRM был добавлен специальный модуль, обеспечивающий быструю обработку запросов. Однако входящие звонки от клиентов по-прежнему поступали на несколько несвязанных между собой телефонных номеров. У нас отсутствовал инструмент для анализа и принятия оперативных мер. Не было известно ни сколько звонков остаются неотвеченными, ни причины почему это происходит. Поэтому на 2013-2014 годы были поставлены следующие задачи: наладить автоматизированный учет звонков, поступающих в колл-центр, учет рабочего времени операторов, длительности переговоров, загруженности каналов связи, а также оборудовать рабочие места специалистов колл-центра. С декабря 2013 года работа специалистов автоматизирована с помощью программного комплекса "Infinity Call-centr X", который позволяет полноценно обрабатывать звонки, обеспечивая оператору качественный диалог с клиентом, вести запись диалогов, что позволяет контролировать качество работы каждого оператора и повышать уровень обслуживания абонентов. Работа специалистов колл-центра требует высокой концентрации внимания, поэтому было решено использовать рабочие станции с разграниченными фронтальными и боковыми перегородками, что позволяет достигать высокой звукоизоляции.

- Очень интересно, как подбирается персонал в колл-центр?

- Подбор персонала в колл-центр осуществляется двумя способами:

- непосредственный руководитель самостоятельно осуществляет поиск;

- поиском специалистов занимается отдел по подбору и обучению персонала через печатные издания, телевидение, сайты и наружную рекламу.

Специалисты колл-центра работают по следующим основным направлениям: продажи и взыскание. Взыскатели работают с клиентами, у которых от 4 до 60 дней просрочки платежа (после этого дело передается в суд). "Продажники" обрабатывают входящие звонки и связываются с клиентами, которые оставили заявки на сайте. Есть также аналитики (они работают с клиентами, у которых от 1 до 4 дней просрочки платежа) и поисковики (их задача отыскивать неконтактных клиентов, то есть тех, у кого все 5 контактных номеров не прозваниваются, об этих людях собирают информацию по общедоступным базам, социальным сетям и пр.).

При подборе к кандидатам предъявляются требования: четкая и правильная речь, владение компьютером, опыт работы по данным направлениям. Собеседование с кандидатом проходит в 2 этапа: первоначальная беседа по телефону со специалистом отдела по подбору и обучению персонала; собеседование с непосредственным руководителем отдела. Далее кандидат заполняет анкету соискателя для проверки службой безопасности компании. Кандидаты, прошедшие проверку службой безопасности, приглашаются на обучение и стажировку.

- Сколько человек работает в колл-центре и сколько из них поисковиков, аналитиков, взыскателей и продавцов?

- В данный момент в колл-центре работает 22 сотрудника:

руководитель,

2 супервайзера,

5 специалистов колл-центра по продажам,

2 специалиста-аналитика,

2 специалиста по поиску информации,

10 специалистов по взысканию.

- Какова примерная стоимость одного человека для компании (учитывая затраты на электроэнергию, Интернет и т.п.)?

- Кол-во сотрудников в колл-центре - 22 человека.

Расходы в месяц:

Интернет (колл-центр + отдел проверки 6 человек) = 30 000 рублей.

ИТ-аксессуары (наушники, мышки и т.д.) = 6000 рублей.

Аренда сервера My Chat (на всех пользователей 216 человек) = 4900 рублей.

Оплата корпоративной сети "Пряники" (на всех пользователей 216 человек) = 25 000 рублей.

Заработная плата + премии = 417 600 рублей.

Электричество (центральный офис) = примерно 300 рублей/сотрудника.

Итого около 24 430 рублей/сотрудника в месяц.

- Какие метрики и показатели используются для оценки работы колл-центра?

- Для оценки используются следующие показатели:

производительность специалистов колл-центра (то есть количество активных разговоров) за рабочую смену/за месяц;

количество выдач по заявкам, оформленным в колл-центре за рабочую смену/за месяц;

процент отклонения от телеалгоритма (продажи) в процессе обработки звонков;

взысканная сумма просроченной задолженности за рабочую смену/за месяц.

- Как изменились показатели за контрольные точки 2 года назад, 1 год назад и сейчас? С чем связана динамика роста показателей на ваш взгляд?

Продажи:

- апрель 2013 года - 56 выдач на сумму 455 000 рублей (7 специалистов);

- апрель 2014 года - 280 выдач на сумму 2 054 500 рублей (7 специалистов);

- апрель 2015 года - 508 выдач на сумму 3 432 900 рублей (5 специалистов).

Взыскание:

- апрель 2013 года - нет данных (так как переходили на новую СРМ);

- апрель 2014 года - 4 369 725 рублей (6 специалистов);

- апрель 2015 года - 9 936 965 рублей (10 специалистов).

Динамика роста показателей связана в первую очередь с автоматизацией работы специалистов колл-центра (использование программного комплекса "Infinity Call-centr X"). Как я уже говорила ранее, до использования "Infinity" входящие звонки от клиентов поступали на несколько не связанных между собой телефонных номеров, исходящие звонки отнимали много времени и внимания специалиста. Специалист мог легко ошибиться при наборе 11-значного номера на стационарном телефоне. Ожидание ответа на исходящий звонок также занимало много времени. Некоторые вызовы терялись, компания теряла потенциальных клиентов, и мы не могли качественно обслуживать текущих клиентов. Мы не знали, сколько звонков остаются неотвеченными (в рабочее и нерабочее время), не могли проверить качество разговоров.

Благодаря внедрению программного комплекса я, как руководитель, получаю важную информацию обо всех обращениях клиентов, этапах работы с ними и имею возможность легко и быстро контролировать процесс обслуживания, я вижу все неотвеченные или пропущенные звонки, провожу анализ качества разговоров всех специалистов. И очень важно, что специалисты получили очень удобный и эффективный инструмент по взаимодействию с клиентами.

В 2012-2013 годах специалисты занимались и продажами, и взысканием (порой не имея достаточной квалификации). С 2014 года каждый специалист колл-центра работает только по своему направлению: специалисты по взысканию занимаются исключительно взысканием, специалисты по продажам, соответственно, только продажами и сопровождением клиентов. Коллектив колл-центра был обновлен, к работе приступили сотрудники, имеющие опыт работы в сфере продаж и в сфере взыскания.

С 18 декабря 2014 года по 29 января 2015 года руководством компании был организован модульный тренинг для специалистов колл-центра по продажам: "Мастер звонка: звоним мы" и "Мастер звонка: звонят нам", проведенный бизнес-тренером Александром Шемякиным из астраханской компании "Тренинговая площадка N 1". В результате данного тренинга были разработаны телеалгоритмы входящего и исходящего звонка, вместе мы определили основные преимущества нашей компании перед конкурентами, научились с достоинством и пониманием работать с возражениями. Тренинг предоставил отличную возможность совместно отработать "сложные случаи" в продажах и научиться находить нестандартные и эффективные пути решения.

Немаловажную роль сыграло и обновление рабочих мест специалистов колл-центра. Мебель отвечает главным требованиям: эргономичность, приватность, защита от визуальных и шумовых помех. С 2015 года в пространстве колл-центра также используется информационное электронное табло, которое в режиме реального времени оповещает всех специалистов звуковым сигналом о поступившей оплате (от задолжника) или о новой выдаче займа.

В конце 2014 года была разработана и утверждена новая мотивация специалистов колл-центра (по всем направлениям), которая дает сотрудникам возможность повысить свой доход (без ограничений) при условии выполнения ежемесячного плана, что также влияет на рост показателей.

Кстати, все обновления в колл-центре - специализированное программное обеспечение, новая мебель, проведение тренинга и система мотивации - это инициатива генерального директора МФО "Моменто деньги" Андрея Михайловича Картушина. Так что в улучшении показателей большая доля его заслуги.

- Как изменилась атмосфера в коллективе колл-центра за последние 2 года?

- Как я уже говорила, в 2014 году коллектив колл-центра обновился, многих ребят я знаю давно (по предыдущему месту работы в коллекторской компании), и работать в слаженной команде - одно удовольствие. Атмосфера дружеская, позитивная, несмотря на "сложных" клиентов, находящихся на просрочке. Конечно, как в любом коллективе, у нас бывают непростые моменты, но они решаются на собраниях, где каждый может высказать свою точку зрения. Мы активно участвуем в жизни компании, корпоративных праздниках и т.д. Сотрудники знают, что им есть куда расти и развиваться. Летом 2014 года лучший специалист по взысканию Иванова Гузель стала моим помощником - супервайзером и теперь помогает своей подгруппе достигать наилучших результатов. Руководством компании для колл-центра было сделано очень много как с технической стороны, так и с моральной, например, с прошлого года была введена новая мотивация: при перевыполнении операторами показателей по сбору задолженностей или по выдаче займов за день нас поощряют каким-либо "вкусным" призом (шашлык, пицца или роллы), в компании существует своя корпоративная социальная сеть "Пряники". Сотрудники со своей стороны относятся к своей работе ответственно и стремятся к высоким показателям.

- Спасибо большое, Анастасия, за подробный рассказ. Было очень интересно заглянуть в колл-центр ООО МФО "Моменто деньги".